Dans la numérotation prédictive, le numéroteur détermine le nombre de numéros de clients à composer par agent en fonction du nombre de lignes disponibles par agent et de la valeur maximale configurée de taux d'abandon. L'agent doit prendre l'appel, si cet agent est connecté à un groupe de compétences de la campagne.

Un numéroteur prédictif est conçu pour accroître l'utilisation des ressources d'un centre d'appels. Il est conçu pour composer plusieurs clients par agent. Après avoir atteint un contact direct, la numérotation prédictive transfère le client à un agent en direct en même temps qu'un écran contextuel sur le bureau de l'agent. La numérotation prédictive détermine le nombre de lignes à composer par agent disponible sur la base du pourcentage cible d'abandons.

La numérotation prédictive Option d'appel sortant fonctionne en maintenant la numérotation sortante à un niveau de taux d'abandon inférieur au taux d'abandon maximum autorisé. Chaque campagne est configurée avec un taux d'abandon maximum autorisé. En mode prédictif, le composeur incrémente en continu le nombre de lignes qu'il compose par agent jusqu'à ce que le taux d'abandon se rapproche de la valeur de taux d'abandon maximale configurée. Le numéroteur réduit le nombre de lignes par agent jusqu'à ce que le taux d'abandon descende sous la valeur maximale configurée. De cette façon, le numéroteur reste juste sous la valeur de taux d'abandon maximale configurée. Dans des circonstances idéales, le numéroteur vise en interne un taux d'abandon de 85 % de la valeur de taux d'abandon maximale configurée. En raison de la nature aléatoire de la numérotation sortante, le taux d'abandon réel atteignable à tout instant peut varier dans le cas de votre numéroteur.

La numérotation de prévisualisation réserve un agent avant de lancer un appel sortant et présente à l'agent une fenêtre contextuelle. L'agent peut alors accepter ou rejeter l'appel avec les résultats suivants :

• Accepter : le client est appelé et transféré à l'agent.

• Rejeté : l'agent est rendu disponible. Le système fournit alors un autre appel à l'agent, soit un autre appel sortant de prévisualisation, ou un nouvel appel entrant.

• Rejeter-Fermer : l'agent est rendu disponible et l'enregistrement est clos de sorte qu'il ne soit pas appelé de nouveau. Le système fournit alors un autre appel à l'agent, soit un autre appel sortant de prévisualisation ou un nouvel appel entrant.

Le mode de prévisualisation directe est similaire au mode prévisualisation, sauf que le numéroteur passe automatiquement l'appel depuis le téléphone de l'agent après acceptation par ce dernier. Puisque l'appel est lancé à partir du téléphone de l'agent, ce dernier entend la sonnerie et il n'y a pas de retard de prise en charge de l'appel lorsque le client répond. Cependant, dans ce mode, l'agent doit gérer les répondeurs et autres résultats que la fonction Call Progress Analysis (Analyse de Progression des Appels) (CPA) du numéroteur gère dans les autres modes campagne de numérotation.

Remarque

La CPA et le transfert à des fonctions de VRU ne sont pas disponibles pendant l'utilisation du mode de numérotation Prévisualisation directe. Une tonalité zip est une tonalité qui annonce les appels entrants. Il n'y a pas de tonalité zip en mode Prévisualisation directe.

La numérotation progressive est semblable à la numérotation prédictive (reportez-vous à Numérotation prédictive). La seule différence est que dans le mode de numérotation progressive, Option d'appel sortant ne calcule pas le nombre de lignes à composer par agent, mais permet aux utilisateurs de configurer un nombre fixe de lignes qui sera toujours composé par agent disponible.

Remarque

Dans le journal de numéroteur Outbound, le mode de numérotation Progressive est également connecté en tant que prédictif.

Tout agent qui est affecté à la campagne peut gérer des rappels ordinaires.

Les rappels sont traités dans le même mode que le type de la campagne. Si un agent planifie un rappel pour une campagne prédictive, le rappel pour cette campagne est géré en mode prédictif.

Les heures de numérotation de la campagne ne constituent pas une contrainte pour l'heure du rappel. LimiteHoraireRappel détermine le laps de temps pendant lequel le rappel peut se produire.

Si le numéroteur ne peut pas joindre le client, l'heure de rappel est reportée.

La limite HeureRappel peut être dépassée si aucun agent n'est disponible. Si le temps écoulé dépasse la valeur HeureLimiteRappel et RappelReplanifié est activé, l'enregistrement retourne à l'état Attente sur HeureAvantRéinitialisationStatistiquesQuotidiennes

La fonctionnalité d'Option d'appel sortant rappel personnel planifie un agent spécifique pour qu'il gère un rappel client. Cette fonctionnalité permet au client de continuer à travailler avec l'agent qui lui a parlé à l'origine.

