Problème de mise à jour des statistiques Agent/Supervisor Queue/SkillGroup

Introduction

Ce document décrit la méthode de dépannage pour l'identification des problèmes sur les problèmes de mise à jour des statistiques de file d'attente ou de groupe de compétences observés dans l'environnement de bureau de l'agent Finesse, en particulier causés par des retards de messages entre les serveurs d'intégration de téléphonie informatique (CTI) et les serveurs Finesse. L'article fournit des analyses de journal, et il se termine par une solution de contournement afin d'améliorer la capacité du serveur Finesse à traiter ces messages de mise à jour de statistiques dans un réseau retardé sous-optimal.

Conditions préalables

Exigences

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

• Serveur CTI Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) (CTISVR)
• Serveur Cisco Finesse

Composants utilisés

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :

• Passerelle périphérique d'agent UCCE avec CTISVR installé
• Cluster de serveurs Finesse

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si votre réseau est en ligne, assurez-vous de bien comprendre l’incidence possible des commandes.

Conventions

Reportez-vous aux Conventions relatives aux conseils techniques Cisco pour obtenir des informations sur les conventions relatives aux documents.

Informations générales

Les serveurs Finesse, qui s'abonnent à CTISVR en tant que clients CTI, fournissent des fonctions d'agent similaires à ce qu'un serveur CTIOS (Computer Telephony Integration Object Server) et un bureau d'agent Cisco (CAD) peuvent offrir. Les agents/superviseurs Finesse peuvent également rencontrer certains des problèmes rencontrés par les agents CTIOS et CAD.

L'un de ces problèmes est que les statistiques en temps réel de la file d'attente ou du groupe de compétences ne sont pas mises à jour vers le bureau agent/superviseur Finesse. Dans l'environnement CTIOS et CAD, les ingénieurs vérifient généralement les directives de conception et s'assurent que les limites de configuration, telles que le groupe de compétences par agent, le nombre total de groupes de compétences par périphérique et les équipes par superviseur, etc., ont été sursouscrites.  Les ingénieurs vérifieraient également le nombre de connexions client CTI simultanées sur le CTISVR. Reportez-vous au Guide de conception Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 10.0(1)

Les guides de conception des versions 10.5(x) et 11 fournissent également des informations utiles.

Le dépannage de ce type de problèmes sur les agents/superviseurs Finesse commence également par les vérifications de limite de conception mentionnées. Cependant, les agents Finesse peuvent être affectés par des limitations supplémentaires qui se trouvent exclusivement sur les serveurs Finesse.

Symptômes du problème

Les statistiques de file d'attente ou de groupe de compétences qui ne mettent pas à jour le problème se trouvent généralement dans ces scénarios :

• Les états d'agent actuels ne sont pas reflétés dans le gadget de compétences/files d'attente individuel sur le bureau de l'agent Finesse. Cependant, la vérification des états de l'agent à l'aide de la commande opctest with la sur la passerelle d'accès aux périphériques (PG) de l'agent indique que les états de l'agent sont corrects avec les groupes de compétences.
• Le nombre d'agents sont à l'état CONVERSATION pendant un certain temps, cependant, les bureaux des agents ou superviseurs Finesse affichent toujours 0 dans les compétences/files d'attente pour le temps de conversation.
• Le redémarrage du serveur Finesse permettrait au système de fonctionner temporairement, mais généralement le même problème resurgit en quelques minutes ou quelques heures.

Tampon de statistiques de file d'attente et de messagerie CTI Finesse

Les mises à jour des statistiques de la file d'attente ou des statistiques des compétences de l'agent Finesse sont effectuées par le biais des échanges de ces paires de messages CTI de requête et de réponse dans les serveurs Finesse.

demande de message getQueryQueueStatisticsReq() par Finesse et message QuerySkillGroupStatisticsConf résultant des réponses CTISVR.

Par défaut, Finesse peut traiter 751 demandes de groupe de compétences dans l'intervalle d'actualisation des statistiques de 10 secondes désigné. Les demandes qui ne sont pas traitées sont mises en mémoire tampon dans une file d'attente de messages pour être traitées ultérieurement. Par défaut, Finesse est initialisé avec cette file d'attente de tampon de message pour contenir 5000 messages REQUEST.

Cependant, si la mémoire tampon est saturée, certains de ces messages de requête d'état de file d'attente expirent et sont abandonnés.

Causes possibles du dépassement de tampon de statistiques de file d'attente Finesse

1. Sursouscription à la conception/configuration. par exemple, compétences par agent, nombre total de groupes de compétences par périphérique et équipes par superviseur, etc. Reportez-vous au Guide de conception de Cisco Unified Contact Center Enterprise pour connaître les limites de configuration recommandées. Un surabonnement peut entraîner un excès de messages CTI sur les mises à jour de statistiques, et donc un dépassement de la mémoire tampon de demande de démarrage de la file d'attente Finesse.

