La figure suivante affiche le bureau d'agent Cisco Finesse tel qu'il apparaît lorsque vous vous connectez pour la première fois. Votre état ​​initial est Non prêt.

Remarque

Cisco Finesse a fait l'objet d'une actualisation de l'expérience utilisateur dans la version 12.0 (1).

Après vous être connecté, vous pouvez modifier votre statut en Prêt pour vous rendre disponible pour les appels. Les boutons de la zone de contrôle des appels évoluent en fonction de la situation.

Par exemple, les boutons suivants sont disponibles dans les situations décrites :

Remarque

Les contrôles de poste de travail de l'agent Finesse doivent être préférés au périphérique téléphonique de l'agent pour les opérations de contrôle des appels, afin que l'agent bénéficie d'une expérience plus robuste et plus efficace. Pour plus d'informations sur les périphériques pris en charge, reportez-vous à la matrice de compatibilité de contact Center Enterprise à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-device-support-tables-list.html.

Le bureau d'agent Finesse offre les fonctionnalités immédiates suivantes :

• Contrôle de base des appels : répondre à des appels, les mettre en attente, les récupérer, les terminer et passer des appels.

• Les Notifications d'alerte : notification qui vous informe de tous les appels vocaux lorsque la fenêtre du bureau Finesse ou l'onglet est inactif.

• Notifications de bureau :

  • Pour les appels vocaux entrants : une fenêtre contextuelle avec les détails du client configurés s'affiche avec le bouton de la réponse.

  • Pour les appels sortants initiés par une campagne : une fenêtre contextuelle avec les détails du client configurés s'affiche avec les boutons Accepter ou Refuser

• Contrôle avancé des appels : réaliser un appel de consultation et le transférer ou le transformer en conférence téléphonique après la consultation.

• Minuteurs d'état de l'agent et d'appels : le minuteur d'état de l'agent indique la durée à l'état Prêt ou Non prêt. Le minuteur d'appels indique la durée totale des appels, la durée en attente et post-appel.

• Transfert en une seule étape : transférer un appel sans devoir d'abord lancer un appel de consultation.

• Prévisualisation des appels sortants : prévisualiser l'information client de l'appel avant de choisir d'accepter, de rejeter ou de clore le contact.

• Planification d'un rappel : planifier un rappel pour un composeur d'appels sortants pour rappeler un client à un moment plus opportun.

• Prévisualisation des appels de rappel sortants personnels : après avoir prévisualisé un appel de rappel personnel, vous pouvez choisir d'accepter ou de rejeter le contact.

• Appels sortants de prévisualisation directe : prévisualiser l'information client de l'appel avant de choisir d'accepter, de rejeter ou de clore le contact.

• Reclassement d'un appel sortant de prévisualisation directe : si vous ne parvenez pas à joindre le client, vous pouvez reclasser l'appel en tant que Répondeur, Fax/Modem, Occupé ou Numéro non valide.

• Envoi de caractères DTMF : envoie des caractères DTMF pour interagir avec un système IVR.

• Codes raison Non prêt et Déconnexion : raisons pour lesquelles vous modifiez votre état en Non prêt ou Déconnexion (votre administrateur définit ces raisons).

• Motifs Post-appel : motif du traitement Post-appel de chaque appel (votre administrateur définit les motifs post-appel).

• Annuaires : liste des contacts à partir de laquelle vous pouvez en sélectionner un pour l'appeler. Votre administrateur définit les contacts répertoriés dans votre annuaire.

  Tout nom de contact qui dépasse la largeur prédéfinie (170 pixels) comportera des points de suspension et une info-bulle pour afficher le nom complet.

• Flux de travail : votre administrateur peut définir des flux de travail qui sont déclenchés par des événements d'appel et de canaux numériques (par exemple, votre administrateur peut créer un flux de travail qui provoque l'ouverture d'une fenêtre de navigateur sur votre bureau lorsque vous recevez un appel).

• Prise en charge de la langue : si votre administrateur a installé des packs de langue Finesse, lorsque vous vous connectez à Finesse, vous pouvez choisir la langue du bureau parmi une liste de langues prises en charge.

