Guide de l'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.5 (1)

Langage exempt de préjugés

Dans le cadre de la documentation associée à ce produit, nous nous efforçons d’utiliser un langage exempt de préjugés. Dans cet ensemble de documents, le langage exempt de discrimination renvoie à une langue qui exclut la discrimination en fonction de l’âge, des handicaps, du genre, de l’appartenance raciale de l’identité ethnique, de l’orientation sexuelle, de la situation socio-économique et de l’intersectionnalité. Des exceptions peuvent s’appliquer dans les documents si le langage est codé en dur dans les interfaces utilisateurs du produit logiciel, si le langage utilisé est basé sur la documentation RFP ou si le langage utilisé provient d’un produit tiers référencé. Découvrez comment Cisco utilise le langage inclusif.

À propos de la traduction

Cisco peut fournir des traductions du présent contenu dans la langue locale pour certains endroits. Veuillez noter que des traductions sont fournies à titre informatif seulement et, en cas d’incohérence, la version anglaise du présent contenu prévaudra.

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Book Title

Guide de l'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.5 (1)

Chapter Title

Tâches courantes

Results

Mis à jour:
3 février 2020

Chapter: Tâches courantes

Tâches courantes

Ce chapitre décrit les tâches courantes que les agents et les superviseurs effectuent. Ces tâches comprennent la connexion au bureau et la déconnexion, la modification de l'état​​, la sélection des codes raison et des motifs du traitement Post-appel, et les tâches de contrôle des appels.

Paramètres du navigateur pour le poste de travail des agents et superviseurs

Pour vous assurer que toutes les fonctions du poste de travail de l'agent et du superviseur Cisco Finesse fonctionnent correctement, vous devez désactiver les bloqueurs de fenêtres contextuelles des navigateurs pris en charge suivants :

  • Chrome (version 60 ou ultérieure)


    Remarque

    Veillez à désactiver la fonctionnalité de rejet automatique des onglets en chrome (version 74 et versions antérieures) pour éviter de quitter l'onglet du poste de travail Cisco Finesse lorsque la mémoire système est faible.

  • Firefox (version 52 et versions ultérieures ESR)

  • Bord (41.16299.15.0 ou ultérieure)

  • Internet Explorer 11.0 (en mode natif)

    Outre la désactivation des bloqueurs de fenêtres publicitaires intempestives, pour configurer les paramètres de confidentialité et avancés dans Internet Explorer accédez à Outils > Options Internet > Confidentialité. Saisissez le nom de domaine des serveurs Finesse côté A et B, puis cliquez sur Autoriser.

Please revisit the versions in the release specific Comp Max.

Se connecter au bureau Cisco Finesse

Procédure

Étape 1

Dans la barre d'adresse de votre navigateur, saisissez https://FQDN du serveur Finesse:8445/desktop.

où FQDN du serveur Finesse est le nom de domaine complet du serveur Cisco Finesse.

Étape 2

Si votre centre de contact a installé un pack linguistique pour Cisco Finesse, un sélecteur de langue apparaît sur le bureau. Dans la liste déroulante du sélecteur de langue, choisissez la langue que vous souhaitez voir apparaître sur le bureau. Cliquez sur Suivant.

Remarque 

Vous pouvez également sélectionner une langue en faisant figurer les paramètres régionaux dans le cadre de l'URL (par exemple, https://FQDN du serveur Finesse/desktop?locale=fr_FR)) ou en modifiant les préférences linguistiques de votre navigateur. La langue par défaut est l’anglais (en_US).

Si votre centre de contact n'a pas installé de pack linguistique pour Cisco Finesse, la langue locale du bureau est l'anglais uniquement.

Étape 3

Dans le champ Nom d'utilisateur, saisissez votre nom d'utilisateur ou ID d'agent.

Remarque 

  • Les noms d'utilisateur d'agent Cisco Finesse ne peuvent contenir que des caractères ASCII sur 7 bits imprimables (l'un des 94 caractères numérotés de 33 à 126). Les caractères pris en charge sont : A-Z et 0 à 9,,,-, ! , ~,',$,^,&,(,),",', {,},@,.Les caractères suivants ne sont pas pris en charge, /, \, [,],:,;,|, =,,,+, *,?, <, >.

  • La page Nom d'utilisateur (connexion au bureau) du déploiement renvoie à AgentID (numéro de périphérique).

    Pour plus d'informations sur la récupération du numéro de périphérique d'un agent à partir de NomConnexion, reportez-vous au Guide du développeur des services Web Cisco Finesse, à l'adresse https://developer.cisco.com/docs/finesse/#!rest-api-dev-guide.

Étape 4

Saisissez votre mot de passe dans le champ Mot de passe.

Étape 5

Dans le champ Numéro de poste, saisissez votre numéro de poste téléphonique.

Étape 6

Cliquez sur Connexion.

Remarque 

  • Le bouton Connexion est activé lorsque vous renseignez les champs de nom d'utilisateur, mot de passe et numéro de poste. Si un champ est incomplet, le bouton Connexion demeure désactivé.

  • Si la connexion échoue à cause d'erreurs de périphérique, le poste de travail tente automatiquement de se reconnecter. Une alerte s'affiche pour indiquer le nombre de nouvelles tentatives restantes et le temps restant pour la tentative suivante.

Étape 7

Pour modifier la langue qui s'affiche sur votre bureau, utilisez le lien Modifier la langue pour revenir à l'écran Sélecteur de langue et choisissez la langue.

Vous êtes connecté au bureau Cisco Finesse et votre état est défini à Non prêt. En cliquant sur les options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit, votre rôle (agent ou superviseur), nom de l'agent, ID de l'agent, numéro de poste et de téléphone portable s'affichent dans la liste déroulante.

Remarque 

Lorsque vous vous connectez au bureau Finesse pour la première fois, vous êtes invité à définir vos préférences pour les notifications. Choisissez de toujours recevoir ou autoriser les notifications d'alerte. Notez que les notifications d'alerte ne s'affichent pas si votre navigateur est défini en mode privé, par exemple avec Nouvelle fenêtre incognito dans Chrome ou Nouvelle fenêtre privée dans Firefox.

Se connecter au bureau Cisco Finesse en mode Single Sign-On (Authentification unique)

Procédure

Étape 1

Dans la barre d'adresse de votre navigateur, saisissez https://FQDN du serveur Finesse:8445/desktop.

où FQDN du serveur Finesse est le nom de domaine complet du serveur Cisco Finesse.

Étape 2

Si votre centre de contact a installé un pack linguistique pour Cisco Finesse, un sélecteur de langue apparaît sur le bureau. Dans la liste déroulante du sélecteur de langue, choisissez la langue que vous souhaitez voir apparaître sur le bureau. Cliquez sur Suivant.

Remarque 

Vous pouvez également sélectionner une langue en faisant figurer les paramètres régionaux dans le cadre de l'URL (par exemple, https://FQDN du serveur Finesse/desktop?locale=fr_FR)) ou en modifiant les préférences linguistiques de votre navigateur. La langue par défaut est l’anglais (en_US).

Si votre centre de contact n'a pas installé de pack linguistique pour Cisco Finesse, la langue locale du bureau est l'anglais uniquement.

Étape 3

Sur a page suivante, saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion.

Remarque 

Si la connexion échoue à cause d'erreurs de périphérique, le poste de travail tente automatiquement de se reconnecter. Une alerte s'affiche pour indiquer le nombre de nouvelles tentatives restantes et le temps restant pour la tentative suivante.

Étape 4

Dans le champ Poste, saisissez votre poste et cliquez sur Envoyer.

Étape 5

Pour modifier la langue qui s'affiche sur votre bureau, cliquez sur le lien Modifier la langue pour revenir à l'écran Sélecteur de langue et choisissez la langue.

Vous êtes connecté au bureau Cisco Finesse et votre état est défini à Non prêt. En cliquant sur les options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit, votre rôle (agent ou superviseur), nom de l'agent, ID de l'agent, numéro de poste et de téléphone portable s'affichent dans la liste déroulante.

Remarque 

Lorsque vous vous connectez pour la première fois, vous êtes invité à définir votre préférence concernant les notifications. Sur la page de connexion, le champ Nom d'utilisateur est automatiquement rempli et désactivé. Choisissez de toujours recevoir ou autoriser les notifications d'alerte. Notez que les notifications d'alerte ne s'affichent pas si votre navigateur est défini en mode privé, par exemple avec Nouvelle fenêtre incognito dans Chrome ou Nouvelle fenêtre privée dans Firefox.

Connexion au bureau Finesse en mode Hybride

Procédure

Étape 1

Dans la barre d'adresse de votre navigateur, entrez https://nom de domaine complet du serveur Finesse:8445/finext-desktop.

où FQDN du serveur Finesse est le nom de domaine complet du serveur Finesse.

Étape 2

Si votre centre de contact a installé un pack linguistique pour Finesse, un écran de sélecteur de langue apparaît sur le bureau. Dans la liste déroulante du sélecteur de langue, choisissez la langue que vous souhaitez voir apparaître sur le bureau et cliquez sur Suivant.

Remarque 

Vous pouvez également sélectionner une langue en faisant figurer les paramètres régionaux dans le cadre de l'URL (par exemple, https://Nom de domaine complet du serveur Finesse/desktop?locale=fr_FR)) ou en modifiant les préférences linguistiques de votre navigateur. La langue par défaut est l’anglais (en_US).

Si votre centre de contact n'a pas installé de pack linguistique pour Finesse, la langue locale du bureau est l'anglais uniquement.

Étape 3

Sur la page de connexion, entrez votre Nom d'utilisateur et cliquez sur Suivant.

