Dépannage de CVP Customer Virtual Assistant (CVA)

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Mis à jour:29 mai 2020
ID du document:215526

Langage exempt de préjugés

Dans le cadre de la documentation associée à ce produit, nous nous efforçons d’utiliser un langage exempt de préjugés. Dans cet ensemble de documents, le langage exempt de discrimination renvoie à une langue qui exclut la discrimination en fonction de l’âge, des handicaps, du genre, de l’appartenance raciale de l’identité ethnique, de l’orientation sexuelle, de la situation socio-économique et de l’intersectionnalité. Des exceptions peuvent s’appliquer dans les documents si le langage est codé en dur dans les interfaces utilisateurs du produit logiciel, si le langage utilisé est basé sur la documentation RFP ou si le langage utilisé provient d’un produit tiers référencé. Découvrez comment Cisco utilise le langage inclusif.

À propos de cette traduction

Cisco a traduit ce document en traduction automatisée vérifiée par une personne dans le cadre d’un service mondial permettant à nos utilisateurs d’obtenir le contenu d’assistance dans leur propre langue. Il convient cependant de noter que même la meilleure traduction automatisée ne sera pas aussi précise que celle fournie par un traducteur professionnel.

    Introduction

    Ce document décrit comment dépanner la fonctionnalité CVA du portail vocal du client (CVP).

    Conditions préalables

    Conditions requises

    Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

    • Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) version 12.5
    • Cisco Package Contact Center Enterprise (PCCE) version 12.5
    • CVP version 12.5 
    • Navigateur vocal virtualisé Cisco (CVB) 12.5 
    • Dialogflow Google

    Components Used

    Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de logiciel suivantes :

    • Cisco Package Contact Center Enterprise (PCCE) version 12.5
    • CVP version 12.5 
    • Navigateur vocal virtualisé Cisco (Cisco VVB) 12.5
    • Dialogflow Google

    The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

    Fond

    CVP 12.5 introduit la fonctionnalité Customer Virtual Assistant (CVA), dans laquelle vous pouvez utiliser les services Google Text to Speech (TTS), Auto Speech Reconnaissance (ASR) et Natural Language Processing (NLP). Cette fonctionnalité prend en charge les interactions de type humain qui vous permettent de résoudre les problèmes rapidement et plus efficacement au sein de la réponse vocale interactive (IVR) avec le traitement du langage naturel. Ce document se concentre sur le dépannage, si vous voulez en savoir plus sur la configuration CVA examiner ce document Configurer CVP Customer Virtual Assistant (CVA)

    Dépannage

    La plupart des problèmes détectés dans le déploiement CVA peuvent être identifiés via les journaux du serveur vocal. Vous devez d'abord vous assurer que le serveur vocal est actif.

    Étape 1. Sur le CVB, accédez à Cisco VVB Serviceability.

    Étape 2. Sur la page de maintenance, accédez à Outils > Services réseau. Assurez-vous que le serveur vocal est dans l'état EN SERVICE.

    Ensuite, avant d'activer les suivis et de collecter les journaux, vous pouvez tester et dépanner la réponse Dialogflow aux intents de l'agent virtuel Dialogflow.

    Par exemple, essayez la réponse au message de bienvenue par défaut.

    Sur l'agent virtuel Dialogflow à droite, tapez hello, puis Entrée. Vous pouvez voir la réponse au message de bienvenue.

    Vous pouvez également vérifier l'historique de la conversation de l'agent.

    Étape 1. Sélectionnez Historique dans l'agent virtuel Dialogflow.

    Étape 2. Dans la page d'historique, sélectionnez la dernière conversation. Vous voyez toute l'interaction entre l'agent virtuel et l'appelant, comme l'illustre l'image.

    Niveaux de suivi du journal et collecte

    Serveur VVB Speech Cisco

    Pour activer les journaux du serveur vocal, procédez comme suit :

    Étape 1. Sur la page Cisco VVB Serviceability, accédez à : Trace > Configuration .

