Cisco Collaboration Flex 3.0 Contact Center データシート

 

Cisco Collaboration Flex 3.0 Contact Center 3

導入モデル   3

購入モデル   3

エージェント タイプ   4

監督者と管理者   4

追加の購入の考慮事項   4

Webex コンタクトセンター (WxCC) 5

Webex AI エージェント   6

オンプレミス展開オプション   8

Packaged Contact Center Enterprise（PCCE）   9

Unified Contact Center Express（UCCX）   11

Webex ワークフォース最適化   12

コンタクトセンターのアドオンオプション   12

オンプレミスのライセンスとソフトウェア配信   13

発注情報   13

技術サポートサービス   13

Webex Contact Center/Enterprise Setup Assist 14

シスコの環境維持への取り組み   15

Cisco Capital 15

定義   15

文書の変更履歴   16

Cisco Collaboration Flex 3.0 Contact Center

Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center 3.0 (Contact Center 3.0) は、展開モデル間での移行を柔軟に行える Cisco Contact Center 製品およびサービスへのアクセスを提供するサブスクリプションです。 1 つのサブスクリプションで、Cisco Collaboration Flex 3.0 Contact Center のソフトウェアとテクニカルサポート、および AI を活用したコネクテッドカスタマーエクスペリエンスの提供に必要なツールのサポートをカバーします。

導入モデル

Contact Center 3.0 は、オンプレミス ソリューションや Webex^® クラウドにエージェントを展開する柔軟性を顧客に提供し、すべての展開モデルで組み合わせや移行が可能です。 導入オプションの詳細については、各プラットフォームの「機能と利点」のセクションを参照してください。

表 1.         Contact Center 3.0 で使用可能な導入モデルとプラットフォーム

購入モデル

Contact Center 3.0 はすべての導入に対し、同時接続エージェントモデルとネームドエージェントモデルの 2 つの購入モデルを提供します。

●     「同時接続エージェント」ライセンスモデルは、CollaborationFlexPlanContactCenterのソフトウェアまたはサービスを使用するために同時にログインするコンタクトセンターのユーザの最大数を意味します。

●     「ネームドエージェント」は、特定の月にWebexContactCenterのサービスを利用するためにログインする、一意のコンタクトセンターのユーザごとのライセンスモデルです。 これはWebexContactCenterのみが対象です。

シスコから合理的根拠に基づく要請があった場合、お客様は、シスコが必要としている支援を行い、お客様がインストール、アクセス、導入、またはアクティブ化した Software as a Service（SaaS）またはソフトウェアのライセンス数をすみやかに確認できる情報をシスコに提供するものとします。

表 2.         Cisco Collaboration Flex 3.0 Contact Center で使用可能な購入モデル

エージェント タイプ

Contact Center 3.0 は、同時接続エージェント購入モデルの下で組み合わせることができる 2 人のエージェントタイプで利用できます。 これらのエージェント タイプは、プレミアム エージェントとノーマルエージェントです。 これらのオプションは両方とも、クラウドとオンプレミスの両方の導入オプションのすべてのオファーで利用できます。 これらのエージェントタイプで利用できるすべての機能の詳細なリストについては、表 4 と 5 - 8 を参照してください。

監督者と管理者

スーパーバイザーと管理者は、プラットフォームに関係なく、常にプレミアムエージェントを必要とします。

追加の購入の考慮事項

Flex Contact Center の設定を見直す際の注意事項を以下に示します。

表 3.         Contact Center 3.0 の購入に関するその他の考慮事項

Webex コンタクトセンター (WxCC)

Webex Contact Center は、Cisco クラウド インフラストラクチャから包括的で分析主導のコンタクト センター ソリューションを提供するクラウド サービスです。

Webex Contact Center の詳細については、こちらをご参照ください。

表 4.         Webex Contact Center に含まれる機能は以下の通りです。 追加のアドオン機能については、表 9 をご参照ください。

Webex AI エージェント

Webex AI エージェントは、自然な言語を使用して対話を自動化し、リアルタイムのサポートを提供することで生産性を向上させます。 AI エージェントには、顧客をより良く支援するために、スクリプト化された AI エクスペリエンスと完全に自律的な AI エクスペリエンスの両方を作成する機能が含まれています。 機能の一部は次のとおりです。

