Contenido

Introducción

Este documento describe cómo comunicarse con Umbrella para obtener ayuda del gobierno, pasos recomendados para la resolución de problemas y procedimientos seguros para el manejo de datos.

Overview

El equipo de Umbrella for Government Support está formado por personas de EE. UU. en suelo estadounidense y cubre el Umbrella para las colas de teléfono y correo electrónico del gobierno de 08:00 EST a 20:00 EST, de lunes a viernes.

- Fuera de este horario, las líneas telefónicas están atendidas por personas ajenas a EE. UU. y las colas de correo electrónico no están supervisadas.

- Los usuarios de EE. UU. están disponibles a la carta para los problemas de Sev1 o Sev2 notificados solo por teléfono.

Qué comprobar antes de ponerse en contacto con el servicio de asistencia

Antes de abrir un caso de soporte, siga estos pasos:

- Busque respuestas en Cisco Umbrella para consultar la documentación y el portal de asistencia del gobierno.

- Para problemas de Active Directory, revise estos requisitos previos: Flujo de comunicación y solución de problemas

- Para los problemas del dispositivo virtual, siga los pasos de solución de problemas que se proporcionan: Resolución de problemas de dispositivos virtuales

- Para temas de políticas, consulte: Prácticas recomendadas para la creación de políticas

Cómo abrir una incidencia de asistencia

Puede ponerse en contacto con el equipo de asistencia de dos formas:

- Correo electrónico:umbrella-support-us@cisco.com

- Teléfono: Consulte la información de contacto del teléfono enAdmin > Licensing en el panel de Umbrella.

Qué incluir en un caso de soporte

- No incluya información confidencial en su correo electrónico ni la comente por teléfono fuera del horario de atención al cliente de EE. UU.

- Transfiera archivos que contengan información confidencial mediante Cisco DocExchange.

- Proporcione todos los detalles posibles, incluidos:

- Cuándo comenzó el problema

- Si funcionaba anteriormente

- Cualquier cambio o actualización reciente

- Si todos los usuarios o solo algunos se ven afectados

- Versiones de SO, navegador y software implicadas

- Si el problema es reproducible o esporádico

Envío de datos mediante DocExchange

Debido a los requisitos de manejo de datos de FedRAMP, use Cisco DocExchange para transferir archivos, especialmente aquellos que contienen información personal identificable (PII):

- Regístrese para obtener una cuenta Cisco CCO gratuita enCisco Registration.

- Tras la verificación por correo electrónico, se le agregará a la carpeta correspondiente y recibirá un enlace (https://ciscoshare.cisco.com/) por correo electrónico.

- Sólo los usuarios agregados pueden tener acceso a la carpeta; los clientes finales no pueden crear carpetas.

- Límite de tamaño de archivo: 500 MB.

- Consulte la Guía del usuario de Doc Exchange para obtener más información:Introducción: Guía del usuario externo