Risoluzione dei problemi di disconnessione del desktop dell'agente

Introduzione

Questo documento descrive come acquisire i log di rete sul PC dell'agente durante la risoluzione del problema di disconnessione di Agent Desktop.

Prerequisiti

Requisiti

Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:

• Portale Webex Contact Center - https://admin.webex.com/
• Webex Contact Center Agent Desktop - Contact Center Desktop (cisco.com)
• WxCC 2.0
• Nozioni di base sulle reti

Componenti usati

Le informazioni fornite in questo documento si basano sulle seguenti versioni software:

• WxCC 2.0

Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.

Descrizione del problema

Gli agenti lamentano che vedono il proprio Agent Desktop perdere la connessione a Internet.

Risoluzione dei problemi 

Passaggio 1. Raccolta della segnalazione errori. 

È possibile farlo mentre Agent Desktop è riconnesso o ha perso la connessione.

È inoltre possibile raccogliere il report degli errori dopo che il desktop dell'agente ristabilisce la connessione.

Passaggio 2. Comprendere come i pacchetti keepalive vengono inviati e ricevuti da Agent Desktop.

Sono presenti messaggi keepalive dall'applicazione Agent Desktop al back-end ogni 4 secondi. Parallelamente, ci sono messaggi keepalive dai Notifs (back-end) al desktop dell'agente.

Se non vengono visualizzati messaggi completati per 16 secondi dall'Agent Desktop o dalle notifiche, il sistema avvia il processo di ripristino.

L'applicazione tenta quindi di ristabilire la connessione durante il tempo specificato nelle impostazioni Timeout ripristino connessione persa dal desktop.

Passaggio 3. Comprendere le indicazioni del problema rilevabili dai log di Agent Desktop.

• Agent Desktop ha interrotto l'invio di messaggi keepalive a notifiche (back-end). Per risolvere il problema, è necessario iniziare controllando le configurazioni del browser, del PC e del tenant Webex per assicurarsi che questo comportamento non sia previsto. Fare riferimento a questo articolo per impedire al browser o al PC di interrompere l'invio di messaggi keepalive in base alle configurazioni: https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/contact-center/webex-contact-center/220319-configure-environment-to-prevent-agent-d.html

Se il problema persiste anche dopo aver configurato l'ambiente in modo da impedire la disconnessione, potrebbe trattarsi comunque di un problema di rete e il reparto IT deve essere coinvolto nella risoluzione dei problemi di rete.

• Agent Desktop ha interrotto la ricezione dei messaggi dalle notifiche oppure i messaggi dalle notifiche sono in arrivo con ritardi o non sono ordinati. Ciò fa riferimento a problemi di rete e, come passo successivo, il reparto IT del cliente deve essere coinvolto per aiutare a monitorare i registri del browser di rete e raccogliere le acquisizioni dei pacchetti dal PC dell'agente e dai dispositivi di rete.

Passaggio 4. Esaminare i log del browser per trovare i messaggi dinamici di WebSocket.

Esaminare lo spazio di Agent Desktop, fare clic su Rete, filtrare in base a WS e individuare i messaggi con il dominio api.wxcc-(dc).cisco.com nella scheda Risposta per verificare il flusso dei messaggi keepalive.

Passaggio 5. Raccogliere gli indirizzi IP che potrebbero essere correlati alla connessione WebSocket.

Aprire un terminale e usare il comando nslookupper trovare gli indirizzi IP correlati al dominio toapi.wxcc-(dc).cisco.com. 

Passaggio 6. Acquisire ed esaminare i registri di rete.

Acquisire i registri di rete utilizzando Wireshark o qualsiasi altro strumento di rete adatto alle proprie esigenze.

Filtrare i registri in base agli indirizzi IP raccolti nel passaggio 5 e filtrare i messaggi tra il PC e uno qualsiasi di questi indirizzi IP. Questi messaggi sono keepalive tra Agent Desktop e le notifiche e viceversa.

Passaggio 7. Acquisire i registri sui dispositivi di rete.

È inoltre necessario acquisire i registri sui dispositivi di rete, ad esempio router, firewall o switch L3, per risolvere i problemi relativi al malfunzionamento dei pacchetti keepalive.