    Étape 2. Sélectionnez Speech Server.

    Étape 3. Maintenant, vous voyez le niveau par défaut de suivi défini.

    Attention : Le niveau de trace du serveur vocal doit être augmenté pour permettre l'échange de messages entre le serveur vocal virtuel Cisco et le flux de dialogue Google. Cependant, lorsque vous augmentez le niveau de trace du serveur vocal, le système peut connaître une dégradation des performances. Assurez-vous de le faire pendant les périodes de non-production ou dans un environnement de laboratoire.

    Étape 4 - Augmentez le niveau de trace de Speech Server à XDebuggin3 afin de voir le flux de messages entre Cisco VVB Speech Server et Google Dialogflow.

    Les journaux du serveur vocal ne sont pas disponibles via l'outil Real Time Monitor Tool (RTMT), vous devez donc les télécharger via l'interface de ligne de commande Cisco VVB (CLI).

    file get activelog speechserver/logs/SpeechServer

file view activelog speechserver/logs/SpeechServer/*.log

    Dialogflow Google

    Voici deux journaux principaux qui peuvent être utilisés pour dépanner l'intégration de Cisco CVA avec Google Dialogflow : Journaux Google Stackdriver et Activity.

    Note: L'activation des journaux Google comporte des frais supplémentaires pour l'utilisation de l'API.

    Google Stackdriver vous aide à suivre les demandes de l'appelant à l'agent virtuel et les réponses respectives. Voici les étapes à suivre pour activer et collecter les journaux de Google Stackdriver.

    Étape 1. Sur l'agent virtuel Dialogflow, cliquez sur l'icône des paramètres.

    Étape 2. Dans la fenêtre de paramètres, faites glisser les interactions du journal vers la barre Google Cloud à droite pour activer les journaux. Vous voyez que Google Stackdriver est activé et que vous pouvez ouvrir les journaux.

    Étape 3. Appelez afin de recréer le problème et cliquez sur Ouvrir les journaux. Vous voyez les requêtes à l'agent virtuel et les réponses.

    Note: Vous pouvez utiliser l'ID de session dans les journaux Strackdriver, qui est identique à l'ID CALLGUID dans les journaux CVP et appelé dans les journaux d'activité de l'application Call Studio, pour suivre l'appel de bout en bout de CVP à l'agent virtuel Dialogflow.

    Les journaux d'activité enregistrent en gros toutes les activités qui se déroulent sur le projet Google. La fonction CVA est principalement liée aux activités Dialogflow. Par conséquent, pour résoudre les problèmes CVA, vous devez uniquement activer les activités Dialogflow. 

    Voici les étapes permettant d'activer et de collecter les journaux d'activité Dialogflow

    Étape 1. Dans la fenêtre Paramètres de l'agent virtuel Dialogflow, cliquez sur l'ID de projet, comme illustré dans l'image.

    Étape 2. Sur la plate-forme de cloud Google, cliquez sur les barres de réglage situées dans le coin supérieur gauche. Ensuite, accédez à IAM & Admin > Journaux d'audit.

    Étape 3. Dans la fenêtre Journaux d'audit, tapez Dialogflow pour filtrer tous les journaux. Cochez la case Dialogflow API et toutes les autorisations sur le côté droit, comme indiqué dans l'image.

    Étape 4.  Cliquez sur la plate-forme cloud de Google et sélectionnez l'onglet Exercice.

    Étape 5. Dans la partie droite de la section Catégories, cliquez sur les types d'activité. Désactivez toutes les activités, cochez uniquement Accès aux données et cliquez sur OK.  

    Vous voyez les activités liées à Dialogflow maintenant dans la fenêtre Activité.

    Problèmes les plus courants

    Il s'agit des problèmes les plus courants rencontrés dans l'intégration de Cisco CVA et Google.

