Rapport de dépannage des décisions de routage de file d'attente vocale avec analyseur

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Mis à jour:14 octobre 2026
ID du document:226436

Langage exempt de préjugés

Dans le cadre de la documentation associée à ce produit, nous nous efforçons d’utiliser un langage exempt de préjugés. Dans cet ensemble de documents, le langage exempt de discrimination renvoie à une langue qui exclut la discrimination en fonction de l’âge, des handicaps, du genre, de l’appartenance raciale de l’identité ethnique, de l’orientation sexuelle, de la situation socio-économique et de l’intersectionnalité. Des exceptions peuvent s’appliquer dans les documents si le langage est codé en dur dans les interfaces utilisateurs du produit logiciel, si le langage utilisé est basé sur la documentation RFP ou si le langage utilisé provient d’un produit tiers référencé. Découvrez comment Cisco utilise le langage inclusif.

À propos de cette traduction

Cisco a traduit ce document en traduction automatisée vérifiée par une personne dans le cadre d’un service mondial permettant à nos utilisateurs d’obtenir le contenu d’assistance dans leur propre langue. Il convient cependant de noter que même la meilleure traduction automatisée ne sera pas aussi précise que celle fournie par un traducteur professionnel.

Introduction

Ce document décrit comment utiliser les rapports de l'analyseur pour examiner les décisions de routage de file d'attente et les contacts parqués dans le Centre de contacts Webex.

Conditions préalables

Exigences

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

  • Webex Contact Center (WxCC) 2.0
  • Rapports Analyzer
  • Routage de file
  • Routage basé sur les compétences
  • Concepteur de flux

Composants utilisés

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :

  • Webex Contact Center (WxCC) 2.0

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. Tous les périphériques utilisés dans ce document ont démarré avec une configuration effacée (par défaut). Si votre réseau est en ligne, assurez-vous de bien comprendre l’incidence possible des commandes.

Aperçu

Les investigations de routage de file d'attente sont une activité courante dans Webex Contact Center. vous pouvez signaler qu'un contact vocal est resté parqué ou en file d'attente même si des agents semblaient être disponibles.

La compréhension de la décision de routage nécessite la corrélation de plusieurs points de données, tels que la configuration de la file d'attente, la répartition des équipes, l'affectation des compétences et l'activité des agents pendant les horodatages affectés. Bien que certaines de ces informations soient disponibles dans les rapports de l'analyseur de stock, vous avez souvent besoin d'une visibilité supplémentaire pour déterminer pourquoi un contact n'a pas été acheminé.

Ce document se concentre uniquement sur les interactions vocales. Les canaux numériques tels que le chat, les e-mails, les SMS et les messages sociaux ne sont pas abordés dans cet article.

Le modèle de rapport d'analyseur personnalisé décrit dans ce document permet de consolider les informations relatives au routage et offre une visibilité supplémentaire lorsque vous examinez le comportement de routage des contacts parqués et des files d'attente dans le Centre de contacts Webex.

Modèle de rapport Analyser

Le modèle de rapport État de l'agent - TAC (Technical Assistance Center) offre une visibilité sur l'activité de l'agent pendant une période spécifiée. Le rapport peut être utilisé pour examiner les transitions d'état des agents, les affectations d'équipe et les affectations de compétences
lorsque vous étudiez des scénarios de routage de file d'attente.

Le modèle de rapport État de l'agent - TAC se trouve à la fin de cet article.

Contenu du rapport

Le rapport contient les champs suivants :

  • Nom d'équipe
  • Nom de l'agent
  • Compétences des agents
  • État des activités
  • Nom du code inactif
  • Motif
  • Horodatages de début d'activité
  • Horodatages de fin d'activité
  • ID de session du contact

Importer le modèle de rapport

Importez le modèle de rapport État de l'agent - TAC joint dans l'analyseur.

Dépannage

Identifier la file d'attente affectée

Obtenez l'ID d'interaction associé au problème signalé.

Utilisez le rapport RSE - Hier (enregistrement de session client) pour localiser l'interaction et identifier :

  • Nom de file
  • Période de parcage
  • Durée du contact

Notez la période pendant laquelle le contact est resté stationné, car il est nécessaire pour le reste de l'enquête.

Vérifier la configuration de file

Accédez à Control Hub et vérifiez la configuration de la file d'attente.

Vérifier :

  • Nom de file
  • Répartition des équipes
  • Type de routage
  • Paramètres de file

Déterminez quelles équipes peuvent recevoir des contacts de la file d'attente concernée.

Vérifier la configuration des compétences

Déterminez si la file d'attente utilise le routage basé sur les compétences.