Étape 4

Si l'agent est en mode SSO, la page de connexion Finesse s'affiche. Entrez votre Numéro de poste et cliquez sur Envoyer.

Si l'agent est en Mode Non SSO, saisissez votre Mot de passe et Numéro de poste. Cliquez sur Connexion.

Remarque 

Si la connexion échoue à cause d'erreurs de périphérique, le poste de travail tente automatiquement de se reconnecter. Une alerte s'affiche pour indiquer le nombre de nouvelles tentatives restantes et le temps restant pour la tentative suivante.

Étape 5

Pour modifier la langue qui s'affiche sur votre bureau, cliquez sur le lien Modifier la langue pour revenir à l'écran Sélecteur de langue et choisissez la langue.

Vous êtes connecté au bureau Cisco Finesse et votre état est défini à Non prêt. En cliquant sur les options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit, votre rôle (agent ou superviseur), nom de l'agent, ID de l'agent, numéro de poste et de téléphone portable s'affichent dans la liste déroulante.

Remarque 

Les utilisateurs en mode Hybride qui n'ont pas de connexion unique (SSO) activée peuvent se connecter avec un nom d'utilisateur différent en cliquant sur le lien Se connecter avec un nom d'utilisateur différent. Une page de connexion s'ouvre alors, qui vous permet d'entrer vos informations de connexion.

Remarque 

Lorsque vous vous connectez pour la première fois, vous êtes invité à définir votre préférence concernant les notifications. Choisissez de toujours recevoir ou autoriser les notifications d'alerte. Notez que les notifications ne s'affichent pas si votre navigateur est défini en mode privé, par exemple avec Nouvelle fenêtre incognito dans Chrome ou Nouvelle fenêtre privée dans Firefox.

Connexion via IPv6

Si l'administrateur vous le demande, vous pouvez vous connecter à Finesse à l'aide d'un client IPv6 seul. Dans ce cas, incluez le port approprié dans l'URL de connexion à l'étape 1 de la procédure précédente.

  • Pour un accès sécurisé à l'aide de HTTPS, entrez :

    https://<FQDN>:8445/desktop

Les étapes restantes de la procédure de connexion demeurent identiques pour IPv6.

Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses

Si vous tentez de vous connecter à Finesse cinq fois de suite avec un mot de passe erroné, Finesse bloque l'accès à votre compte pendant cinq minutes. Pour des raisons de sécurité, si vous tentez de vous connecter à nouveau pendant ce délai, Finesse ne vous informe pas que votre compte est verrouillé. Vous devez patienter cinq minutes avant de réessayer. N'essayez pas de vous reconnecter lorsque votre compte est verrouillé, sous peine de remettre à zéro le minuteur de verrouillage et de devoir à nouveau patienter cinq minutes supplémentaires.

Cette restriction s'applique quel que soit le mode de connexion, sur le bureau, en tant qu'agent mobile ou à l'aide de Finesse IP Phone Agent (IPPA).

Connexion en tant qu'agent mobile

Lorsque vous vous connectez en tant qu'agent mobile, vous pouvez utiliser n'importe quel téléphone (téléphone fixe ou téléphone mobile) accessible du système téléphonique du centre de contact pour recevoir des appels.

Pour obtenir plus d'informations sur l'utilisation de la fonction d'agent mobile, consultez le Guide des fonctionnalités Unified Contact Center Enterprise .

Procédure

Étape 1

Dans la barre d'adresse de votre navigateur, saisissez https://FQDN du serveur Finesse/.

où FQDN du serveur Finesse est le nom de domaine complet du serveur Finesse.

Étape 2

Dans les champs ID, Mot de passe, et Poste, saisissez votre nom d'utilisateur ou ID de l'agent, mot de passe et numéro de poste.

Dans le cas d'un agent mobile, le poste représente votre poste virtuel, également connu sous le nom de port CTI local (LPC).

Étape 3

Cochez la case Se connecter en tant qu'agent mobile.

Étape 4

Les champs Mode et Numéro d'appel apparaissent. Dans la liste déroulante Mode, choisissez le mode que vous souhaitez utiliser.

Exemple:

En mode Appel par appel, votre numéro de téléphone est composé pour chaque appel entrant et déconnecté lorsque l'appel se termine.

En mode de Connexion dédiée votre téléphone est appelé lorsque vous vous connectez et la ligne reste connectée tout au long des différents appels des clients.

Étape 5

Dans le champ Numéro d'appel, saisissez votre numéro de téléphone et cliquez sur Connexion.

Remarque 

Si la connexion échoue à cause d'erreurs de périphérique, le poste de travail tente automatiquement de se reconnecter. Une alerte s'affiche pour indiquer le nombre de nouvelles tentatives restantes et le temps restant pour la tentative suivante.

En mode de connexion dédiée, le bureau doit recevoir et répondre à un appel de configuration avant que la connexion ne soit complète.

Vous êtes connecté au bureau Cisco Finesse et votre état est défini à Non prêt. En cliquant sur les options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit, votre rôle (agent ou superviseur), nom de l'agent, ID de l'agent, numéro de poste et de téléphone portable s'affichent dans la liste déroulante.

Lorsque vous cochez la case Se connecter en tant qu'agent mobile et choisissez un mode (Appel par appel ou Connexion dédiée), Finesse stocke un cookie dans votre navigateur qui permet à ce dernier de se souvenir de ces sélections. Lorsque vous accédez de nouveau à la page de connexion, la case à cocher Se connecter en tant qu'agent mobile et le mode sont déjà . Ces sélections sont conservées après plusieurs connexions, redémarrages du navigateur, et scénarios de basculement.

Toutefois, si vous accédez directement à un autre serveur Finesse et ne vous êtes pas déjà connecté à ce dernier comme agent mobile, vous devrez effectuer à nouveau ces sélections.

Accepter les certificats de sécurité

La première fois que vous vous connectez au bureau Finesse, vous pouvez être invité à accepter des certificats de sécurité avant de pouvoir continuer. Sauf si les certificats sont supprimés, vous ne devriez avoir besoin de les accepter qu'une seule fois. Ces certificats permettent au bureau Finesse de communiquer via une connexion sécurisée avec le serveur Finesse.

Vous devez vous assurer que les fenêtres contextuelles sont autorisées sur le bureau Finesse.


Remarque

Si vous utilisez un client Windows, connectez-vous en tant qu'utilisateur Windows, et à l'aide d'Internet Explorer vous devez exécuter ce dernier en tant qu'administrateur pour installer ces certificats de sécurité. Dans le menu Démarrer, cliquez à droite sur Internet Explorer et sélectionnez Exécuter en tant qu'administrateur.

Contactez votre administrateur si vous n'avez pas les permissions nécessaires pour installer les certificats de sécurité.

Procédure

Étape 1

Saisissez l'URL du bureau Finesse dans votre navigateur.

Étape 2

Si vous utilisez Internet Explorer :

  1. Une page s'affiche pour indiquer que le certificat de sécurité du site Web pose problème. Cliquez sur Poursuivre sur ce site Web (non recommandé) pour ouvrir la page de connexion Finesse.

  2. Entrez votre ID de l'agent ou nom d'utilisateur, votre mot de passe, et numéro de poste, puis cliquez sur Connexion.

  3. Dans la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté, cliquez sur le lien du certificat.

    Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter. Une erreur de certificat apparaît dans la barre d'adresse.

  4. Pour ouvrir la boîte de dialogue Certificat, cliquez sur Erreurs de certificat > Afficher les certificats.

  5. Dans la boîte de dialogue Certificat, cliquez sur Installer un certificat pour ouvrir l'Assistant Importation de certificat.

    Si vous utilisez Internet Explorer 11, l'option Installation de certificat n'apparaît pas jusqu'à ce que vous ajoutiez Finesse à vos sites de confiance.

    1. Dans le menu du navigateur, sélectionnez Options Internet.

    2. Sur l'onglet Sécurité, cliquez sur Sites de confiance > Sites.

    3. Dans le champ Ajouter ce site Web à la zone, entrez l'URL du bureau Finesse et cliquez sur Ajouter.

    4. Après avoir cliqué sur Installer le certificat, sous Emplacement du magasin, sélectionnez Utilisateur actuel pour installer le certificat pour l'utilisateur actuel uniquement, ou sélectionnez Machine locale pour installer le certificat pour tous les utilisateurs de Windows qui utilisent cet ordinateur.

      Si vous sélectionnez Machine locale, une boîte de dialogue s'affiche vous demandant si vous souhaitez autoriser le processus hôte Windows à apporter des modifications à cet ordinateur. Sélectionnez Oui.

  6. Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant.

  7. Sélectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur Naviguer.

  8. Sélectionnez Autorités de certification racines de confiance, puis cliquez sur OK.

  9. Cliquez sur Suivant.

  10. Cliquez sur Terminer.

  11. Dans la boîte de dialogue Avertissement de sécurité, cliquez sur Oui pour installer le certificat.

  12. Cliquez sur OK dans la boîte de dialogue Importation de certificat.

  13. Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue cCertificat.

  14. Fermez l'onglet du navigateur. Le lien de certificat accepté est supprimé de la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté.

    Répétez les étapes précédentes pour tous les liens de certificat. Après avoir accepté tous les certificats, le processus de connexion s'achève.

    Remarque 

    Pour supprimer l'erreur de certificat du bureau, vous devez fermer et rouvrir votre navigateur.

Étape 3

Si vous utilisez Edge :

  1. Une page s'affiche indiquant que le site n'est pas sécurisé. Cliquez sur Détails > Poursuivre sur ce site Web (non recommandé) pour ouvrir la page de connexion Finesse.

