Configuration du numéroteur sortant pour UCCX prédictif basé sur l'agent

Introduction

Ce document décrit comment configurer une campagne sortante pour la prédiction basée sur l'agent pour Unified Contact Center Express (UCCX).

Conditions préalables

Exigences

Cisco recommande de connaître les sujets suivants :

• Configuration de Cisco Unified Border Element (CUBE)
• Configuration de Unified Contact Center Express (UCCX)

Composants utilisés

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :

• UCCX version 12.5.1.11002-481
• CUCM version 12.5.1.11900-146
• ISR4451 version 17.03.04a

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si votre réseau est en ligne, assurez-vous de bien comprendre l’incidence possible des commandes.

Informations générales

Les exigences spécifiques de ce document sont les suivantes :

• Finesse Agent en mode Prêt.
• ISR4451 avec configuration de base CUBE et fonctionnalité PVDM pour Call Progress Analysis (CPA).
• Fournisseur de téléphonie Internet (ITSP) intégré à CUBE.
• Licence sortante Unified CCX

Sur la fonctionnalité UCCX Outbound Dialer, il existe cinq types de campagnes :

Basé sur l'agent :

• Aperçu direct agent
• Agent progressif
• Prédictif de l'agent

Basé sur IVR :

• Progressif
• Prédictif

Certains services d'UCCX doivent être en service :

• Sous-système sortant

• Sous-système de téléphonie Unified CM

• sous-système RmCm

• Base de données Unified CCX

Configurer

Diagramme du réseau

Ce schéma de topologie montre l'interaction d'UCCX, Finesse, CUCM et CUBE pour les campagnes sortantes :

Configurations

configuration UCCX

1. Connectez-vous à l'administration CCX :

2. Puis cliquez sur le menu Sous-système > Téléphonie CM > Groupe de contrôle d'appel :

Cliquez ensuite sur Add New :

3. Remplissez les champs obligatoires marqués d'astérisques tels que Description, nombre de ports CTI, Type de groupe, Nom de périphérique, Préfixe et Numéro de répertoire, puis cliquez sur Ajouter :

Il s'agit du résultat attendu lorsque vous cliquez sur Ajouter :

4. Accédez à Subsystems Menu > RMCM > Contact Service Queues pour créer la CSQ prédictive :

Cliquez ensuite sur Ajouter nouveau :

5. Remplissez les champs obligatoires marqués d'un astérisque, tels que Nom de la file d'attente du service de contact, et sélectionnez les options les plus appropriées pour votre environnement spécifique, puis cliquez sur Suivant :

Voici le résultat attendu :

6. Cliquez ensuite sur Suivant, sélectionnez les compétences requises et ajoutez-les, puis cliquez sur Ajouter :

7. Maintenant, configurez la section Outbound, alors naviguez à Subsystem Menu > Outbound > General :

8. Accédez à Subsystem Menu > Outbound > Campaign pour créer la campagne prédictive basée sur l'agent :

Cliquez sur Ajouter nouveau

9. Sélectionnez ensuite le type de campagne basée sur l'agent, puis le type de numérotation Prédictif, puis cliquez sur Suivant :

10. Remplissez ensuite les valeurs obligatoires marquées d'un astérisque comme Nom de la campagne, Heures de début et de fin, Numéro d'appel de la campagne et d'autres valeurs souhaitées selon vos besoins spécifiques.

La configuration continue :

Voici le résultat attendu :

11. Ajoutez la CSQ prédictive appropriée sur les CSQ affectées et cliquez sur Ajouter.

12. Enfin, accédez à Subsystem Menu > Outbound > SIP Gateway Configuration, et tapez l'adresse IP spécifique du CUBE qui gère les appels sortants :

Configuration CUBE

Ajoutez la configuration globale sur CUBE sous le service vocal Voip et ajoutez les paramètres globaux CPA :

voice service voip
 ip address trusted list
 ipv4 0.0.0.0 0.0.0.0
 mode border-element
no supplementary-service sip refer    ---->This command avoids to send Refer SIP message to ITSP
 allow-connections sip to sip
 cpa timing live-person 2501
 cpa timing term-tone 15500
 cpa threshold active-signal 18db

Configurez les services dspfarm sur la carte vocale :

voice-card 0/1
 dsp services dspfarm

Configurez le profil dspfarm et activez l'analyse de la progression des appels (CPA) :

dsp services dspfarm
 dspfarm profile 1 transcode
 description dialer-lab
 codec g729abr8
 codec g729ar8
 codec g711alaw
 codec g711ulaw
 call-progress-analysis          <-- This line enables CPA on the dspfarm
 maximum sessions 10
 associate application CUBE       <--Remeber to use CUBE application here

#sh inventory
---Output omitted
NAME: "subslot 0/1 db module 0", DESCR: "PVDM4-64 Voice DSP Module" PID: PVDM4-64
---Output omitted