●     スクリプト型および自律型エージェント

●     音声およびデジタルチャネル

●     知識ベースからの質問回答

●     接続フローを介したフルフィルメントによるアクション実行

●     スタジオ内でのチャットと音声のプレビューとテスト

●     多言語サポート

Webex AI Agent は現在、Webex Contact Center、Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)、Unified Contact Center Enterprise (UCCE)、および Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) と統合されています。

Webex AI Agent の詳細については、こちらをご覧ください。

AI エージェントの使用

AI エージェントは「ユニット」単位で購入され、使用量は「セッション」単位で測定されます。

音声通話の場合、セッションは、エンドユーザと単一の AI エージェント間の最大 2 分間の接続時間として定義されます。 会話が長くなる場合は、2 分ごとまたはその一部ごとに追加のセッションがカウントされます。

デジタルインタラクションの場合、セッションはエンドユーザから AI エージェントへの最大 15 件の受信メッセージとして定義されます。 より長いデジタルインタラクションの場合、受信メッセージ 15 件ごと、またはその一部ごとに追加のセッションがカウントされます。

各ユニットは、顧客に次のセッション容量を提供します (組み合わせは許可されます)。

表 5.         エージェントタイプ別のユニットあたりの AI エージェント最大セッション容量

Cisco AI Assistant

AI Assistant の機能は、エージェントとスーパーバイザーにコンテキスト、インサイト、インテリジェンスを提供し、顧客満足度、ロイヤルティ、ライフタイム バリューを向上させるタイムリーで正確な応答を提供します。 Cisco の AI プラットフォーム上に構築され、Webex Contact Center のために特別に設計されたこれらの機能は、多忙なエージェントやスーパーバイザーが、より迅速かつ容易に、軽減されたストレスで業績を達成できるよう支援します。 AI Assistant、およびこのオファーで利用できる特定のユースケースと機能の詳細については、こちらをご参照ください。

AI Assistant の使用方法

AI Assistant の使用方法は、エンドユーザと単一エージェント間の音声時間および/またはデジタルセッションの混在です。 使用量は組織内のすべてのエージェント/スーパーバイザーでプールされます。

AI Assistant は「ユニット」単位で購入されます。各ユニットは、顧客に最大 2000 分の音声通話時間、1000 デジタルセッション、またはその割合の組み合わせを提供します。

デジタル セッションの場合、セッションはエンド ユーザからエージェントへの最大 15 件の受信メッセージとして定義されます。 より長いデジタルインタラクションの場合、受信メッセージ 15 件ごと、またはその一部ごとに追加のセッションがカウントされます。

Cisco AI Assistant は現在、Webex Contact Center と統合されています。

Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

Webex Contact Center Enterprise は、Cisco Unified Contact Center Enterprise と Cisco Unified Customer Voice Portal の高度な機能を提供し、シスコが所有および管理するデータセンター内のクラウドコンピュータに関する利点を提供します。 Webex CCE は、世界最大級のコンタクトセンターの複雑なニーズを満たす、包括的でカスタマイズ可能な安全性の高いクラウドソリューションを提供します。

オープン API とアドオンオプションにより拡張可能で、Webex の定評あるセキュリティとサポートに支えられています。 Webex Contact Center Enterprise は、ビジネスにとって最も重要なコンタクト センターにもクラウドへの道を開きます。

Webex Contact Center Enterprise 製品の詳細については、こちらをご参照ください。

表 6.         Webex Contact Center Enterprise³ に含まれる機能

オンプレミス展開オプション

Unified Contact Center Enterprise（UCCE）

Cisco Unified Contact Center Enterprise（Unified CCE）は高度なカスタマイズが可能で、サービスプロバイダー、アウトソーサー、大企業向けにオムニチャネルのカスタマーケアを提供するのに適しています。 連絡先情報とエージェントとリソースに関する深い知識を使用して、顧客を最適なサポート リソースに誘導します。 エージェントは豊富な通話データと顧客データを受け取り、高度にパーソナル化された効率的なカスタマーサービスを提供します。 Unified CCE には、包括的なレポーティングのための Cisco Unified Intelligence Center と、次世代の強化されたエクスペリエンスを実現する Web ベースのエージェントデスクトップである Cisco Finesse^® が含まれています。 分散型フォールト トレランスにより、中断のない運用が保証されます。 Webex Connect インテグレーションは、さまざまなデジタル チャネルでセルフサービスおよびエージェント支援サービスに強力なデジタル エンゲージメント機能を提供します。 Unified CCE は最大 36,000 人のエージェントをサポートできます。 Webex Connect は、セルフサービスのデジタルチャネルに含まれる場合があり、該当する追加使用料金が適用されます。

