ネットワークベースおよび電話ベースの通話録音の例

録音の概要

このドキュメントには、Cisco Unified Communications Manager の通話録音機能の使用例と通話フローが記載されています。

Cisco Unified Communications Manager は、IP 電話ベースまたはネットワークベースの録音機能を提供します。

  • IP フォン ベースの録音では、録音メディアのソースは電話機です。 電話機は、2 つのメディア ストリームをレコーディング サーバーに分岐させます。

  • ネットワーク ベースの録音では、録音メディアのソースは電話機またはゲートウェイです。 ネットワークベースの録音を実装する場合、ネットワーク内のゲートウェイは SIP トランク経由で Cisco Unified Communications Manager に接続する必要があります。

設定

設定手順を含む通話録音の詳細については、リリース 10.5 (2) 以降の『 Feature Configuration Guide for Cisco Unified Communications Manager 』の「Recording」の章を参照してください https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-communications-manager-callmanager/products-installation-and-configuration-guides-list.html。

（注）  

リリース 10.0 (1) については、『Cisco Unified Communications Manager の機能およびサービス ガイド』の「モニタリングと録音」の章を参照してください 。

ネットワークベースの録音コールフローの例

このセクションには、ネットワークベースの録音コールフローの例が記載されています。

IP 電話から IP 電話へ - 両方とも録音可能

このユースケースでは、ゲートウェイが優先されますが、電話が選択されます。

  • 1–3. IP 電話が別の IP 電話に電話をかける
  • 4–5. 両方の IP 電話から 2 つの録音セッションが自動的に開始されます。 両方の電話機の録音メディア ソースはゲートウェイ優先です。 ゲートウェイはコール フローに存在しないため、Cisco Unified Communications Manager は IP 電話を選択してメディアをレコーダーに分岐します。
図 1. IP 電話から IP 電話へ - 両方とも録音に対応


IP 電話への外部通話 - 選択録音

このユースケースでは、ゲートウェイが優先され、選択されます。

  • 1–3. 外部からの電話は、Cisco IP 電話を持つユーザによって応答されます。
  • 4–5. Cisco IP Phone で、[Record] ソフトキーを押すと、新しい録音セッションが開始されます。 ゲートウェイは優先録音メディア ソースとして設定されており、ゲートウェイはコール フローに対して有効です。 Cisco Unified Communications Manager は、メディアをレコーダーに分岐するためのゲートウェイを選択します。
  • 6. Cisco IP Phone に、「録音中…」と表示され、ソフトキーのラベルが、「StopRec」に変わります。
図 2. IP 電話への外部通話 - 選択録音


通話中 - 通話が保留されるとゲートウェイの録音セッションが停止します

このユースケースでは、IP 電話の保留機能について説明します。

  • 1–3. 通話が進行中で、ゲートウェイはメディアを録音しています。 ユーザ 1 が通話を保留にします。 Cisco Unified Communications Manager は発信者に対して保留音を再生します。
  • 4. Cisco Unified Communications Manager は、ゲートウェイにレコーダーへのメディアの分岐を停止するように指示します。
図 3. 通話中 – 通話が保留になるとゲートウェイ録音セッションが停止する


モビリティ - モバイル Jabber クライアントへの外部通話

このユースケースでは、ゲートウェイが優先され、選択されます。

  • 1–3. デュアルモードデバイスとして設定された携帯電話で外線通話に応答します。
  • 4. デュアル携帯電話の録音セッションが自動的に開始されます。 ゲートウェイは優先録音ソースとして設定されており、コールフローに有効です。 Cisco Unified Communications Manager は、メディアをレコーダーに分岐するためのゲートウェイを選択します。
図 4. モビリティ – モバイル Jabber クライアントへの外部通話


モビリティ - リモート接続先プロファイルへの外線通話

このユースケースでは、ゲートウェイが優先され、選択されます。

  • 1–4. 外線通話は、リモート接続先プロファイルで構成されたリモート接続先を使用して携帯電話で応答されます。
  • 5–6. モバイルで *86 を押すと、DTMF を使用して録音セッションが開始されます。 Cisco Unified Communications Manager は、入力ゲートウェイを選択してメディアをレコーダーに分岐します。
図 5. モビリティ - リモート接続先プロファイルへの外線通話


Extend and Connect - CTI リモートデバイスへの外部通話

このユースケースでは、ゲートウェイが優先され、選択されます。

  • 1–4. 外部コールは、CTI リモート デバイスとして設定されている Extend & Connect リモート接続先で応答されます。
  • 5. 録音セッションは CTI リモート デバイスから開始されます。 ゲートウェイは優先録音メディア ソースとして設定されており、コール フローに有効です。 入力ゲートウェイはコール フローの最初のゲートウェイであるため、Cisco Unified Communications Manager は入力ゲートウェイを選択して録音メディアをレコーダーに分岐します。
図 6. Extend & Connect – CTI リモートデバイスへの外部通話


クラスタ間録音 - クラスタ 1 から別クラスタの IP 電話への外線通話

このユースケースでは、ゲートウェイが選択されます。 記録プロファイルは、中央レコーダーを指定します。

  • 1–4. 外部通話はクラスタ 1 のゲートウェイで受信され、クラスタ 2 の IP 電話で応答されます。
  • 5. クラスタ 2 の IP 電話の録音が自動的に開始され、メディアをフォークするために電話が選択されます。 IP 電話に割り当てられた録音プロファイルは、中央レコーダーを使用するように設定されています。
図 7. クラスタ間録音 - クラスタ 1 からクラスタ 2 の IP 電話への外部通話


クラスタ間録音 - クラスタ 1 からの外線通話をクラスタ 2 のユーザーが保留にする

この使用例では、クラスタ間通話における通話途中の保留について示しています。

  • 1–5. クラスタ 2 のユーザー 1 で外線通話が進行中であり、ユーザー 1 はその通話を保留にします。 メディア ストリームがドロップされます。
  • 6. クラスタ 2 の Cisco Unified Communications Manager は、外部の発信者に対して保留音を再生します。
  • 7–8. クラスタ 2 の Cisco Unified Communications Manager は、クラスタ 1 に録音セッションを停止するよう要求します。 クラスタ 1 はゲートウェイにセッションを停止するように指示します。
図 8. クラスタ間録音 - クラスタ 1 からの外線通話をクラスタ 2 のユーザーが保留にする


三者間会議 - 自動録音

このシナリオは、3 者間会議での単一のネットワークベースの録音の例を示しています。 自動録音は、優先録音ソースとしてゲートウェイを使用するように設定されています。 この単一の通話フローには、通話の個別のセグメントごとに 3 つの個別の録音セッションが必要です。

最初の録音 – エージェント 1 が外線通話に応答します

  1. 外部の発信者が企業に電話をかけます。 エージェント 1 が応答します。

  2. エージェント 1 は発信者と 1 対 1 の会話をします

  3. ゲートウェイは記録メディアを記録サーバーにフォークします。

2 回目の録音 – 3 者会議

  1. エージェント 1 が [会議] を押してエージェント 2 を追加します。最初の録音セッションが終了します。

  2. エージェント 1、エージェント 2、および外部発信者の間で 3 者間会議が設定されます。

  3. エージェント 1 の電話の BiB が、メディアを録音サーバーにフォークします。

3 回目の録音 – エージェント 1 が離脱し、エージェント 2 が引き継ぎます。

  1. エージェント 1 が通話から離脱し、会議と BiB 録音セッションが終了します。

  2. エージェント 2 が外部発信者との 1 対 1 の通話を引き継ぎます。

  3. ゲートウェイは記録メディアを記録サーバーにフォークします。

ゲートウェイが優先されているにもかかわらず、4 ～ 6 で BiB 録音が行われる理由

通話が会議 (録音セッション 2) に移行すると、通話メディアが電話機とゲートウェイ間を直接通過しなくなるため、電話機ベースの BIB 録音が使用されます。 代わりに、メディアはゲートウェイと会議ブリッジ (CFB) の間、および会議ブリッジとエージェントの電話機の間を移動します。 Unified CM の通話録音はエージェントの電話回線用に構成されており、会議ブリッジでは開始できないため、会議部分には電話ベースの BiB 録音が使用されます。

図 9. 三者間会議 - 自動録画 - ゲートウェイ優先

IP 電話ベースの録音コールフローの例

このセクションには、ネットワークベースの録音コールフローの例が記載されています。

自動通話録音

自動通話録音では、エージェント通話がアクティブになると、エージェント電話の組み込みブリッジ (BIB) に 2 つのサーバ通話が行われます。 エージェントの電話が自動的に応答します。 その後、2 つのサーバー通話がレコーダーにリダイレクトされます。