Configurez le terminal de numérotation dial-peer entrant :

dial-peer voice 10 voip
 description dialer IncomingDP
 session protocol sipv2
 incoming called-number .    <--This dot means that the dial peer receives any digit  
 dtmf-relay rtp-nte
 codec g711ulaw
 no vad

Configurez le terminal de numérotation dial-peer sortant pointant vers le fournisseur de services Internet :

dial-peer voice 400 voip
 description ** DIALER ITSP SIDE **
 destination-pattern 9001$
 session protocol sipv2
 session target ipv4:10.4.14.4          <--ITSP IP Address   
 dtmf-relay rtp-nte
 codec g711ulaw
 no vad

Configurez le terminal de numérotation dial-peer qui pointe vers l'agent CUCM :

dial-peer voice 500 voip
description ** DIALER AGENT SIDE **
destination-pattern 1026 <--Agent Extension, this can be a range of extensions.
session protocol sipv2
session target ipv4:10.2.10.30 <--IP Address of the Call Manager
dtmf-relay rtp-nte
codec g711ulaw
no vad

Vérifier

Vérifiez que le dspfarm est actif, actif et associé, et que le CPA est activé :

#show dspfarm profile 1
Dspfarm Profile Configuration

Profile ID = 1, Service = TRANSCODING, Resource ID = 1
Profile Description : dialer-lab
Profile Service Mode : Non Secure
Profile Admin State : UP
Profile Operation State : ACTIVE
Application : CUBE Status : ASSOCIATED
Resource Provider : FLEX_DSPRM Status : UP
Total Number of Resources Configured : 10
Total Number of Resources Available : 10
Total Number of Resources Out of Service : 0
Total Number of Resources Active : 0
Codec Configuration: num_of_codecs:4
Codec : g711ulaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g711alaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g729ar8, Maximum Packetization Period : 60
Codec : g729abr8, Maximum Packetization Period : 60
Call Progress Analysis : ENABLED

Vérifiez que l'agent passe à l'état Conversation sur Finesse et que la campagne BA est basée sur AgentBasedPredictive :

Dépannage

La façon la plus simple de dépanner est de collecter des débogages sur CUBE avec cette configuration :

conf t
 service timestamps debug datetime localtime msec
 service timestamps log datetime msec
 service sequence-numbers
 logging buffered 10000000 debug
 no logging console
 no logging monitor
 default logging rate-limit
 default logging queue-limit
 voice iec syslog
 exit

Debug voice ccapi inout           <-- CCAPI debug allows to verify the dial peers matched.
Debug ccsip messages              <--Enables SIP messages logs
Debug ccsip error                 <--Enables SIP Errors logs

Une fois que vous avez collecté les journaux CUBE, vous devez valider que vous faites correspondre les terminaux de numérotation dial-peer corrects pour trois tronçons :

Incoming Dial-peer=10       <--First Leg

Outgoing Dial-peer=400      <--Second Leg

Outgoing Dial-peer=500     <--Third Leg

Il y a trois pieds :

• la première étape vient d'UCCX,
• la deuxième étape est consacrée à l'ITSP,
• et la troisième étape va au CUCM

Sur le premier tronçon, il est important de vérifier que CPA est envoyé avec les paramètres CPA corrects configurés sur UCCX dans le message d'invitation SIP :

---Output omitted
--unique_boundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Events=FT,Asm,AsmT,Sit
CPAMinSilencePeriod=375
CPAAnalysisPeriod=2500
CPAMaxTimeAnalysis=3000
CPAMinValidSpeechTime=112
CPAMaxTermToneAnalysis=15000
--unique_boundary--
---Output omitted

Le message SIP 200 ok sur le premier tronçon doit également indiquer que le CPA est activé :

---Output omitted
--uniqueBoundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
event=enabled                           <--This must be enabled for CPA
--uniqueBoundary--

 Le premier message Update SIP du premier tronçon indique que l'événement CPA a été détecté :

---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 26
event=detected
status=CpaS

Le deuxième message Update SIP également sur le premier tronçon indique que l'événement CPA est Live Human Speech :

---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 154
event=detected
status=LS        <-- This indicates it is Human speech     
pickupT=2510
maxActGlitchT=0
numActGlitch=0
valSpeechT=190
maxPSSGlitchT=0
numPSSGlitch=0
silenceP=380
termToneDetT=0
noiseTH=35
actTh=2097164

Le message Refer SIP du premier tronçon indique à quel endroit envoyer l'appel dans l'en-tête Refer-To :

Refer-To: <sip:2000@10.2.10.70>

Informations connexes

Comprendre les terminaux de numérotation dial-peer entrants/sortants qui correspondent sur les plates-formes Cisco IOS®

Présentation de l'analyse des appels en cours

Note technique sur les niveaux de suivi UCCX

Guide de conception de Cisco Unified Contact Center Express