  2. Entrez votre ID de l'agent ou nom d'utilisateur, votre mot de passe, et numéro de poste, puis cliquez sur Connexion.

  3. Dans la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté, cliquez sur le lien du certificat.

    Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter. Une erreur de certificat apparaît dans la barre d'adresse.

  4. Pour ouvrir les informations sur le certificat, cliquez sur Erreurs de certificat > Afficher les certificats.

  5. Dans la colonne informations sur le certificat , cliquez sur Exporter dans un fichier, naviguez vers n'importe quel emplacement sur votre ordinateur et enregistrez le certificat.

  6. À partir de Démarrer, recherchez et ouvrez l'outil Gérer les certificats d'utilisateur.

  7. Dans Gérer les certificats d'utilisateur, sous Certificats - ordinateur local, effectuez un clic droit sur Autorités de Certification racine de confiance et cliquez sur Toutes les tâches > Importation.

  8. Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant.

  9. Cliquez sur Parcourir, naviguez jusqu'à l'emplacement où vous aviez exporté le certificat et sélectionnez le certificat, puis cliquez sur Ouvrir.

  10. Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant > Suivant > Terminer.

  11. Cliquez sur OK, dans la boîte de dialogue Assistant d'importation de certificat.

  12. Fermez l'onglet du navigateur. Le lien de certificat accepté est supprimé de la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté.

    Répétez les étapes précédentes pour tous les liens de certificat. Après avoir accepté tous les certificats, le processus de connexion s'achève. Pour supprimer l'erreur de certificat du bureau, vous devez fermer et rouvrir votre navigateur.

    Remarque 

    Si vous souhaitez ajouter un nom de domaine complet Finesse aux sites de confiance de Edge :

    1. Ouvrez le Panneau de configuration.

    2. Recherche et ouvrez Options Internet.

    3. Suivez l'étape e d' Accepter les certificats dans Internet Explorer.

Étape 4

Si vous utilisez Firefox :

  1. Sur la page Votre connexion n'est pas sécurisée, cliquez sur Avancé > Ajouter une exception.

    Important 
    Assurez-vous que la case Stocker de façon permanente cette exception est cochée.

  2. Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité.

  3. Entrez votre ID de l'agent ou nom d'utilisateur, votre mot de passe, et numéro de poste, puis cliquez sur Connexion.

  4. Dans la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté, cliquez sur le lien du certificat.

    Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter.

  5. Sur chaque onglet, cliquez sur Je comprends les risques > Ajouter une exception.

  6. Assurez-vous que la case Stocker de façon permanente cette exception est cochée.

  7. Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité.

    L'onglet du navigateur se ferme une fois que vous acceptez le certificat et le lien de certificat accepté est supprimé de la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté. Fermez l'onglet du navigateur s'il ne se ferme pas automatiquement.

    Répétez les étapes précédentes pour tous les liens de certificat. Après avoir accepté tous les certificats, le processus de connexion s'achève.

Étape 5

Si vous utilisez Chrome :

  1. Une page apparaît qui indique que votre connexion n'est pas privée. Cliquez sur Avancé > PoursuivreFQDN Finesse pour ouvrir la page de connexion Finesse.

  2. Entrez votre ID d'agent ou nom d'utilisateur, votre mot de passe, et poste, puis cliquez sur Connexion.

  3. Dans la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté, cliquez sur le lien du certificat.

    Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter.

  4. Dans l'onglet du navigateur, cliquez sur Avancé > Poursuivre FQDN Finesse.

    L'onglet du navigateur se ferme une fois que vous acceptez le certificat et le lien de certificat accepté est supprimé de la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté. Fermez l'onglet du navigateur s'il ne se ferme pas automatiquement.

    Répétez les étapes précédentes pour tous les liens de certificat. Après avoir accepté tous les certificats, le processus de connexion s'achève.


Remarque

Si vous cliquez sur le lien de certificat et ne l'acceptez pas, le lien du certificat reste activé dans la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté.

Accepter les certificats du gadget Données en direct

Le gadget Données en direct de Cisco Unified Intelligence Center fournit des rapports que vous pouvez visualiser dans le bureau Finesse. Si votre bureau contient ces rapports, la première fois que vous vous connectez, vous pouvez être invité à accepter des certificats de sécurité.

Procédure

Étape 1

Connectez-vous au bureau Finesse.

Le gadget Données en direct de Cisco Unified Intelligence Center affiche un message qui indique que Finesse vérifie la connectivité. Si Finesse détecte que les certificats de sécurité doivent être acceptés, un message apparaît qui répertorie les certificats que vous devez accepter pour utiliser Cisco Unified Intelligence Center.

Remarque 

Chaque rapport Cisco Unified Intelligence Center affiche ce message.

Étape 2

Cliquez sur OK.

Un nouvel onglet du navigateur (ou fenêtre, en fonction des paramètres de votre navigateur) s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter. Le message du gadget est modifié pour indiquer que pour continuer, vous devez accepter les certificats des onglets ouverts.

Étape 3

Si vous utilisez Internet Explorer :

  1. Cliquez sur Erreurs de certificat > Afficher les certificats pour ouvrir la boîte de dialogue Certificat.

  2. Dans la boîte de dialogue Certificat, cliquez sur Installer un certificat pour ouvrir l'Assistant Importation de certificat.

    Si vous utilisez Internet Explorer 11 avec Windows 10, l'option Installation de certificat n'apparaît pas jusqu'à ce que vous ajoutiez Finesse à vos sites de confiance.

    1. Dans le menu du navigateur, sélectionnez Options Internet.

    2. Sur l'onglet Sécurité, cliquez sur Sites de confiance > Sites.

    3. Dans le champ Ajouter ce site Web à la zone, entrez l'URL du bureau Finesse et cliquez sur Ajouter.

    4. Après avoir cliqué sur Installer le certificat, sous Emplacement du magasin, sélectionnez Utilisateur actuel pour installer le certificat pour l'utilisateur actuel uniquement, ou sélectionnez Machine locale pour installer le certificat pour tous les utilisateurs de Windows qui utilisent cet ordinateur.

      Si vous sélectionnez Machine locale, une boîte de dialogue s'affiche vous demandant si vous souhaitez autoriser le processus hôte Windows à apporter des modifications à cet ordinateur. Sélectionnez Oui.

  3. Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant.

  4. Sélectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur Naviguer.

  5. Sélectionnez Autorités de certification racines de confiance, puis cliquez sur OK.

  6. Cliquez sur Suivant.

  7. Cliquez sur Terminer.

  8. Dans la boîte de dialogue Avertissement de sécurité, cliquez sur Oui pour installer le certificat.

  9. Dans la boîte de dialogue Importation de certificat, cliquez sur OK.

  10. Cliquez sur OK dans la boîte de dialogue Certificat.

  11. Fermez l'onglet du navigateur. Répétez les étapes précédentes jusqu'à ce que tous les certificats soient acceptés.

    Après fermeture des onglets du navigateur, le gadget Données en direct de Cisco Unified Intelligence Center est rechargé.

Étape 4

Pour accepter le certificat dans Edge :

  1. Dans l'onglet du navigateur Erreur de certificat, cliquez sur Erreur de certificat > Afficher les certificats pour ouvrir les informations de certificat.

  2. Dans la colonne informations sur le certificat , cliquez sur Exporter dans un fichier, naviguez vers n'importe quel emplacement sur votre ordinateur et enregistrez le certificat.

  3. À partir de Démarrer, recherchez et ouvrez l'outil Gérer les certificats d'utilisateur.

  4. Dans Gérer les certificats d'utilisateur, sous Certificats - ordinateur local, effectuez un clic droit sur Autorités de Certification racine de confiance et cliquez sur Toutes les tâches > Importation.

  5. Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant.

  6. Cliquez sur Parcourir, naviguez jusqu'à l'emplacement où vous aviez exporté le certificat et sélectionnez le certificat, puis cliquez sur Ouvrir.

  7. Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant > Suivant > Terminer.

  8. Cliquez sur OK, dans la boîte de dialogue Assistant d'importation de certificat.

  9. Après fermeture des onglets du navigateur, le gadget Données en direct de Cisco Unified Intelligence Center est rechargé.

Étape 5

Si vous utilisez Firefox :

  1. Sur chaque onglet, cliquez sur Je comprends les risques, puis cliquez sur Ajouter une exception.

  2. Assurez-vous que la case Stocker de façon permanente cette exception est cochée.

  3. Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité.

    Après fermeture des onglets du navigateur, le gadget Données en direct de Cisco Unified Intelligence Center est rechargé.
Étape 6

Pour accepter les certificats dans Chrome :

  1. Sur la page Votre connexion n'est pas privée, cliquez sur Avancé > Poursuivre Nom de domaine complet CUIC.

Après fermeture des onglets du navigateur, le gadget Données en direct de Cisco Unified Intelligence Center est rechargé.

Déconnexion du bureau Finesse


Important

Ne fermez pas votre navigateur pour vous déconnecter du bureau Finesse. Finesse peut mettre jusqu'à 120 secondes pour détecter que votre navigateur est fermé et 60 secondes supplémentaires pour vous déconnecter. Finesse peut continuer à vous acheminer des contacts pendant ce temps.

Vous ne pouvez pas vous déconnecter du poste de travail Finesse lorsque vos canaux vocaux ou numériques sont à l'état Prêt.

Procédure

Étape 1

Assurez-vous que votre état est défini sur Non prêt. Cliquez sur l'icône d'options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit de l'écran. L'option de déconnexion s'affiche avec une liste déroulante de codes motif de déconnexion.

Étape 2

Sélectionnez le code motif de déconnexion approprié pour vous déconnecter.

