Contacto con Umbrella para obtener ayuda del gobierno: Horas, notificaciones y gestión de datos

Introducción

Este documento describe cómo comunicarse con Umbrella para obtener ayuda del gobierno, pasos recomendados para la resolución de problemas y procedimientos seguros para el manejo de datos.

Overview

El equipo de Umbrella for Government Support está formado por personas de EE. UU. en suelo estadounidense y cubre el Umbrella para las colas de teléfono y correo electrónico del gobierno de 08:00 EST a 20:00 EST, de lunes a viernes.

• Fuera de este horario, las líneas telefónicas están atendidas por personas ajenas a EE. UU. y las colas de correo electrónico no están supervisadas.
• Los usuarios de EE. UU. están disponibles a la carta para los problemas de Sev1 o Sev2 notificados solo por teléfono.

Qué comprobar antes de ponerse en contacto con el servicio de asistencia

Antes de abrir un caso de soporte, siga estos pasos:

• Busque respuestas en Cisco Umbrella para consultar la documentación y el portal de asistencia del gobierno.
• Para problemas de Active Directory, revise estos requisitos previos: Flujo de comunicación y solución de problemas
• Para los problemas del dispositivo virtual, siga los pasos de solución de problemas que se proporcionan: Resolución de problemas de dispositivos virtuales
• Para temas de políticas, consulte: Prácticas recomendadas para la creación de políticas

Cómo abrir una incidencia de asistencia

Puede ponerse en contacto con el equipo de asistencia de dos formas:

• Correo electrónico:umbrella-support-us@cisco.com
• Teléfono: Consulte la información de contacto del teléfono enAdmin > Licensing en el panel de Umbrella.

Qué incluir en un caso de soporte

• No incluya información confidencial en su correo electrónico ni la comente por teléfono fuera del horario de atención al cliente de EE. UU.
• Transfiera archivos que contengan información confidencial mediante Cisco DocExchange.
• Proporcione todos los detalles posibles, incluidos:
  • Cuándo comenzó el problema
  • Si funcionaba anteriormente
  • Cualquier cambio o actualización reciente
  • Si todos los usuarios o solo algunos se ven afectados
  • Versiones de SO, navegador y software implicadas
  • Si el problema es reproducible o esporádico

Envío de datos mediante DocExchange

Debido a los requisitos de manejo de datos de FedRAMP, use Cisco DocExchange para transferir archivos, especialmente aquellos que contienen información personal identificable (PII):

• Regístrese para obtener una cuenta Cisco CCO gratuita enCisco Registration.
• Tras la verificación por correo electrónico, se le agregará a la carpeta correspondiente y recibirá un enlace (https://ciscoshare.cisco.com/) por correo electrónico.
• Sólo los usuarios agregados pueden tener acceso a la carpeta; los clientes finales no pueden crear carpetas.
• Límite de tamaño de archivo: 500 MB.
• Consulte la Guía del usuario de Doc Exchange para obtener más información: Introducción: Guía del usuario externo