Dépannage des problèmes de connexion Jabber

Introduction

Ce document décrit comment se connecter à Jabber et comment le dépanner lorsque la connexion échoue sur un réseau interne ou d'entreprise.

Informations générales

La connexion Jabber se compose de deux étapes : la connexion au serveur Cisco Unified Communications Manager (CUCM) et la connexion au serveur IM and Presence (IM&P).

• La connexion CUCM implique la découverte du service pour identifier le serveur CUCM auquel Jabber doit se connecter.
  
  
• Authentification utilisateur Jabber avec CUCM pour récupérer les détails du profil de service qui contient le serveur IMP, la messagerie vocale, la conférence, les détails du serveur CTI et également le fichier de configuration de périphérique pour les services téléphoniques.
  
  
• Une fois la connexion CUCM établie, Jabber se connecte au serveur IM&P pour authentifier et récupérer la liste de contacts et les autres services de messagerie instantanée.
  
  
• La connexion IM&P comporte deux étapes : Connexion SOAP qui traite de l'authentification des utilisateurs, puis Connexion XMPP qui traite de la création de session XMPP et de la gestion de flux.

Comment collecter des journaux

En premier lieu, effacez le cache sur le PC et collectez le rapport de problème Jabber (PRT) propre. Voici les étapes à suivre pour faire de même

Étape 1. Déconnectez-vous et quittez l'application Jabber.
Étape 2. Supprimer tous les journaux situés à l'

%AppData%\Local\Cisco\Unified Communications\Jabber\
%AppData%\Roaming\Cisco\Unified Communications\Jabber\

Étape 3. Redémarrez Jabber et recréez le problème.

Étape 4. Collecter le rapport de problème (dans le menu Aide Jabber, sélectionnez Signaler un problème pour lancer l'outil de rapport de problème et suivre les instructions).

Suivez ces liens :

• Comment collecter un rapport de problème Jabber
• Comment collecter les journaux d’Expressway (lorsque Jabber est sur MRA)

Mots clés à rechercher dans les journaux

IMPStackCap::Log in::OnLog inError 
ServiceDiscoveryHandlerResult
@CupSoapCli: log in cup succeeds - shows when the SOAP log in was successful.
[CTriTPConnectionClient::OnConnectSuccess] - @XmppSDK: - shows when the XMPP log in was successful.
LERR - shows the Log in Errors when the Jabber fails to log in to the IM&P Server.

Étapes de dépannage

Étape 1. Découverte du service CUCM

Erreur à l'écran	Motif	Que consigner dans le journal Jabber
Impossible de trouver vos services automatiquement. Cliquez sur Paramètres avancés pour configurer manuellement	Cette erreur s'affiche lorsque les enregistrements _cisco-uds ou _cuplog dans SRV ne sont pas configurés dans le serveur DNS	csf::dns::mapFromWindowsDNSResult

Exemple d'extrait de journal

017-03-19 17:55:00,422 WARN  [0x000050ac] [src\dnsutils\win32\win32DnsUtils.cpp(52)] [csf.dns]   [csf::dns::mapFromWindowsDNSResult] - *-----* DNS query _cisco-uds._tcp.appslab.com. has failed: DNS name does not exist.  (9003).

2017-03-19 17:55:00,438 WARN  [0x000050ac] [src\dnsutils\win32\win32DnsUtils.cpp(52)] [csf.dns]   [csf::dns::mapFromWindowsDNSResult] - *-----* DNS query _cuplogin._tcp.appslab.com. has failed: DNS name does not exist. (9003).

Étapes de résolution

Étape 1. Démarrez l'invite de commandes (sur un client Windows), puis entrez nslookup.

