Technical Assistance Center(TAC)向けWebEx Contact Center Data Collection

着信コールの障害

これらは、発信者がシステムにダイヤルし、エージェントと対話する前にセルフサービスの音声自動応答装置(IVR)処理を体験する着信コールに関連しています。

• エージェントの電話機が鳴りますか、またはエージェントデスクトップでエラーが発生しますか。
• エージェントが電話で受信したコールに応答できないのですか。
• これらの障害は、特定のサイトのエージェントに固有のものですか。
• エージェントの電話番号(DN)/内線番号は最近追加されましたか。
• これらの障害が発生したコールの割合はどれくらいですか。
• 特定の場所のエリアコードに依存していますか。
• オンデマンドで問題を再現できるか

• 失敗コールのANIまたはセッションID
• コール障害の正確なタイムスタンプ
• エージェント情報
• エラーのスクリーンショット（すべての詳細が画面に表示されていることを確認します）

発信コールの失敗

これらは、エージェントがアプレットからの発信コールを確立する発信コールに関連しています。最初のコールレッグがエージェントの電話機に確立されます。エージェントレグが確立されると、コールは外部パーティに対して試行されます。

• エージェントコールレッグは確立されていますか。
• エージェントの電話機へのコールの確立に大幅な遅延はありますか。
• これらの障害は、特定のサイトのエージェントに固有のものですか。
• エージェントの電話番号(DN)/内線番号は最近追加されましたか。
• これらの障害が発生したコールの割合はどれくらいですか。
• 特定の場所のエリアコードに依存していますか。
• オンデマンドで問題を再現できるか

• 失敗コールのANIまたはセッションID
• コール障害の正確なタイムスタンプ
• エージェント情報
• エラーのスクリーンショット（すべての詳細が画面に表示されていることを確認します）

通話品質の問題

Webex Contact Centerでは、エンドポイントに依存しないエージェントへの自動着信呼分配(ACD)が可能です。エージェントの電話機は、携帯電話、デスクフォン、またはサードパーティのソフトクライアントにすることができます。コール品質の問題が発生した場合、コールフローに関係するすべての当事者による調査が必要です。
ベストプラクティスは、コールの品質メトリックが24時間記録されるため、コール品質の問題を24時間以内に報告することです。問題の性質とコールフローに複数の当事者が関係するため、複数の例が必要です。

• エージェントまたは発信者には、コールで再生された音楽が聞こえますか。
• コール品質が低い場合、それはエージェントまたは発信者に対するものか、双方向か。
• 片通話に固有の場合は、片通話が発生する特定の方向を指定します。
• これらの障害は、特定のサイトのエージェントに固有のものですか。
• エージェントの電話番号(DN)/内線番号は最近追加されましたか。
• これらの障害が発生したコールの割合はどれくらいですか。
• 特定の場所のエリアコードに依存していますか。
• オンデマンドで問題を再現できるか

• コールのANIまたはセッションID
• コール障害の正確なタイムスタンプ
• エージェント情報
• ジュークボックスによるコールの記録（可能な場合）

エージェントアプレット/デスクトップの問題

Agent Appletは、エージェントが音声、電子メール、チャットなどの日常的な操作を実行するためのWebユーザインターフェイス(UI)です。エージェントセッションが120秒を超えて接続を失うと、セッションはログアウトされます。
複数のブラウザタブ/ウィンドウまたはデスクトップアプリケーションが使用されている場合、エージェントアプレット/デスクトップのパフォーマンスが低いことが原因と考えられます。

• エージェントがランダムにログアウトしたか、ログインできないかを確認します。
• エージェントアプレットのエージェントの個人統計情報に問題はありますか。
• エージェントアプレットはフリーズしていますか。
• エージェント状態の変更を更新する際に問題はありますか。
• これらの障害は、特定のサイトのエージェントに固有のものですか。
• この問題が発生しているエージェントの数はいくつですか。
• その場所にネットワークの既知の問題はありますか。
• ブラウザのタイプとバージョンは何ですか。

• 問題の正確なタイムスタンプ
• エージェント情報
• エラーのスクリーンショット（すべての詳細が画面に表示されていることを確認します）
• ブラウザのログ

マルチメディアの問題 – チャット

チャットは、Webex Contact CenterのMultiMedia(MM)オムニチャネル機能の一部です。テナントでチャットが有効になっており、エージェントがMMAdminの関連付けられたキューに割り当てられていることを確認します。

• チャットはエージェントに配信されますか。
• チャットは対応可能なエージェントに正しく配信されていますか。
• エージェントがAgent Desktopにログインしたときに、チャットを受信するオプションがエージェントに表示されますか。
• チャットの理由コードを使用できますか。
• チャットを開始できますか。ただし、チャットはすぐに終了します。理由:「チャットセッションは終了しました。理由：連絡先はルールグループなしとして処理できません。」
• これらの障害は、特定のサイトのエージェントに固有のものですか。
• この問題が発生しているエージェントの数はいくつですか。
• その場所にネットワークの既知の問題はありますか。
• ブラウザのタイプとバージョンは何ですか。

• 問題の正確なタイムスタンプ
• エージェント情報
• エラーのスクリーンショット（すべての詳細が画面に表示されていることを確認します）

マルチメディアの問題 – 電子メール

電子メールは、Webex Contact CenterのMultiMedia(MM)オムニチャネル機能の一部です。テナントで電子メールが有効になっており、エージェントがMMAdminの関連付けられたキューに割り当てられていることを確認します。

• 電子メールはエージェントに配信されますか。
• 電子メールは対応可能なエージェントに正しく配信されていますか。
• 電子メールルーティングは、特定のキューまたは電子メールアカウントに影響を与えますか。
• これらの障害は、特定のサイトのエージェントに固有のものですか。
• この問題が発生しているエージェントの数はいくつですか。
• その場所にネットワークの既知の問題はありますか。
• ブラウザのタイプとバージョンは何ですか。

• 問題の正確なタイムスタンプ
• キュー名と電子メールアドレス
• エージェント情報
• エラーのスクリーンショット（すべての詳細が画面に表示されていることを確認します）

レポートの問題
（アナライザまたはレガシー）

リアルタイムレポートと履歴レポートは、Webex Contact Centerのレガシーレポートです。Analyzerは、最新のレポート作成ソリューションであり、大幅にカスタマイズできます。Analyzerと従来のレポートの間のデータは、データの計算方法が異なるため、正確には一致しません。標準レポートには、複数のカスタマイズオプションがあります。

• Analyzerの視覚化/レガシーレポートにデータは表示されますか。
• Analyzer Visualization/Legacy Reportsには、過去数日間のデータがありますか。
• Analyzerによる視覚化では、レガシーレポートと比較して誤ったデータが表示されますか。
• コールがキュー/IVRでスタックしていますか。
• レポートにカスタマイズまたはカスタムフィールドはありますか？
• レポートに対する最近の変更はありますか。

• フォルダと、問題のレポートのレポートID
• 問題を表示するレポートのエクスポート
• 必要に応じてAPIクエリを提供
• キュー名/エントリポイント名/サイト名
• エラーのスクリーンショット（すべての詳細が画面に表示されていることを確認します）