Remarque 

Si aucun code motif de déconnexion n'est configuré pour votre équipe, Finesse vous déconnecte lorsque vous cliquez sur Déconnexion.

Étape 3

Dans l'écran de confirmation de Déconnexion, vous pouvez choisir de quitter le navigateur ou de cliquer sur le lien Connexion pour être redirigé vers l'écran de connexion Finesse.

Modifier votre état

Lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse, votre état est défini sur Non prêt par défaut. Ceci s'applique à la fois à la voix et aux canaux numériques.

Vous pouvez ensuite définir votre état sur Prêt ou choisir l'un des codes motif Non prêt configurés.

Lorsque vous êtes en communication, en conversation ou répondez à un courrier électronique, vous pouvez sélectionner et appliquer un état lorsque vous terminez la tâche.

Modifier votre état pour les canaux vocaux

Lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse, votre état est défini sur Non prêt par défaut. Pour accepter l'appel entrant, vous devez définir votre état sur Prêt.

Lorsque vous prenez un appel, vous pouvez modifier votre état après la fin de l'appel. Si vous devez effectuer un traitement post-appel, quand un appel est terminé, vous passerez à l'état Post-appel. En état Post-appel, vous pouvez mener à bien tout travail post-appel. Si le traitement post-appel est facultatif dans votre cas, vous pouvez sélectionner Post-appel lors d'un appel pour passer à l'état Post-appel lorsque l'appel est terminé.

Pour mettre fin à l'état Post-appel, vous pouvez sélectionner votre nouvel état dans la liste déroulante ou attendre la fin du minuteur pré-configuré.

Procédure

Étape 1

Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel.
Étape 2

Sélectionnez l'état approprié dans la liste.
Votre état d'agent est modifié pour refléter votre nouvel état sélectionné. Si vous sélectionnez le changement d'état alors que vous êtes toujours en communication, le changement d'état est répercuté après l'exécution de l'appel.

Modifier votre état pour tous les canaux numériques

Lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse, l'état par défaut sera Non prêt pour tous les canaux numériques. Pour les canaux numériques individuels, l'état par défaut répercuté est en fonction de l'enregistrement pour ce canal particulier.


Remarque

Vous pouvez inscrire et configurer jusqu'à quatre canaux numériques pour le déploiement de Unified CCE.

Pour changer l'état de tous les canaux numériques :

Procédure

Étape 1

Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel.
Étape 2

Sélectionnez l'état Prêt dans la liste.
Pour tous les canaux numériques, le changement d'état sélectionné est affiché comme Prêt.

Prochaine étape

Poursuivez pour modifier l'état de vos canaux numériques enregistrés individuels.

Modifier votre état pour des canaux numériques individuels

Vous pouvez modifier l'état des canaux numériques individuels que vous avez configurés et enregistrés.

Procédure

Étape 1

Cliquez sur la liste déroulante à côté du canal configuré.
Étape 2

Sélectionnez l'état souhaité dans la liste.
Le changement d'état pour les canaux numériques individuels est reflété comme changement de couleur de l'icône. Par exemple, pour indiquer le changement d'état, si vous avez enregistré Disponible et Non disponible en tant que terminologie pour le canal Conversation et que vous sélectionnez Disponible pour votre état, l'icône Conversation devient verte et si vous sélectionnez Non Disponible l'icône Conversation devient rouge.

Afficher une fenêtre contextuelle de notifications des canaux numériques

Lorsque vous recevez une demande de conversation, d'e-mail ou de canal numérique que vous avez enregistré et configuré, une fenêtre contextuele de notification s'affiche sur le bureau Finesse. Cliquez sur Accepter pour accepter la demande ou Rejeter rejeter la demande.


Remarque

Si vous n'acceptez pas la demande, la fenêtre contextuelle de notification disparaît. La durée de la notification est configurée par l'administrateur.

Passer un appel

Votre état doit être défini sur Prêt ou Non prêt pour passer un appel sortant.


Remarque

Finesse prend en charge l'utilisation de tous les caractères ASCII lors du passage d'un appel. Finesse convertit les lettres saisies sur le clavier de numérotation en nombres. Il ne supprime pas des caractères non numériques (notamment les parenthèses et traits d'union) de numéros de téléphone. Tous les caractères spéciaux et alphabétiques des numéros de téléphone, y compris #, *, +, et : sont pris en charge.

Procédure

Étape 1

Cliquez sur l'icône de clavier de numérotation sur le bureau Cisco Finesse.

La boîte de dialogue Numéroteur contenant le clavier et une liste de contacts téléphoniques s'affiche. Votre administrateur vous attribue des contacts téléphoniques.

Étape 2

Cliquez sur le contact dans la liste ou entrer le numéro manuellement dans le clavier pour passer un appel.

Remarque 

Saisissez du texte dans la zone de recherche pour rechercher dans la liste des contacts. Pour modifier le numéro avant de passer un appel, cliquez sur l'icône Modifier en regard du contact pour remplir le clavier de numérotation avec le numéro de téléphone.

Étape 3

Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer.

Répondre à un appel

Vous devez être à l'état Prêt pour être disponible pour les appels des clients. Quand un appel arrive sur le bureau, votre état passe automatiquement à Réservé. Une fenêtre contextuelle de notification avec les détails du client configurés s'affiche avec le bouton Réponse.


Remarque

Vous pouvez recevoir un appel d'un autre agent pendant que vous êtes à l'état ​​Non prêt.

Procédure

Étape 1

Cliquez sur Réponse dans la fenêtre contextuelle de notification.

Votre état ​​passe à Conversation. Vous êtes connecté à l'appelant. Les variables d'appel configurées s'affichent dans la zone de contrôle des appels et peuvent être agrandies ou réduites, si nécessaire. Cela est possible grâce à la flèche agrandir/réduire ou en cliquant sur le contrôle d'appel. Si un deuxième appel arrive sur le bureau, l'affichage des variables d'appel de l'appel initial est réduit.

Étape 2

Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer.

Votre état ​​passe à Prêt et vous êtes disponible pour le prochain appel entrant.

Pour être à l'état Non prêt lorsque l'appel est terminé, cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état pendant que vous êtes en communication et choisissez Prêt ou Non prêt avec le code motif approprié. Votre état passe de Conversation --> Non prêt (en attente). Lorsque l'appel est terminé, votre état passe à Non prêt.

Répondre à un appel de prévisualisation d'option d'appel sortant

Un appel de prévisualisation d'option d'appel sortant vous permet de visualiser les informations de contact d'un client avant de choisir d'accepter ou de refuser l'appel.

Procédure

Étape 1

Assurez-vous que votre état est défini sur Prêt, pour recevoir un appel.

L'appel de prévisualisation d'option sortante arrive sur le bureau sous la forme d'une fenêtre contextuelle avec les boutons Accepter et Refuser. Le gadget de contrôle des appels s'agrandit pour afficher les informations du client.

Étape 2

Après avoir vérifié les informations, cliquez sur Accepter pour accepter l'appel ou sur Refuser pour refuser l'appel.

Si vous acceptez l'appel, le système effectue l'appel au client. Si la tentative réussit, vous êtes connecté au client. Si la tentative échoue, l'appel de réservation disparaît et Finesse vous transfère à l'état Prêt.

Si vous refusez l'appel, vous devez choisir de rejeter ou de fermer le contact. Si vous cliquez sur Rejeter, le contact reste dans la campagne pour un nouvelle tentative à une date ultérieure. Si vous cliquez sur Fermer, le contact est clos pour la durée de la campagne.

Répondre à un appel sortant de prévisualisation directe

Un appel sortant de prévisualisation directe vous permet de visualiser les informations de contact d'un client avant de choisir d'accepter ou de refuser l'appel.

Procédure

Étape 1

Assurez-vous que votre état est défini sur Prêt, pour recevoir un appel.

Un appel sortant de prévisualisation directe arrive sur le bureau comme un fenêtre contextuelle dotée de boutons Accepter et Refuser. Votre état passe à réservé (sortant). Le gadget de contrôle des appels s'agrandit pour afficher les informations du client.

Étape 2

Après avoir vérifié les informations, cliquez sur Accepter pour accepter l'appel ou sur Refuser pour refuser l'appel.

Si vous acceptez l'appel, le système passe l'appel au client directement depuis votre téléphone. Si la tentative réussit, vous êtes connecté au client. Si la tentative échoue, Finesse vous fait passer à l'état Prêt.

Si vous refusez l'appel, vous devez choisir de rejeter ou de fermer le contact. Si vous cliquez sur Rejeter, le contact reste dans la campagne pour un nouvelle tentative à une date ultérieure. Si vous cliquez sur Fermer, le contact est clos pour la durée de la campagne.

Reclasser un appel sortant de prévisualisation directe

Le bouton Reclasser vous permet de reclasser un appel sortant de prévisualisation directe en tant que Répondeur, Fax, Numéro non valide ou Vocal. Par défaut, un appel est classé comme Vocal. Ce bouton est disponible après avoir accepté l'appel de prévisualisation directe et le demeure pendant la durée de vie de l'appel. Il est également disponible lorsque vous êtes à l'état Post-appel. Vous pouvez reclasser un appel plusieurs fois.

Procédure

Étape 1

Répondre à un appel sortant de prévisualisation directe

Étape 2

Écoutez l'appel. Si vous déterminez que le numéro appelé est occupé, est un répondeur, un fax ou un numéro non valide, cliquez sur Reclasser.

Étape 3

Choisissez l'option appropriée dans la liste déroulante générée.

Étape 4

Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer.

Planifier un rappel

Si vous traitez un appel composé sortant et que le client souhaite être rappelé à une heure ultérieure, vous pouvez planifier un rappel.