Étape 2. Définissez ensuite le type de requête sur SRV
set type = SRV

Étape 3. Après cela, insérez l'enregistrement SRV que nous devons vérifier
_cisco-uds._tcp.example.com

Étape 4. Cela renvoie les enregistrements DNS A qui pointent vers les serveurs CUCM. Voici un exemple de l'enregistrement SRV _cisco-uds réussi. Si aucun enregistrement n'est retourné, contactez votre administrateur DNS pour configurer les enregistrements SRV

Erreur à l'écran	Motif	Que consigner dans le journal Jabber
Impossible de trouver vos services automatiquement. Cliquez sur Paramètres avancés pour configurer manuellement	Cette erreur apparaît lorsque le Jabber ne parvient pas à récupérer les serveurs UDS ou TFTP pour collecter les informations de connexion et les paramètres de configuration.	Code de réponse HTTP 503 pour la demande #29 à https://cucm.domain:8443/cucm-uds/ Code de réponse HTTP 503 pour la demande #29 à https://cucm.domain:6972/

Étapes de résolution

Étape 1. Vérifiez que les noeuds CUCM configurés en tant que serveurs TFTP sont opérationnels.

Étape 2. Redémarrez ces services sur tous les noeuds CUCM.

• Cisco TFTP
• Service Cisco UDS

Étape 2. Authentification utilisateur CUCM

Erreur à l'écran	Motif	Que consigner dans le journal Jabber
Votre nom d'utilisateur ou votre mot de passe est incorrect	Cette erreur apparaît lorsque les informations d'identification entrées sont erronées ou que l'utilisateur est verrouillé dans CUCM/LDAP	« ÉCHEC_UCM90_AUTHENTICATION »

Exemple d'extrait de journal

2017-01-09 08:59:10,652 INFO  [0x00001740] [vices\impl\DiscoveryHandlerImpl.cpp(460)] [service-discovery] [CSFUnified::DiscoveryHandlerImpl::evaluateServiceDiscoveryResult] - ServiceDiscoveryHandlerResult return code FAILED_UCM90_AUTHENTICATION

Étapes de résolution

Étape 1. Assurez-vous que l'utilisateur que vous essayez de connecter est configuré comme utilisateur final dans CUCM. Accédez à la page Administration CUCM > Enduser.

Étape 2. Vérifiez que les informations d'identification sont correctes et que l'utilisateur est actif. Connectez-vous au portail CUCM Self-care. Cette image fait référence au scénario dans lequel LDAP ne peut pas authentifier l'utilisateur, soit parce que l'utilisateur n'est pas un utilisateur valide, soit parce que le mot de passe fourni est incorrect.

Étape 3. Si ce problème apparaît pour tous les utilisateurs, vous devez vérifier si les paramètres de synchronisation LDAP et d'authentification LDAP sur CUCM Administration > System > LDAP sont corrects.

Astuce : Du point de vue du serveur LDAP, assurez-vous que le compte n'est pas verrouillé, que les mots de passe ne sont pas expirés et que tous les utilisateurs sont synchronisés avec le serveur CUCM.

Erreur à l'écran	Motif	Que consigner dans le journal Jabber
Impossible de communiquer avec le serveur	Jabber ne peut pas résoudre/atteindre le FQDN/HOSTNAME CUCM qu'il a reçu lors de la découverte du service	« ÉCHEC_UCM90_CONNECTION »

Exemple d'extrait de journal

2017-08-28 12:04:00,282 INFO  [0x00004290] [vices\impl\DiscoveryHandlerImpl.cpp(452)] [service-discovery] [CSFUnified::DiscoveryHandlerImpl::evaluateServiceDiscoveryResult] - ServiceDiscoveryHandlerResult return code FAILED_UCM90_CONNECTION

Étapes de résolution

Étape 1. Testez si vous pouvez ouvrir cette URL dans le navigateur du PC https://<CUCM IP/FQDN> :8443/cucm-uds/version

Échec                                                                                                                                       

Réussite

Étape 2. Si la réponse échoue, vérifiez si le DNS est configuré correctement pour les résoudre et si aucun élément réseau tel que le pare-feu/ASA ne bloque le port 8443.

Étape 3. Cette URL doit être testée pour tous les serveurs CUCM du cluster. Pour connaître la liste des serveurs, accédez à CUCM Administration > System > Server.