2. Dépassement du nombre maximal autorisé de connexions client CTI simultanées, ce qui inclut les connexions Tous les événements et les connexions en mode surveillé. Épuisement des ressources CTISVR entraînant un ralentissement important de la vitesse de traitement des messages CTI.

3. Performances PG, par exemple CPU, mémoire et E/S disque, etc.

4. Bande passante réseau insuffisante pour prendre en charge les délais de messagerie CTI autorisés pour l'application Finesse, c'est-à-dire 62 ms.

Calculateur de bande passante Finesse fourni dans le lien ici avec les spécifications de conception actuelles afin d'allouer la bande passante réseau recommandée. http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-technical-reference-list.html

Dépassement du tampon de statistiques de file d'attente Finess en raison du délai de message CTI

Sur la base de cette limitation Finesse de la vitesse de traitement des messages REQUEST et de la mémoire tampon des messages, la valeur par défaut du délai moyen maximal de requête/réponse est de 62 ms pour les déploiements Finesse moyens. Si les délais moyens dépassent largement le délai de référence de 62 ms, par ex. Délai de message CTI d'environ 100 ms. Les messages CTI getQueryQueueStatisticsReq() mis en mémoire tampon ne peuvent jamais être envoyés au CTISVR et recevoir une réponse avec des messages QuerySkillGroupStatisticsConf suffisamment rapidement au cours de cet intervalle d'actualisation de 10 secondes. Et les messages getQueryQueueStatisticsReq() qui ont expiré sont supprimés de la mémoire tampon des statistiques de file d'attente.

Trace de finesse pertinente

Les messages de statistiques de file d'attente se trouvent dans le journal de finesse webservices. Il nécessite le niveau de suivi DEBUG pour révéler les messages d'état détaillés de la file.

Pour connaître les étapes permettant d'activer le niveau de suivi DEBUG pour les services Web, reportez-vous à ce lien docwiki.

http://docwiki.cisco.com/wiki/Logging:_Enable_debug_level_logging

Analyses des journaux

Lorsque le dépassement de tampon de file d'attente suit des extraits de journal peuvent être observés à partir du journal Webservices

Recherchez le début d'une série de mises à jour de la demande de stat de file d'attente 751, au début de l'intervalle d'actualisation de 10 secondes :

eg.
Sep 22 2014 14:34:59.878 -0700: %CCBU_pool-21-thread-1-6-QUEUE_STATISTICS_REQUEST: %[count=751]: Starting new round of querying active queue statistics

Entre cette étape et le prochain cycle de 751 requêtes qui se produit après 10 secondes, filtrez et vérifiez avec un outil de texte, par exemple. Bloc-notes++, si 751 messages QuerySkillGroupStatisticsConf correspondent :

eg
Sep 22 2014 14:34:59.888 -0700: %CCBU_CTIMessageEventExecutor-0-6-DECODED_MESSAGE_FROM_CTI_SERVER: %[cti_message=CTIQuerySkillGroupStatisticsConf[peripheralID=5000, skillGroupNumber=28353, routerCallsQNow=0, longestRouterCallQNow=0, agentsNotReady=0, agentsReady=0, agentsTalkingIn=0, agentsTalkingOut=0, agentsTalkingOther=0, agentsWorkNotReady=0, agentsWorkReady=0]CTIMessageBean [invokeID=112223, msgID=115, timeTracker={"id":"QuerySkillGroupStatisticsConf","CTI_MSG_NOTIFIED":1411536082977,"CTI_MSG_RECEIVED":1411536082976}, msgName=QuerySkillGroupStatisticsConf, deploymentType=CCE]][cti_response_time=1]: Decoded Message to Finesse from backend cti server

Par exemple, s'il n'y a que 329 messages QuerySkillGroupStatisticsConf traités par Finesse pour ce tour, en d'autres termes, il doit y avoir 422 messages en file d'attente dans la mémoire tampon. Évidemment, si environ 400 messages doivent être mis en file d'attente toutes les 10 secondes, alors le tampon peut atteindre son seuil de 5000 messages en 3 minutes.