Les rappels sur rappels personnels sont traités en mode campagne associée.

 Seul un agent qui a traité l'appel initial peut définir un rappel personnel. Le numéroteur propose à l'agent le rappel personnel en utilisant un mode similaire au mode de numérotation de prévisualisation.

Cette fonction est similaire au mode Prévisualisation car elle est précédée par une réservation d'agent. Lorsque l'agent est réservé, il peut soit accepter l'appel du client, soit le rejeter. Cliquer sur Fermer positionne la variable BARéponse pour qu'elle indique une opération close. L'enregistrement n’est pas recomposé.

Remarque

Les rappels personnels ne dépendent pas d'une campagne particulière et ne nécessitent pas de campagne en cours d'exécution lorsque l'appel est passé. Cette fonctionnalité permet aux rappels personnels d'avoir lieu dans le cadre de campagnes actives comprenant des groupes de compétences prédictifs ou de prévisualisation. Les agents peuvent recevoir une demande de rappel personnel tout en étant connecté à un groupe de compétences entrant, sortant, ou mixte. Le rappel est lié à l'ID de l'agent. Si l'agent se connecte avec un ID agent différent, il ne peut pas recevoir la demande de rappel. Seul un numéroteur sur un périphérique donné se voit affecter des enregistrements de rappel personnel.

La table Liste_Rappel_Personnel conserve une liste des enregistrements des clients planifiés pour être rappelés par un agent spécifique. Le Gestionnaire de campagne crée des enregistrements dans la table Liste_Rappel_Personnel lorsqu'un agent planifie un rappel personnel.

Vous pouvez également utiliser une API sortante pour insérer des enregistrements de clients directement dans le table Liste_Rappel_Personnel pour prendre en charge la planification des appels des clients à une heure précise. Pour plus d'informations sur les API sortantes, reportez-vous au Guide de référence du développeur Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-programming-reference-guides-list.html

Remarque

Lors de la modification de la table Liste_Rappel_Personnel, soyez conscient des restrictions suivantes : Les applications qui insèrent de nouveaux enregistrements dans cette table doivent remplir la colonne DateHeureInsertionDansBD avec la date et l'heure. Cependant, ne modifiez pas DateHeureEnvoiAuNuméroteur. Cette date et heure sont définies par le Gestionnaire de campagne. Ne pas clore ou supprimer des enregistrements lorsque leur état est « A ». Les enregistrements qui sont en attente peuvent être marqués comme clos ou supprimés dans une liste de numérotation de campagne s'ils ne sont pas à l'état Actif.

Le rappel personnel prend en charge trois modes de rappel :

• Utiliser des numéros composés de campagne

• Replanifier le rappel personnel à la même heure le prochain jour ouvrable.

• Abandonner le rappel personnel.

Les actions suivantes peuvent être effectuées lors d'un rappel personnel :

•  Si le client est inaccessible pendant la période de rappel, l'appel est reporté jusqu'au nombre maximum de tentatives ou abandonné, en fonction de la configuration.

•  Si le numéroteur détecte la réponse d'un répondeur, l'appel est transféré à l'agent planifié. L'agent peut laisser un message ou reporter le rappel à un autre moment opportun.

• Lorsque le mode de rappel est défini sur reporter ou abandonner:

  • Si l'agent est connecté à un moment quelconque pendant la période de rappel, Option d'appel sortant réserve l'agent et passe l'appel de rappel.

  •  Si l'agent est indisponible pendant toute la période de rappel, le rappel personnel échoue. L'appel est reporté ou abandonné en fonction de la configuration.

• Lorsque le mode de rappel est défini sur Numéros Composés de campagne :

  • Si l'agent est indisponible au moment du rappel, Option d'appel sortant réserve un autre agent pour le rappel à l'aide du numéro composé du groupe de compétences de campagne associé.

  • Si un autre agent n'est pas non plus disponible à partir du script DN de campagne, l'action Réessayer est sans réponse.

Reportez-vous à l'annexe F, « Table Liste_Rappels_personnels », pour obtenir des informations détaillées.

Remarque

La plage valide pour Heurerappel est à partir de minuit, le 1er janvier 1970 jusqu'au 31 décembre 3000 temps universel (UTC). Si Heurerappel est spécifié en dehors de la plage, il est par défaut NULL.

De nombreux pays exigent que les entreprises de sollicitation par téléphone gèrent une liste de numéros à ne pas composer. Une liste de Numéros à ne pas composer (Do not call, DNC) veille à ce que votre centre de contacts n'appelle pas les clients qui vous demandent de ne pas les contacter.