次の図は自動通話録音を示しています。

図 10. 自動通話録音

この自動通話録音セッションの例では、次のエンティティが参加します。

  • 顧客の通話は DN1000 deviceA から発信されます。

  • エージェントは DN2000 deviceB で通話を受信します。

自動通話録音セッション中は、次の手順が実行されます。

  1. DN1000 がある顧客である partyA (遠端側) がコールセンターに発信します。

  2. 通話は、DN2000 のパーティ B であるエージェントにルーティングされます。 エージェントが電話に出ます。 エージェント IP 電話は顧客とのメディア ストリームの交換を開始します。

  3. エージェント ライン アピアランスは自動録音用に設定されているため、メディア ストリームの録音セッションが自動的にトリガーされます。 Cisco Unified Communications Manager はまず、エージェントの IP 電話のビルトインブリッジ (BIB) に対して通話の録音を行い、エージェントの音声を取得します。

  4. Cisco Unified Communications Manager は、エージェントの IP 電話の BIB に対して 2 回目の通話の録音を行い、顧客の音声を取得します。

  5. レコーダーは、SIP トランクを介してエージェントの音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信される録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、エージェントの音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  6. レコーダーは、 Cisco Unified Communications Manager が SIP トランク経由で顧客の音声用に送信する録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェントの IP 電話は、顧客の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

以前のリリースでは、INVITE メッセージには近端情報のみが含まれており、顧客情報は不明でした。 顧客情報を取得するには、 Cisco Unified Communications Manager への CTI 接続が必要でした。

2 つの別々の音声ストリームの 2 つの INVITE メッセージには、同じ近端および遠端の通話情報が含まれています。 2 つの From ヘッダーの唯一の違いは最初の x パラメータです。これは、通話が近端音声ストリーム用か遠端音声ストリーム用かを示します。 X-nearend は近端の音声ストリームを示します。 X-farend は遠端の音声ストリームを示します。

ここで説明されている INVITE メッセージ (他の INVITE メッセージも送信されます) には、エージェントの通話の録音が含まれます。


（注）  

  • 手順 5 と手順 6 の INVITE メッセージのヘッダー情報を記録します。SIP ヘッダー拡張機能により、太字のテキストで情報が INVITE メッセージ ヘッダーに追加されます。

  • ローカル CTI ポートから記録された通話の場合、近端はローカル CTI ポート (LCP - モバイル エージェントを表す) となり、遠端は発信者となります。 リモート CTI ポート (RCP) から記録された通話の場合、近端は発信者、遠端はモバイル エージェントになります。

ステップ 5 INVITE メッセージヘッダー情報

From: <sip:2000@ucm1;x-nearend;x-refci=ci2;x-nearenddevice=deviceB;
 x-farendrefci=ci1;x-farenddevice=deviceA;x-farendaddr=1000>;tag=fromtag1

ステップ 6 INVITE メッセージヘッダー情報

From: <sip:2000@ucm1;x-farend;x-refci=ci2;x-nearenddevice=deviceB; 
x-farendrefci=ci1;x-farenddevice=deviceA;x-farendaddr=1000>;tag=fromtag2

両方のメッセージヘッダーでは、

x-farendrefci は、遠端（顧客）コール レッグの発信者 ID を指定します。

x-farenddevice は遠端デバイス名を指定します。

x-farendaddr は遠端 DN を指定します。

ローカル クラスタの遠端パーティの保留/再開

この自動コール録音の使用例では、ローカルクラスタに属する遠端側が、通話を保留し、別のデバイスから通話を再開します。 次の図はこのユースケースを示しています。

図 11. ローカルクラスタの遠端側が通話を保留して別のデバイスで通話を再開する

このユースケースでは、次のエンティティが参加します。

  • 顧客の通話は DN1000 deviceA から発信されます。

  • エージェントは DN2000 デバイス B で通話を受信します。

  • 通話を保留にした後、顧客は DN1000 デバイス A' から通話を再開します。

ローカル クラスタ内の顧客 (遠端側) が通話を保留にし、別のデバイスから通話を再開する自動通話録音セッション中に、次の手順が実行されます。

  1. PartyA (遠端側 = ローカル クラスタ内の顧客) が partyB (近端側 = エージェント) を呼び出します。

  2. PartyB が通話に応答します。

  3. エージェント ライン アピアランスは自動録音用に設定されているため、メディア ストリームの録音セッションが自動的にトリガーされます。 Cisco Unified Communications Manager はまず、エージェントの IP 電話のビルトインブリッジ (BIB) に対して通話の録音を行い、エージェントの音声を取得します。

  4. Cisco Unified Communications Manager は、顧客の音声について、エージェント IP 電話の BIB に 2 回目の録音コールを行います。

  5. レコーダーは、SIP トランクを介してエージェントの音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信される録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、エージェントの音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  6. レコーダーは、SIP トランクを介して顧客の音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信される録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェントの IP 電話は、顧客の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  7. パーティ A（遠端側 = ローカル クラスタ内の顧客）が通話を保留にします。

  8. 通話が保留になると、既存の録音は停止されます。

  9. PartyA（遠端側 = ローカル クラスタ内の顧客）が、deviceA'（同じ DN を持つ別のデバイス）から保留中の通話を再開します。 通話が再開されると、パーティ B は新しい遠端のパーティ A'に接続されます。 遠端通話情報が変更されました。

  10. 通話が再開されたため、録音が再開されます。

このユースケースに適用される通話処理の次の特殊性に注意してください。

  • 遠端側が通話を保留にするときに MOH を挿入しても、遠端側で変更は発生しません。

  • 回線を共有している別のデバイスが通話を再開すると、録音が再開されます。

手順 5 の INVITE メッセージのヘッダー情報に注意します。 SIP ヘッダー拡張機能は、太字のテキストで情報をメッセージ ヘッダーに追加します。

ステップ 5 INVITE メッセージヘッダー情報
From: <sip:2000@ucm1;x-nearend;x-refci=ci2;x-nearenddevice=deviceB; 
x-farendrefci=ci1;x-farenddevice=deviceA;x-farendaddr=1000>;tag=fromtag1

遠端側がローカルクラスタの別の遠端側へ通話を転送する

この自動通話録音の使用例では、ローカル クラスタ内の遠端側が、同じローカル クラスタ内の別の遠端側に通話を転送します。 次の図はこのユースケースを示しています。

図 12. ローカルクラスタの遠端側がローカルクラスタの別の遠端側に通話を転送する

このユースケースでは、次のエンティティが参加します。

  • 顧客からの通話は、ローカル クラスタ内の DN1000 デバイス A から発信されます。

  • エージェントは DN2000 デバイス B で通話を受信します。

  • 顧客は、同じローカル クラスタ内の DN1100 デバイス C に通話を転送します。

ローカルクラスタの顧客 (遠端側) がエージェントに通話を発信し、その後、同じローカルクラスタの別の遠端側へ通話を転送する自動コール録音セッション中に、以下の手順が実行されます。

  1. PartyA (遠端側 = ローカルクラスタの顧客) が partyB (近端側 = エージェント) を呼び出します。

  2. PartyB が通話に応答します。

  3. エージェント ライン アピアランスは自動録音用に設定されているため、メディア ストリームの録音セッションが自動的にトリガーされます。 Cisco Unified Communications Manager はまず、エージェントの IP 電話のビルトインブリッジ (BIB) に対して通話の録音を行い、エージェントの音声を取得します。

  4. Cisco Unified Communications Manager は、エージェントの IP 電話の BIB に対して 2 回目の通話の録音を行い、顧客の音声を取得します。

  5. レコーダーは、SIP トランクを介してエージェントの音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信される録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、エージェントの音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  6. レコーダーは、SIP トランクを介して顧客の音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信される録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェントの IP 電話は、顧客の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  7. パーティ A (遠端側 = ローカルクラスタの顧客) が、ローカルクラスタの別のパーティ (DN1100 がある party C) に通話の相談転送を開始します。

  8. 相談転送が開始されると、録音は停止されます。

  9. パーティ C が転送された通話に応答します。

  10. パーティ A が転送を完了します。

  11. 転送が完了すると、当事者 B と当事者 C が接続されます。

  12. パーティ B 側で自動録音が有効になっているため、パーティ B とパーティ C 間の接続に対して録音が再開されます。

このユースケースに適用される通話処理の次の特殊性に注意してください。

  • 転送キーを最初に押した後、相手側の情報に変更がないため、 Cisco Unified Communications Manager はレコーダーを更新しません。