Procédure

Étape 1

Pendant que vous êtes en ligne cliquez sur Rappel.

La boîte de dialogue Rappel apparaît. Le champ Heure actuelle contient l'heure actuelle dans le fuseau horaire du client (ce champ est en lecture seule). Le champ Numéro de téléphone contient le numéro de téléphone qui a été composé pour cet appel.

Étape 2

Si le client préfère se faire appeler sur un numéro de téléphone différent, entrez le nouveau numéro de téléphone dans le champ Numéro de téléphone.

Étape 3

Dans les champs Date et heure, entrez la date et l'heure d rappel du client. Entrez la date et l'heure dans les champs respectifs ou sélectionnez la date et l'heure à partir du calendrier affiché.

Vous devez saisir l'heure du lieu du client (pas l'heure de votre région).

Vous pouvez basculer entre AM ou PM et cliquez sur Entrée.

Remarque 

L'heure correspond au fuseau horaire du client. Finesse utilise le code téléphonique de la zone du client afin de déterminer le fuseau horaire. Un client utilisant un téléphone mobile peut ne pas être dans le fuseau horaire qui correspond au code téléphonique de la zone. Par conséquent, vous devez confirmer le fuseau horaire avec le client.

Étape 4

Cliquez sur Planification.

Étape 5

Si vous avez besoin de mettre à jour les informations après avoir planifié un rappel, cliquez sur Rappel pour rouvrir la boîte de dialogue de rappel.

Étape 6

Mettez à jour les champs nécessaires, puis cliquez sur Mettre à jour.

Étape 7

Si vous avez besoin d'annuler le rappel après l'avoir planifié, cliquez sur Rappel pour rouvrir la boîte de dialogue de rappel.

Étape 8

Cliquez sur Annuler.

Un message s'affiche confirmant que le rappel a été annulé.

Répondre à un appel de rappel personnel d'option d'appel sortant

Lorsque vous êtes sur un appel d'option d'appel sortant, vous pouvez planifier un rappel pour rappeler le client à un moment plus opportun. Les rappels planifiés peuvent être des rappels personnels ou des rappels classiques, en fonction de la configuration de votre centre de contact. Les rappels classiques apparaissent sur ​​votre bureau dans le même mode d'option d'appel sortant que l'appel d'origine (par exemple, si l'appel initial était un appel de prévisualisation, l'appel de rappel est un appel de prévisualisation).

Les rappels personnels sont similaires aux appels de prévisualisation d'option d'appel sortant, mais les boutons du bureau sont légèrement différents.

Procédure

Étape 1

Assurez-vous que votre état est défini sur Prêt, pour recevoir un appel.

Quand un appel de rappel personnel d'option d'appel sortant arrive sur le bureau, votre état passe à Réservé (sortant). Le gadget de contrôle des appels s'agrandit pour afficher les informations du client.

Étape 2

Après avoir vérifié les informations, cliquez sur Accepter pour accepter l'appel ou sur Refuser, puis cliquez sur Fermer.

Si vous acceptez l'appel, le système effectue l'appel au client. Si la tentative réussit, vous êtes connecté au client. Si la tentative échoue, l'appel de réservation disparaît et Finesse vous transfère à l'état Prêt.

Si vous refusez l'appel, le contact est clos pour la durée de la campagne.

Lancer un appel de consultation

Vous devez être en appel actif pour lancer un appel de consultation.

Procédure

Étape 1

Cliquez sur Consulter.

La boîte de dialogue Numéroteur contenant le clavier et une liste de contacts téléphoniques s'affiche.

Étape 2

Choisissez le contact que vous souhaitez consulter dans la liste des contacts ou saisissez son numéro sur le pavé numérique.

Étape 3

Sur le clavier de numérotation, cliquez sur Appeler.

L'appel du client est mis en attente et vous êtes mis en relation avec le contact que vous avez appelé.

Étape 4

Après avoir consulté le contact que vous avez appelé, vous pouvez choisir de mettre fin à l'appel de consultation et reprendre l'appel du client, d'ajouter le client sous forme de conférence téléphonique à l'appel de consultation, ou de transférer le client à l'agent au superviseur que vous avez consulté.

Option Description

Pour mettre fin à l'appel de consultation et reprendre l'appel du client

Cliquez sur Terminer sur l'appel de consultation, puis cliquez sur Reprendre sur l'appel de client.

Pour placer l'autre agent ou le superviseur en attente et revenir au client

Cliquez sur Reprendre sur l'appel client.

Cliquez sur Reprendre sur l'appel de consultation pour placer le client en attente et revenir à l'autre agent ou au superviseur.

Pour réaliser une conférence téléphonique avec le client au sein de l'appel de consultation

Cliquez sur Conférence. Si vous voulez quitter la conférence, cliquez sur Terminer.

Pour transférer le client à l'agent ou au superviseur que vous consultez

Cliquez sur Transfert.

Transférer un appel (transfert en une seule étape)

Cette fonction vous permet de transférer un appel sans lancer d'abord un appel de consultation.


Remarque

Vous devez être à l'état ​​Conversation pour lancer un transfert. Si vous mettez l'appel en attente, le bouton Transfert disparaît.

Procédure

Étape 1

Cliquez sur Transfert direct.

La boîte de dialogue Numéroteur contenant le clavier et une liste de contacts téléphoniques s'affiche.

Remarque 

Votre administrateur vous attribue des contacts téléphoniques.
Étape 2

Choisissez le contact dans la liste ou saisissez le numéro que vous voulez appeler dans le pavé numérique de composition d'appel.

Remarque 

Entrez le texte dans le champ de recherche pour effectuer une recherche dans la liste de contacts ou sélectionnez un contact pour copier son numéro de téléphone sur le clavier de numérotation.

Étape 3

Dans la boîte de dialogue Numéroteur, cliquez sur transfert direct.

L'appel disparaît de votre bureau. Vous êtes désormais prêt pour le prochain appel.

Envoyer DTMF

Utilisez cette fonction pour envoyer une chaîne de caractères multifréquence à deux tonalités (Dual Tone Multifrequency, DTMF) lors d'un appel. Par exemple, vous pouvez utiliser cette fonction pour interagir avec un système de réponse vocale interactive (RVI) pour saisir un numéro de compte ou un mot de passe.


Remarque

Pour utiliser cette fonction, vous devez être en communication.

Procédure

Étape 1

Cliquez sur le bouton Pavé numérique.

La boîte de dialogue Numéroteur contenant le clavier et une liste de contacts téléphoniques s'affiche.

Étape 2

Cliquez sur les boutons appropriés du pavé numérique pour saisir les caractères DTMF.

Vous pouvez envoyer les caractères suivants dans le cadre d'une chaîne DTMF :

  • 0 à 9

  • A, B, C et D

  • le dièse (#)

  • l'astérisque (*)

Remarque 

Vous devez utiliser le clavier pour saisir les caractères. Vous ne pouvez pas taper les caractères à l'aide de votre clavier.

Les caractères correspondants apparaissent dans la zone de texte au-dessus du pavé numérique (ce champ de texte est en lecture seule).

Étape 3

Cliquez sur le bouton Clavier à nouveau ou sur n'importe où en dehors de la zone pour fermer le clavier de numérotation.

Conversation de bureau

L'interface de conversation du bureau est hébergée par le bureau du navigateur Finesse et nécessite une connexion séparée. Cette fonctionnalité fournit des fonctionnalités de conversation nécessaires aux agents et superviseurs pour discuter entre eux ou avec d'autres experts techniques de l'entreprise. La fonctionnalité Conversation sur le bureau n'est disponible sur votre bureau Finesse que si l'administrateur a configuré cette fonction pour vous.


Remarque

La conversation sur le bureau ne prend pas en charge Single Sign-On (L'authentification unique). Elle nécessite une connexion explicite pour l'authentification unique et les plates-formes non SSO.

Les utilisateurs de la conversation de bureau sont identifiés par un identifiant unique qui est sous la forme de nomutilisateur@FQDN.com.

L'état de l'agent dans la conversation de bureau est différent de l'état vocal ou de celui des canaux numériques, et peut être contrôlé par l'utilisateur.

L'état de conversation de bureau est répercuté sur la présence combinée de l'utilisateur. Par exemple, si vous vous connectez à la conversation de bureau, vous êtes visibles comme disponible dans Jabber ou d'autres outils de conversation connectés.

Lors de l'acceptation des certificats de conversation de bureau, si vous acceptez un certificat et ignorez le reste, vous perdrez votre statut de conversation de bureau pendant un basculement. Assurez-vous d'accepter tous les certificats pour préserver la connexion et le statut de la conversation de bureau après un basculement. Selon le type de basculement, vous pouvez perdre ou conserver vos sessions de conversation sur le bureau.

Se connecter à une conversation de bureau

Procédure

Étape 1

Dans le bureau Finesse, cliquez sur l'icône conversation de bureau ().

Étape 2

Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion.

Étape 3

Cliquez sur le lien des certificats. Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter. Une erreur de certificat apparaît dans la barre d'adresse.

Remarque 

Si vous utilisez des certificats auto-signés, vous obtenez la fenêtre d'acceptation de certificat.

Pour accepter les certificats dans Internet Explorer, reportez-vous à la section Accepter les certificats de sécurité > étape 2 > sous-étape d et suivantes.

Pour accepter les certificats dans Edge, reportez-vous à la section Accepter les certificats de sécurité > étape 3 > sous-étape d et suivantes.

Pour accepter les certificats dans Firefox, reportez-vous à la section Accepter les certificats de sécurité > étape 4 et suivantes.

Pour accepter les certificats de Chrome, reportez-vous à la section Accepter les certificats de sécurité > étape 5 et suivantes.