• Codes de raison système : en raison d'événements générés par le système, votre état peut changer à l'état Non prêt ou Déconnexion utilisant des codes de raison générés par le système. Dans ce cas, l'état de l'agent s'affiche en jaune.

• Conversation de bureau : vous pouvez discuter avec d'autres agents, superviseurs, ou avec d'autres experts techniques de l'entreprise.

• Passer un appel : vous pouvez passer un appel à partir du clavier de numérotation, en saisissant le numéro ou à l'aide de l'option en un seul clic du répertoire téléphonique.

• Message de l'équipe : les équipes peuvent afficher les messages envoyés par leurs superviseurs respectifs et agir en conséquence.

• Sélection du périphérique de l'agent : les agents peuvent sélectionner le périphérique de téléphonie lors de la connexion au bureau Cisco Finesse.

La fonctionnalité effectivement disponible dépend de ce que votre administrateur a configuré. Par exemple, si votre administrateur n'a pas défini de motifs Post-appel, vous ne pouvez pas choisir de motif Post-appel.

Remarque

Unified CCE utilise un codage ASCII (8 bits), tandis que Finesse utilise un codage UTF-8 (32 bits), le champ Prénom dans la fenêtre de contrôle des appels est tronqué à seulement 16 caractères.

Gadget des statistiques de file d'attente Finesse

Le bureau d'agent Finesse offre également un gadget Statistiques de file d'attente. Le gadget Statistiques de file d'attente affiche des informations sur les files d'attente auxquelles vous êtes affecté. Vous pouvez cliquer sur les en-têtes de colonne pour trier les informations par ordre croissant ou décroissant. Le gadget Statistiques de file d'attente fournit des informations sur les points suivants :

• Nom de la file d'attente : nom de la file d'attente.

• Nombre d'appels : nombre d'appels en attente dans la file d'attente.

• Durée maximale : durée passée par l'appel le plus ancien dans la file d'attente.

• Prêt : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui sont à l'état ​​Prêt.

• Non prêt : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui sont à l'état Non prêt.

• Actif

  • Entrant : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui traitent des appels entrants.

  • Sortant : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui traitent des appels sortants.

  • Autre : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui traitent des appels de consultation interne.

• Post-appel

  • Prêt (En attente) : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui passeront à l'état Prêt lorsque le traitement Post-appel sera terminé.

  • Non prêt (En attente) : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui passeront à l'état Non prêt lorsque le traitement Post-appel sera terminé.

Pour plus d'informations sur la façon dont le gadget Statistiques de file d'attente collecte et affiche les statistiques, consultez la description du gadget fournie dans Poste de travail du superviseur Finesse.

La figure suivante affiche le bureau Cisco Finesse du superviseur.

Remarque

Cisco Finesse a fait l'objet d'une actualisation de l'expérience utilisateur dans la version 12.0 (1).

Le poste de travail du superviseur Finesse fournit des fonctionnalités de contrôle d'appel et les éléments suivants :

• Gadget des performances de l'équipe

• Gadget des statistiques de file d'attente

• Message de l'équipe

Remarque

Pour vous assurer que toutes les fonctions du poste de travail du superviseur Finesse fonctionnent correctement, vous devez désactiver les bloqueurs de fenêtres contextuelles.

Gadget des performances de l'équipe

Sur le Gadget des performances de l'équipe, vous pouvez sélectionner une équipe à partir d'une liste des équipes qui vous sont assignées. Vous pouvez afficher les agents de cette équipe, leur état actuel, la durée dans l'état, leur l'historique des appels récents et historique des états, et leur poste. Cliquez sur les en-têtes de colonne pour trier l'information par Nom d'agent, État, Durée dans l'état, ou Poste.

Le champ Durée dans l'état est actualisé toutes les 10 secondes. Lorsque Finesse reçoit un événement de changement d'état d'agent, le minuteur pour cet agent repasse à 0. La Durée dans l'état est affichée pour tous les états de l'agent sauf pour Déconnecté.