Erreur à l'écran	Motif	Que consigner dans le journal Jabber
Impossible de communiquer avec le serveur	Cette erreur apparaît lorsque l'ID utilisateur entré dans Jabber ne correspond pas à l'ID utilisateur configuré dans CUCM	« ÉCHEC_USER_LOOKUP »

Exemple d'extrait de journal

2016-08-18 13:14:49,943 INFO  [0x000036e4] [vices\impl\DiscoveryHandlerImpl.cpp(367)] [service-discovery] [DiscoveryHandlerImpl::evaluateServiceDiscoveryResult] - ServiceDiscoveryHandlerResult return code FAILED_USER_LOOKUP

Étapes de résolution

Étape 1. Testez si vous pouvez ouvrir cette URL dans le navigateur du PC https://CUCM:8443/cucm-uds/clusterUser?username= <userid>

Étape 2. Vérifiez si l'ID utilisateur entré dans Jabber correspond à l'ID utilisateur sur la page utilisateur final de CUCM.

Astuce : Jabber a la détection UPN activée par défaut et obtient donc l'ID utilisateur prérempli à partir du champ UPN LDAP. Vérifiez si UPN est identique à celui configuré dans CUCM, si vous devez désactiver la détection UPN, définissez UPN_DISCOVERY_ENABLED=false lors de l'installation

Étape 3. Connexion SOAP (IM and Presence Log in)

Erreur à l'écran	Motif	Que consigner dans le journal Jabber
Votre nom d'utilisateur ou votre mot de passe est incorrect	Cette erreur est due à un échec d'authentification de l'utilisateur	« LERR_CUP_AUTH »

Exemple d'extrait de journal

2017-01-14 15:55:09,615 INFO  [0x00000dc0] [ts\adapters\imp\components\Login.cpp(99)] [imp.service] [IMPStackCap::Login::OnLoginError] - ****************************************************************
2017-01-14 15:55:09,615 INFO  [0x00000dc0] [s\adapters\imp\components\Login.cpp(100)] [imp.service] [IMPStackCap::Login::OnLoginError] - OnLoginError: (data=0) LERR_CUP_AUTH <12>:
201-01-14 15:55:09,615 INFO  [0x00000dc0] [s\adapters\imp\components\Login.cpp(101)] [imp.service] [IMPStackCap::Login::OnLoginError] - ****************************************************************

Étapes de résolution

Étape 1. Vérifiez si l'utilisateur est affecté à un noeud Presence et qu'il n'y a pas de doublons pour l'utilisateur (Administration de la messagerie instantanée et de la présence > Diagnostics > Outil de résolution des problèmes système).

Étape 2. Vérifiez si l'état Haute disponibilité (HA) est Normal et qu'aucun basculement n'a eu lieu. Si vous avez essayé d'affecter l'utilisateur pendant un état de HA anormal, les utilisateurs ne sont affectés à aucun noeud IMP et la connexion échoue. Vous devez maintenant récupérer l'état de HA en premier et réaffecter l'utilisateur.

Étape 3. Vérifiez que les informations d'identification sont valides.

1. Dans le cas d'un utilisateur LDAP, vérifiez si l'utilisateur est en mesure de se connecter au portail CUCM Self Care.
   
   
2. Si cmenduser page log in échoue, vérifiez les paramètres d'authentification LDAP dans CUCM et vérifiez également que les mêmes paramètres sont répliqués sur IMP
   
     exécuter sql select * à partir de ldapauthentication
      exécuter sql select * à partir de ldapauthenticationhost
   
   
3. Vérifier si le compte n'est pas verrouillé dans LDAP
   
   
4. Si l'utilisateur a été récemment activé pour Presence, redémarrez le service Cisco Sync Agent sur IMP Publisher.

Étape 4. Vérifier que le serveur a une consommation élevée de CPU TOMCAT

• show process load
• test de diagnostic utils

Étape 5. Définissez ces journaux de services sur DEBUG, puis recréez le problème de connexion et collectez les journaux

• Agent de profil client
• Cisco Tomcat
• Event Viewer-Application Log (journal d’événements pour l’application)
• Event Viewer-System Log (journal d’événements pour le système)

Erreur à l'écran	Motif	Que consigner dans le journal Jabber
Informations d'identification non valides	Cette erreur se produit lorsque l'utilisateur n'est pas actif ou dans la base de données.	LERR_CUP_AUTH <10>

Exemple d'extrait de journal

[IMPServices] [CSFUnified::IMPStackCap::Log in::OnLog inError] - ****************************************************************
[IMPServices] [CSFUnified::IMPStackCap::Log in::OnLog inError] - OnLog inError: LERR_CUP_AUTH <10>: 
[IMPServices] [CSFUnified::IMPStackCap::Log in::OnLog inError] - ****************************************************************
[http-bio-443-exec-15] handlers.Log inHandlerAbstract - preLog in:PRELOGIN reasoncode=FAILURE. User either not CUP licensed or not found in database.