Ajouter un contact

Si vous disposez de Cisco Jabber sur votre bureau, la première fois que vous vous connectez à une conversation de bureau, vous verrez votre liste de contacts Cisco Jabber dans la fenêtre de conversation de bureau. Si vous ne disposez pas de Cisco Jabber, votre liste de contacts sera vide.

Procédure

Étape 1

Pour ajouter un contact :

  • Dans la liste de contacts vide, saisissez le nom de l'agent ou un ID dans le champ Recherche.

    Remarque 
    Lorsque vous entrez le texte à rechercher, le champ de recherche est prérempli avec les résultats pertinents dans la liste déroulante. Dans la liste des résultats, passez le curseur sur le contact requis et cliquez sur l'icône .

  • Dans la liste de contacts existante, cliquez sur l'icône à l'extrémité du groupe et cliquez sur Ajouter.

  • À partir du groupe Conversations récentes, cliquez sur l'icône à l'extrémité de la discussion requise et cliquez sur Ajouter.

Étape 2

Dans la fenêtre ajouter un contact, vous pouvez modifier le nom d'affichage.

Étape 3

À partir de la liste déroulante Ajouter au groupe, choisissez un groupe existant ou créez un nouveau groupe pour ajouter le contact.

Étape 4

Cliquez sur Ajouter.

Le contact est ajouté à votre groupe existant ou nouvellement créé.

Modification d'un contact

Utilisez cette option pour modifier le nom du groupe.

Procédure

Étape 1

Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône à l'extrémité du contact requis.

Étape 2

Dans la liste déroulante, cliquez sur Modifier.

Étape 3

Dans la fenêtre Modifier le Contact, modifiez le nom d'affichage ou le groupe.

Lors de la modification du groupe pour le contact, vous pouvez ajouter le contact à des groupes existants ou créer un nouveau groupe.

Étape 4

Cliquez sur Enregistrer.

Déplacer un contact

Utilisez cette option pour déplacer un contact vers un autre groupe.

Procédure

Étape 1

Pour déplacer un contact unique :

  1. Cliquez sur l'icône à l'extrémité du contact requis.

  2. Dans la liste déroulante, cliquez sur Déplacer.

  3. Dans le sélectionner la Destination fenêtre, sélectionnez un groupe existant ou créer un nouveau groupe.

  4. Cliquez sur Déplacer.

Étape 2

Pour déplacer plusieurs contacts :

  1. Maintenez enfoncé la touche Ctrl et sélectionnez les contacts requis.

  2. Dans l'en-tête de liste de contacts, cliquez sur déplacer.

  3. Dans la fenêtre Sélectionner la destination, sélectionnez un groupe existant ou créez un nouveau groupe.

  4. Cliquez sur Déplacer.

Supprimer un contact

Utilisez cette option pour supprimer un contact. Si le contact fait partie de plusieurs groupes, il n'est supprimé qu'à partir de ce groupe et non à partir d'autres groupes.

Procédure

Étape 1

Pour supprimer un seul contact :

  1. Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône à l'extrémité du contact requis.

  2. Dans la liste déroulante, cliquez sur Supprimer.

  3. Dans l'invite de confirmation, cliquez sur Supprimer pour supprimer le contact à partir de ce groupe.

Étape 2

Pour supprimer plusieurs contacts :

  1. Maintenez enfoncé la touche Ctrl et sélectionnez les contacts requis.

  2. Dans l'en-tête de liste de contacts, cliquez sur Supprimer.

  3. Dans l'invite de confirmation, cliquez sur Supprimer pour supprimer le contact à partir de ce groupe.

Modification d'un groupe

Utilisez cette option pour modifier le nom du groupe.

Procédure

Étape 1

Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône à l'extrémité du groupe requis.

Étape 2

Dans la liste déroulante, cliquez sur Modifier.

Étape 3

Dans la fenêtre Groupe, modifiez le nom de groupe.

Étape 4

Cliquez sur Enregistrer.

Suppression d'un groupe

Utilisez cette option pour supprimer un groupe.

Procédure

Étape 1

Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône à l'extrémité du groupe requis.

Étape 2

Dans la liste déroulante, cliquez sur Supprimer.

Étape 3

Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Supprimer.

Le groupe est supprimé avec tous les contacts.

Fenêtre de conversation

Lorsque vous recevez une demande de conversation entrante, une fenêtre de conversation apparaît avec le nom d'affichage de l'agent dans l'en-tête de la fenêtre de conversation. Si la fenêtre ou l'onglet Finesse du bureau est inactif, Finesse affiche une notification avec les détails de la conversation. Cliquez sur la notification d'alerte pour restaurer le bureau Finesse.

Vous pouvez déplacer la fenêtre de conversation vers n'importe quel emplacement de l'écran, mais vous ne pouvez pas utiliser le mode plein écran.


Remarque

Vous pouvez discuter avec des agents qui sont connectés à la conversation de bureau. Vous ne pouvez pas envoyer des messages aux agents déconnectés.

La fenêtre de conversation du bureau offre les fonctionnalités suivantes :

  • Zone de saisie : entrez votre message dans la zone de saisie. Cliquez à l'aide du bouton droit de la souris pour effectuer les opérations de Presse-papiers de base.

  • L'indicateur de reconnaissance de la frappe apparaît lorsque l'autre participant effectue une saisie.

  • Plusieurs conversations :

    • Tous les agents sont affichés dans les onglets de conversation en bas de la fenêtre de conversation.

    • La zone des onglets de conversation affiche jusqu'à trois conversations actives. Pour afficher plus de trois conversations actives, cliquez sur l’icône .

    • Pour chaque onglet de conversation, la notification de conversation non lue est affichée en un badge en regard du nom d'affichage. Le badge disparaît lorsque l'onglet de conversation est actif.

    • Lorsque vous passez le curseur sur l'état de n'importe quel onglet de conversation en regard du nom d'affichage, vous avez la possibilité de fermer cet onglet de conversation.

  • Cliquez sur l'en-tête de la fenêtre de conversation pour la réduire ou l'agrandir.

    • Lorsqu'elle est réduite, l'en-tête de la fenêtre de conversation affiche le nombre total de conversations qui comportent des messages non lus.

    • Cliquez sur X sur l'en-tête de la fenêtre de conversation et confirmez pour fermer toutes les conversations.

  • L'historique de conversation : la fenêtre de conversation du bureau stocke l'historique des conversations pour une session particulière. Si vous vous déconnectez ou si le navigateur est actualisé ou fermé, l'historique des conversations est perdu.

  • Redimensionner la fenêtre de conversation : cliquez sur le bouton sur l'en-tête de la fenêtre de conversation pour augmenter la taille de l'image de la fenêtre de conversation et sur le bouton pour rétablir la taille de l'image.

  • Pièces jointes :


    Remarque

    L'administrateur doit avoir activé la prise en charge des pièces jointes pour que vous puissiez envoyer et recevoir des pièces jointes.

    • Pour envoyer une pièce jointe :

      1. Cliquez sur le bouton Envoyer un fichier et accédez au fichier que vous souhaitez envoyer.

      2. Cliquez sur OK.

    • Lorsque vous recevez une pièce jointe, vous êtes invité à accepter et refuser la pièce jointe. Cliquez sur Accepter pour télécharger la pièce jointe ou sur Refuser pour le refuser.

      • Le nom de fichier et la taille du fichier sont affichés dans l'en-tête de la pièce jointe.

      • Les pièces jointes sont téléchargées dans le dossier Téléchargements du navigateur.

      • Vous ne pouvez pas ouvrir la pièce jointe à partir de la fenêtre de conversation.

      • Les types de fichiers pris en charge et la taille maximale de pièce jointe sont configurés par votre administrateur.


    Remarque

    Vous ne pouvez envoyer ou recevoir des pièces jointes qu'à destination ou qu'à partir des utilisateurs utilisant la conversation de bureau.

Modifier votre état de conversation du bureau

Lorsque vous vous connectez à la conversation de bureau, votre état est défini sur Disponible par défaut. Pour modifier votre état :

Procédure

Étape 1

Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel dans la fenêtre de conversation de bureau.
Étape 2

Choisissez l'état approprié dans la liste.

Remarque

Si votre état est défini sur Ne pas déranger et que vous recevez un message de conversation, le message ne s'affiche que si votre fenêtre de conversation est active. Si la fenêtre de conversation est fermée ou réduite, l'icône de conversation de bureau clignote et vous ne voyez que l'en-tête de la fenêtre de conversation réduite avec le nombre d'onglets de conversation qui ont des messages non lus.

Se déconnecter d'une conversation de bureau

Lorsque vous vous déconnectez de la conversation de bureau, vous ne serez déconnecté que de la conversation de bureau et non des canaux Voix ou Numérique. L'état de vos canaux Voix et Numérique demeure inchangé. Pour vous déconnecter :

Procédure

Étape 1

Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel dans la fenêtre de conversation de bureau.
Étape 2

Dans la liste affichée, cliquez sur Se déconnecter.

Appliquer un motif de traitement post-appel

Les motifs de post-appel sont appliquées aux appels. Si votre administrateur vous a attribué des motifs de travail post-appel, le bouton Motifs Post-appel apparaît lorsque vous êtes sur un appel ou lorsque vous êtes à l'état Post-appel après un appel (si votre configuration inclut les traitements post-appel).

Si vous n'avez pas de motif post-appel attribué, vous n'aurez pas cette fonctionnalité sur votre bureau. Votre administrateur crée et attribue des motifs Post-appel.


Remarque

Les motifs post-appel sont définis par appel. Cela signifie que si vous appliquez un motif de traitement post-appel à un appel, le même sera répercuté sur les postes de travail de tous les autres participants (agents) à l'appel.