Remarque

Pour l'agent déconnecté, le champ Durée dans l'état indique la durée totale depuis que l'agent a été déconnecté. Pour l'heure dans l'état déconnecté à afficher, l'agent doit être connecté ou modifié l'état au moins une fois via le bureau Finesse ou via d'autres applications valider le redémarrage du serveur Finesse. Si ce n'est pas le cas, ce champ affiche une valeur vierge.

Le Gadget des performances de l'équipe fournit également les fonctionnalités suivantes :

• Surveillance silencieuse : surveiller en silence un appel de l'agent.

• Forcer un changement d'état : forcer un agent à l'état ​​Prêt ou Non prêt, ou déconnecter un agent.

Lorsque vous surveillez en silence un agent, un bouton Intervention apparaît dans la zone de contrôle des appels. Cliquez sur ce bouton pour intervenir dans un appel entre l'agent et le client. Après être intervenu, vous pouvez choisir d'intercepter l'appel en interrompant l'agent.

Remarque

Comme Unified CCE utilise un codage ASCII (8 bits), tandis que Finesse utilise un codage UTF-8 (32 bits), le champ Prénom dans la fenêtre de performances de l'équipe est tronqué à seulement 16 caractères.

Gadget des statistiques de file d'attente Finesse

Le gadget Statistiques de file d'attente affiche une liste des files d'attente dont vous êtes responsable. Cliquez sur les en-têtes de colonne pour trier les informations par ordre croissant ou décroissant.

Le gadget Statistiques de file d'attente fournit les colonnes suivantes :

• Nom de la file d'attente : nom de la file d'attente.

• Nombre d'appels : nombre d'appels en attente dans la file d'attente.

• Durée maximale : durée passée par l'appel le plus ancien dans la file d'attente.

• Prêt : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui sont à l'état Prêt.

• Non prêt : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui sont à l'état Non prêt.

• Actif

  • Entrant : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui traitent des appels entrants.

  • Sortant : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui traitent des appels sortants.

  • Autre : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui traitent des appels de consultation interne.

• Post-appel

  • Prêt (En attente) : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui passeront à l'état Prêt lorsque le traitement Post-appel sera terminé.

  • Non prêt (En attente) : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui passeront à l'état Non prêt lorsque le traitement Post-appel sera terminé.

Les remarques suivantes fournissent des informations supplémentaires sur la façon dont le gadget Statistiques de file d'attente collecte et affiche les statistiques :

• Finesse ne calcule pas les statistiques de file d'attente, mais reçoit à la place les statistiques de file d'attente de Unified CCE.

• Finesse n'affiche pas les statistiques de file d'attente pour la file d'attente par défaut (groupe de compétences par défaut sur Unified CCE).

• La statistique Appels sortants actifs comprend les agents en conversation sur des appels sortants passés par ces agents. Elle inclut également les appels non acheminés passés à des périphériques externes qui ne sont pas surveillés par Unified CM et à des périphériques dans un autre cluster Unified CM. Elle ne comprend pas les agents sur des appels d'options sortants.

• Si un agent passe un appel direct au poste d'un autre agent, Unified CCE incrémente la statistique Appels sortants actifs pour la file d'attente par défaut (groupe de compétences). Toutefois, Finesse n'affichant pas les statistiques de file d'attente pour la file d'attente par défaut, les statistiques Appels sortants actifs ne changent pas pour les files d'attente Finesse auxquelles l'agent est affecté.

Message de l'équipe

Les superviseurs peuvent diffuser des messages à leurs équipes. Les équipes peuvent afficher les messages envoyés par leurs superviseurs respectifs et prendre les mesures nécessaires. Il s'agit d'une communication unidirectionnelle des superviseurs vers leurs équipes.

Le minuteur d'état de l'agent apparaît à côté de la liste déroulante État de l'agent lorsque vous êtes en état Non prêt ou Prêt et est mis à jour toutes les secondes. Ce compteur est mis à jour toutes les secondes et le format est mn:s. Si vous êtes dans un état depuis plus d'une heure, le format passe à hh:mm:ss (par exemple, 05:25 ou 01:10:25).