  • 転送キーを 2 回目に押すと、 Cisco Unified Communications Manager は録音を再開します。

この使用例に適用される呼処理の次の特性に注意します。

  1. 遠端側が通話を保留にするときに MOH を挿入しても、遠端側で変更は発生しません。

手順 5 の INVITE メッセージのヘッダー情報に注意します。 SIP ヘッダー拡張機能は、太字のテキストで情報をメッセージ ヘッダーに追加します。

ステップ 5 INVITE メッセージヘッダー情報
From: <sip:2000@ucm1;x-nearend;x-refci=ci2;x-nearenddevice=deviceB;
x-farendrefci=ci1;x-farenddevice=deviceA;x-farendaddr=1000>;tag=fromtag1

近端側がローカル クラスタ内の別の近端側へ通話を転送する

この自動通話録音の使用例では、近端側がローカル クラスタ内の別の近端側に通話を転送します。 次の図はこのユースケースを示しています。

図 13. 近端側がローカル クラスタ内の別の近端側へ通話を転送する

このユースケースでは、次のエンティティが参加します。

  • 顧客からの通話は DN1000 デバイス A から発信されます。

  • エージェントは DN2000 デバイス B で通話を受信します。

  • エージェントは通話を DN2001 デバイス D に転送します。

通話中のエージェントが同じローカル クラスタ内の別の相手に通話を転送する自動通話録音セッション中に、次の手順が実行されます。

  1. PartyA (遠端側 = ローカルクラスタの顧客) が partyB (近端側 = エージェント) を呼び出します。

  2. PartyB (近端側 = ローカルクラスタのエージェント) が通話に応答します。

  3. エージェント ライン アピアランスは自動録音用に設定されているため、メディア ストリームの録音セッションが自動的にトリガーされます。 Cisco Unified Communications Manager はまず、エージェントの IP 電話のビルトインブリッジ (BIB) に対して通話の録音を行い、エージェントの音声を取得します。

  4. Cisco Unified Communications Manager は、エージェントの IP 電話の BIB に対して 2 回目の通話の録音を行い、顧客の音声を取得します。

  5. レコーダーは、SIP トランクを介してエージェントの音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信される録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、エージェントの音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  6. レコーダーは、SIP トランクを介して顧客の音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信される録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェントの IP 電話は、顧客の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  7. 当事者 B が相談の転送を開始します。 このアクションにより、通話は暗黙的に保留になります。

  8. Cisco Unified Communications Manager は、SIP トランクを介してレコーダーに BYE メッセージを送信し、エージェントの音声の録音を終了します。

  9. Cisco Unified Communications Manager は、SIP トランクを介してレコーダーに BYE メッセージを送信し、顧客の音声の録音を終了します。

  10. パーティ B がパーティ D（別の遠端パーティ = ローカル クラスタ内のエージェント）に電話をかけます。

  11. パーティ D がパーティ B からの電話に応答します。

  12. エージェント ライン アピアランスは自動録音用に設定されているため、メディア ストリームの録音セッションが自動的にトリガーされます。 Cisco Unified Communications Manager は、partyB の IP 電話のビルトインブリッジ (BIB) に対して通話の録音を行い、エージェントの音声を取得します。

  13. Cisco Unified Communications Manager は、顧客の音声を録音するために、パーティ B の IP 電話の BIB に 2 回目の録音コールを発信します。

  14. レコーダーは、SIP トランクを介して、パーティ B（エージェント）の音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信された録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、エージェントの音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  15. レコーダーは、SIP トランクを介して、パーティ A（顧客）の音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信された録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェントの IP 電話は、顧客の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  16. エージェント ライン アピアランスは自動録音用に設定されているため、メディア ストリームの録音セッションが自動的にトリガーされます。 Cisco Unified Communications Manager は、partyD の IP 電話のビルトインブリッジ (BIB) に対して通話の録音を行い、エージェントの音声を取得します。

  17. Cisco Unified Communications Manager は、顧客の音声を録音するために、パーティ D の IP 電話の BIB に 2 回目の録音コールを発信します。

  18. レコーダーは、SIP トランクを介して、パーティ D（エージェント）の音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信された録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、エージェントの音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  19. レコーダーは、SIP トランクを介して、パーティ A（顧客）の音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信された録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェントの IP 電話は、顧客の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  20. PartyB が転送を完了します。

  21. Cisco Unified Communications Manager は、SIP トランクを介してレコーダーに BYE メッセージを送信し、パーティ B（エージェント）の音声（コンサルテーション コール）の録音を終了します。

  22. Cisco Unified Communications Manager は、SIP トランクを介してレコーダーに BYE メッセージを送信し、パーティ A（顧客）の音声の録音を終了します。

  23. パーティ D が遠端のパーティ A に接続されると、 Cisco Unified Communications Manager は録音を再開します。

この使用例に適用される呼処理の次の特性に注意します。

  • 近端側のパーティ B が [転送] を押すと、通話は暗黙的に保留され、パーティ A との録音セッションが終了します。

  • partyB が partyD にダイヤルし、partyD が応答すると、partyD に対する新しい録音セッションが開始されます。

  • パーティ B が転送を完了すると、パーティ D とパーティ A が接続され、新しい遠端パーティ A の情報が更新されて録音が再開されます。

通常、エージェントが録音通話を保留にするたびに、現在の録音セッションは終了します。 エージェントが転送や保留などの補助サービスを呼び出すたびに、通話は暗黙的に保留になります。 遠端の情報が変更されるたびに、 Cisco Unified Communications Manager は録音を再開します。

ステップ 5、ステップ 14、ステップ 18 の INVITE メッセージのヘッダー情報をメモします。 SIP ヘッダー拡張機能は、太字のテキストで情報をメッセージ ヘッダーに追加します。

ステップ 5 INVITE メッセージヘッダー情報
From: <sip:2000@ucm1;x-nearend;x-refci=ci2;x-nearenddevice=deviceB;
x-farendrefci=ci1;x-farenddevice=deviceA;x-farendaddr=1000>;tag=fromtag1
ステップ 14 INVITE メッセージヘッダー情報
From: <sip:2000@ucm1;x-nearend;x-refci=ci3;x-nearenddevice=deviceB;
x-farendrefci=ci4;x-farenddevice=deviceD;x-farendaddr=2001>;tag=fromtag2
ステップ 18 INVITE メッセージヘッダー情報
From: <sip:2001@ucm1;x-nearend;x-refci=ci4;x-nearenddevice=deviceD;
x-farendrefci=ci3;x-farenddevice=deviceB;x-farendaddr=2000>;tag=fromtag2

遠端側が CFNA 対応の相手に通話を転送する

この自動通話録音の使用例では、遠端側が、無応答時転送 (CFNA) が有効になっている相手に通話をブラインド転送します。 次の図はこのユースケースを示しています。

図 14. 遠端側が CFNA 対応側に通話を転送する

この使用例では、次のエンティティが参加します。

  • 顧客からの通話は DN1000 デバイス A から発信されます。

  • エージェントは DN2000 デバイス B で通話を受信します。

  • 顧客は通話を DN1100 デバイス C にブラインド転送します。

  • デバイス C は応答しませんが、DN1200 デバイス D に転送するために CFNA が有効になっています。

自動通話録音セッション中に、通話の相手側（顧客）が同じローカル クラスタ内の別の相手側に通話を転送するが、相手側で CFNA が有効になっているために、通話がローカル クラスタ内の 3 番目の相手側に転送される場合、次の手順が実行されます。

  1. PartyA (遠端側 = ローカルクラスタの顧客) が partyB (近端側 = エージェント) を呼び出します。

  2. PartyB (近端側 = ローカルクラスタのエージェント) が通話に応答します。

  3. エージェント ライン アピアランスは自動録音用に設定されているため、メディア ストリームの録音セッションが自動的にトリガーされます。 Cisco Unified Communications Manager はまず、partyB (エージェント) の IP 電話のビルトインブリッジ (BIB) に対して通話の録音を行い、エージェントの音声を取得します。

  4. Cisco Unified Communications Manager は、partyB (エージェント) の IP 電話の BIB に対して 2 回目の通話の録音を行い、顧客の音声を取得します。

  5. レコーダーは、SIP トランクを介してエージェントの音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信される録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、エージェントの音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  6. レコーダーは、SIP トランクを介して顧客の音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信される録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェントの IP 電話は、顧客の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  7. パーティ A が [転送] を押し、DN1100 デバイス C をダイヤルし、もう一度 [転送] を押します（ブラインド転送を実行します）。