Astuce : Pour cette erreur, il est également recommandé d'extraire les journaux Cisco Tomcat des serveurs CUCM et IM&P.

À partir des journaux Cisco Tomcat

2019-10-27 18:33:40,373 DEBUG [http-bio-443-exec-5] impl.LDAPHostnameVerifier - check : inside check with X509 cert
2019-10-27 18:33:40,373 DEBUG [http-bio-443-exec-5] impl.Certificates - getCNs :
2019-10-27 18:33:40,373 DEBUG [http-bio-443-exec-5] impl.LDAPHostnameVerifier - check : cns = [ldap.ciscolab.com]
2019-10-27 18:33:40,373 DEBUG [http-bio-443-exec-5] impl.Certificates - getDNSSubjectAlts :
2019-10-27 18:33:40,374 DEBUG [http-bio-443-exec-5] impl.LDAPHostnameVerifier - check : subjectAlts = [ldap.ciscolab.com, ldap2.ciscolab.com]
2019-10-27 18:33:40,374 ERROR [http-bio-443-exec-5] impl.AuthenticationLDAP - verifyHostName:Exception.javax.net.ssl.SSLPeerUnverifiedException: hostname of the server 'ldapdc.ciscolab.com' does not match the hostname in the server's certificate.
2019-10-27 18:33:40,374 DEBUG [http-bio-443-exec-5] impl.AuthenticationLDAP - value of hostnameverifiedfalse
2019-10-27 18:33:40,374 INFO [http-bio-443-exec-5] impl.AuthenticationLDAP - verifyHostName: Closing LDAP socket

Étapes de résolution

Deux situations se produisent ici si les journaux Cisco Tomcat ne montrent aucune erreur de certificat, ceci doit être validé.

Étape 1. Vérifier que l'utilisateur est associé à un serveur IM&P

• Accédez à la page Web Administration de CUCM > Gestion des utilisateurs > Gestion des utilisateurs > Affecter des utilisateurs de présence > Rechercher l'ID utilisateur et cliquez sur Rechercher

Étape 2. Si l'utilisateur est associé à un serveur IM&P, rebondissez l'utilisateur du cluster de noeud domestique

• Accédez à la page Web Administration de CUCM > User Management > End User > Recherchez l'utilisateur final et cliquez sur Find > Sous Service Settings, décochez la case Home Cluster > cliquez sur Save > cochez la case Home Cluster et cliquez sur Save.

Dans le cas où les journaux Cisco Tomcat indiquent l'erreur de l'extrait précédemment affiché, procédez comme suit :

Étape 1. Confirmer si Cisco Jabber est configuré pour utiliser Secure LDAP

Étape 2. Si Secure LDAP est utilisé, confirmez les informations des certificats qui leur sont associés, telles que le nom de domaine complet (FQDN), le nom d'hôte et le nom commun (CN).

Étape 3. Valider la configuration de CUCM et de IM&P, si l'adresse IP ou le nom de domaine complet (FQDN) sont utilisés, et comparer ces informations avec celles contenues dans le certificat

• Accédez à la page Web Administration de CUCM > Système > Serveur

Étape 4. Si les serveurs sont configurés avec une adresse IP et que les certificats LDAP sont configurés avec un nom de domaine complet (FQDN), la commande suivante doit être exécutée sur tous les noeuds CUCM et IM&P

• utils ldap config ipaddr
• Ou la définition des serveurs doit être modifiée en tant que FQDN. Suivez le guide Change CUCM Server Definition from IP Address or Hostname to FQDN.

