CUCM 11.5 でのネイティブ コール キューイングの機能強化

概要

Cisco Unified Communications Manager（CUCM）は、コール キューイングを提供し、発信者をハント メンバーが応答可能になるまでキュー内にとどめておくことができます。管理者は、通話がエージェントに転送される前に、発信者が初期グリーティング アナウンスを受け取るようにデフォルトを設定できます。またはこのデフォルトを変更して、初期アナウンスを、発信者がキューに入れられて保留音または保留トーンが流されてから再生することもできます。発信者がキューに入れられたまま指定時間が経過すると、通話に応答できるようになるまで、または最大待機タイマーが満了するまで、セカンダリ アナウンスが設定された間隔で再生されます。

使用するコンポーネント

• Cisco Unified Communication Manager バージョン 11.5.1
• Cisco IP Phone バージョン 8.6.6.0

背景説明

このセクションは、CUCM 11.5 の拡張機能より前の、ネイティブ コール キューイングの基本機能について説明します

コールが着信してハント パイロットに到達すると、次の機能が提供されます。

• 発信者は、続行する前に初期のカスタマイズ可能なグリーティング アナウンスに接続できます。
• 1 つ以上の回線メンバーがハント パイロットにログインしておりアイドル状態であれば、通話はキューに入れられず、
  通話は、最も長い期間アイドル状態である回線メンバーに転送されます。
• 回線メンバーが通話に応答しない場合、その発信者はキューに入れられません。コールは、応答するかログインしているかまたは登録されているハント メンバーがいない場合の設定に基づいて、
  新しい宛先にルーティングされるか、または切断されます。
• 回線メンバーがキュー対応通話に応答しない場合、
  オプション [Automatically Logout Hunt Member on No Answer] が [Line Group] 設定ウィンドウで選択されていない場合にのみ、
  その回線メンバーはハント グループからログオフします。
• 通話はすべてのメンバーが話し中である場合にのみキューに入れられます。
• キュー内で接続されている発信者には、保留音と、
  繰り返しの（カスタマイズ可能な）定期アナウンスが再生されます。
• 回線メンバーがアイドル状態になると、複数のハント グループで最も長い待機時間になった発信者が、
  そのアイドル状態の回線メンバーに転送されます。アイドル状態の回線メンバーが通話に応答しない場合、
  通話者はキュー内の前の位置に戻されます。
• キューに入れられた通話が最大待機時間を超えるか、またはキュー内に許容される通話者の最大数を超過した場合には、
  ハント パイロットの設定に従って、通話を代替番号にルーティングするか、
  または切断することができます。代替番号は次のいずれかにすることができます。
  • キューイングが有効または無効のいずれかに設定されたハント パイロット DN
  • ボイスメール DN
  • 回線 DN
  • 共有 DN
• 回線メンバーは、キュー対応ハント パイロットのキュー ステータスを表示できます。キュー ステータス画面には、
  次のタイプの情報が表示されます。
  • ハント パイロットのパターン
  • 各ハント パイロットのキューに入っている発信者数
  • 最大待機時間

通話のキューイングは既存のハント パイロットとともに機能しますが、キューイングまたは非キューイングのどちらのハント パイロットのハンティング操作もその動作に変更はありません。通話のキューイングが有効になっているハント パイロットは、次の機能を提供します。

• 回線メンバーが受けることができるキューイング対応ハント パイロットでの通話は、一度に 1 つのみです。2 つの CSS が使われます。
  つのキューイング対応ハント パイロットでの通話を、1 人の回線メンバーに提供することはできません。回線メンバーは通話を
  DN で直接受けるか、または非キューイング ハント パイロットから受けることができます。
• 回線メンバーがハント パイロットによりルーティングされる通話に応答しない場合、ハント パイロットは自動的にログアウトします。A
  回線メンバーがキューイング対応ハント パイロットでの通話を受けて、
  タイムアウトになる前に通話に応答しない場合、回線メンバーはデバイスから自動的にログアウトします。共有回線導入の場合、
  同じ共有回線で構成されているすべてのデバイスがログアウトします。この動作は、
  [Line Group] 設定ウィンドウで [Automatically Logout Hunt Member on No Answer] を選択して設定できます。LINE
  回線メンバーは、このチェックボックスがオンの場合にのみログアウトします。

通話キューイングを説明どおりに処理すると、初期アナウンス時にエンド ユーザへの応答が無音状態になってしまい、ユーザが通話は失敗したと判断してしまう例が多数ありました。この状況は、一方の端で通話の Early Media をサポートできなかった場合に発生しました。