  8. Cisco Unified Communications Manager はデバイス C の DN1100 を呼び出しますが、この DN とデバイスには CFNA が設定されているため、呼び出しがタイムアウトし、 Cisco Unified Communications Manager は通話を DN1200 デバイス D に転送します。

  9. deviceD の DN1200 がある遠端 partyD が通話に応答します。

  10. 転送が完了すると、 Cisco Unified Communications Manager は録音を再開します。 エージェント IP 電話は顧客の音声ストリームをレコーダーに分岐します。

この使用例に適用される呼処理の次の特性に注意します。

  • ローカル クラスタ転送の場合、 Cisco Unified Communications Manager は、新しい遠端側が応答した場合にのみレコーダーを更新します。

  • 相手 D が通話に応答すると、 Cisco Unified Communications Manager は録音を再開します。

ステップ 5 の INVITE メッセージのヘッダー情報をメモします。 SIP ヘッダー拡張機能は、太字のテキストで情報を INVITE メッセージ ヘッダーに追加します。

ステップ 5 INVITE メッセージヘッダー情報
From: <sip:2000@ucm1;x-nearend;x-refci=ci2;x-nearenddevice=deviceB;
x-farendrefci=ci1;x-farenddevice=deviceA;x-farendaddr=1000>;tag=fromtag1

ローカル クラスタ内の遠端パーティが会議を作成

この自動コール録音の使用例では、ローカルクラスタの遠端側が会議を作成します。 次の図はこのユースケースを示しています。

図 15. ローカルクラスタの遠端側が会議を作成する

このユースケースでは、次のエンティティが参加します。

  • 遠端の顧客通話が、DN1000 deviceA から発信されます。

  • 近端エージェントは DN2000 デバイス B で通話を受信します。

  • PartyA は DN1100 deviceC を呼び出して会議を作成します。

ローカル クラスタ内の遠端側 (顧客) が追加の遠端側を通話に参加させて会議を作成する自動通話録音セッション中に、次の手順が実行されます。

  1. PartyA (遠端側 = ローカル クラスタ内の顧客) が partyB (近端側 = エージェント) を呼び出します。

  2. パーティ B (近端側 = ローカル クラスタ内のエージェント) が通話に応答します。

  3. エージェント ライン アピアランスは自動録音用に設定されているため、メディア ストリームの録音セッションが自動的にトリガーされます。 Cisco Unified Communications Manager は、まず、パーティ B（エージェント）の IP 電話の組み込みブリッジ（BIB）にエージェントの音声を録音する通話を発信します。

  4. Cisco Unified Communications Manager は、顧客の音声について、パーティ B（エージェント）の IP 電話の BIB に 2 回目の録音コールを行います。

  5. レコーダーは、SIP トランクを介してエージェントの音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信される録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、パーティ B (エージェント) の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  6. レコーダーは、SIP トランク経由で顧客の音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信される通話の録音のセットアップメッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、パーティ A (顧客) の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  7. PartyA が、[Confn] を押して、DN1100 に発信して、会議を開始します。

  8. パーティ C の DN1100 デバイス C が通話に応答します。

  9. PartyA が、再度 [Confn] を押して会議を終了します。

  10. partyB が新しい遠端側 CFB_2 に接続されたため、 Cisco Unified Communications Manager は録音を再開します。 エージェント IP 電話は顧客の音声ストリームをレコーダーに分岐します。

この使用例に適用される呼処理の次の特性に注意します。

  • 会議が確立されると、遠端側は会議ブリッジ (CFB) に変更されます。

  • Cisco Unified Communications Manager が録音を再開します。

ステップ 5 の INVITE メッセージのヘッダー情報をメモします。 SIP ヘッダー拡張機能は、INVITE メッセージヘッダーに太字で示された情報を追加します。

ステップ 5 INVITE メッセージヘッダー情報
From: <sip:2000@ucm1;x-nearend;x-refci=ci2;x-nearenddevice=deviceB;
x-farendrefci=ci1;x-farenddevice=deviceA;x-farendaddr=1000>;tag=fromtag1

ローカルクラスタの近端側が会議を作成する

この自動コール録音の使用例では、ローカルクラスタの近端側が会議を作成します。 次の図はこのユースケースを示しています。

図 16. ローカルクラスタの近端側が会議を作成する

このユースケースでは、次のエンティティが参加します。

  • 遠端の顧客コールは DN1000 デバイス A から発信されます。

  • 近端エージェントは DN2000 デバイス B で通話を受信します。

  • PartyB は DN1100 deviceC を呼び出して会議を作成します。

ローカル クラスタ内の近端側 (エージェント) が追加の遠端側をコールに参加させて会議を作成する自動コール録音セッション中に、次の手順が実行されます。

  1. PartyA (遠端側 = ローカルクラスタの顧客) が partyB (近端側 = エージェント) を呼び出します。

  2. PartyB (近端側 = ローカルクラスタのエージェント) が通話に応答します。

  3. エージェント ライン アピアランスは自動録音用に設定されているため、メディア ストリームの録音セッションが自動的にトリガーされます。 Cisco Unified Communications Manager はまず、partyB (エージェント) の IP 電話のビルトインブリッジ (BIB) に対して通話の録音を行い、エージェントの音声を取得します。

  4. Cisco Unified Communications Manager は、partyB (エージェント) の IP 電話の BIB に対して 2 回目の通話の録音を行い、顧客の音声を取得します。

  5. レコーダーは、SIP トランク経由でエージェントの音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信される通話の録音のセットアップメッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、パーティ B (エージェント) の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  6. レコーダーは、SIP トランク経由で顧客の音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信される通話の録音のセットアップメッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、パーティ A (顧客) の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  7. 近端側の PartyB が、[Confn] を押して会議を開始します。 近端側が会議参加者にコンサルテーションコールをかけると、近端側のコールは自動的に保留になります。

  8. Cisco Unified Communications Manager は、SIP トランクを介してレコーダーに BYE メッセージを送信し、パーティ B（エージェント）の音声（コンサルテーション コール）の録音を終了します。

  9. Cisco Unified Communications Manager は、SIP トランクを介してレコーダーに BYE メッセージを送信し、パーティ A（顧客）の音声の録音を終了します。

  10. 近端側の partyB が DN1100 partyC にダイヤルします。

  11. パーティ C が電話に出ます。

  12. エージェント ライン アピアランスは自動録音用に設定されているため、メディア ストリームの録音セッションが自動的にトリガーされます。 Cisco Unified Communications Manager は、近端（エージェント）の音声について、パーティ B の IP 電話の組み込みブリッジ（BIB）に録音コールを発信します。

  13. Cisco Unified Communications Manager は、遠端（顧客）の音声について、パーティ B の IP 電話の BIB に 2 回目の録音コールを発信します。

  14. レコーダーは、SIP トランクを介して、パーティ B（エージェント）の音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信された録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、近端 (エージェント) 音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  15. レコーダーは、SIP トランクを介して遠端（顧客）音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信される録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェントの IP 電話は、顧客の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  16. PartyB が、[Confn] を押して、相談会議を終了します。 すべての参加者は会議ブリッジ (CFB_2) に接続します。

  17. Cisco Unified Communications Manager がエージェントの録音を開始します。

このユースケースに適用される通話処理の次の特殊性に注意してください。

  • 近端側が会議を作成し、最初の録音セッションが終了します。

  • 相談通話が接続されると、録音セッションが再確立されます。

ステップ 5 とステップ 14 の INVITE メッセージのヘッダー情報をメモします。 SIP ヘッダー拡張機能は、INVITE メッセージヘッダーに太字で示された情報を追加します。

ステップ 5 INVITE メッセージヘッダー情報
From: <sip:2000@ucm1;x-nearend;x-refci=ci2;x-nearenddevice=deviceB;
x-farendrefci=ci1;x-farenddevice=deviceA;x-farendaddr=1000>;tag=fromtag1
ステップ 14 INVITE メッセージヘッダー情報
From: <sip:2000@ucm1;x-nearend;x-refci=ci3;x-nearenddevice=deviceB;
x-farendrefci=ci4;x-farenddevice=deviceC;x-farendaddr=1100>;tag=fromtag1