Erreur à l'écran	Motif	Que consigner dans le journal Jabber
Impossible de communiquer avec le serveur	Cette erreur est due à des problèmes de connectivité IMDB ou TCP à IMP	« LERR_CUP_UNREACHABLE » , « LERR_CUP_TIMEOUT »

Exemple d'extrait de journal

2017-11-08 16:03:20,051 DEBUG [0x00003a0c] [s\adapters\imp\components\Login.cpp(127)] [IMPServices] [CSFUnified::IMPStackCap::Login::OnLoginError] - ************************************************
2017-11-08 16:03:20,051 INFO  [0x00003a0c] [s\adapters\imp\components\Login.cpp(128)] [IMPServices] [CSFUnified::IMPStackCap::Login::OnLoginError] - OnLoginError: LERR_CUP_UNREACHABLE 
2017-11-08 16:03:20,051 DEBUG [0x00003a0c] [s\adapters\imp\components\Login.cpp(129)] [IMPServices] [CSFUnified::IMPStackCap::Login::OnLoginError] - *************************************************

Étapes de résolution

Étape 1. Vérifiez si le nom de domaine complet (FQDN) IMP/les noms d'hôte peuvent être résolus à partir du PC du client.

Étape 2. Vérifiez si vous pouvez ouvrir cette URL dans le navigateur https://<IMP SERVER FQDN/IP>:8443/EPASSoap/service/v105

Réussite                                                                                                                    

Échec

Étape 3. Vérifiez que le pare-feu/VPN ne bloque pas la connectivité au serveur IMP (port 8443 5222)

Étape 4. Vérifiez si ce service s'exécute sur le serveur IMP : Agent de profil client Cisco

Étape 5. Définissez ces journaux de services sur DEBUG, recréez le problème de connexion, puis collectez les journaux si les étapes précédentes ne résolvent pas le problème.

• Routeur Cisco XCP
• Gestionnaire de connexions Cisco XCP
• Service d'authentification Cisco XCP
• Agent de profil client

Astuce : Si le problème persiste pour un seul utilisateur, vous pouvez essayer d'annuler l'affectation et de réaffecter l'utilisateur pour la présence dans CUCM. S'il s'agit d'un problème à l'échelle du système, collectez les journaux et vérifiez l'état des services 

Erreur à l'écran	Motif	Que consigner dans le journal Jabber
Impossible de communiquer avec le serveur	Généralement, cette erreur est causée par des problèmes avec IMDB	« LERR_CUP_INTERNAL_ERROR »

Exemple d'extrait de journal

2017-11-08 16:03:20,051 DEBUG [0x00003a0c] [s\adapters\imp\components\Login.cpp(127)] [IMPServices] [CSFUnified::IMPStackCap::Login::OnLoginError] - ************************************************
2017-11-08 16:03:20,051 INFO  [0x00003a0c] [s\adapters\imp\components\Login.cpp(128)] [IMPServices] [CSFUnified::IMPStackCap::Login::OnLoginError] - OnLoginError: LERR_CUP_INTERNAL_ERROR 
2017-11-08 16:03:20,051 DEBUG [0x00003a0c] [s\adapters\imp\components\Login.cpp(129)] [IMPServices] [CSFUnified::IMPStackCap::Login::OnLoginError] - *************************************************

Étapes de résolution

Étape 1. Effectuer des contrôles obligatoires

Étape 2. Vérifier que ces services sont exécutés sur le serveur IM&P

• Routeur Cisco XCP
• Gestionnaire de connexions Cisco XCP
• Service d'authentification Cisco XCP
• Base de données de connexion Cisco

Étape 3. Vérifier si cet avis de champ est applicable

Avis sur le champ : FN - 64267 - La messagerie instantanée et la présence de Cisco Unified Communications Manager entraîne des échecs de connexion à Cisco Jabber - Mise à niveau logicielle recommandée

Étape 4. Définissez ces journaux de services sur DEBUG, recréez le problème de connexion, puis collectez les journaux si les étapes précédentes ne résolvent pas le problème.

• Routeur Cisco XCP
• Gestionnaire de connexions Cisco XCP
• Service d'authentification Cisco XCP
• Agent de profil client
• Centre de données de connexion Cisco
• Event Viewer-Application Log (journal d’événements pour l’application)
• Event Viewer-System Log (journal d’événements pour le système)

Étape 5. Redémarrez le cluster pour rétablir la situation.