Lorsque vous changez d'état (par exemple, de Non prêt à Prêt ou changez le code raison à Non prêt), le minuteur est réinitialisé à 00:00.

Le bureau Finesse fournit des minuteurs d'appel au moyen du gadget Contrôle des appels (au format mm:ss). Les minuteurs d'appels fournissent les informations suivantes :

• Durée totale de l'appel : indique la durée de l'appel en cours.

• Temps d'attente : Indique le total des appels sur le temps d'attente. Lorsque vous placez un appel en attente, ce minuteur affiche le temps d'attente, suivi de la durée totale de l'appel entre parenthèses.

• Durée post-appel : indique la durée que vous avez passée en état de traitement Post-appel. Si vous devez effectuer un traitement post-appel, vous passez à l'état Post-appel lorsque l'appel est terminé. Selon la configuration effectuée par l'administrateur, le minuteur peut soit compter à rebours, soit compter la durée.

Si l'appel dépasse une heure, le minuteur continue à afficher en minutes et secondes. Par exemple, pour 1 heure et 15 secondes, le compteur affiche 60:15.

Remarque

Si le serveur Finesse ne peut pas calculer avec précision la durée de l'état ou la durée d'appel (dans certaines conditions de basculement par exemple), le minuteur affiche « - -:- - ».

Si le bureau Cisco Finesse n'est pas la fenêtre active et que l'une des conditions suivantes se produit, le bureau Finesse devient la fenêtre active ou clignote dans la barre des tâches.

• Vous recevez un appel entrant sur le bureau.

• Vous êtes déconnecté en raison d'un basculement ou de l'inactivité.

• Votre superviseur vous déconnecte.

Le comportement du bureau Cisco Finesse varie en fonction du navigateur utilisé et du nombre d'onglets ouverts.

Notification d'alerte

Si un appel entrant et que la fenêtre ou l'onglet du bureau Cisco Finesse est inactif, Finesse affiche une notification contenant les informations sur l'appel. Pour restaurer le bureau Finesse, cliquez sur la notification.

Le système d'exploitation contrôle la position de la notification et peut afficher celle-ci dans l'un des quatre angles de l'écran de l'ordinateur.

Remarque

Microsoft Internet Explorer ne prend pas en charge les notifications d'alerte.

Dans un déploiement de centre de contact, Cisco Finesse est installé sur deux nœuds. Si le serveur Finesse sur lequel vous êtes actuellement connecté devient hors-service, une bannière apparaît en haut de l'écran qui vous informe que le bureau a perdu la connexion au serveur.

Le bureau Finesse vérifie si l'état du serveur actuel Finesse est restauré, et si le serveur Finesse de remplacement est disponible.

Si le serveur actuel Finesse est restauré, le bureau est reconnecté. Si le serveur actuel Finesse ne peut être restauré, mais que le serveur de remplacement est disponible, votre bureau est redirigé vers le serveur de remplacement et vous êtes reconnecté automatiquement.

Si le bureau bascule ou se reconnecte, et que le dernier état sélectionné avant le basculement était Prêt, Finesse tente de conserver cet état. Lorsque Finesse est restauré, le bureau tente d'envoyer une requête destinée à vous remettre à l'état Prêt.

Remarque

Lorsque le bureau tente de se connecter au serveur secondaire, vous pouvez voir le message contextuel suivant : Les certificats suivants doivent être acceptés avant d'utiliser le bureau Cisco Finesse.... Si vous ne parvenez pas à accepter les certificats de sécurité et qu'une demande d'acceptation des certificats est affichée à nouveau, fermez la fenêtre contextuelle et continuez à vous connecter.