リモート クラスタ内の遠端側が別の相手に通話を転送する

この自動通話録音の使用例では、リモート クラスタ内の遠端側が、リモート クラスタ内の別の相手に通話を転送します。 次の図はこのユースケースを示しています。

図 17. リモートクラスタの遠端側がリモートクラスタの別の相手に通話を転送する

このユースケースでは、次のエンティティが参加します。

  • 顧客の通話は、clusterCisco Unified CM2 の DN3000 deviceD から発信されます。

  • エージェントは、clusterCisco Unified CM1 の DN2000 deviceB で通話を受信します。

  • エージェント D は、クラスタ Cisco Unified CM2 内の DN3100 デバイス E にコールを転送します。

リモート クラスタ内の遠端側 (エージェント) がリモート クラスタ内の別の相手に通話を転送する自動通話録音セッション中に、次の手順が実行されます。

  1. PartyD (遠端側 = リモート クラスタ内の顧客) が 82000 をダイヤルして、ローカル クラスタ内の partyB (近端側 = エージェント) を呼び出します。

  2. リモート クラスタ (Cisco Unified CM2) は、SIP トランクを介してローカル クラスタ (Cisco Unified CM1) に INVITE メッセージを送信します。 メッセージには partyD に関する情報が含まれています。

  3. パーティ B (近端側 = ローカル クラスタ内のエージェント) が通話に応答します。

  4. エージェント ライン アピアランスは自動録音用に設定されているため、メディア ストリームの録音セッションが自動的にトリガーされます。 Cisco Unified Communications Manager は、まず、パーティ B（エージェント）の IP 電話の組み込みブリッジ（BIB）にエージェントの音声を録音する通話を発信します。

  5. Cisco Unified Communications Manager は、顧客の音声について、パーティ B（エージェント）の IP 電話の BIB に 2 回目の録音コールを行います。

  6. レコーダーは、SIP トランクを介してエージェントの音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信される録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、パーティ B (エージェント) の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  7. レコーダーは、SIP トランク経由で顧客の音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信される通話の録音のセットアップメッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、パーティ D (顧客) の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  8. リモートクラスタの PartyD が転送を開始し ([転送] を押す)、同じくリモートクラスタである DN3100 deviceE にダイヤルします。

  9. PartyE が通話に応答します。

  10. PartyD は [転送] を押して転送を完了します。

  11. リモート クラスタ (Cisco Unified CM2) は、SIP トランクを介してローカル クラスタ (Cisco Unified CM1) に INVITE メッセージを送信します。 メッセージには、partyE に関する情報が含まれています。

  12. partyB が新しい遠端パーティ partyE に接続されたため、 Cisco Unified Communications Manager はレコーダーに 2 つの UPDATE メッセージを送信します。

  13. レコーダーは、SIP トランクを介して、パーティ B（エージェント）の音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信された録音通話 UPDATE メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、エージェントの音声ストリームをレコーダーに分岐します。

  14. レコーダーは、SIP トランクを介して、パーティ E（顧客）の音声に対して Cisco Unified Communications Manager から送信された録音通話 UPDATE メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は顧客の音声ストリームをレコーダーに分岐します。

このユースケースに適用される通話処理の次の特殊性に注意してください。

  • 遠端側と転送先は両方ともリモート（Cisco Unified CM2）クラスタ内にあります。 近端側は、2 つのクラスターを接続する SIP トランクを介して遠端側を認識します。

  • 転送先が応答すると、レコーダーは遠端アドレスを含む UPDATE メッセージを受信します。

ステップ 6 の INVITE メッセージとステップ 12 の UPDATE メッセージのヘッダー情報をメモします。 SIP ヘッダー拡張機能は、メッセージヘッダーに太字で示された情報を追加します。

ステップ 6 INVITE メッセージヘッダー情報
From: <sip:2000@ucm1;x-nearend;x-refci=ci2;x-nearenddevice=deviceB;
x-farendrefci=ci1;x-farenddevice=SIPTrunkTocluster2;x-farendaddr=3000>;tag=fromtag1
手順 12 UPDATE メッセージヘッダー情報
From: <sip:2000@ucm1;x-nearend;x-refci=ci2;x-nearenddevice=deviceB;
x-farendrefci=ci1;x-farenddevice=SIPTrunkTocluster2;x-farendaddr=3100>;tag=fromtag1

リモートクラスタの遠端側がブラインド転送通話を行う

この自動コール録音の使用例では、リモートクラスタの遠端側が、応答せず、無応答時転送 (CFNA) が設定されているリモート側に通話をブラインド転送します。 次の図はこのユースケースを示しています。

図 18. リモートクラスタの遠端側が、CFNA が設定されているリモートクラスタ側に通話をブラインド転送する

このユースケースでは、次のエンティティが参加します。

  • 顧客の通話は、clusterCisco Unified CM2 の DN3000 deviceD から発信されます。

  • エージェントは、clusterCisco Unified CM1 の DN2000 deviceB で通話を受信します。

  • AgentD は、clusterCisco Unified CM2 の DN3100 deviceE に通話をブラインド転送します。

  • エージェント E は応答せず、コールはクラスタ Cisco Unified CM2 内の DN3200 デバイス F に転送されます。

自動コール録音セッション中に、リモートクラスタの遠端側 (エージェント) が通話をリモートクラスタの別の相手にブラインド転送したものの、2 番目の相手が応答せず、通話がリモートクラスタの 3 番目の相手に転送された場合、次の手順が実行されます。

  1. PartyD (遠端側 = リモート クラスタ内の顧客) が 82000 をダイヤルして、ローカル クラスタ内の partyB (近端側 = エージェント) を呼び出します。

  2. リモート クラスタ (Cisco Unified CM2) は、SIP トランクを介してローカル クラスタ (Cisco Unified CM1) に INVITE メッセージを送信します。 メッセージには partyD に関する情報が含まれています。

  3. パーティ B (近端側 = ローカル クラスタ内のエージェント) が通話に応答します。

  4. エージェント ライン アピアランスは自動録音用に設定されているため、メディア ストリームの録音セッションが自動的にトリガーされます。 Cisco Unified Communications Manager は、まず、パーティ B（エージェント）の IP 電話の組み込みブリッジ（BIB）にエージェントの音声を録音する通話を発信します。

  5. Cisco Unified Communications Manager は、顧客の音声について、パーティ B（エージェント）の IP 電話の BIB に 2 回目の録音コールを行います。

  6. レコーダーは、SIP トランクを介してエージェントの音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信される録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、パーティ B (エージェント) の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  7. レコーダーは、SIP トランクを介して顧客の音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信される録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、パーティ D (顧客) の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  8. リモート クラスタ内の PartyD が転送を開始し ([転送] を押す)、同じくリモート クラスタ内にある DN3100 deviceE をダイヤルします。

  9. パーティ E が通話に応答しない（呼び出し音がタイムアウトになる）ため、 Cisco Unified Communications Manager が通話をパーティ F の DN3200 デバイス F に送信します。

  10. リモート クラスタ (Cisco Unified CM2) は、SIP トランクを介してローカル クラスタ (Cisco Unified CM1) に UPDATE メッセージを送信します。 メッセージには、partyE に関する情報が含まれます。

  11. パーティ F が転送された通話に応答します。

  12. リモート クラスタ (Cisco Unified CM2) は、SIP トランクを介してローカル クラスタ (Cisco Unified CM1) に UPDATE メッセージを送信します。 メッセージには、partyF に関する情報が含まれます。

この使用例に適用される呼処理の次の特性に注意します。

  • リモート クラスタ内の遠端側パーティ D がリモート クラスタ内のパーティ E に通話を転送し、リモートの Cisco Unified Communications Manager がレコーダーを更新します。

  • パーティ E の CFNA タイマーが期限切れになり、 Cisco Unified Communications Manager が通話をパーティ F にリダイレクトします。リモート Cisco Unified Communications Manager が再びレコーダーを更新します。

  • ローカルの Cisco Unified Communications Manager の通話状態は通話アクティブのままなので、 Cisco Unified Communications Manager は転送されたリモート デバイスごとにレコーダーを更新します。

ステップ 6 の INVITE メッセージのヘッダー情報をメモします。 SIP ヘッダー拡張機能は、太字のテキストで情報を INVITE メッセージ ヘッダーに追加します。

ステップ 6 INVITE メッセージヘッダー情報
From: <sip:2000@ucm1;x-nearend;x-refci=ci2;x-nearenddevice=deviceB;
x-farendrefci=ci1;x-farenddevice=SIPTrunkTocluster2;x-farendaddr=3000>;tag=fromtag1

