CCEを使用したGoogle CCAIハイブリッドサービスのプロビジョニング

はじめに

このドキュメントでは、Agent AnswersやTranscriptsなどのGoogle Contact Center Artificial Intelligence(CCAI)ハイブリッドサービスをCisco Contact Center Enterprise(CCE)でプロビジョニングする方法について説明します。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

• Cisco Unified Contact Center Enterprise(UCCE)リリース12.6
• Cisco Package Contact Center Enterprise(PCCE)リリース12.6
• CVPリリース12.6
• Cisco Virtualized Voice Browser(CVVB)12.6
• Google Dialogflow
• Google Cloudプロジェクト(GCP)
• 制御ハブ

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアのバージョンに基づくものです。

• Cisco Commerce Workspace(CCW)
• 制御ハブ
• GCP

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、クリアな（デフォルト）設定で作業を開始しています。本稼働中のネットワークでは、各コマンドによって起こる可能性がある影響を十分確認してください。

背景

Cisco Contact Center Enterpriseのお客様は、GCPプロジェクトとControl Hubのクラウドサービスのプロビジョニングによって、Google CAIを活用したAgent Assist（Agent AnswersおよびTranscripts）機能を活用できます。

このドキュメントでは、シスコを通じて調達されたGoogle CAI Agent Assistサービスを有効にし、Cisco Contact Center Solutionと連携するようにプロビジョニングするために、パートナーまたはお客様が従う必要がある手順について説明します。

[Provision]

このワークフローは、シスコパートナー向けにCAIをプロビジョニングするために必要な手順を示します。

CAIを正常にプロビジョニングするための手順を次に示します。

ステップ 1：Cisco Commerce Portal(CCW)で発注します。

パートナーまたはお客様は、CCO IDを使用してCCWにログインし、Google CCAIを発注できます。

1. ハードウェア、ソフトウェア、およびサービスにA-Flex-CCまたはA-Flex-3-CCを追加し、要求開始日を含めます。

2. [Edit Options]で、[Additional Options] を選択し、「Would you like to purchase Flex Contact Center AI powered by Google Cloud?」という質問で[Yes]をクリックします。

3. 「計画オプション」で、「使用量基準価格」を選択します。

3. SAVEをクリックし、Continueをクリックします。

ステップ 2：Control Hubサブスクリプションの完了詳細については、「コントロールハブのサブスクリプション」の項を参照してください。

ステップ 3：CAIアプリケーションがホストされるGCPアカウントとGCPプロジェクト（お客様のGCPプロジェクト）を作成します。

注:GCPアカウントとプロジェクトの作成方法の詳細については、このドキュメントの「お客様向けのGoogleアカウントまたはGCPアカウントの作成」および「GCPプロジェクトの作成」のセクションを参照してください。

ステップ 4：CAI提供フォームを提出します。

シスコとともにCAIアカウントを取得するには、次のプロビジョニングフォームに入力します。プロビジョンフォームSmartSheet

ステップ 5：シスコが提供するサービスアカウントをお客様のGCPプロジェクトに関連付けます。

シスコからプロビジョニング完了通知を受け取ると、シスコからサービスアカウントが提供されます。このアカウントはGCPアカウントに関連付けることができ、コンタクトセンターアプリケーションと統合できます。これで、シスコとのGoogle CAIプロビジョニングプロセスは完了です。

注:GCPアカウントと一緒に提供されるサービスアカウントを関連付ける方法の詳細については、このドキュメントの「シスコが提供するサービスアカウントとお客様のGCPアカウントの関連付け」セクションを参照してください。  

Control Hubサブスクリプション

CCWが完了すると、発注時に指定されたメーラーに電子メールが送信されます。通常、電子メールはパートナーの電子メールアカウントに送信されます。

次に、注文とサブスクリプションIDが記載された電子メールの例を示します。

ステップ 1：Set up your serviceをクリックします。

ステップ 2：ロールを選択します。この例では、パートナーが選択されています。

ステップ 3：自分または他の人がサービスをセットアップするかどうかを選択します。

ステップ 4：ユーザIDを入力します。ユーザは組織の一員であり、Premium AgentのFull Adminロールを持っている必要があります。

ステップ 5：ライセンスを正しい組織に割り当てていることを確認するために情報を確認します。

手順 6：サブスクリプションIDのプロビジョニングが完了すると、サブスクリプションがControl Hubに表示され、Control Hubにコンタクトセンターカードが表示されます。これで、Control HubでCAIハイブリッドサービスを設定する準備ができました。

お客様向けのGoogleアカウントまたはGCPアカウントの作成

DialogflowまたはAgent Assist用のCAIアプリケーションを作成するには、お客様のGoogleアカウントが必要です。Googleアカウントのセットアップ方法については、https://cloud.google.com/を参照してください。

Dialogflowアプリケーションの作成方法の詳細については、https://dialogflow.com/のDialogflow ESおよびhttps://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/concept/agent for Dialogflow CXを参照してください。

注：プロビジョニングに関する質問については、Cisco CAIオンボーディングチームcisco-ccai-onboarding@cisco.comにお問い合わせください。

GCPプロジェクトの作成

組織のリソースまたはTerraformツールを使用して、GCPプロジェクトを作成できます。

注:GCPプロジェクトを作成するには、IT部門に問い合わせてください

シスコが提供するサービスアカウントとお客様のGCPアカウントの関連付け

ステップ 1：GCPポータル(https://cloud.google.com/)にログインします。

ステップ 2：Consoleに移動します。

ステップ 3：左側のナビゲーションコントロールペインで、IAM and Adminに移動し、IAMをクリックします。

ステップ 4：IAMページでAdd Memberをクリックします。

ステップ 5：次の詳細を追加します。

1. 新規メンバー：シスコが提供するサービスアカウントの名前
2. ロール:Dialogflow API Admin

手順 6：[Save] をクリックします。

追加情報

お客様のGCPプロジェクトで有効にするAPI

シスコがCCAIのお客様に提供するサービスアカウントにより、お客様は次のAPIを活用してCCアプリケーションと統合できます。

• Dialogflow API
• 音声合成API
• 音声テキストAPI

顧客データに対するシスコの可視性

シスコは、コンタクトセンターとGoogleの仮想ボット間のカスタマーデータやインタラクションメッセージを可視化していません。シスコは、課金に使用できるAPIの使用率に関するデータのみを取得します。

Cisco Billおよびその他のGoogle Cloudサービス

プロビジョニングの一環として、シスコはCVAおよびAgent Assistに関連するAPIのみを有効にします。お客様は、これらのAPIを活用するためのサービスアカウントを取得します。このサービスアカウントは、他のGoogle Cloudサービスでは機能しません。
お客様は引き続きGCPプロジェクトを使用してGoogleが提供する追加のクラウドサービスを有効にすることができ、お客様は独自の課金アカウントを使用してGoogleから直接請求されます。