    Impossible d'afficher les détails dans NOAMP lorsque Cisco VVB est sélectionné

    Ce problème est principalement lié à l'échange de certificats entre Cisco VVB et le serveur CVP Operations Manager (OAMP) via l'interface utilisateur de configuration NOAMP (New OAMP).

    Dans les journaux OAMP ( C:\Cisco\CVP\Logs\OAMP\)

    Impossible d'afficher la fonctionnalité CVA dans SPOG

    Dans le volet de verre unique de la station d'administration PCCE (AW), vous voyez cette erreur

    Dans les journaux Tomcat d'AW (C »\icm\tomcat\logs\CCBU*), vous voyez :

    Ce problème est principalement lié à l'ajout de Cisco VVB dans le SPOG et à l'échange de certificats entre Cisco VB et le AW.

    Le serveur vocal est désactivé tandis que le VVB/moteur est activé

    Dans ce scénario, le message d'erreur est diffusé à l'appelant(error.wav).

    Si les invites TTS (Text to Speech) ou audio sont mises en cache, l'invite initiale est lue.

    Dans les journaux du serveur vocal, vous voyez :

    Dans les journaux d'activité de l'application Call Studio, vous voyez :

    Le serveur VXML s'arrête au milieu de l'appel

    • Les appels sont abandonnés.
    • Vous ne voyez aucun journal dans l'application VXML, car le serveur VXML est en panne.
    • Les journaux Speech Server affichent la dernière réponse de Google.
    • Les journaux du moteur indiquent une erreur de connexion refusée lorsque le moteur tente de communiquer avec le serveur VXML

    Dans les journaux Cisco VVB ( Engine/MIVR ), vous voyez :

    Cisco VVB n'est pas en mesure de communiquer avec Google Dialogflow

    Dans les journaux Cisco VVB Speech Server, vous voyez :

    Dans les journaux d'activité de l'application Call Studo, vous voyez Aucune ressource ou Erreur selon le déploiement. Pour l'élément DialogFlow, vous voyez :

    Pour DFIntent, vous voyez :

    Aucun scénario d'entrée

    Dans les journaux d'activité de l'application Call Studio, vous voyez :

    Dans les journaux Cisco VVB ( Engine/MIVR ), vous voyez :

    Clé Json incorrecte

    Dans les journaux Cisco VVB Speech Server, vous voyez :

    Problème de configuration du compte de service

    Dans les journaux Cisco VVB Speech Server, vous voyez :

    Jeu de langues incorrect dans l'application CallStudio

    Dans les journaux Cisco VVB Speech Server, vous voyez :

    Problème d'optimisation unique avec le projet DF

    Dans les journaux Cisco VVB Speech Server, vous voyez :

    Pour résoudre le problème lié à une seule affirmation, vous avez le plan Enterprise Essentials, comme illustré dans l'image, ou modifiez les propriétés de l'application call studio et affectez à une seule affirmation la valeur false.

    Afin de modifier les paramètres d'expression unique dans l'application Call Studio, procédez comme suit :

    Étape 1. Dans l'application Call Studio, cliquez avec le bouton droit de la souris et sélectionnez Propriétés.

    Étape 2. Dans la fenêtre des propriétés, accédez à Call Studio > Root Doc Settings et dans la fenêtre VoiceXML Property, ajoutez Reconnze.singleUtterance et affectez la valeur false.

    Étape 3. Cliquez sur OK pour l'enregistrer, puis valider et déployer l'application sur le serveur VXML.

    Problème de synchronisation NTP

    Dans les journaux Cisco VVB Speech Server, vous voyez :

    Informations connexes

    Documentation Cisco

    Documentation Google

    Support et documentation techniques - Cisco Systems

    TAC Authored

    Contribution d’experts de Cisco

    • Ramiro Amaya
      Cisco TAC Engineer
    • Anuj Bhatia
      Cisco TAC Engineer
    • Adithya Udupa
      Cisco Engineering

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