リモート PBX の遠端側がローカル クラスタの電話機に通話を転送する

この自動コール録音の使用例では、リモート PBX の遠端側が、通話をローカルクラスタの電話機に転送します。 以下の図は、この使用例を示しています。

図 19. リモート PBX の遠端側がローカルクラスタの電話機に通話を転送する

このユースケースでは、次のエンティティが参加します。

  • 顧客からの通話は PBX1 の DN3000 デバイス D から発信されます。

  • エージェントは、clusterCisco Unified CM1 の DN2000 deviceB で通話を受信します。

  • AgentD は、clusterCisco Unified CM1 の DN1000 deviceA に通話を転送します。

リモート PBX 内の遠端（エージェント）側がローカル クラスタ内の別の側に通話を転送する自動通話録音セッション中に、次の手順が実行されます。

  1. PartyD (遠端側 = リモート PBX の顧客) が 82000 をダイヤルして、ローカル クラスタ内の partyB (近端側 = エージェント) を呼び出します。

  2. リモート PBX は、PRI QSIG ゲートウェイを介してローカル クラスタ (Cisco Unified CM1) にセットアップ メッセージを送信します。 メッセージには partyD に関する情報が含まれています。

  3. パーティ B (近端側 = ローカル クラスタ内のエージェント) が通話に応答します。

  4. エージェント ライン アピアランスは自動録音用に設定されているため、メディア ストリームの録音セッションが自動的にトリガーされます。 Cisco Unified Communications Manager は、まず、パーティ B（エージェント）の IP 電話の組み込みブリッジ（BIB）にエージェントの音声を録音する通話を発信します。

  5. Cisco Unified Communications Manager は、顧客の音声について、パーティ B（エージェント）の IP 電話の BIB に 2 回目の録音コールを行います。

  6. レコーダーは、SIP トランクを介してエージェントの音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信される録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、パーティ B (エージェント) の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  7. レコーダーは、SIP トランクを介して顧客の音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信される録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、パーティ D (顧客) の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  8. リモート PBX の PartyD がコンサルテーション転送を開始し ([転送] を押す)、ローカル クラスタにある DN81000 デバイス A をダイヤルします。

  9. リモート PBX は、PRI QSIG ゲートウェイを介してローカル クラスタ (Cisco Unified CM1) にセットアップ メッセージを送信します。 メッセージには partyD に関する情報が含まれています。

  10. 当事者 A が当事者 D からの電話に応答します。

  11. PartyD が、[転送] を押して、転送を完了します。

  12. リモート PBX が UPDATE を送信します。

このユースケースに適用される通話処理の次の特殊性に注意してください。

  • リモート クラスタ内の遠端側がローカル クラスタ内の通話者にコールを転送すると、 Cisco Unified Communications Manager は、転送先のローカル クラスタ通話者の farendaddr を含む SIP UPDATE メッセージを送信します。

  • この転送はヘアピン転送を指定します。つまり、UPDATE メッセージで遠端アドレスがローカル DN1000 に変更されます。

ステップ 6 の INVITE メッセージのヘッダー情報をメモします。 SIP ヘッダー拡張機能は、太字のテキストで情報を INVITE メッセージ ヘッダーに追加します。

ステップ 6 INVITE メッセージヘッダー情報
From: <sip:2000@ucm1;x-nearend;x-refci=ci2;x-nearenddevice=deviceB;
x-farendrefci=ci1;x-farenddevice=PriQSIGGW;x-farendaddr=3000>;tag=fromtag1

リモート PBX の遠端側がローカル電話機に通話を転送する

この自動コール録音の使用例では、リモート PBX 遠端側がパスを置換してローカル電話機に通話を転送します。 次の図はこのユースケースを示しています。

図 20. リモート PBX の遠端側がパスを置換してローカル電話機に通話を転送する

このユースケースでは、次のエンティティが参加します。

  • 顧客からの通話は PBX1 の DN3000 deviceD から発信されます。

  • エージェントは、クラスタ Cisco Unified CM1 内の DN2000 デバイス B でコールを受信します。

  • エージェント D は、クラスタ Cisco Unified CM1 内の DN1000 デバイス A にコールを転送します。

リモート PBX 内の遠端（エージェント）側がパス置換を使用してローカル クラスタ内の電話に通話を転送する自動通話録音セッション中に、次の手順が実行されます。

  1. PartyD (遠端側 = リモート PBX の顧客) が 82000 をダイヤルして、ローカル クラスタ内の partyB (近端側 = エージェント) を呼び出します。

  2. リモート PBX は、PRI QSIG ゲートウェイを介してローカル クラスタ (Cisco Unified CM1) にセットアップ メッセージを送信します。 メッセージには partyD に関する情報が含まれています。

  3. パーティ B (近端側 = ローカル クラスタ内のエージェント) が通話に応答します。

  4. エージェント ライン アピアランスは自動録音用に設定されているため、メディア ストリームの録音セッションが自動的にトリガーされます。 Cisco Unified Communications Manager は、まず、パーティ B（エージェント）の IP 電話の組み込みブリッジ（BIB）にエージェントの音声を録音する通話を発信します。

  5. Cisco Unified Communications Manager は、顧客の音声について、パーティ B（エージェント）の IP 電話の BIB に 2 回目の録音コールを行います。

  6. レコーダーは、SIP トランクを介してエージェントの音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信される録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、パーティ B (エージェント) の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  7. レコーダーは、SIP トランクを介して顧客の音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信される録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、パーティ D (顧客) の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  8. リモート PBX の PartyD が相談転送を開始し ([転送] を押す)、ローカルクラスタの DN81000 deviceA にダイヤルします。

  9. リモート PBX は、PRI QSIG ゲートウェイを介してローカル クラスタ (Cisco Unified CM1) にセットアップ メッセージを送信します。 メッセージには partyD に関する情報が含まれています。

  10. ローカル パーティ A がパーティ D からの呼び出しに応答します。

  11. リモート パーティ D は転送を押して転送を完了します。

  12. リモート PBX が UPDATE を送信します。

  13. リモート PBX が UPDATE を送信します。

  14. Cisco Unified Communications Manager が録音を再開します。

  15. ローカルの Cisco Unified Communications Manager はパス置換プロセスを開始し、デバイス A をデバイス B に直接接続して、リモート PBX を経由するルーティングを排除します。

このユースケースに適用される通話処理の次の特殊性に注意してください。

  • パスの置換は、リモート PBX を経由するヘアピン通話を置き換え、partyA と partyB がリモート PBX を経由せずに直接接続されるようにします。

  • 転送が完了すると、遠端の通話情報が更新されます。

  • パスの置換が完了すると、遠端デバイスも更新されます。

ステップ 6 の INVITE メッセージのヘッダー情報をメモします。 SIP ヘッダー拡張機能は、太字のテキストで情報を INVITE メッセージ ヘッダーに追加します。

ステップ 6 INVITE メッセージヘッダー情報
From: <sip:2000@ucm1;x-nearend;x-refci=ci2;x-nearenddevice=deviceB;
x-farendrefci=ci1;x-farenddevice=PriQSIGGW;x-farendaddr=3000>;tag=fromtag1

遠端側が DMS ゲートウェイを介して通話を転送する

この自動通話録音の使用例では、相手側が DMS ゲートウェイを介して通話を転送します。 次の図はこのユースケースを示しています。

図 21. 遠端側が DMS ゲートウェイ経由で通話を転送する

このユースケースでは、次のエンティティが参加します。

  • 顧客の通話は、DMS スイッチに接続する DN9725550001 deviceD から発信されます。

  • エージェントは、クラスタ Cisco Unified CM1 内の DN2000 デバイス B でコールを受信します。

  • AgentD は、DMS スイッチに接続する DN9725550002 deviceE に通話を転送します。

DMS スイッチを介して接続する遠端側 (エージェント) が、同じく DMS スイッチを介して接続する電話機に通話を転送する自動通話録音セッション中は、次の手順が実行されます。

  1. PartyD (遠端側 = DMS スイッチ越しの顧客) が、82000 をダイヤルして、ローカル クラスタ内の partyB (近端側 = エージェント) を呼び出します。

  2. DMS スイッチは、PRI DMS ゲートウェイを介して PriSetup メッセージをローカル クラスタ (Cisco Unified CM1) に送信します。 メッセージには partyD に関する情報が含まれています。

  3. パーティ B (近端側 = ローカル クラスタ内のエージェント) が通話に応答します。

  4. エージェント ライン アピアランスは自動録音用に設定されているため、メディア ストリームの録音セッションが自動的にトリガーされます。 Cisco Unified Communications Manager は、まず、パーティ B（エージェント）の IP 電話の組み込みブリッジ（BIB）にエージェントの音声を録音する通話を発信します。