Unified Contact Center Enterprise 製品の詳細については、こちらを参照してください。

表 7.         Unified Contact Center Enterprise で利用可能な機能

Packaged Contact Center Enterprise（PCCE）

Cisco Packaged Contact Center Enterprise (Packaged CCE) は、インストール、設定、管理が容易なパッケージ化された導入モデルで提供されるエンタープライズクラスのコンタクトセンターです。 パッケージド CCE は、簡単な注文と価格面でのメリットを提供し、販売前および販売後のサイクルの短縮、導入、運用、メンテナンスが簡素化されます。 Packaged CCE には、Cisco Unified Communications Manager、Unified Customer Voice Portal（CVP）、および Unified CCE（組み込みのチャットとメール、Cisco Unified Intelligence Center、および WebベースのエージェントデスクトップであるCisco Finesse）が含まれています。 パッケージド CCE は、最大 12,000 エージェントのコンタクトセンター導入で利用可能になりました。 Webex Connect は、セルフサービスのデジタルチャネルに含まれる場合があり、該当する追加使用料金が適用されます。

PCCE の詳細については、こちらを参照してください。

表 8.         Packaged Contact Center エンタープライズ製品で利用できる機能

Unified Contact Center Express（UCCX）

Cisco Unified Contact Center Express は、最大 400 人のエージェントと Interactive Voice Response (IVR) ポートに対応し、導入と管理が容易な、安全で可用性が高く、洗練されたコンタクト センター ソフトウェア ソリューションを提供します。 このオムニチャネルソリューションは、正式および非公式を問わず中小規模のコンタクトセンターに最適です。

UCCX 製品の詳細については、こちらをご参照ください。

表 9.         Unified Contact Center Express で利用可能な機能

Webex ワークフォース最適化

Webex Workforce Optimization は、コンタクトセンターのスーパーバイザのエクスペリエンスを変革し、スーパーバイザがシンプルかつ柔軟な表示でより多くのデータとより強力なツールにアクセスして、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するためにチームをリードする備えができるようにします。

強力な Webex Workforce Optimization スイートには以下が含まれます。 

●     ワークフォース管理

●     品質管理    

●     分析

Webex Workforce Optimization の詳細については、こちらをご覧ください。

コンタクトセンターのアドオンオプション

次の表では、各 Cisco Contact Center 製品で利用できるさまざまなオプションのアドオンの概要を示しています。

表 10.      コンタクトセンターサービスのアドオン

オンプレミスのライセンスとソフトウェア配信

オンプレミスライセンスは電子配信で入手できます。 この最適なエクスペリエンスは、スマートアカウント経由で提供されます。 パートナーは、顧客の注文が行われた時点で、スマートアカウント情報を入力する責任があります。 スマートアカウントの作成方法は、こちらで確認できます。

オンプレミスのソフトウェアとライセンス製品認証キー（PAK）は、注文で提供されたメールアドレスに送信される eDelivery メールに記載されているリンクから入手できます。 PAK を登録し、ライセンス bin ファイルをインストールする方法についての説明が含まれています。

発注情報

発注方法については、最寄りの Cisco 認定パートナー（「パートナー」）または Cisco 販売代理店にお問い合わせください。 お近くのパートナーをお探しの場合は、こちらの Partner Locator をご利用ください。 パートナーまたは Cisco 販売代理店は、初期発注後のサブスクリプションの変更を支援することもできます。

品質への評価（A2Q）は、製品への初期アクセスを受け取る前（初期設計）および期間中（設計変更）に完了する必要があります。 販売後の A2Q レビューのリクエストは、Cisco 再販業者を通じて提出できます。

技術サポートサービス

Cisco では、問題解決、顧客の成功と採用、および 3 つのサービス階層（ベーシック、ソリューションサポート、プレミアム）における指定サポート管理といった領域を対象とするテクニカルサポートサービスを提供しています。

ベーシックサポートの下では、24 時間 365 日、60 分以内の応答時間で電話サポートを受ける資格があります。インシデント修復のための Cisco Technical Assistance Center（TAC）、ナレッジベースへのアクセス、ソフトウェアの更新とアップグレードもご利用いただけます。 ベーシックサポートは、すべての Cisco Collaboration Flex Plan サブスクリプションに含まれており、Webex Contact Center 認定パートナーを通じて注文が予約された場合、サブスクリプションの有効期間中は追加料金なしでご利用いただけます。 Webex Contact Center の非認定パートナーの場合、ベーシックサポートは利用できません。