Vous pouvez saisir un motif de traitement post-appel lors d'un appel ou lorsque vous êtes dans l'état Post-appel après la fin de l'appel (y compris la fin de l'appel normal, ainsi que les scénarios de transfert et d'abandon de conférence). Si vous devez effectuer un traitement post-appel, vous passez automatiquement à l'état Post-appel lorsque l'appel est terminé. Si le traitement post-appel est facultatif dans votre cas, vous pouvez sélectionner Post-appel dans la liste déroulante État de l'agent lors de l'appel. Votre état ​​apparaît alors comme Conversation --> Post-appel (en attente) pour la durée de l'appel. Lorsque l'appel est terminé, vous passez à l'état Post-appel ​​et pouvez mener à bien tout traitement post-appel.

Si vous voulez spécifier dans quel état passer lorsque le minutage Post-appel expire, vous pouvez sélectionner l'état dans la liste déroulante avant de sélectionner Post-appel. Par exemple, pendant un appel, sélectionnez Non Prêt dans la liste déroulante. Puis cliquez sur Post-appel.

Pour mettre fin à l'état Post-appel, vous pouvez sélectionner votre nouvel état (Prêt ou Non prêt) dans la liste déroulante ou attendez la fin du minuteur pré-configuré.


Remarque

Une fois que vous entrez à l'état Post-appel, aucune autre mise à jour d'appel n'est effectuée dans le gadget de contrôle d'appel. Toutefois, si vous saisissez un motif de traitement post-appel de l'appel en étant à l'état Post-appel, le gadget de contrôle d'appel est mis à jour avec le motif Post-appel uniquement ; toutes les autres informations d'appel demeurent telles qu'elles étaient avant de passer à l'état Post-appel.

Procédure

Étape 1

Cliquez sur Post-appel.

Étape 2

Vous pouvez sélectionner le motif approprié en faisant défiler la liste déroulante ou utiliser le champ de recherche fourni dans la liste déroulante post-appel.

Étape 3

Cliquez sur Appliquer.

Une coche verte apparaît à côté du bouton Appliquer pour indiquer que Finesse a appliqué avec succès le motif de traitement post-appel. Le motif de post-appel appliqué s'affiche en tant que balise juste sous le champ de recherche dans la fenêtre contextuelle post-appel.

Remarque 

Vous pouvez modifier le motif Post-appel durant l'appel. Si vous décidez que vous voulez utiliser un autre motif Post-appel, cliquez de nouveau sur le bouton Post-appel, sélectionnez un nouveau motif Post-appel, et cliquez sur Appliquer.

Si vous souhaitez annuler le motif de post-appel, cliquez sur Annuler pour fermer la popover post-appel.

Modifier des variables d'appel

Vous pouvez modifier les valeurs des variables d'appel si l'administrateur a configuré la variable d'appel comme étant modifiable. Vous pouvez modifier les valeurs lors d'un appel actif ou à l'état Post-appel.

Procédure

Étape 1

Cliquez dans la zone de texte pour modifier les valeurs selon vos besoins.

Remarque 

Dans les scénarios suivants, les modifications apportées à la variable d'appel par un utilisateur sont remplacées :

  • Lorsque plusieurs utilisateurs modifient le même champ en même temps. Par exemple, lorsque deux utilisateurs (utilisateur A et utilisateur B) modifient le même champ en même temps et que l'utilisateur A enregistre les valeurs modifiées. Les modifications apportées par l'utilisateur B sont alors remplacées et l'utilisateur B est averti par un message.

  • Lorsqu'un script est modifié sur le serveur CTI et que pendant ce temps, un utilisateur modifie les valeurs. Les modifications apportées par l'utilisateur sont alors remplacées et l'utilisateur reçoit un message.

Étape 2

Cliquez sur Enregistrer.

Cliquez sur Rétablir pour revenir aux valeurs enregistrées précédemment.

Remarque 

Les valeurs de champ non enregistrées sont remplacées cas de conflit.

Forcer le travail post-appel

Si votre administrateur vous a attribué des motifs post-appel et que vous voulez modifier votre état de Post-appel à n'importe quel autre état, une info-bulle avec le message Sélectionnez un motif post-appel s'affiche. Vous ne pouvez pas modifier votre état, sauf si le motif post-appel est appliqué, ou qi votre minuteur expire et que votre état est modifié automatiquement.

Le minutage post-appel s'applique lorsque l'administrateur a configuré la durée de post-appel pour la file d'attente de service de contact. Lorsque les agents mettent fin à un appel, le minuteur post-appel commence le compte à rebours et les agents sont tenus d'effectuer les tâches post-appel avant que le minuteur n'ait atteint zéro.

Par exemple, si le minuteur est défini sur 30 secondes, le minuteur démarre à 30 et se termine à zéro.

Le minuteur post-appel s'affiche au-dessous de l'état.

Afficher Mon historique

Utilisez l'onglet Mon historique sur le poste de travail de l'agent ou d'un superviseur pour afficher votre historique d'appels récents et l'historique de l'état.

Historique des appels récents

Cliquez sur l'onglet Mon historique sur le bureau, vous pouvez afficher les détails suivants de vos appels depuis la dernière fois que vous avez ouvert une session :

  • Type : indique si l'appel était entrant ou sortant.

  • Numéro : indique le numéro de téléphone de l'appel.

  • Répartition : indique l'action effectuée pour l'appel.

  • Motif Post-appel : indique la catégorie de motif d'appel de l'appel.

  • File d'attente : indique la file d'attente associée à l'appel.

  • Heure de début : indique l'heure de début de l'appel.

  • Durée : indique la durée de l'appel.

    • Elle inclut le temps de sonnerie, le temps d'attente et le temps de conversation des appels entrants.

    • Pour les appels sortants, elle inclut la tonalité, sonnerie, temps de conversation et temps d'attente.

  • Appeler : cliquez sur l'icône d'appel pour initier un appel sortant lorsque vous êtes à l'état Prêt ou Non prêt.

Historique des états récents

Cliquez sur l'onglet Mon historique sur le bureau, vous pouvez afficher les détails suivants de votre historique d'états d'appels depuis la dernière fois que vous avez ouvert une session :

  • Heure de début : indique l'heure à laquelle l'état de l'agent a été créé.

  • État : indique l'état ACD de l'agent.

  • Raison : indique la raison de l'état actuel de l'agent.

  • Durée : indique la durée de l'état d'agent.

Affichage de plusieurs vues de rapport de données en temps réel

Cisco Unified Intelligence Center vous permet d'afficher plusieurs vues ou rapports de données en temps réel sur un seul gadget. Vous pouvez sélectionner la vue que vous souhaitez afficher à partir d'une liste déroulante sur la barre d'outils de gadget, qui répertorie jusqu'à cinq vues de rapport au format Nom de rapport - Nom de la vue. L'administrateur détermine les vues disponibles pour la sélection.

À partir de la barre d'outils Rapport de données en direct, vous pouvez :

  • Mettre en pause et reprendre les mises à jour d'événement du gadget de données en direct en utilisant le bouton Pause et lecture. (Si le bouton est sur Pause lorsque des mises à jour sont disponibles sur le gadget, une notification apparaît sur le bouton.)

  • Masquer et restaurer la barre d'outils à l'aide de la flèche située au centre de la barre d'outils.

  • Accéder à l'aide pour les gadgets de rapports pertinents en cliquant sur le bouton d'aide.

Afficher un message de l'équipe

Lors de la connexion au bureau Finesse, vous pouvez afficher la bannière du Message de l'équipe qui diffuse les mises à jour actives d'équipe envoyées par votre superviseur en temps réel. Le nombre total de messages actifs envoyés par votre superviseur est affiché dans la bannière. En cliquant sur le nombre, vous pouvez afficher le dernier message avec le nom du superviseur et l'horodatage affiché à côté de chaque message.

Vous pouvez basculer entre les messages actifs (Remarquez que les messages expirent après une période de temps, définie par le superviseur).

Si le bureau Finesse est inactif, une notification d'alerte s'affiche lorsqu'un nouveau message d'équipe est envoyé par le superviseur. Vous pouvez cliquer sur la notification pour afficher le message.


Remarque

Lors du basculement, la bannière de basculement et la bannière des messages d'équipe sont affichées conjointement.

Envoyer le rapport d'erreur

Si vous rencontrez des difficultés avec le bureau Finesse, vous pouvez envoyer un ensemble de journaux du bureau à votre administrateur.

Procédure

Étape 1

Pour envoyer les journaux du bureau à l'administrateur, cliquez sur les options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit de votre écran.

Étape 2

Sélectionnez l'option Envoyer le rapport d'erreur dans la liste déroulante.

Une fois que le bureau Finesse envoie les journaux, l'option Envoyer le rapport d'erreur est modifiée pour afficher le message de cnfirmation Envoyé avec succès.

L'option Envoyer le rapport d'erreur réapparaît une fois que le bureau Finesse a envoyé les journaux.

Remarque 

Si votre navigateur se bloque ou se ferme avant que vous ne puissiez cliquer sur le l'option Envoyer le rapport d'erreur et que vous deviez redémarrer votre navigateur, ne cliquez pas tout de suite sur l'option Envoyer le rapport d'erreur. Après un redémarrage du navigateur, les journaux ne sont plus disponibles. Vous devez attendre jusqu'à ce que le bureau commence à signaler à nouveau le problème, puis cliquer sur l'option.