  5. Cisco Unified Communications Manager は、顧客の音声について、パーティ B（エージェント）の IP 電話の BIB に 2 回目の録音コールを行います。

  6. レコーダーは、SIP トランクを介してエージェントの音声用にローカルの Cisco Unified Communications Manager から送信された録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、パーティ B (エージェント) の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  7. レコーダーは、SIP トランクを介して顧客の音声用にローカルの Cisco Unified Communications Manager から送信された録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、パーティ D (顧客) の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  8. DMS ゲートウェイを経由する PartyD が相談転送を開始し ([転送] を押す)、同じく DMS ゲートウェイを経由する DN9725550002 deviceE をダイヤルします。

  9. PartyE は partyD からの通話に応答します。

  10. DMS スイッチは、PRI DMS ゲートウェイを介して PriNotify メッセージをローカルクラスタ (Cisco Unified CM1) に送信します。 メッセージには、partyE に関する情報が含まれています。

この使用例に適用される呼処理の次の特性に注意します。

  • 通常、PSTN 側の遠端側が通話を転送する場合、 Cisco Unified Communications Manager は転送元や転送先を認識しません。 ただし、DMS スイッチまたは PBX が PriNotify をサポートしている場合は、Cisco Unified Communications Manager は、遠端側が変更された際に PriNotify メッセージを受信し、遠端側の情報をレコーダーに更新できます。

ステップ 6 の INVITE メッセージのヘッダー情報をメモします。 SIP ヘッダー拡張機能は、INVITE メッセージヘッダーに太字で示された情報を追加します。

ステップ 6 INVITE メッセージヘッダー情報
From: <sip:2000@ucm1;x-nearend;x-refci=ci2;x-nearenddevice=deviceB;
x-farendrefci=ci1;x-farenddevice=PriDMSGW;x-farendaddr=9725550001>;tag=fromtag1

携帯電話通話のデスクトップピックアップ

この自動コール録音の使用例では、携帯電話ユーザーが、通話をデスクフォンに送信して、ピックアップします。 次の図はこのユースケースを示しています。

図 22. 携帯電話通話のデスクトップピックアップ

このユースケースでは、次のエンティティが参加します。

  • 顧客からの通話は、モバイル デバイス UserACell、企業内線 1000、モバイル番号 9725551000 から発信されます。

  • エージェントは DN2000 deviceB で通話を受信します。

  • 顧客は、顧客企業の電話機 DN1000 deviceA から通話を再開します。

携帯電話の通話をデスクトップでピックアップする自動通話録音セッションでは、次の手順が実行されます。

  1. UserACell が partyB DN2000 deviceB に発信します。

  2. Cisco Unified Mobile Communicator クライアントが SETUP メッセージを送信する

  3. SETUP メッセージは H.323 ゲートウェイを経由してローカル Cisco Unified CM1 クラスタに送信されます。

  4. PartyB が UserACell からの着信に応答します。

  5. エージェント ライン アピアランスは自動録音用に設定されているため、メディア ストリームの録音セッションが自動的にトリガーされます。 Cisco Unified Communications Manager は、まず、パーティ B（エージェント）の IP 電話の組み込みブリッジ（BIB）にエージェントの音声を録音する通話を発信します。

  6. Cisco Unified Communications Manager は、顧客の音声について、パーティ B（エージェント）の IP 電話の BIB に 2 回目の録音コールを行います。

  7. レコーダーは、SIP トランクを介してエージェントの音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信された録音 INVITE メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、パーティ B (エージェント) の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  8. レコーダーは、SIP トランクを介して顧客の音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信された録音 INVITE メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、partyUserACell (顧客) の音声データストリームをレコーダーにフォークし始めます。

  9. UserACell が、userA の携帯電話で [エンタープライズホールド] を押します。

  10. UserA が、userA デスクフォンで [再開] を押します。

この使用例に適用される呼処理の次の特性に注意します。

  • 携帯電話は共有回線のコンセプトを採用しています。 携帯電話の通話が保留され、デスクトップの電話が通話を再開する場合。 Cisco Unified Communications Manager が録音を再開します。

  • ユーザーは、ユーザーのデスクフォンから通話に応答し、ユーザーの携帯電話で開始された会話を続けます。 これを行うには、 Cisco Unified Communications Manager を使用して、携帯電話のデータ チャネル経由で通話を保留（エンタープライズ保留）し、その後、デスクフォンから通話を再開します。

ステップ 7 の INVITE メッセージのヘッダー情報をメモします。 SIP ヘッダー拡張機能は、INVITE メッセージヘッダーに太字で示された情報を追加します。

ステップ 7 INVITE メッセージヘッダー情報
From: <sip:2000@ucm1;x-nearend;x-refci=ci2;x-nearenddevice=deviceB;
x-farendrefci=ci1;x-farenddevice=UserACell;x-farendaddr=1000>;tag=fromtag1

遠端側が携帯電話に通話を送信する

この自動コール録音の使用例では、遠端側がユーザーの携帯電話に通話を送信して、携帯電話で通話に応答します。 (このシナリオは、 携帯電話通話のデスクトップピックアップ が指定するシナリオの反対を指定します。) 次の図はこのユースケースを示しています。

図 23. 遠端側が携帯電話に通話を送信し携帯電話で応答する

このユースケースでは、次のエンティティが参加します。

  • 顧客からの通話は DN1000 デバイス A から発信されます。

  • エージェントは DN2000 デバイス B で通話を受信します。

  • 顧客は、顧客の携帯電話 deviceUserACell (エンタープライズ内線番号 1000、携帯電話番号 9725551000) から通話を再開します。

企業ユーザがユーザの携帯電話に通話を送信する自動通話録音セッション中に、次の手順が実行されます。

  1. エンタープライズユーザーの遠端側 partyA が、DN1000 deviceA から partyB DN2000 deviceB に発信します。

  2. パーティ B の DN2000 が遠端のパーティ A からの着信コールに応答します。

  3. エージェント ライン アピアランスは自動録音用に設定されているため、メディア ストリームの録音セッションが自動的にトリガーされます。 Cisco Unified Communications Manager はまず、partyB (エージェント) の IP 電話のビルトインブリッジ (BIB) に対して通話の録音を行い、エージェントの音声を取得します。

  4. Cisco Unified Communications Manager は、partyB (エージェント) の IP 電話の BIB に対して 2 回目の通話の録音を行い、顧客の音声を取得します。

  5. レコーダーは、SIP トランクを介してエージェントの音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信された録音 INVITE メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、パーティ B (エージェント) の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  6. レコーダーは、SIP トランクを介して顧客の音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信された録音 INVITE メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、パーティ A (顧客) の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  7. パーティ A は、ユーザ A のデスクフォンで [携帯に送信] を押します。

  8. Cisco Unified Communications Manager は、UserA の携帯電話にセットアップ メッセージを送信します。

  9. UserA は、deviceUserACell の呼び出し中のコールに応答します。

ステップ 5 の INVITE メッセージのヘッダー情報をメモします。 SIP ヘッダー拡張機能は、太字のテキストで情報を INVITE メッセージ ヘッダーに追加します。

ステップ 5 INVITE メッセージヘッダー情報
From: <sip:2000@ucm1;x-nearend;x-refci=ci2;x-nearenddevice=deviceB;
x-farendrefci=ci1;x-farenddevice=deviceA;x-farendaddr=1000>;tag=fromtag1

リモートクラスタの遠端側が会議を作成する

この自動通話録音の使用例では、リモート クラスター内の遠端側が会議を作成します。 以下の図は、この使用例を示しています。

図 24. リモートクラスタの遠端側が会議を作成する

この使用例では、次のエンティティが参加します。

  • 遠端の顧客通話は DN3000 デバイス D から発信されます。

  • 近端エージェントは DN2000 デバイス B で通話を受信します。

  • PartyD は DN3100 deviceE を呼び出して会議を作成します。

リモート クラスタ内の遠端側が会議を作成する自動通話録音セッション中に、次の手順が実行されます。

  1. PartyD (遠端側 = リモート クラスタ内の顧客) が、82000 をダイヤルして partyB (近端側 = エージェント) を呼び出します。

  2. INVITE メッセージは SIPTrunkToCluster2 SIP トランク経由で渡されます。

  3. パーティ B (近端側 = ローカル クラスタ内のエージェント) が通話に応答します。

  4. エージェント ライン アピアランスは自動録音用に設定されているため、メディア ストリームの録音セッションが自動的にトリガーされます。 Cisco Unified Communications Manager はまず、partyB (エージェント) の IP 電話のビルトインブリッジ (BIB) に対して通話の録音を行い、エージェントの音声を取得します。