ソリューションサポートの下では、ベーシックサポート機能を利用する資格があり、24 時間 365 日、30 分以内の応答時間で電話サポートを受けることができます。専任のサポートチーム、マルチベンダーサポートの調整、Webex Contact Center MACD（限定的）ガイダンスとサポートもご利用いただけます。

プレミアムサポートでは、ソリューションサポート機能を利用する資格があり、24 時間 365 日、15 分以内の応答時間で電話サポートを受けることができます。専任の Cisco 技術エキスパートが IT チームを強化し、ビジネスの混乱を最小限に抑えるためのパーソナライズされたサポートエクスペリエンス、エスカレーションとインシデント管理、技術的なイネーブルメントのための支援とガイダンス、ビジネスおよび技術的なレビュー、Webex Contact Center MACD（上級）のガイダンスとサポートもご利用いただけます。

表 11.      主な機能

Webex Contact Center/Enterprise Setup Assist

Webex Contact Center Setup Assist には次のものが含まれます。セットアップと構成、エージェントの有効化、エージェント/スーパーバイザーのトレーニング、すぐに使用できるレポートと視覚化、標準的な CRM 統合、スクリプトフロー、ナレッジ トランスファー セッション、規模に応じた複数のカットオーバーイベント、稼働後のサポート、チャット、電子メールの設定、Cisco Solution Support チームへのシームレスなハンドオフ。 このサービスは、オンボーディングとアクティベーションが必要なエージェントの数に基づいて、極小規模、小規模、中規模、大規模、巨大規模の 5 つの異なるパッケージで提供されます。

Webex Contact Center Enterprise Setup Assist には、計画、検出と設計、アプリケーションコールフローの開発、コールフローの移行/スクリプト化、チャットと電子メールの設定、エージェントのアクティベーション、すぐに使用できるレポート/可視化、標準的な CRM 統合サポート、シスコサービスとしてのインフラストラクチャ（IaaS）およびサードパーティ統合* コンサルティングサポート（ソリューションとアライアンスパートナー製品に限定）、エージェント/スーパーバイザーおよび管理者ポータルのトレーニング、知識移転セッション、規模に応じた複数のカットオーバーイベントの移行計画と実行、移行後のライブサポートとシスコソリューションサポートおよびシスコライフサイクルサービスチームへのシームレスなハンドオフ。 このサービスは、オンボーディングとアクティベーションが必要なエージェントの数に基づいて、Webex Contact Center Enterprise Customers 極小規模、小規模、中規模、大規模の 4 つの異なるパッケージで提供されます。

Webex Contact Center 非認定パートナーおよび Cisco Direct 導入では、Webex Contact Center/Enterprise 向け Webex セットアップアシストは必須です。

Webex Contact Center/Enterprise セットアップ支援の主な機能に関する追加情報については、『注文ガイド』を参照してください。

シスコの環境維持への取り組み

Cisco の企業の「社会的責任」（CSR）レポートの「環境保全」セクションでは、製品、ソリューション、運用、拡張運用、サプライチェーンに対する、Cisco の環境保全ポリシーとイニシアチブを掲載しています。

次の表に、環境の持続性に関する主要なトピック（CSR レポートの「環境の持続性」セクションに記載）への参照リンクを示します。

Cisco では、パッケージデータを情報共有目的でのみ提供しています。これらの情報は最新の法規制を反映していない可能性があります。Cisco は、情報が完全、正確、または最新のものであることを表明、保証、または確約しません。 これらの情報は予告なしに変更されることがあります。

Cisco Capital

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定義

「コンタクトセンターのユーザ」とは、顧客の代わりに実行されるジョブ職務の一部として連絡先センターのシステムにログインするユーザです。

「同時接続エージェント」とは、Collaboration Flex Plan コンタクトセンターのソフトウェアまたはサービスを使用するために同時にログインしているコンタクトセンターのユーザの最大人数です。

「ネームドエージェント」とは、Collaboration Flex Plan コンタクトセンターのソフトウェアまたはサービスを使用するために任意の月にログインする、一意のコンタクトセンターのユーザを意味します。

「ポート」とは、音声自動応答機能を含む単一の音声通話の論理的な接続ポイントを意味します。

文書の変更履歴