機能の概要

Cisco Unified Communications Manager Release 11.5 から、
キューイング アナウンスを再生する前に、着信コールが接続コール状態に変更されるように設定できます。
これと同時にコールは、キュー対応ハント パイロットのハント メンバーまで拡張されます。
新しい [Connect Inbound Call before Playing Queuing Announcement] チェックボックスが、以下の
トランクとゲートウェイの設定ウィンドウに追加されました。

• H.225 トランク（ゲートキーパー制御）
• クラスタ間トランク（非ゲートキーパー制御）
• クラスタ間トランク（ゲートキーパー制御）
• H.323 ゲートウェイ（ゲートウェイ タイプ）
• SIP プロファイル（トランク固有設定）
• MGCP（E1 PRI、T1 PRI、T1 CAS、および BRI）

ユーザがこのボックスをオンにすると、CUCM は、SIP の場合には 100Trying の後に 200OK を送信し、H323/MGCP の場合にはハント パイロット コール フローで接続を送信します。これによりユーザは、他方の端で Early Media をサポートできない場合でも、無音状態になるのではなく初期アナウンスを聞くことができるようになります。

コンフィギュレーション

以下に示すのは、CUCM で新しく追加されたパラメータがある設定のスナップショットです。

H.225 トランク（ゲートキーパー制御）

クラスタ間トランク（非ゲートキーパー制御）

クラスタ間トランク（ゲートキーパー制御）

H.323 ゲートウェイ

SIP プロファイル

MGCP（E1 PRI、T1 PRI、T1 CAS、および BRI）

ログ分析

以下のセクションでは、[Connect Inbound Call before Playing Queuing Announcement] がオンの場合とオフの場合にトレース ファイルに見られる相違に焦点を当てています。

SIP Normal Call Flow

Incoming Invite to the CUCM
00455394.002 |18:33:30.036 |AppInfo  |SIPTcp - wait_SdlReadRsp: Incoming SIP TCP message from 10.127.227.7 on port 55522 index 16 with 1182 bytes:
[14599,NET]
INVITE sip:0000@10.106.111.105:5060 SIP/2.0
Via: SIP/2.0/TCP 10.127.227.7:5060;branch=z9hG4bK4e222dea4e0
From: 
     
     
       ;tag=107999~6c65cba7-94a0-4069-84c7-4774aecf0647-33198813 
     
To: 
     
     
.
.
//Truncated Output

100 Trying Sent
00455398.001 |18:33:30.037 |AppInfo  |SIPTcp - wait_SdlSPISignal: Outgoing SIP TCP message to 10.127.227.7 on port 55522 index 16 
[14600,NET]
SIP/2.0 100 Trying
Via: SIP/2.0/TCP 10.127.227.7:5060;branch=z9hG4bK4e222dea4e0
From: 
     
     
       ;tag=107999~6c65cba7-94a0-4069-84c7-4774aecf0647-33198813 
     
To: 
     
     
.
.
//Truncated Output

Digit Analysis takes place
00455415.007 |18:33:30.038 |AppInfo  |Digit analysis: match(pi="2", fqcn="", cn="888819",plv="5", pss="", TodFilteredPss="", dd="0000",dac="0")
00455415.008 |18:33:30.038 |AppInfo  |Digit analysis: analysis results
00455415.009 |18:33:30.038 |AppInfo  ||PretransformCallingPartyNumber=888819
|CallingPartyNumber=888819
|DialingPartition=
|DialingPattern=0000
|FullyQualifiedCalledPartyNumber=0000

Allocate Annunciater for the Initial Announcement
00455426.001 |18:33:30.039 |AppInfo  |QueueControlCdrc(17) - get_call_info_SsCallInfoRes, huntPilotQueueProfile.alwaysplayinitialannouncement=1
00455432.001 |18:33:30.039 |AppInfo  |MediaResourceCdpc(22)::waiting_MrmAllocateAnnResourceReq - CI = 21438416

Media Negotiation takes place for initial announcement
00455454.001 |18:33:30.041 |AppInfo  |ARBTRY-ConnectionManager-wait_MediaConnectRequest(21438414,21438416)
00455478.001 |18:33:30.041 |AppInfo  |ARBTRY-ConnectionManager- wait_MediaConnectReply(21438414,21438416)

183 Session Progress sent for early media with SDP a=sendonly
00455494.001 |18:33:30.143 |AppInfo  |SIPTcp - wait_SdlSPISignal: Outgoing SIP TCP message to 10.127.227.7 on port 55522 index 16 
[14601,NET]
SIP/2.0 183 Session Progress
Via: SIP/2.0/TCP 10.127.227.7:5060;branch=z9hG4bK4e222dea4e0
From: 
     
     
       ;tag=107999~6c65cba7-94a0-4069-84c7-4774aecf0647-33198813 
     
To: 
     
     
       ;tag=4705~8b68bd5c-f78f-44c5-b1ce-8ea93a8efbb6-21438414 
     
.
.