Étape 4. Connexion XMPP (IM and Presence Log in)

Erreur à l'écran	Motif	Que consigner dans le journal Jabber
Impossible de communiquer avec le serveur	Généralement vu lorsque Jabber ne parvient pas à se connecter via MRA et ne peut pas établir de session TLS avec IM&P	LERR_JABBER_AUTH <14> : Erreur d'authentification avec le serveur (liaison de ressources, TLS, création de session ou erreur SASL, par exemple)

Exemple d'extrait de journal

2019-05-03 15:19:32,225 DEBUG [0x0000000109732f80] [s/adapters/imp/components/Log in.cpp(128)] [IMPServices] [OnLog inError] - ****************************************************************
2019-05-03 15:19:32,225 INFO  [0x0000000109732f80] [s/adapters/imp/components/Log in.cpp(129)] [IMPServices] [OnLog inError] - OnLog inError: LERR_JABBER_AUTH <14>: Authentication error with server e.g. resource bind, TLS, create session or SASL error
2019-05-03 15:19:32,225 DEBUG [0x0000000109732f80] [s/adapters/imp/components/Log in.cpp(130)] [IMPServices] [OnLog inError] - ****************************************************************

Étapes de résolution

Étape 1. Vérifiez si le port 5222 est ouvert entre les serveurs IM&P et l’Expressways.

Étape 2. Vérifiez si ces services sont en cours d'exécution sur le serveur IM&P et redémarrez-les une fois.

• Routeur Cisco XCP
• Gestionnaire de connexions Cisco XCP
• Service d'authentification Cisco XCP

Étape 3. Désactivez la haute disponibilité à partir des groupes de redondance de présence CUCM.

Étape 4. Redémarrez le service du routeur Cisco XCP sur tous les noeuds IM&P, d'abord avec le serveur de publication IM&P, puis dans les abonnés.

• service utils redémarrage Service de routeur Cisco XCP

Étape 5. Réactivez la haute disponibilité à partir des groupes de redondance de présence CUCM.

Erreur à l'écran	Motif	Que consigner dans le journal Jabber
Impossible de communiquer avec le serveur	Généralement vu lorsque Jabber ne peut pas créer de session et se lier dans le serveur IMP	LERR_JABBER_AUTH <17> : Erreur d'authentification avec le serveur (liaison de ressources, TLS, création de session ou erreur SASL, par exemple)

Exemple d'extrait de journal

2017-10-27 10:56:47,396 DEBUG [0x00007fff8b3d7340] [s/adapters/imp/components/Login.cpp(127)] [IMPServices] [OnLoginError] - ****************************************************************
2017-10-27 10:56:47,396 INFO  [0x00007fff8b3d7340] [s/adapters/imp/components/Login.cpp(128)] [IMPServices] [OnLoginError] - OnLoginError: LERR_JABBER_AUTH <17>: Authentication error with server e.g. resource bind, TLS, create session or SASL error
2017-10-27 10:56:47,396 DEBUG [0x00007fff8b3d7340] [s/adapters/imp/components/Login.cpp(129)] [IMPServices] [OnLoginError] - ****************************************************************

Étapes de résolution

Étape 1. Vérifiez si les certificats cup-xmpp sont valides.

Étape 2. Vérifiez si le port 5222 est ouvert.

Étape 3. Définissez ces services log sur DEBUG, puis recréez le problème de connexion et collectez les journaux avant l'étape 4 si la cause racine à identifier comme étant le redémarrage du serveur est le seul correctif connu jusqu'à présent

• Routeur Cisco XCP
• Gestionnaire de connexions Cisco XCP
• Service d'authentification Cisco XCP
• Agent de profil client
• Event Viewer-Application Log (journal d’événements pour l’application)
• Event Viewer-System Log (journal d’événements pour le système)

Étape 4. Redémarrez le serveur pour résoudre le problème.

Erreur à l'écran	Motif	Que consigner dans le journal Jabber
Impossible de communiquer avec le serveur	Vue lorsque le protocole IMP n'est pas résolu ou accessible en raison de problèmes réseau tels que le pare-feu	« LERR_JABBER_UNREACHABLE "

Exemple d'extrait de journal

2014-12-15 12:07:31,600 INFO  [0x00001670] [ts\adapters\imp\components\Login.cpp(96)] [imp.service] [IMPStackCap::Login::OnLoginError] - ****************************************************************
2014-12-15 12:07:31,600 INFO  [0x00001670] [ts\adapters\imp\components\Login.cpp(97)] [imp.service] [IMPStackCap::Login::OnLoginError] - OnLoginError: (data=0) LERR_JABBER_UNREACHABLE <16>:
2014-12-15 12:07:31,600 INFO  [0x00001670] [ts\adapters\imp\components\Login.cpp(98)] [imp.service] [IMPStackCap::Login::OnLoginError] - ****************************************************************

Étapes de résolution

Étape 1. Vérifiez si le nom de domaine complet (FQDN)/les noms d'hôte IMP sont résolubles.