Si le routage basé sur les compétences est activé, vérifiez si les compétences sont attribuées :

  • Directement sur la file d'attente
  • Concepteur de flux direct

Si des compétences sont attribuées via le Concepteur de flux, passez en revue le flux et identifiez toutes les compétences appliquées avant l'activité Contact de la file d'attente.

Documenter les exigences de compétences appliquées au contact.

Exécuter le rapport d'état des agents

Configurez la période du rapport pour qu'elle corresponde à la période parquée identifiée précédemment.

Vérifiez les champs ci-dessous :

  • Nom d'équipe
  • Nom de l'agent
  • Compétences des agents
  • État des activités
  • Nom du code inactif
  • Horodatage de début d'activité
  • Horodatage de fin d'activité

Valider l'éligibilité des agents

Comparez les exigences de routage de file d'attente aux agents identifiés dans le rapport.

Vérifier :

  • L'agent appartient à une équipe éligible.
  • L'agent possède les compétences requises.
  • L'état d'activité des agents permet le routage.
  • L'agent était actif pendant la période de parcage.

Déterminer le résultat du routage

Une fois l’analyse terminée, déterminez si le comportement de routage était attendu. Les résultats courants sont les suivants :

  • Aucun agent n'appartenait à l'équipe affectée.
  • Aucun agent ne possédait les compétences requises.
  • Les agents n'étaient pas dans un état routable.
  • La distribution des équipes a restreint le pool d'agents éligibles.
  • Les compétences au niveau de la file d'attente ou du flux ont restreint le pool d'agents éligibles.

Scénario 1 : Compétences de niveau de flux Restreindre le routage

À l'aide de l'ID d'interaction, consultez le rapport CSR - Hier et identifiez la file d'attente et la période de parcage associées au contact.
Dans cet exemple :

  • Nom de la file : FileAttenteUn
  • État des activités : garé
  • Durée de l'activité : 2 min 1 s
  • Compétences requises : Anglais >= 5
  • Horodatage de début d'activité : 04/10/2026 06:31:34
  • Horodatage de fin d'activité : 04/10/2026 06:33:35

osweidan_1-1791114164661Affiche la fenêtre de progression descendante avec une ligne en surbrillance.

Vérifier la configuration de file

Accédez à Control Hub > Contact Center > Queues et vérifiez la configuration de la file d'attente affectée. Vérifier :

  • Répartition des équipes
  • Configuration du routage en fonction des compétences
  • Type d'affectation

Dans cet exemple :

  • La file d'attente est associée à Team3_osweidan_TS.
  • Le routage basé sur les compétences est activé.
  • Les compétences sont configurées via Affecter des compétences dans des flux plutôt que directement dans la file d'attente.

osweidan_2-1791116394762Affiche les paramètres de routage de contact QueueOne. osweidan_0-1791884368161Affiche la fenêtre de distribution des appels avec le bouton permettant de créer un groupe et des détails d'équipe avec les données du tableau en surbrillance.

Exécuter le rapport d'état des agents

Exécutez le rapport État de l'agent - TAC en utilisant la période de parcage identifiée dans le rapport CSR.

À l'aide de l'équipe identifiée dans la configuration de file d'attente, filtrez le rapport dans la colonne Nom de l'équipe :

osweidan_1-1791884400122Affiche la page État de l'agent T A C avec le menu déroulant Compétences de l'agent et les sélections.

Valider l'éligibilité des agents

Vérifiez les champs ci-dessous :

  • Nom de l'agent
  • Compétences des agents
  • État des activités
  • Nom du code inactif
  • Horodatage de début d'activité
  • Horodatage de fin d'activité

Comparez les exigences de routage aux agents renvoyés par le rapport.

Exigences de file

  • Nom de la file : FileAttenteUn
  • Équipe : Équipe3
  • Compétence requise : Anglais >= 5

Le rapport État de l'agent confirme que :

  • L'agent appartient à la bonne équipe.
  • L'agent était à l'état disponible pendant la période de parcage.
  • L'agent était disponible de 06:13:15 à 06:44:32, ce qui chevauche la période de parcage (06:31:34 AM - 06:33:35 AM).
  • Les compétences attribuées à l'agent sont les suivantes :
    • Tâche 1 = 5
    • Tâche2 = 5
    • Discussion = Vrai

osweidan_4-1791117853226Affiche la page État de l'agent T A C et les nouvelles compétences de l'agent répertoriées dans le tableau.

Ce scénario démontre que la disponibilité de l'agent ne garantit pas à elle seule la livraison du contact. Même lorsqu'un agent appartient à l'équipe appropriée et est disponible pendant la période de parcage, les exigences de compétences appliquées via le concepteur de flux peuvent empêcher le contact d'être routé si l'agent ne possède pas l'affectation de compétences requise.

note-icon

Remarque : Dans ce scénario, la cause principale était que l'agent disponible ne possédait pas la compétence requise (anglais >= 5) appliquée par le biais du concepteur de flux. Si un agent est affecté à l'équipe appropriée et possède la compétence requise, l'étape suivante consiste à vérifier la disponibilité de l'agent pendant la période de parcage. Vérifiez que l'agent était dans un état routable et disponible pour recevoir des contacts tout au long de la période identifiée dans le rapport CSR.