  5. Cisco Unified Communications Manager は、partyB (エージェント) の IP 電話の BIB に対して 2 回目の通話の録音を行い、顧客の音声を取得します。

  6. レコーダーは、SIP トランクを介してエージェントの音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信される録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、パーティ B (エージェント) の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  7. レコーダーは、SIP トランクを介して顧客の音声用に Cisco Unified Communications Manager から送信される録音コール セットアップ メッセージを受信し、応答します。 エージェント IP 電話は、パーティ D (顧客) の音声ストリームをレコーダーに分岐し始めます。

  8. PartyD が、[Confn] を押して、DN3100 に発信して、会議を開始します。

  9. パーティ E の DN3100 デバイス E が通話に応答します。

  10. PartyD が、再度 [Confn] を押して会議を終了します。

  11. UPDATE メッセージは SIPTrunkToCluster2 SIP トランク経由で渡されます。

  12. Cisco Unified Communications Manager が録音を再開します。

この使用例に適用される呼処理と構成に関する次の特記事項に注意してください。

  • Cisco Unified Communications Manager では、遠端側がリモート クラスタで会議を作成した場合の表示が非常に制限されます。 遠端側デバイスは常に、2 つのクラスタをリンクするトランクです。

  • この図では、Cisco Unified CM1 クラスタは、Cisco Unified CM1 クラスタを Cisco Unified CM2 クラスタにリンクする SIP トランク SIPTrunkToCluster2 を使用して設定されています。 Cisco Unified CM2 クラスタで設定されている対応する SIP トランクは SIPTrunkToCluster1 を指定します。

  • DN3000 を持つ遠端側によって会議が作成されると、会議ブリッジ ID b001234567 はデフォルトではクラスタ Cisco Unified CM1 に渡されません。 識別子が渡されない場合、Cisco Unified CM1 クラスタはレコーダへの From ヘッダーに遠端側の isfocus フラグを含めることができますが、遠端側のアドレスは空になります。

  • 会議ブリッジ識別子 (会議ブリッジの b 番号) をクラスタ Cisco Unified CM2 からクラスタ Cisco Unified CM1 に渡せるようにするには、管理者は、クラスタ Cisco Unified CM2 でSIP プロファイルを作成し、[会議ブリッジ識別子を配信する] チェックボックスをオンにし、その SIP プロファイルをクラスタ Cisco Unified CM2 の SIPTrunkToCluster1 に割り当てます。 管理者は、クラスタ Cisco Unified CM1 に SIP プロファイルを作成し、この SIP プロファイルをクラスタ Cisco Unified CM1 の SIPTrunkToCluster2 に割り当てます。

  • SIP プロファイルの構成に関する詳細については、『Cisco Unified Communications Manager Administration ガイド』を参照してください。

ステップ 6 の INVITE メッセージのヘッダー情報をメモします。 SIP ヘッダー拡張機能は、太字のテキストで情報を INVITE メッセージ ヘッダーに追加します。

ステップ 6 INVITE メッセージヘッダー情報
From: <sip:2000@ucm1;x-nearend;x-refci=ci2;x-nearenddevice=deviceB;
x-farendrefci=ci1;x-farenddevice=SIPTrunkToCluster2;x-farendaddr=3000>;tag=fromtag1

選択的通話録音

選択的通話録音では、デバイスに割り当てられたソフトキーまたはプログラム可能な回線キー、CTI 対応アプリケーション、またはその両方を使用して録音を開始できます。

選択的通話録音は 2 つのモードをサポートします。

サイレント録音

サイレント録音モードでは、通話録音ステータスは Cisco IP デバイスのディスプレイに反映されません。 サイレント録音は通常、コール センター環境でスーパーバイザーがエージェントの通話を録音できるようにするために使用されます。 通常、エージェントと顧客間の通話の録音を開始および停止するには、スーパーバイザのデスクトップで実行される CTI 対応アプリケーションが使用されます。

ユーザ録音

ユーザ録音モードでは、通話録音ステータスが Cisco IP デバイスのディスプレイに反映されます。 録音は、ソフトキー、プログラム可能な回線キー、またはユーザのデスクトップで実行されている CTI 対応アプリケーションを使用して開始または停止できます。

選択的通話録音サイレント録音モード

この選択的コール録音サイレント録音モードの使用例では、スーパーバイザは、CTI 対応デスクトップで録音セッションを管理します。

次の図は、選択的通話録音のサイレント録音モードを示しています。

図 25. 選択的通話録音サイレント録音モード

このユースケースでは、

  • デバイス A (DN 1000) がデバイス B (DN 2000) に電話をかけます。

  • デバイス B のユーザが通話に応答します。

  • スーパーバイザは CTI 対応アプリケーションを使用して、通話録音セッションを開始および停止します。

スーパーバイザは、CTI 対応デスクトップを使用して録音セッションを開始します。 Cisco Unified Communications Manager は、Cisco IP デバイスの組み込みブリッジ（BIB）に 2 つの録音コールを行います（1 つは近端メディア用、もう 1 つは遠端メディア用）。 通話の録音は、自動的かつサイレントで応答されます。

Cisco Unified Communications Manager は、両方の通話の録音を SIP トランクが接続した録音サーバーに拡張します。

レコーダーは、両方の通話の録音を受信して応答し、ユーザーの Cisco IP デバイスは両方のメディアストリームをレコーダーにフォークし始めます。 通話録音ステータスは、Cisco IP デバイスのディスプレイに反映されません。

CTI 対応アプリケーションは、録音セッションを停止するために使用されます。 Cisco Unified Communications Manager は両方の録音通話をクリアします。

選択的通話録音ユーザ録音モード - CTI 対応アプリケーションから管理される録音セッション

選択的通話録音ユーザ録音モードのこのユースケースでは、ユーザは CTI 対応デスクトップから録音セッションを管理します。

次の図は、選択的通話の録音のユーザー録音モード (CTI 対応アプリケーションから管理される録音セッション) を示しています。

図 26. CTI 対応アプリケーションから管理されるユーザ録音モード

このユースケースでは、

  • デバイス A (DN 1000) がデバイス B (DN 2000) に電話をかけます。

  • デバイス B のユーザが通話に応答します。

  • デバイス B のユーザは、CTI 対応アプリケーションを使用して通話録音セッションを開始および停止します。

ユーザーは、CTI 対応デスクトップを使用して録音セッションを開始します。 Cisco Unified Communications Manager は、Cisco IP デバイスの組み込みブリッジ（BIB）に 2 つの録音コールを行います（1 つは近端メディア用、もう 1 つは遠端メディア用）。 通話の録音は、自動的かつサイレントで応答されます。

Cisco Unified Communications Manager は、両方の録音通話を SIP トランクによって接続された録音サーバに拡張します。

レコーダーは、両方の通話の録音を受信して応答し、ユーザーの Cisco IP デバイスは両方のメディアストリームをレコーダーにフォークし始めます。 Cisco IP デバイスの表示が更新され、録音が反映されます。 キーは 録音 から 録音停止 に切り替わります。

CTI 対応アプリケーションは、録音セッションを停止するために使用されます。 Cisco Unified Communications Manager は両方の録音通話をクリアします。

選択的通話録音ユーザ録音モード - Cisco IP デバイスから管理される録音セッション

選択的コール録音ユーザ録音モードのこの使用例では、ユーザは Cisco IP デバイスのソフトキーまたはプログラム可能な回線キーを押して、コール録音セッションを開始および停止します。

次の図は、選択的コール録音のユーザ録音モード（Cisco IP デバイスから管理される録音セッション）を示しています。

図 27. Cisco IP デバイスから管理されるユーザ録画モード

このユースケースでは、

  • デバイス A (DN 1000) がデバイス B (DN 2000) に電話をかけます。

  • デバイス B のユーザが通話に応答します。

  • デバイス B のユーザは、Cisco IP デバイスのソフトキーまたはプログラム可能な回線キーを使用して、通話録音セッションを開始および停止します。

ユーザは 録音 キーを押して録音セッションを開始します。 Cisco Unified Communications Manager は、Cisco IP デバイスの組み込みブリッジ（BIB）に 2 つの録音コールを行います（1 つは近端メディア用、もう 1 つは遠端メディア用）。 通話の録音は、自動的かつサイレントで応答されます。

Cisco Unified Communications Manager は、両方の録音通話を SIP トランクによって接続された録音サーバに拡張します。

レコーダーは、両方の通話の録音を受信して応答し、ユーザーの Cisco IP デバイスは両方のメディアストリームをレコーダーにフォークし始めます。 Cisco IP デバイスの表示が更新され、録音が反映されます。 キーは 録音 から 録音停止 に切り替わります。

ユーザーは、[StopRec] キーを押して、録音セッションを停止します。

Cisco Unified Communications Manager は両方の録音通話をクリアします。