Étape 2. Vérifiez que le pare-feu/VPN ne bloque pas la connectivité au serveur IM&P (port 8443 5222).

Étape 3. Vérifiez si ces services sont en cours d'exécution sur le serveur IM&P et redémarrez-les une fois.

• Routeur Cisco XCP
• Gestionnaire de connexions Cisco XCP
• Service d'authentification Cisco XCP

Étape 4. Effectuer des vérifications obligatoires.

Étape 5. Définissez ces journaux de services sur DEBUG, recréez le problème de connexion, puis collectez les journaux si les étapes précédentes ne résolvent pas le problème.

• Routeur Cisco XCP
• Gestionnaire de connexions Cisco XCP
• Service d'authentification Cisco XCP
• Agent de profil client
• Event Viewer-Application Log (journal d’événements pour l’application)
• Event Viewer-System Log (journal d’événements pour le système)

Étape 6. Si tous les utilisateurs rencontrent la même erreur, un redémarrage du serveur peut être effectué pour une récupération rapide.

Erreur à l'écran	Motif	Que consigner dans le journal Jabber
Impossible de se connecter à votre compte. Contactez votre administrateur.	Généralement vu lorsque Jabber se connecte avec SSO, sur site ou via Expressways (Mobile Remote Access (MRA))	"Connectez-vous à ErrortoErrorCode : 27 mappés à : UnknownLog inError "

Exemple d'extrait de journal

2020-03-12 19:55:01,283 DEBUG [0x000000010b71d800][apters/imp/components/Log inUtils.cpp(96)][IMPServices][Log inErrortoErrorCode] - Log inErrortoErrorCode: 27 mapped to: UnknownLog inError
2020-03-12 19:55:01,283 DEBUG [0x000000010b71d800][isteners/Log inEventListenerImpl.cpp(148)][IMPServices][OnLog inError] - errCode: UnknownLog inError
2020-03-12 19:55:01,283 INFO [0x000000016b61f000][ers/imp/lifecycle/Log inExecutor.cpp(314)][IMPServices][signOn] - logged in using User ID: 35309769, failed
2020-03-12 19:55:01,478 INFO [0x000000010b71d800][pp/tahiti/ui/log in/YLCLog inBaseVC.m(500)][UI.Action.System] [-[YLCLog inBaseVC getPresenceErrorMessgaWithCode:]] - Jabber log in failed and show errorcode:200 string: Cannot Sign in your account. Contact your administrator.

Étapes de résolution

Étape 1. Validez que l'utilisateur est affecté à la MI&P.

Étape 2. Vérifiez que les certificats sont échangés correctement entre les noeuds et le Jaber.

Étape 3. Validez les clés de signature et de chiffrement OAuth correctement configurées sur tous les noeuds. Voir ce document sous Vérifier section.

Étape 4. Effectuer des vérifications obligatoires.

Étape 5. Définissez ces journaux de services sur DEBUG, recréez le problème de connexion, puis collectez les journaux si les étapes précédentes ne résolvent pas le problème.

• Routeur Cisco XCP
• Gestionnaire de connexions Cisco XCP
• Service d'authentification Cisco XCP
• Agent de profil client
• Event Viewer-Application Log (journal d’événements pour l’application)
• Event Viewer-System Log (journal d’événements pour le système)
• SSO Cisco
• Cisco Tomcat
• Sécurité Cisco Tomcat

Contrôles obligatoires

Étape 1. Vérifiez si l'utilisateur est affecté à un noeud Présence (accédez à Gestion de la messagerie instantanée et de la présence > Système > Topologie) et qu'il n'y a pas de doublons pour l'utilisateur (accédez à Gestion de la messagerie instantanée et de la présence > Diagnostics > Dépannage du système).

