Cisco Collaboration Flex 3.0 Contact Center データシート

 

Cisco Collaboration Flex 3.0 Contact Center 3

導入モデル   3

購入モデル   3

エージェント タイプ   4

スーパーバイザーと管理者   4

購入に関するその他の考慮事項   4

Webex Contact Center (WxCC) 5

Webex AI エージェント   6

Cisco AI Assistant と Webex AI Quality Management 7

Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) 8

オンプレミス導入オプション   9

Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) 10

Unified Contact Center Express (UCCX) 11

Webex Workforce Optimization  12

Contact Centerの追加オプション   12

オンプレミスのライセンスとソフトウェア提供   13

発注情報   13

技術サポートサービス   14

Webex Contact Center/Enterprise Setup Assist 15

シスコの環境維持への取り組み   15

Cisco Capital 15

定義   15

文書の変更履歴   16

Cisco Collaboration Flex 3.0 Contact Center

Cisco® Collaboration Flex Plan Contact Center 3.0 (Contact Center 3.0) は、導入モデル間を柔軟に移行できる Cisco Contact Center 製品およびサービスへのアクセスを提供するサブスクリプションです。単一のサブスクリプションで、Cisco Collaboration Flex 3.0 Contact Center のソフトウェアと技術サポート、そして AI 駆動の接続型顧客体験を提供するために必要なツールがカバーされます。

導入モデル

Contact Center 3.0 は、オンプレミスソリューションや Webex^® クラウドにエージェントを導入する柔軟性を顧客に提供し、すべての導入モデルで組み合わせや移行が可能です。導入オプションの詳細については、各プラットフォームの「機能と利点」セクションをご参照ください。

表 1.         Contact Center 3.0 で使用可能な導入モデルとプラットフォーム

購入モデル

Contact Center 3.0 はすべての導入に対し、同時接続エージェントモデルとネームドエージェント モデルの 2 つの購入モデルを提供します。

●     「同時接続エージェント」ライセンスモデルは、Collaboration Flex Plan Contact Center のソフトウェアまたはサービスを使用するために同時にログインするContact Centerのユーザの最大数を意味
します。

●     「ネームドエージェント 」は、特定の月に Webex Contact Center のサービスを利用するためにログインする、一意のContact Centerのユーザーごとのライセンスモデルです。これは Webex Contact Center のみが対象です。

Cisco から合理的根拠に基づく要請があった場合、お客様は、Cisco が必要としている支援を行い、お客様がインストール、アクセス、導入、またはアクティブ化したサービスとしてのソフトウェア（SaaS）またはソフトウェアライセンスをすみやかに確認できる情報を Cisco に提供するものとします。

表 2.         Cisco Collaboration Flex 3.0 Contact Center で利用可能な購入モデル

エージェント タイプ

Contact Center 3.0 は、同時接続エージェント購入モデルの下で組み合わせることができる 2 人のエージェントタイプで利用できます。これらのエージェント タイプは、プレミアム エージェントとノーマルエージェントです。これらのオプションは両方とも、クラウドとオンプレミスの両方の導入オプションのすべてのオファーで利用できます。これらのエージェントタイプで利用できるすべての機能の詳細なリストについては、
表 4 と 5 - 8 を参照してください。

スーパーバイザーと管理者

スーパーバイザーと管理者は、プラットフォームに関係なく、常にプレミアムエージェントを必要とします。

購入に関するその他の考慮事項

Flex Contact Center の設定を見直す際の注意事項を以下に示します。

表 3.         Contact Center 3.0 の購入に関するその他の考慮事項

Webex Contact Center (WxCC)

Webex Contact Center は、Cisco  クラウド インフラストラクチャから包括的で分析主導のContact Center ソリューションを提供するクラウド サービスです。

Webex Contact Center の詳細については、こちらをご参照ください。

表 4.         Webex Contact Center に含まれる機能は以下の通りです。追加のアドオン機能については、表 9 をご参照ください。

Webex AI エージェント

Webex AI エージェントは、自然な言語を使用して対話を自動化し、リアルタイムのサポートを提供することで生産性を向上させます。AI エージェントには、顧客をより良く支援するために、スクリプト化された AI エクスペリエンスと完全に自律的な AI エクスペリエンスの両方を作成する機能が含まれています。機能の一部は次のとおりです。