Recherchez la première occurrence d'une erreur d'interrogation qui se produit dans les 3 minutes, c'est-à-dire le signe de Buffer Overrun :

Sep 22 2014 14:37:29.883 -0700: %CCBU_pool-21-thread-1-3-QUEUE STATISTICS POLLING ERROR: %[ERROR_DESCRIPTION= maximum pool and queue capacity reached so discarding execution][error_message=Thread pool saturated, discarding execution ]: Error during queue statistics polling

Illustration du délai de traitement CTISVR

• Finesse envoie une demande getQueryQueueStatisticsReq() à CTISVR - suivi invokeId=112223, queueId=28353 :

Sep 23 2014 22:21:22.875 -0700: %CCBU_pool-19-thread-4-7-CTIWriter.getQueryQueueStatisticsReq():  {Thrd=pool-19-thread-4} params : invokeId=112223, queueId=28353

• CTISVR a reçu la demande :

match InvokeID:0x1b65f with invoked=112223 in the Finesse request

and SkillGroupNumber:28353 with queueId in the Finesse request

22:21:22:921 cg1A-ctisvr SESSION 9: MsgType:QUERY_SKILL_GROUP_STATISTICS_REQ (InvokeID:0x1b65f PeripheralID:5000
22:21:22:921 cg1A-ctisvr SESSION 9:         SkillGroupNumber:28353 SkillGroupID:N/A )  

• Réponse du CTISVR :

22:21:22:999 cg1A-ctisvr SESSION 9: MsgType:QUERY_SKILL_GROUP_STATISTICS_CONF (InvokeID:0x1b65f PeripheralID:5000
22:21:22:999 cg1A-ctisvr SESSION 9:         SkillGroupNumber:28353 SkillGroupID:9431 AgentsLoggedOn:0 AgentsAvail:0 AgentsNotReady:0
22:21:22:999 cg1A-ctisvr SESSION 9:         AgentsReady:0 AgentsTalkingIn:0 AgentsTalkingOut:0 AgentsTalkingOther:0
22:21:22:999 cg1A-ctisvr SESSION 9:         AgentsWorkNotReady:0 AgentsWorkReady:0 AgentsBusyOther:0 AgentsReserved:0 AgentsHold:0
22:21:22:999 cg1A-ctisvr SESSION 9:         AgentsICMAvailable:0 AgentsApplicationAvailable:0 AgentsTalkingAutoOut:0
22:21:22:999 cg1A-ctisvr SESSION 9:         AgentsTalkingPreview:0 AgentsTalkingReservation:0 RouterCallsQNow:0

• Finesse a reçu la réponse CTISVR et a formé le message QuerySkillGroupStatisticsConf :

Sep 23 2014 22:21:22.977 -0700: %CCBU_CTIMessageEventExecutor-0-6-DECODED_MESSAGE_FROM_CTI_SERVER: %[cti_message=CTIQuerySkillGroupStatisticsConf[peripheralID=5000, skillGroupNumber=28353, routerCallsQNow=0, longestRouterCallQNow=0, agentsNotReady=0, agentsReady=0, agentsTalkingIn=0, agentsTalkingOut=0, agentsTalkingOther=0, agentsWorkNotReady=0, agentsWorkReady=0]CTIMessageBean [invokeID=112223, msgID=115, timeTracker={"id":"QuerySkillGroupStatisticsConf","CTI_MSG_NOTIFIED":1411536082977,"CTI_MSG_RECEIVED":1411536082976}, msgName=QuerySkillGroupStatisticsConf, deploymentType=CCE]][cti_response_time=1]: Decoded Message to Finesse from backend cti server

Notez qu'il a fallu plus de 100 ms pour que Finesse reçoive le message QuerySkillGroupStatisticsConf correspondant, s'il s'agit d'un temps de réponse moyen. Finesse peut rencontrer le problème de dépassement de la file d'attente de tampon.

Solution de contournement

Il y a une propriété dans aws.properties qui définit l'intervalle d'actualisation du côté du serveur Finesse. Il s'agit essentiellement de l'intervalle entre deux cycles de demandes d'état de file d'attente (un cycle étant 751 demandes d'état de file d'attente dans ce déploiement) de Finesse à CTISVR. Finesse le demande par défaut toutes les 10 secondes. Cette propriété pourrait potentiellement être changée en quelque chose de plus élevé en valeur, ce qui signifierait que Finesse aura un peu plus de temps (par exemple : 20sec au lieu de 10sec) afin de traiter une série de requêtes d'état de file d'attente. Il étend également efficacement le délai de demande/réponse des statistiques de compétences CTI du banc d'essai de 62 ms à 124 ms.

• Accès racine obtenu à la plate-forme du système d'exploitation Finesses
• VI au fichier de propriétés /opt/cisco/desktop/conf/webservices/aws.properties
• Modifié cette valeur de propriété de 10 à 20

com.cisco.cc.webservices.reporting.core.queue_statistics_refresh_interval

Remarque : Intervalle d'actualisation des statistiques de file d'attente en secondes.

• enregistrer le fichier aws.properties
• redémarrer le service Finesse Tomcat
• Les mêmes étapes doivent être effectuées sur tous les noeuds Finesse du cluster Finesse