Étape 2. Si la haute disponibilité est activée, accédez à CUCM Administration > Server > Presence Redundancy Group et vérifiez s'ils sont dans l'état Normal. Voici l'image de l'état Normal. Pour plus d'informations sur la haute disponibilité, cliquez ici.

 État anormal

Note: Ces services sont utilisés par Jabber pour se connecter : Cisco Tomcat, Cisco Tomcat Security, Cisco Client Profile Agent, Cisco XCP Connection Manager, routeur Cisco XCP et authentification Cisco XCP.

État normal

Étape 3. Vérifiez l'état de la réplication haute disponibilité.

   a.utils dbreplication runtimesate

Si vous rencontrez des problèmes sur la réplication de la base de données, suivez ce lien.

b.run pe sql ttlog dans select count(*) à partir de typesysréplication

ou utils imdb_réplication status ( 10.5.2 SU2a et versions ultérieures)

Les trois data stores doivent afficher PASSED et la commande doit être exécutée sur tous les noeuds IM&P, car parfois sur un noeud, la réplication de tous les data stores peut afficher Passed, mais sur un autre noeud, elle peut afficher Failed.

Si la réplication IMDB (In-memory Database) n'est pas correcte, cela peut impliquer que certains utilisateurs ou tous ne peuvent pas se connecter ou que leur état de présence ne peut pas être affiché correctement.

Les étapes à suivre pour résoudre les problèmes de réplication IMDB sont les suivantes :

Étape 1. Désactivez la haute disponibilité (HA) pour le sous-cluster IM&P affecté.

Étape 2. Arrêter Cisco Presence Engine sur tous les noeuds

service utils stop Cisco Presence Engine 

Étape 3. Vérifiez que tous les services Datastore sont en cours d'exécution : Cisco Log in Datastore, Cisco Route Datastore, Cisco Presence Datastore, Cisco SIP Registration Datastore.

liste de services utils

Étape 4. Redémarrez Cisco Config Agent sur chaque noeud un par un.

utils service restart Cisco Config Agent

Étape 5. Démarrez Cisco Presence Engine.

utils service start Cisco Presence Engine

Étape 6. Activez la haute disponibilité pour le sous-cluster.

Comment définir les journaux sur DEBUG

Étape 1 Choisissez Navigation > Unified Serviceability > Trace > Configuration.
Étape 2 Dans la liste déroulante Serveur, sélectionnez le serveur (noeud IMP) qui exécute le service pour lequel vous voulez configurer le suivi, puis cliquez sur Aller.
Étape 3 Dans la liste déroulante Groupe de services, sélectionnez le groupe de services pour le service que vous souhaitez configurer le suivi ; puis cliquez sur Go.
Étape 4 Dans la liste déroulante Service, sélectionnez le service pour lequel vous souhaitez configurer le suivi ; puis cliquez sur Go.
Étape 5 Cochez la case 'Appliquer à tous les noeuds' et sélectionnez le niveau de suivi 'DEBUG'
Étape 6 Pour enregistrer la configuration de vos paramètres de trace, cliquez sur le bouton Enregistrer

Pour plus d'informations sur la définition des niveaux de suivi, reportez-vous au Guide d'administration de Cisco Unified Serviceability.

Vidéos utiles :

• Configuration des niveaux de suivi de service
• Collecter les journaux à partir du RTMT

Journaux à collecter

RTMT	CLI Admin
Agent de profil client Cisco	fichier get activelog tomcat/logs/epassoap/log4j/*
Centre de données de connexion Cisco	fichier get activelog epas/trace/imdb/sdi/ttlog in/
Journaux de sécurité Cisco Tomcat	fichier get activelog tomcat/logs/security/log4j/*
Service d'authentification Cisco XCP	fichier get activelog epas/trace/xcp/log/auth*
Gestionnaire de connexions Cisco XCP	fichier get activelog epas/trace/xcp/log/client-cm-1*.log
Routeur Cisco XCP	fichier get activelog epas/trace/xcp/log/rtr-jsm-1
Event Viewer-Application Log (journal d’événements pour l’application)	fichier get activelog syslog/CiscoSyslog*
Event Viewer-System Log (journal d’événements pour le système)	fichier get activelog syslog/messages*

Collecter les journaux à partir de RTMT