●     スクリプト型および自律型エージェント

●     音声およびデジタルチャネル

●     知識ベースからの質問回答

●     接続フローを介したフルフィルメントによるアクション実行

●     スタジオ内でのチャットと音声のプレビューとテスト

●     多言語サポート

Webex AI エージェント は現在、Webex Contact Center、Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)、Unified Contact Center Enterprise (UCCE)、および Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) と統合されています。

Webex AI Agent の詳細については、こちらをご覧ください。

AI エージェントの使用

AI エージェント は「ユニット」単位で購入し、利用量は、音声でのやり取りの場合は、秒単位、デジタルでのやり取りの場合は、「セッション」単位で測定されます。

デジタルインタラクションの場合、セッションはエンドユーザから AI エージェントへの最大 10 件の受信メッセージとして定義されます。より長いデジタルインタラクションの場合、受信メッセージ 10 件ごと、またはその一部ごとに追加のセッションがカウントされます。

複数言語サポートに追加料金はありません。各ユニットは、顧客に次のセッション容量を提供します (組み合わせは許可されます)。

表 5.         エージェントの種類、ユニットあたりの AI Agent 最大使用量

Cisco AI Assistant と Webex AI Quality Management

Cisco AI Assistant と Webex AI Quality Management (AI QM) は、インテリジェントでデータ駆動型の洞察を提供し、エージェントやスーパーバイザーのパフォーマンスを向上させます。

Cisco AI Assistant

Cisco AI Assistant の機能は、エージェントとスーパーバイザーにコンテキスト、インサイト、インテリジェンスを提供し、顧客満足度、ロイヤルティ、ライフタイムバリューを向上させるタイムリーで正確な応答を提供します。Cisco の AI プラットフォーム上に構築され、Webex Contact Center のために特別に設計されたこれらの機能は、多忙なエージェントやスーパーバイザーが、より迅速かつ容易に、軽減されたストレスで業績を達成できるよう支援します。AI Assistant、およびこのオファーで利用できる特定のユースケースと機能の詳細については、こちらをご参照ください。

Cisco AI Assistant は、Webex Contact Center、Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)、Unified Contact Center Enterprise (UCCE)、および Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) で利用可能です。

Webex AI 品質管理

Webex AI 品質管理は AI ベースの品質管理オプションを提供し、スーパーバイザーが大規模にやり取りを評価できるようにします。主な特徴には、AI 搭載の評価フォーム設計、自動インタラクションスコアリング、顧客感情分析、データ駆動型コーチングインサイトが含まれます。AI QM は、人間と AI の両方のエージェントをカバーし、顧客とのやり取りの 100%にわたる品質管理を提供します。運用、品質、音声分析の指標を集約することで、AI QM はスーパーバイザーがパフォーマンストレンドを特定し、エビデンスに基づくフィードバックをエージェントに提供するのに役立ちます。AI QM、およびこのオファーで利用できる具体的なユースケースと機能の詳細については、こちらをご参照ください。

Webex AI QM は Webex Contact Center でのみ利用可能です。

Cisco AI Assistant と Webex AI Quality Management の使用

これらのオファーは、エンドユーザと単一のエージェント間の音声通話分やデジタルセッションを組み合わせて利用できます。使用量は組織内のすべてのエージェント/スーパーバイザーでプールされます。

AI Assistant および AI QM は、「ユニット」単位で購入されます。各ユニットは、顧客に最大 1500 分の音声通話時間、1000 デジタルセッション、またはその割合の組み合わせを提供します。

AI Assistant と AI QM の両方を利用予定の顧客には、バンドルオファーがあります。バンドルには以下のいずれかが含まれます:

●     両方のワークロードで 1500 分/1000 回のデジタルセッション

●     単一のワークロードで 2500 分/1600 回のデジタルセッション

複数言語サポートに追加料金はありません。音声のやり取りでは、使用量は秒単位で計測されます。デジタル セッションの場合、セッションはエンド ユーザからエージェントへの最大 10 件の受信メッセージとして定義されます。より長いデジタルインタラクションの場合、受信メッセージ 10 件ごと、またはその一部ごとに追加のセッションがカウントされます。

Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

Webex Contact Center Enterprise は、Cisco Unified Contact Center Enterprise と Cisco Unified Customer Voice Portal の高度な機能を提供し、シスコが所有および管理するデータセンター内のクラウドコンピュータに関する利点を提供します。Webex CCE は、世界最大級のContact Centerの複雑なニーズを満たす、包括的でカスタマイズ可能な安全性の高いクラウドソリューションを提供します。

オープン API とアドオンオプションにより拡張可能で、Webex の定評あるセキュリティとサポートに支えられています。Webex Contact Center Enterprise は、ビジネスにとって最も重要なContact Centerにもクラウドへの道を開きます。

Webex Contact Center Enterprise 製品の詳細については、こちらをご参照ください。

表 6.         Webex Contact Center Enterprise³ に含まれる機能

オンプレミス導入オプション

Unified Contact Center Enterprise（UCCE）

Cisco Unified Contact Center Enterprise (Unified CCE) は、サービスプロバイダー、アウトソーサー、大企業向けの高度にカスタマイズ可能なオムニチャネル ソリューションです。詳細な連絡先およびエージェントデータを用いて、顧客を最適なリソースにインテリジェントにルーティングし、エージェントがパーソナライズされた効率的なサービスを提供できるようにします。Unified CCE は、レポート作成用の Cisco Unified Intelligence Center、最新の Agent Desktop を提供する Cisco Finesse®、高い信頼性のための分散フォールトトレランス機能を備えています。Webex Connect との統合により、セルフサービスとエージェント支援チャネルの両方で堅牢なデジタルエンゲージメントが提供されます。統合 CCE は最大 36,000 人のエージェントをサポートします。セルフサービスデジタルチャネル用の Webex Connect は追加料金で利用可能です。

Unified Contact Center Enterprise 製品の詳細は こちらをご覧ください。

表 7.         Unified Contact Center Enterprise で利用可能な機能

Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

Cisco Packaged Contact Center Enterprise (パッケージド CCE) は、導入が容易で事前にパッケージ化されたモデルでエンタープライズクラスの Contact Center を提供します。注文、導入、管理を簡素化しつつ、販売サイクルを短縮し、コストメリットを提供します。パッケージド CCE には、Cisco Unified Communications Manager、Unified Customer Voice Portal、Unified CCE (組み込みのチャット、メール、レポート、および Cisco Finesse agent desktop) が含まれます。最大 12,000 人のエージェントをサポートしています。セルフサービス デジタル チャネル用の Webex Connect は追加の利用料金で利用可能です。

PCCE の詳細については、こちらを参照してください。

表 8.         Packaged Contact Center エンタープライズ製品で利用できる機能

Unified Contact Center Express (UCCX)

Cisco Unified Contact Center Express は、最大 400 人のエージェントと、導入と管理が容易な Interactive Voice Response (IVR) ポートに対応する、安全で可用性に優れた洗練された Contact Center ソフトウェアソリューションを提供します。このオムニチャネルソリューションは、正式および非公式を問わず中小規模のContact Centerに最適です。

UCCX 製品の詳細については、こちらをご参照ください。

表 9.         Unified Contact Center Express で利用可能な機能

Webex Workforce Optimization

Webex Workforce Optimization は、Contact Centerのスーパーバイザのエクスペリエンスを変革し、スーパーバイザがシンプルかつ柔軟な表示でより多くのデータとより強力なツールにアクセスして、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するためにチームをリードする備えができるようにします。

強力な Webex Workforce Optimization スイートには以下が含まれます。

●     Workforce Management

●     品質管理

●     分析

Webex WFO を購入する顧客は、認可された Webex WFO 実装パートナーから Webex WFO のプロビジョニングおよび実装に関する SOW 見積もりを取得する必要があります。

Webex Workforce Optimization の詳細については、こちらを参照してください。

Contact Centerの追加オプション

次の表では、各 Cisco Contact Center 製品で利用できるさまざまなオプションのアドオンの概要を示して
います。

表 10.      Contact Center サービス向けアドオンオプション

オンプレミスのライセンスとソフトウェア提供

オンプレミスライセンスは電子配信で入手できます。この最適なエクスペリエンスは、スマートアカウント経由で提供されます。パートナーは、顧客の注文が行われた時点で、スマートアカウント情報を入力する責任があります。スマートアカウントの作成方法は、こちらで確認できます。