La liste des Numéros à ne pas composer est une liste de numéros qui sont identifiés comme interdits pour les appels sortants. Cette liste peut inclure les numéros d'une liste nationale DNC, et les numéros de clients qui ont directement demandé qu'on ne les contacte pas. Option d'appel sortant ne compose pas les entrées de la liste Numéros à ne pas composer même si elles sont incluses dans une liste de contacts. La liste DNC est partagée par toutes les campagnes et ne contient que des numéros de téléphone.

La campagne valide qu'un numéro donné de la liste de numérotation ne fait pas partie de la liste des Numéros à ne pas composer avant de l'envoyer à un numéroteur. La solution vérifie la liste à la dernière minute avant de passer l'appel. Vous pouvez mettre à jour une liste Numéros à ne pas composer pendant qu'une campagne est en cours d'exécution.

Lorsque vous activez Option d'appel sortant Haute Disponibilité et importez les données de la liste Ne pas composer vers le côté du Gestionnaire de campagne actif, un certain laps de temps peut être nécessaire pour réaliser l'importation des données (à partir de la table ne_pas_appeler dans la base de données). Cela peut prendre plus de temps pour les données de réplication vers le côté en attente avant que le Gestionnaire de campagne en attente ne soit en mesure de lire les données. Une fois que le Gestionnaire de campagne charge des enregistrements, les numéros Ne pas composer sont appliqués. Si le gestionnaire de campagne a déjà envoyé un enregistrement au numéroteur, une mise à jour de la liste n'empêche pas le numéroteur de passer l'appel.

Le processus d'importation valide le formatage et la longueur de champ des importations de Numéros à ne pas composer. Le processus d'importation repère les enregistrements non valides et les écrit dans un fichier d'erreur.

L'importation de liste de contacts lit un fichier texte généré par l'utilisateur des contacts clients et des numéros de téléphone associés à une table de contact interne. L'importation inclut une validation qui repère les enregistrements mal formatés et les écrit dans un fichier d'erreur. Les fichiers d'erreur sont dans le répertoire \la\logfiles directory du journaliseur côté A et lb\logfiles directory sur le journaliseur côté B. Les noms de fichiers sont basés sur le Nom de table cible, la date et l'heure de l'importation. Les numéros de téléphone sans correspondance de préfixe ne sont pas placées dans un fichier.

Vous pouvez ajouter des attributs spécifiques à l'activité dans le fichier d'importation de liste de contacts avant de réaliser l'importation. Vous pouvez utiliser ces attributs pour segmenter une campagne à l'aide d'une règle de requête. De cette façon, une seule importation peut contenir des enregistrements pour plusieurs listes de numérotation pour la même campagne. Cependant, n'incorporez pas les contacts clients de la campagne dans plusieurs listes de numérotation parce que vous pourriez composer le même numéro client deux fois.

Les correspondances de codes régionaux des États-Unis sont fournies avec le produit. Les clients internationaux doivent ajouter leurs propres données à la base de données.

Le processus d'importation de la liste de contacts affecte les informations de fuseau horaire et d'heure d'été à chaque contact en faisant correspondre les numéros de téléphone à la chaîne de caractères du préfixe régional. Si le numéro de téléphone d'un contact ne correspond pas à un préfixe régional configuré, l'importation utilise les données du fuseau horaire par défaut de la campagne.

Remarque

Choses à savoir sur les importations de campagne : Les importations de 10 000 enregistrements ou plus peuvent influencer le fonctionnement du système lors de l'exécution des campagnes. Les importations continues de 10 000 enregistrements ou plus peuvent amener le gestionnaire de campagne à atteindre le niveau de contrôle de congestion, ce qui réduira la restriction du port système jusqu'à ce qu'il rattrape le travail demandé dans sa file d'attente. Les importations en continu pour une campagne donnée peuvent entraîner des problèmes pour le processus d'importation. Les importations par remplacement sont plus intensives que les importations par ajout. Les importations par remplacement peuvent s'exécuter pendant les heures non ouvrables pour ne pas affecter l'activité du jour si nécessaire. Si le fichier d'importation contient plus de 10 000 erreurs, l'importation échoue.

Les listes d'importation des Contacts et Ne pas appeler utilisent les mêmes rapports de règles d'importation. Les rapports affichent les données historiques suivantes :

• Le moment auquel une importation est survenue

• Nombre d'enregistrements importés.