//Truncated Output
.
.

v=0
o=CiscoSystemsCCM-SIP 4705 1 IN IP4 10.106.111.105
s=SIP Call
c=IN IP4 10.106.111.105
t=0 0
m=audio 4000 RTP/AVP 0 8 18
a=X-cisco-media:umoh+ConnSendOnly
a=rtpmap:0 PCMU/8000
a=rtpmap:8 PCMA/8000
a=rtpmap:18 G729/8000
a=fmtp:18 annexb=no
a=sendonly


SIP Call Flow with "Connect Inbound Call before Playing Queuing Announcement" checked

Incoming Invite to the CUCM
00452822.002 |18:22:22.842 |AppInfo  |SIPTcp - wait_SdlReadRsp: Incoming SIP TCP message from 10.127.227.7 on port 56658 index 14 with 1182 bytes:
[14494,NET]
INVITE sip:0000@10.106.111.105:5060 SIP/2.0
Via: SIP/2.0/TCP 10.127.227.7:5060;branch=z9hG4bK4d2425c95ba
From: 
     
     
       ;tag=107977~6c65cba7-94a0-4069-84c7-4774aecf0647-33198808 
     
To: 
     
     
.
.
//Truncated Output

100 Trying sent
00452826.001 |18:22:22.843 |AppInfo  |SIPTcp - wait_SdlSPISignal: Outgoing SIP TCP message to 10.127.227.7 on port 56658 index 14 
[14495,NET]
SIP/2.0 100 Trying
Via: SIP/2.0/TCP 10.127.227.7:5060;branch=z9hG4bK4d2425c95ba
From: 
     
     
       ;tag=107977~6c65cba7-94a0-4069-84c7-4774aecf0647-33198808 
     
To: 
     
     
.
.
//Truncated Output

Digit Analysis takes place
00452843.007 |18:22:22.844 |AppInfo  |Digit analysis: match(pi="2", fqcn="", cn="888819",plv="5", pss="", TodFilteredPss="", dd="0000",dac="0")
00452843.008 |18:22:22.844 |AppInfo  |Digit analysis: analysis results
00452843.009 |18:22:22.844 |AppInfo  ||PretransformCallingPartyNumber=888819
|CallingPartyNumber=888819
|DialingPartition=
|DialingPattern=0000
|FullyQualifiedCalledPartyNumber=0000

Annunciater allocated for Initial announcement
00452854.001 |18:22:22.845 |AppInfo  |QueueControlCdrc(15) - get_call_info_SsCallInfoRes, huntPilotQueueProfile.alwaysplayinitialannouncement=1
00452860.001 |18:22:22.845 |AppInfo  |MediaResourceCdpc(19)::waiting_MrmAllocateAnnResourceReq - CI = 21438406

Media Negotiation for the initial announcement
00452882.001 |18:22:22.846 |AppInfo  |ARBTRY-ConnectionManager-wait_MediaConnectRequest(21438404,21438406)
00452906.001 |18:22:22.847 |AppInfo  |ARBTRY-ConnectionManager- wait_MediaConnectReply(21438404,21438406)

200 OK with SDP a=sendonly sent instead of 183 session progress thus connecting the call rather than an early media.
00452928.001 |18:22:22.848 |AppInfo  |SIPTcp - wait_SdlSPISignal: Outgoing SIP TCP message to 10.127.227.7 on port 56658 index 14 
[14496,NET]
SIP/2.0 200 OK
Via: SIP/2.0/TCP 10.127.227.7:5060;branch=z9hG4bK4d2425c95ba
From: 
     
     
       ;tag=107977~6c65cba7-94a0-4069-84c7-4774aecf0647-33198808 
     
To: 
     
     
       ;tag=4690~8b68bd5c-f78f-44c5-b1ce-8ea93a8efbb6-21438404 
     
.
.
//Truncated Output
.
.
v=0
o=CiscoSystemsCCM-SIP 4690 1 IN IP4 10.106.111.105
s=SIP Call
c=IN IP4 10.106.111.105
t=0 0
m=audio 4000 RTP/AVP 0 8 18
a=X-cisco-media:umoh+ConnSendOnly
a=rtpmap:0 PCMU/8000
a=rtpmap:8 PCMA/8000
a=rtpmap:18 G729/8000
a=fmtp:18 annexb=no
a=sendonly