オンプレミスのソフトウェアとライセンス製品認証キー（PAK）は、注文で提供されたメールアドレスに送信される eDelivery メールに記載されているリンクから入手できます。PAK を登録し、ライセンス bin ファイルをインストールする方法についての説明が含まれています。

発注情報

発注方法については、最寄りの Cisco 認定パートナー（「パートナー」）または Cisco 販売代理店にお問い合わせください。お近くのパートナーをお探しの場合は、こちらの Partner Locator をご利用ください。パートナーまたは Cisco 販売代理店は、初期発注後のサブスクリプションの変更を支援することもできます。

品質への評価（A2Q）は、製品への初期アクセスを受け取る前（初期設計）および期間中（設計変更）に完了する必要があります。販売後の A2Q レビューのリクエストは、Cisco 再販業者を通じて提出できます。

技術サポートサービス

Cisco は、Basic、Solution サポート、Premium の 3 段階でテクニカルサポートを提供しています。

Basic サポート には、24 時間 365 日の電話サポート (60 分以内の対応)、Cisco Technical Assistance Center (TAC)、Knowledge Base、ソフトウェアのアップデートとアップグレードが含まれます。Basic サポートは、Webex Contact Center 認定パートナーを通じて契約した Cisco Collaboration Flex Plan のサブスクリプションに含まれています。非認定パートナー経由では利用できません。

Solution サポート には、24 時間 365 日の電話サポート (30 分以内の対応)、専用サポートチーム、マルチベンダー調整、制限付き Webex Contact Center MACD ガイダンス、およびすべての Basic Support 機能が含まれます。

Premium サポート には、すべての Solution サポート 機能、24 時間 365 日の電話サポート (15 分以内の対応)、専用 Cisco テクニカルエキスパート、混乱を最小限に抑えるパーソナライズされたサポート、エスカレーションおよびインシデント管理、技術支援ガイダンス、ビジネスおよびテクニカルレビュー、高度な Webex Contact Center MACD サポートが含まれます。

表 11.      主な機能

Webex Contact Center/Enterprise Setup Assist

Webex Contact Center Setup Assist および Webex Contact Center Enterprise Setup Assist サービスは、初期設定、エージェントの有効化、トレーニングなど、顧客の支援のために利用可能です。これらのサービスは、非 Webex Contact Center 認定パートナーおよび Cisco Direct 導入において必須です。詳細な範囲、パッケージ、価格、注文情報については、Cisco Collaboration Flex 3.0 Contact Center 注文ガイドをご参照ください。

シスコの環境維持への取り組み

Cisco の企業の「社会的責任」（CSR）レポートの「環境保全」セクションでは、製品、ソリューション、運用、拡張運用、サプライチェーンに対する、Cisco の環境保全ポリシーとイニシアチブを掲載しています。

次の表に、環境の持続性に関する主要なトピック（CSR レポートの「環境の持続性」セクションに記載）への参照リンクを示します。

シスコでは、パッケージデータを情報共有目的でのみ提供しています。これらの情報は最新の法規制を反映していない可能性があります。Cisco は、情報が完全、正確、または最新のものであることを表明、保証、または確約しません。これらの情報は予告なしに変更されることがあります。

Cisco Capital

目的達成に役立つ柔軟な支払いソリューション

Cisco Capital^® により、目標を達成するための適切なテクノロジーを簡単に取得し、ビジネス変革を実現し、競争力を維持できます。総所有コスト（TCO）の削減、資金の節約、成長の促進に役立ちます。100 ヵ国あまりの国々では、ハードウェア、ソフトウェア、サービス、およびサードパーティの補助機器を購入するのに、Cisco の柔軟な支払いソリューションを利用して、簡単かつ計画的に支払うことができます。詳細については、こちらを参照してください。

定義

「Contact Center のユーザー」とは、顧客の代わりに実行されるジョブ職務の一部として Contact Center システムにログインするユーザーです。

「同時接続エージェント」とは、Collaboration Flex Plan Contact Center のソフトウェアまたはサービスを使用するために同時にログインしている Contact Center ユーザーの最大人数です。

「Named Agent」とは、指定された月に Webex Contact Center サービスにログインして利用する固有の Contact Center ユーザーを指します。このモデルは現在、Webex Contact Center でのみ利用可能です。

「ポート」とは、[Interactive Voice Response] 機能を含む単一の音声通話の論理的な接続ポイントを意味
します。

文書の変更履歴