Faire glisser-déplacer ou redimensionner un gadget et un composant

Les fonctions de glisser-déplacer ou de redimensionner vous permettent de personnaliser le bureau en faisant glisser les gadgets ou les composants vers la position requise sur la disposition du poste de travail. Elle vous permet également de réduire ou d'étendre les gadgets ou les composants à la taille personnalisée. Cette fonctionnalité s'applique aux agents et aux superviseurs qui utilisent le poste de travail finesse.

Le bureau Finesse conserve vos choix lorsque vous accédez à nouveau au navigateur. Pour plus d'informations sur la réinitialisation de la disposition par défaut, voir Rétablissement de la disposition.


Remarque

Cette fonctionnalité est également applicable aux gadgets tiers.

Limitations et restrictions

Les restrictions et limitations relatives aux fonctions de glisser-déposer ou de redimensionnement sont les suivantes :

  • La réorganisation et le redimensionnement d'une action effectuée sur un gadget ou un composant est spécifique à l'utilisateur connecté, au navigateur utilisé, à l'onglet et au périphérique utilisé.

  • Les actions de réorganisation et de redimensionnement ne sont pas applicables pour les gadgets et les composants de niveau d'en-tête et de page. Par exemple, l'état de l'agent pour le composant vocal et du numéroteur.


Remarque

Si l'administrateur modifie la présentation par défaut, les modifications apportées par vous sont remplacées par les paramètres par défaut. Les modifications sont reflétées lorsque vous actualisez ou que vous vous reconnectez.

Faire glisser et déplacer un gadget ou un composant

Avant de commencer

Cette fonctionnalité n'est disponible sur votre bureau Finesse que si l'administrateur a configuré cette fonction pour vous.

Procédure

Étape 1

Se connecter au bureau Cisco Finesse.
Étape 2

Placez le pointeur sur le gadget ou l'en-tête du titre du composant. Lorsque le pointeur se transforme en , cliquez sur le gadget ou le composant, puis faites-le glisser vers l'emplacement souhaité sur la page du bureau.

L'action de glisser-déposer effectuée sur un gadget ou un composant est spécifique à l'utilisateur connecté, au navigateur utilisé, à l'onglet et au périphérique utilisé.

Remarque 

Vous pouvez réorganiser un maximum de 12 gadgets ou composants côte à côte sur un onglet spécifique.

Redimensionner un gadget ou un composant

Avant de commencer

Cette fonctionnalité n'est disponible sur votre bureau Finesse que si l'administrateur a configuré cette fonction pour vous.

Procédure

Étape 1

Se connecter au bureau Cisco Finesse.
Étape 2

Placez le pointeur sur la bordure du gadget ou du composant. Lorsque le pointeur se transforme en , cliquez et faites glisser le pour redimensionner le gadget ou le composant sur la disposition du bureau.

L'action de redimensionnement effectuée sur un gadget ou un composant est spécifique à l'utilisateur connecté, au navigateur utilisé, à l'onglet et au périphérique utilisé.

Remarque 

  • indique le redimensionnement vertical et indique le redimensionnement horizontal.

  • La taille maximale horizontale est la longueur de l'écran. La taille minimale horizontale est de l'écran/12.

Réinitialiser la mise en page

L'option Réinitialiser la disposition est disponible dans la liste déroulante de l'icône Options utilisateur. Utilisez cette fonction pour réinitialiser la disposition à la vue par défaut.


Remarque

Vous pouvez également effacer le cache de votre navigateur pour réinitialiser la disposition à la vue par défaut.

Procédure

Étape 1

Cliquez sur l'icône d'options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit de l'écran.
Étape 2

Cliquez sur Réinitialiser la disposition.

Étape 3

Dans la boîte de dialogue de confirmation cliquez sur OK.

Restaure la vue par défaut pour toutes les dispositions.

Accéder aux Raccourcis clavier

Utilisez les raccourcis clavier pour accéder facilement aux fonctions de poste de travail d'agent et de superviseur Cisco Finesse. Les raccourcis clavier sont disponibles pour les agents et les superviseurs. Pour plus d'informations sur la liste complète des raccourcis clavier et des raccourcis clavier conflictuels, reportez-vous à la boîte de dialogue Liste des raccourcis clavier.

Remarque

Pour exécuter un raccourci clavier, assurez-vous que le curseur se trouve dans l'écran du poste de travail.

Procédure

Étape 1

Cliquez sur l'icône d'options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit de l'écran.
Étape 2

Cliquez sur Raccourcis clavier ou appuyez sur Ctrl + Alt + F.

La boîte de dialogue Liste des raccourcis clavier répertorie les éléments suivants :

  • Raccourcis clavier prédéfinis

  • Raccourcis clavier de gadgets de fabricants tiers

  • Raccourcis clavier incompatibles

Remarque 

Les raccourcis clavier ne répondent pas s'il existe des incompatibilités entre les gadgets ou les composants. Pour résoudre ces conflits, contactez votre administrateur.

Raccourcis clavier de l'agent

Le tableau ci-dessous répertorie les raccourcis clavier spécifiques à l'agent.

Tableau 1. Liste des raccourcis clavier de l'agent (Windows)
Groupe Action
 Touche de raccourci Remarques

État de l'agent

 Prêt pour l'appel Ctrl + Alt + R -
Non prêt pour les appels Ctrl + Alt + N Affiche la liste déroulante des codes motif lorsque plusieurs codes raison d'état Non prêt sont répertoriés.
Ouvrir Contrôle d'état des canaux numériques Ctrl+Maj+L -
Prêt pour tous les canaux numériques Ctrl + Maj + V -
Non prêt pour tous les canaux numériques Ctrl + Maj + Z -

Application

 Permuter les fenêtres contextuelles Ctrl Alt + P Permet de basculer entre les fenêtres contextuelles lorsqu'il y a plusieurs notifications de fenêtres contextuelles.
Maximiser / restaurer la vue Ctrl + Maj + 0 -

Traitement des appels

 Effectuer un nouvel appel Ctrl + Alt + O -
Appel de transfert direct Ctrl + Alt + Q -
Ouvrir le clavier numérique (DTMF) Ctrl + Alt + K -
Ouvrir Consulter Ctrl + Alt + C -
Résumer l'appel Ctrl + Alt + W -
Reclasser les appels Ctrl + Alt + Y -
Programmer le rappel Ctrl + Alt + S -
Répondre à un appel / Accepter un appel Ctrl + Alt + A Utilisez la touche de raccourci dans les scénarios suivants :

  • Répondre à un appel entrant

  • Accepte un appel d'option d'appel sortant ou un appel de prévisualisation directe
Fermez - supprimez l'enregistrement de la campagne Ctrl + Alt + J -
Rejeter - Renvoyer l'enregistrement à la campagne / Fermer ce rappel Ctrl + Alt + U -
Mettre fin à l'appel Ctrl + Alt + E Met fin au dernier appel actif lorsqu'il y a plusieurs appels.
Mise en attente de l'appel Ctrl + Alt + V Passe l'appel avec l'option d'attente lorsqu'il y a plus d'un appel. Si tous les appels sont dotés de l'option d'attente, le dernier appel actif est mis en attente.
Récupérer l'appel Ctrl + Alt + G Récupère l'appel qui comporte l'option Récupérer lorsqu'il y a plus d'un appel. Si tous les appels sont dotés de l'option récupérer, le dernier appel mis en attente est récupéré.
Transférer l'appel Ctrl + Alt + X -
Conférence téléphonique Ctrl + Alt + H -

Conversation de bureau

 Permuter, minimiser et maximiser la fenêtre de conversation Ctrl + Maj + 1 -
Ouvrir Conversation de bureau Ctrl + Maj + 3 -

Modifier une variable d'appel

Enregistrer des valeurs de variables d'appel modifiées

Ctrl + Alt + M

-

Rétablir des valeurs de variables d'appel modifiées

Ctrl + Alt + Z

-
Raccourcis clavier Liste des raccourcis clavier Ctrl + Alt + F -
Navigation Domicile Ctrl + Alt + 1 L'ordre des numéros de touches de raccourci dépend de la façon dont les gadgets sont disposés sur votre barre de navigation. Par exemple, si le gadget Mon historique est le premier de votre barre de navigation, la combinaison de touches Ctrl + Alt + 1 ouvre le gadget Mon historique.
Mon historique Ctrl + Alt + 2 -
Mes statistiques Ctrl + Alt + 3 -
Gérer le client Ctrl + Alt + 4 -
Envoyer le rapport d'erreur Envoyer le rapport d'erreur Ctrl + Maj + 2 -
Fermeture de session Fermeture de session Ctrl + Alt + L -

Remarque

  • Les lettres utilisées dans les raccourcis clavier ne sont pas sensibles à la casse.

  • Si vous utilisez un clavier Mac, appuyez sur Option au lieu de Alt. Par exemple, pour accéder à la liste des raccourcis clavier, appuyez sur Ctrl + option + F.

  • Si vous utilisez le clavier Mac via un navigateur Firefox, configurez l'accès complet au clavier sur Toutes les commandes (Préférences système > Clavier > Touches de raccourci) pour décaler le focus du clavier vers toutes les commandes.

ECE (Enterprise Chat et Email)

Les raccourcis clavier de ECE (Enterprise Chat et Email) ne sont disponibles que si le gadget ECE est configuré dans le déploiement de Unified CCE.

Tableau 2. Liste des raccourcis clavier de l'agent (Windows)
Groupe Action
 Touche de raccourci Remarques

État de l'agent

Prêt pour les courriers électroniques

Ctrl + Maj + 4

 -

Prêt pour la discussion

Ctrl + Maj + 5

 -

Non prêt pour les courriers électroniques

Ctrl + Maj + 6

 -

Non prêt pour la discussion

Ctrl + Maj + 7

 -

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