Remarque

Le bureau Cisco Finesse ne peut conserver qu'une sélection d'état Prêt qui a été effectuée sur le même bureau. Les exceptions suivantes s'appliquent : Si vous êtes à l'état Post-appel lorsque le bureau est restauré, Cisco Finesse n'envoie pas de requête car cela mettrait fin automatiquement à votre session Post-appel. Après l'expiration de la minuterie Post-appel, votre état est déterminé par Unified Communications Manager et peut dépendre du type de basculement qui s'est produit. Si vous avez été mis à l'état Non prêt, soit par votre superviseur, soit par le système (par exemple, Sonnerie sans réponse), la sélection d'état Prêt ne sera pas conservée. Si vous êtes configuré dans le système pour passer automatiquement à l'état Post-appel après chaque appel et achevez un appel alors que le bureau est toujours indisponible, votre sélection d'état Prêt ne pourra pas être conservée. Ce comportement garantit que vous avez le temps de terminer votre session Post-appel après la restauration de Cisco Finesse suite au basculement. Ce comportement s'applique également si vous avez sélectionné un état d'attente Prêt comme état d'attente qui ne s'applique qu'après la fin du Post-appel. Les modifications d'état non souhaitées ne sont pas prises en compte. Par exemple, si un superviseur modifie votre état en Prêt (et que vous n'avez pas sélectionné Prêt), votre état Prêt peut ne pas être conservé. Si votre dernière sélection était Prêt et que le système tente de modifier votre état en Non prêt (comme dans le cas de Sonnerie sans réponse), la sélection de Prêt est conservée.

Mode de maintenance Finesse

Les agents Cisco Finesse doivent accepter les deux certificats sur les nœuds Cisco Finesse lorsqu'ils se connectent au bureau Finesse afin de recevoir les notifications pour le mode de maintenance Finesse. Lorsque le mode maintenance démarre, les agents reçoivent des notifications avec un message d'accueil de bannière indiquant l'heure exacte à laquelle le bureau commence la migration vers le nœud secondaire. Un minuteur de compte à rebours s'affiche exactement 15 secondes avant la migration réelle. Lorsque le minuteur de compte à rebours atteint zéro, les agents sont automatiquement migrés vers le nœud secondaire.

Remarque

L'historique des conversations d'agent à agent n'est pas conservé après la migration vers le nœud secondaire.

Finesse comporte les limitations suivantes en matière de comportement de session d'agent :

• Finesse ne prend pas en charge les agents se connectant au bureau Finesse et Finesse IPPA en même temps. Les agents doivent se connecter au bureau Finesse ou Finesse IPPA.

• Finesse peut prendre en charge une combinaison d'agents dans laquelle certains utilisent Finesse IPPA, tandis que d'autres utilisent le bureau Finesse (s'ils disposent de la licence adéquate).

• Lorsque des agents sont connectés au bureau Finesse ou à Finesse IPPA, ils peuvent également se connecter simultanément à une application tierce à l'aide de l'API Finesse. (Cette configuration est considérée comme un développement personnalisé. Comme pour d'autres personnalisations Finesse, le client ou le partenaire est responsable du développement et du test corrects de cette configuration personnalisée.)

Si le multiligne est configuré, vous pouvez avoir une ou plusieurs lignes secondaires sur votre téléphone. Cependant, Finesse ne publie pas d'informations sur les lignes secondaires sur le bureau Finesse.

Le bureau Finesse prend en charge des fonctionnalités améliorant l'accessibilité des utilisateurs malvoyants ou à l'acuité visuelle réduite. Le tableau suivant montre comment naviguer dans le bureau Finesse à l'aide des fonctions d'accessibilité.

Remarque

Si vous utilisez un clavier Mac, appuyez sur Option au lieu de Alt. Par exemple, pour obtenir la liste déroulante sélecteur de langue, appuyez sur Option - flèche vers le bas.

Prise en charge d'un lecteur d'écran

Cisco Finesse prend également en charge le logiciel de lecture d'écran JAWS pour les éléments suivants :

Pour plus d'informations sur la version de JAWS prise en charge, consultez le rapport des modèles d'accessibilité pour les produits volontaires (VPAT) pour le centre de contact à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/about/accessibility/voluntary-product-accessibility-templates.html.