Dépannage des problèmes de déconnexion d'Agent Desktop

Introduction

Ce document décrit comment capturer les journaux réseau sur le PC de l'agent lors du dépannage du problème de déconnexion d'Agent Desktop.

Conditions préalables

Exigences

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

• Portail WebEx Contact Center - https://admin.webex.com/
• Webex Contact Center Agent Desktop - Contact Center Desktop (cisco.com)
• WxCC 2.0
• Notions de base sur les réseaux

Composants utilisés

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de logiciel suivantes :

• WxCC 2.0

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si votre réseau est en ligne, assurez-vous de bien comprendre l’incidence possible des commandes.

Description du problème

Les agents se plaignent de voir leur Agent Desktop perdre leur connexion Internet.

Dépannage 

Étape 1 : collecte du rapport d’erreurs 

Vous pouvez le faire lorsque Agent Desktop est reconnecté ou a perdu la connexion.

Vous pouvez également collecter le rapport d'erreurs une fois qu'Agent Desktop a rétabli la connexion.

Étape 2. Comprendre comment les messages de test d'activité sont envoyés et reçus par Agent Desktop

Des messages de test d'activité sont envoyés toutes les 4 secondes de l'application Agent Desktop au serveur principal. En parallèle, il existe des messages de test d'activité depuis le Notif (back-end) vers Agent Desktop.

S'il n'y a aucun message terminé pendant 16 secondes provenant d'Agent Desktop ou des notifications, le système lance le processus de récupération.

L'application tente ensuite de rétablir la connexion pendant la durée spécifiée dans les paramètres Délai de récupération de la connexion perdue du bureau.

Étape 3. Comprenez les indications du problème que vous pouvez détecter à partir des journaux d'Agent Desktop.

• Agent Desktop a cessé d'envoyer des messages de test d'activité à Notifs (serveur principal). Pour résoudre le problème, vous devez commencer par vérifier les configurations du navigateur, du PC et du service partagé Webex afin de vous assurer que ce comportement n'est pas attendu. Reportez-vous à cet article pour empêcher votre navigateur ou votre PC d'arrêter l'envoi de messages de test d'activité selon les configurations : https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/contact-center/webex-contact-center/220319-configure-environment-to-prevent-agent-d.html

Si le problème persiste après que vous avez configuré votre environnement pour empêcher la déconnexion, il peut s'agir d'un problème de réseau et le service informatique doit être impliqué pour résoudre les problèmes de réseau.

• Agent Desktop a cessé de recevoir les messages des notifications, ou les messages des notifications arrivent avec des retards ou dans le désordre. Cela met en évidence les problèmes de mise en réseau. Dans l'étape suivante, le service informatique du client doit participer à la surveillance des journaux du navigateur de mise en réseau et à la collecte des captures de paquets à partir du PC et des périphériques réseau de l'agent.

Étape 4. Consultez les journaux du navigateur pour rechercher les messages WebSocket en direct.

Inspectez l'espace Agent Desktop, cliquez sur Réseau, filtrez par WS et recherchez les messages avec le domaine api.wxcc-(dc).cisco.com sous l'onglet Réponse, vous pouvez voir le flux de messages keepalive.

Étape 5 : collecte des adresses IP susceptibles d’être liées à la connexion WebSocket

Ouvrez un terminal et utilisez la commande nslookup pour rechercher les adresses IP associées au domaine toapi.wxcc-(dc).cisco.com. 

Étape 6. Capture et analyse des journaux réseau

Capturez les journaux réseau à l'aide de Wireshark ou de tout autre outil réseau que vous maîtrisez.

Filtrez les journaux en fonction des adresses IP collectées à l'étape 5 et recherchez les messages entre votre ordinateur et l'une de ces adresses IP. Ces messages sont des messages de test d'activité entre Agent Desktop et les notifications, et vice versa.

Étape 7. Capture des journaux sur les périphériques réseau

Vous devez également capturer les journaux sur vos périphériques réseau, tels que les routeurs, les pare-feu ou les commutateurs L3, afin de déterminer pourquoi les messages de veille ne sont pas transmis correctement.