Scénario 2 : Aucun agent disponible pendant la période de parcage

À l'aide de l'ID d'interaction, consultez le rapport CSR - Hier et identifiez la file d'attente et la période de parcage associées au contact. Dans cet exemple :

  • Nom de la file : TestQ
  • État des activités : garé
  • Durée de l'activité : 2 min 1 s
  • Horodatage de début d'activité : 05/10/2026 06:59:03
  • Horodatage de fin d'activité : 05/10/2026 7:01:04
  • Compétences requises : Sans objet

osweidan_0-1791202091707Affiche la fenêtre de progression descendante avec une ligne en surbrillance.

Vérifier la configuration de file

Accédez à Control Hub > Contact Center > Queues et vérifiez la configuration de la file d'attente affectée. Vérifier :

  • Répartition des équipes
  • Configuration du routage en fonction des compétences
  • Type d'affectation

L'enquête confirme :

  • Le routage basé sur les compétences est désactivé.
  • L'affectation d'agent est configurée à l'aide de Teams.
  • La file d'attente utilise le modèle de routage Disponible le plus long

osweidan_1-1791202379195Affiche le basculement TestQ avec routage basé sur les compétences en surbrillance.

Révision de la répartition des équipes

Vérifiez la configuration de distribution des appels.

Dans cet exemple, la file d'attente distribue les contacts à :

  • Ventes
  • Équipe3

Ces équipes représentent le pool d'agents pouvant recevoir des contacts de la file d'attente.

osweidan_2-1791884823202Affiche la fenêtre Distribution d'appels dans laquelle vous pouvez créer un groupe et entrer les détails de l'équipe.

Exécuter le rapport d'état des agents

Exécutez le rapport État de l'agent - TAC en utilisant la période de parcage identifiée dans le rapport CSR :

Start Time: 10/5/2026 6:59:03 AM
End Time:   10/5/2026 7:01:04 AM

À l'aide de l'équipe identifiée dans la configuration de file d'attente, filtrez le rapport dans la colonne Nom de l'équipe :

osweidan_3-1791884943286Affiche la page État de l'agent TAC avec la liste déroulante Compétences de l'agent et les éléments sélectionnés. osweidan_4-1791885299558Affiche la page État de l'agent TAC, avec les détails de l'agent mis en surbrillance dans le tableau.

Le rapport État de l'agent affiche :

  • Équipe : Équipe3
  • Province: Inactif
  • Début : 05/10/2026 06:57:04
  • Fin : 05/10/2026 07:01:17
  • Code inactif : déjeuner

L'agent n'est devenu disponible qu'à : 07:01:17, c'est-à-dire après la fin du contact parqué à 07:01:04.

Conclusion

Ce scénario montre que lorsqu'aucune restriction de compétences n'existe, la disponibilité de l'agent devient le critère de routage principal. Bien que l'agent ait appartenu à une équipe éligible, il est resté inactif tout au long de la période de parcage et n'est devenu disponible qu'à 07:01:17, après que le contact a quitté la file d'attente à 07:01:04. Par conséquent, le comportement de routage observé était attendu.

note-icon

Remarque : Si un agent est disponible pendant la période de parcage, vérifiez qu'il est connecté à l'équipe correcte configurée pour la file d'attente. Un agent disponible qui n'est pas associé à une équipe admissible ne reçoit pas de contacts de cette file d'attente.

Meilleures pratiques

Lorsque vous recherchez des contacts vocaux parqués dans Webex Contact Center :

  • Commencez toujours par le rapport CSR - Rapport d'hier pour identifier la file d'attente affectée et le délai de parcage.
  • Vérifiez la configuration de la file d'attente dans Control Hub avant d'analyser l'activité de l'agent.
  • Vérifiez si les compétences sont attribuées au niveau de la file d'attente ou de manière dynamique via le concepteur de flux.
  • Corrélez la période de parcage avec le rapport État de l'agent - TAC.
  • Validez l'admissibilité des équipes avant de vérifier la disponibilité des agents.
  • Vérifiez que les agents possèdent les compétences requises avant de conclure à l'existence d'un problème de routage.
  • Utilisez les transitions d'état de l'agent pour déterminer si un agent était routable pendant la période de parcage.

Historique de révision

Révision Date de publication Commentaires
1.0
14-Oct-2026
Première publication
TAC Authored

Contribution d’experts de Cisco

  • Othman Sweidan
    Ingénieur-conseil technique

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