• Le nombre d'enregistrements non valides en raison de contraintes de longueur ou de mise en forme incorrecte

Dans le cas des importations de listes de contacts, les rapports indiquent également :

• Le nombre de contacts que l'importation a affecté au fuseau horaire par défaut

• Le nombre de contacts que l'importation a inclus dans la liste de numérotation après l'exécution de la règle de requête et la validation du format

Dans une campagne d'agent, Option d'appel sortant compose les numéros des clients et les transfère à des agents dans les groupes de compétences ciblés. Le numéroteur surveille les agents disponibles. Lorsque le numéroteur trouve un agent disponible, la passerelle périphérique (PG) positionne un appel virtuel de réservation pour empêcher le routeur d'utiliser cet agent pour d'autres appels. Le téléphone de l'agent ne sonne pas réellement, mais le bureau de l'agent est mis à jour pour afficher un appel en cours. Après que l'agent ait été réservé, le numéroteur positionne un appel en utilisant le mode de numérotation du groupe de compétences de la campagne. Après que le numéroteur ait identifié un client, l'appel est transféré à l'agent. L'agent doit demeurer sur l'appel de réservation jusqu'à qu'un appel client ait abouti pour éviter les appels abandonnés. Une fois qu'un appel client a abouti, le numéroteur déconnecte l'appel de réservation à partir du bureau de l'agent.

Remarque

Un appel interne peut interrompre un agent sur un appel de réservation. Le numéroteur envoie toujours l'appel à l'agent. L'appel est abandonné, sauf si l'appel en attente est activée sur le poste de l'agent. Vous pouvez éviter ce scénario en donnant à l'agent une deuxième ligne d'usage d'appel interne et vérifiez que la ligne est interruptible avec l'appel en attente activé.

L'agent peut encore marquer l'appel comme comportant un faux numéro, un interlocuteur erroné, ou programmer un rappel pour plus tard qui ne ferme pas l'enregistrement. Si plus d'une ligne est composée pour l'agent, plusieurs clients peuvent répondre à leurs appels. Le premier appel est attribué à l'agent. Le numéroteur détermine alors ce qu'il faut faire avec les appels ayant obtenu une réponse supplémentaire. Si un autre agent de la campagne est réservé, l'appel est transféré à cet agent. Sinon, l'appel est transféré à un VRU en vue de traiter l'appel abandonné. Si aucun VRU n'est configuré, l'appel est abandonné sans traitement. Spécifiez un VRU dans le paramètre de la campagne Abandon à RVI pour éviter les abandons de numérotation. Le VRU peut lire des invites, recueillir des données et rediriger le client vers un agent dûment qualifié du centre de contacts.

Option d'appel sortant vous permet de configurer jusqu'à 15 chiffres de préfixe d'indicatif pour les numéros composés dans une campagne. Si vous configurez un préfixe, le numéroteur insère le préfixe avant le préfixe de numérotation pour tous les numéros composés de la campagne.

Une campagne Transfert vers VRU, aussi appelée campagne sans surveillance ou sans assistance, peut envoyer à la fois des appels client en direct et de répondeurs à un VRU pour traitement client. Ce traitement client comprend la lecture d'invites, la collecte de données du client et réorienter l'appel vers des agents appropriés au sein du centre de contacts.

La configuration attribue les ports VRU maximums à utiliser pour le transfert vers des campagnes VRU. La campagne tente de les maintenir occupés dans les contraintes de numérotation.

Une campagne sans surveillance peut utiliser les modes progressifs ou prédictifs. Vous pouvez lire une invite différente dans le cas d'un client en direct ou d'un répondeur.

Remarque

Vous ne pouvez pas utiliser la fonctionnalité Transfert vers VRU dans le mode Prévisualisation directe ou dans les modes de prévisualisation courants.

Un contact peut avoir plusieurs numéros configurés (dans l'onglet Appel cible de la configuration de la campagne). La campagne compose une fois chaque numéro du contact, dans l'ordre configuré. La campagne peut ensuite réessayer les numéros.

Reportez-vous au chapitre  « Configuration des campagnes et importations », pour plus d'informations.

Des rapports d'activité d'appels par règles de requête et d'enregistrements en attente sont disponibles pour les cas où une campagne se déroule en recourant à plusieurs règles de requête pour la même campagne.

Il existe également des rapports consolidés, qui mélangent les rapports sur l'activité d'appel de la campagne avec des rapports de performance du groupe de compétences pour une vue claire d'ensemble de l'activité de l'entreprise. Puisque les rapports fusionnent des données consolidées provenant de moteurs de création de rapports différents, quelques mises en garde sont nécessaires. Les rapports comprennent des descriptions de ces mises en garde. Ces rapports donnent une idée approximative de l'activité des agents, du temps moyen entre les appels, du taux d'abandon, etc.