H323 の通常のコール フロー

Incoming H323 Setup Message
00091345.011 |09:03:06.341 |AppInfo  |SPROCRas - {
  h323-uu-pdu 
  {
    h323-message-body setup : 
      {
        protocolIdentifier { 0 0 8 2250 0 5 },
        sourceAddress 
        {
          dialedDigits : "999919",
          h323-ID : {"999919", {0, 0, 0, 0}, ...}
.
.
//Truncated Output
  
Digit Analysis takes place
00091367.006 |09:03:06.384 |AppInfo  |Digit analysis: match(pi="2", fqcn="", cn="999919",plv="5", pss="", TodFilteredPss="", dd="0000",dac="0")
00091367.007 |09:03:06.384 |AppInfo  |Digit analysis: analysis results
00091367.008 |09:03:06.384 |AppInfo  ||PretransformCallingPartyNumber=999919
|CallingPartyNumber=999919
|DialingPartition=
|DialingPattern=0000

Annunciator Allocated for initial announcement
00091378.001 |09:03:06.388 |AppInfo  |QueueControlCdrc(1) - get_call_info_SsCallInfoRes, huntPilotQueueProfile.alwaysplayinitialannouncement=1
00091384.001 |09:03:06.388 |AppInfo  |MediaResourceCdpc(1)::waiting_MrmAllocateAnnResourceReq - CI = 25333775

Call Proceeding Message sent
00091386.005 |09:03:06.389 |AppInfo  |{
  h323-uu-pdu 
  {
    h323-message-body callProceeding : 
      {
        protocolIdentifier { 0 0 8 2250 0 5 },
.
.
//Truncated Output
  
Media Negotiation takes place for the initial announcement
00091407.001 |09:03:06.392 |AppInfo  |ARBTRY-ConnectionManager-wait_MediaConnectRequest(25333773,25333775)

00091447.001 |09:03:06.411 |AppInfo  |ARBTRY-ConnectionManager- wait_MediaConnectReply(25333773,25333775)

H323 Progress message sent for early media, which is followed by the H245 messages for media negotiation
00091456.005 |09:03:06.411 |AppInfo  |SPROCRas - {
  h323-uu-pdu 
  {
    h323-message-body progress : 
      {
        protocolIdentifier { 0 0 8 2250 0 5 },
.
.
//Truncated Output

H323 Call flow with the "Connect Inbound Call before Playing Queuing Announcement" checked

Incoming setup message to the CUCM
00092572.010 |09:07:25.234 |AppInfo  |SPROCRas - {
  h323-uu-pdu 
  {
    h323-message-body setup : 
      {
        protocolIdentifier { 0 0 8 2250 0 5 },
        sourceAddress 
        {
          dialedDigits : "999919",
          h323-ID : {"999919", {0, 0, 0, 0}, ...}
        },
.
.
//Truncated Output

  
Digit Analysis takes place
00092594.006 |09:07:25.236 |AppInfo  |Digit analysis: match(pi="2", fqcn="", cn="999919",plv="5", pss="", TodFilteredPss="", dd="0000",dac="0")
00092594.007 |09:07:25.236 |AppInfo  |Digit analysis: analysis results
00092594.008 |09:07:25.236 |AppInfo  ||PretransformCallingPartyNumber=999919
|CallingPartyNumber=999919
|DialingPartition=
|DialingPattern=0000

Annunciator is invoked for initial announcement
00092605.001 |09:07:25.236 |AppInfo  |QueueControlCdrc(2) - get_call_info_SsCallInfoRes, huntPilotQueueProfile.alwaysplayinitialannouncement=1
00092611.001 |09:07:25.237 |AppInfo  |MediaResourceCdpc(2)::waiting_MrmAllocateAnnResourceReq - CI = 25333779


H323 Proceeding message sent out
00092612.005 |09:07:25.237 |AppInfo  |{
  h323-uu-pdu 
  {
    h323-message-body callProceeding : 
      {
        protocolIdentifier { 0 0 8 2250 0 5 },
.
.
//Truncated Output
  
Media negotiation takes place
00092634.001 |09:07:25.238 |AppInfo  |ARBTRY-ConnectionManager-wait_MediaConnectRequest(25333777,25333779)
00092674.001 |09:07:25.240 |AppInfo  |ARBTRY-ConnectionManager- wait_MediaConnectReply(25333777,25333779)

Connect message is sent out instead of H323 Progress message placing the call in connected state rather than early media. The H245 messages will be exchanged post this message.
00092686.006 |09:07:25.240 |AppInfo  |SPROCRas - {
  h323-uu-pdu 
  {
    h323-message-body connect : 
      {
        protocolIdentifier { 0 0 8 2250 0 5 },
        h245Address ipAddress : 
          {
            ip '0A6A6F69'H,
            port 34408
          },
.
.
//Truncated Output

トラブルシュート

現在、この設定に関する特定のトラブルシューティング情報はありません。