Troubleshooting ICM usando los comandos de utilidad Procmon para los procesos PG

Introducción

Este documento describe los comandos de Troubleshooting para Cisco unificó el producto del Intelligent Contact Management (ICM) usando la consola de monitor de proceso (ProcMon) contra el JTapi Gateway (JGW), el Peripheral Interface Manager (PIM), y los procesos del servidor de la integración de computadora y telefonía (CTISVR).

Prerrequisitos

Requisitos

Cisco recomienda que usted tiene conocimiento de este tema:

• UCCE Peripheral Gateway

Componentes Utilizados

La información en este documento se basa en la versión 11.x UCCE.

Uso

Usted puede funcionar con la utilidad Procmon de una sesión telnet o de un prompt de comandos DOS. Esta sección proporciona la lista de comandos proceso-específicos básicos de ProcMon para el uso con los procesos por ejemplo:

• JTapi Gateway (JGW)
• Peripheral Interface Manager del agente (PIM)
• Servidor de la integración de computadora y telefonía (CTISVR)

Proceso de gateway de las Javas 

Conecte con el proceso JGW vía la utilidad Procmon.

C:\icm\lab1\PG1A\logfiles>procmon lab1 pg1a jgw1
14:32:40 Trace: EMT Creating Mutex Global\IMTConnect_DisconnectLock

Se utiliza el comando de Jtapiver de marcar la versión JTAPI.

>>>> jtapiver
>>>>Cisco Jtapi version 11.0(1.10000)-2 Release

El comando de Jrever proporciona la versión del JRE.

>>>>jrever
>>>>Java Runtime Environment Version = <1.7.0_51>

El comando de Jli proporciona la información de todos los instrumentos de la supervisión en el jtapi GW. Este comando ayuda en confirmar si el instrumento específico está adentro o Out Of Service. En el ejemplo usted puede ver que el agente dos que se registran los teléfonos (IN_SERVICE) y se abren una sesión los agentes respectivos. También hay una información sobre los puntos de ruta del administrador de las Comunicaciones unificadas (UCM) CTI (ICM 1110, IP IVR 1360) y el puerto CTI (1351).

>>>> jli
Addr: ActiveLines RegistrationState DeviceStatus TermName TermIPAddressingMode
1011  0    IN_SERVICE    LoggedIn-Agent    SEP0050569902C1    IP_ADDR_IPV4_V6
1012  0    IN_SERVICE    LoggedIn-Agent    SEP005056996F7E    IP_ADDR_IPV4_V6
2012  0    OUT_OF_SERVICE UnmonitoredDevice SEP000000000009   IP_ADDR_IPV4_V6
1110  0  Registered-RouteAddr     Registered-RouteAddress   ICM_RP_TS    IPV4_V6
1360  0  UnRegistered-RouteAddress  UnRegistered-RouteAddress ICM-TR-Trigger  IPV4_V6
1351  0    IN_SERVICE    UnmonitoredDevice   CTIp_1351        IP_ADDR_IPV4_V6

El comando del <instrument> de Jdi vacia el contenido del instrumento especificado. ¿Es muy similar a? ¿di? comando en el PIM. Una cierta salida se omite para la brevedad.

>>>>jdi 1012
Addr: 1012 ActiveLines: 0 RegistrationState: IN_SERVICE
 m_CurrentInvokeID = 0
 m_elapsedTPServicesRequestSeconds = 0
 queuedDTMFDigits = null
 sendingDTMFInProgress: N
 sendQueuedMsgAddCallObserverResponse: Y
 monitoredVirtualDialerPort: N
 virtualDialerPort: N
 loggedInAgent: Y
 DeviceStatus : LoggedIn-Agent
 addressDeviceType : GWMSG.DEVICE_TYPE_DEVICE
 observeredTypeString : logged In Agent Device
 isAddressRestricted: N
 isPQDevice: Y
 addressDeviceProtocol : PROTOCOL_SCCP
 silentMonitorStatus : 0
 silentMonitoredCallID : -1
 TerminalName : SEP005056996F7E
 IPAddressingMode : IP_ADDRESSING_MODE_IPV4_V6

CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...
CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...
CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...
CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...
CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...
CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...
CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...
CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...
CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...
CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...

El comando del <instrument> de Jgetci proporciona la información de las llamadas presentes en el teléfono del agente. En el ejemplo usted puede ver que el agente tiene una llamada activa.

>>>> jgetci 1012
Address: 1012 - NumActiveLines: 1 NumConnectedLines: 1 NumHeldLines: 0 NumAlertingLines: 0
SEP005056996F7E - MaxActiveCallls: 1 MaxCalllsOnHold: 4 NumActiveCallls: 1 NumCalllsOnHold: 0

El comando de Jlc proporciona la lista de todas las llamadas en el proceso JGW.

>>>> jlc
Call CID: MyCID: State Duration
16802259 6 ACTIVE 18

El comando del id> del <call de Jdc proporciona los detalles de esa llamada específica. Aparte del campo de la duración usted puede encontrar la manija de la llamada UCM para encontrar la misma llamada en los registros del CTIManager. Usted puede buscarla usando esta cadena.

CH=1|26015161

>>>> jdc 16802259
Call CID: MyCID: State Duration
16802259 6 ACTIVE 37
Connections associated with this call:
ConnAddr: State: CCState: GenID: ConnIDVal: ConnDev: DevTgDevStrDevExt: DevExt:
 1012 CONNECTED ESTABLISHED 9 26015150 1012/0 1012 1012 loggedIn: Y,
 5035 CONNECTED ESTABLISHED 10 0 5035/1 1012 5035 loggedIn: N,
 
 transferredPrimaryMyCall == null
 processedConferencedEvent = N
 deliveredInitiateReported = Y
 serviceInitiatedReported = N
 serviceInitiated = N
 originatedReported = Y
 callClearedToOPC = N
 callInitializedToOPC = Y
 m_TransferOrConferenceInProgress = N
 lastRedirectedAddressString =
 callRequestedMillis = 1479908148485
 m_callCreatedSeconds = 1479908148
 queuedRouteMessageMillis = 0

 sourceMyConnection:
 ConnAddr: State: CCState: GenID: ConnIDVal: ConnDev: DevTgDevStrDevExt: DevExt:
 5035 CONNECTED ESTABLISHED 10 0 5035/1 1012 5035 loggedIn: N,

 callingAddressMyConnection:
 ConnAddr: State: CCState: GenID: ConnIDVal: ConnDev: DevTgDevStrDevExt: DevExt:
 5035 CONNECTED ESTABLISHED 10 0 5035/1 1012 5035 loggedIn: N,

 m_TransferOrConferenceInProgress: N
 singleStepTransferViaRedirectInProgress: N
 tpRequestInProgress: N
 reverseConnectionCreation: Y

 processedNetworkReachedEvent = N
 superviseCallType = 0
 monitorTargetAddr =
 monitorInitiatorAddr =

Peripheral Interface Manager del agente

Conecte con el proceso PIM del agente vía la utilidad Procmon.

C:\icm\lab1\PG1A\logfiles>procmon lab1 pg1a pim1
14:37:37 Trace: EMT Creating Mutex Global\IMTConnect_DisconnectLock
>>>>

El comando de Dperiph proporciona la información del estatus PIM. También da el tiempo PIM está en ese estatus.

>>>> dperiph
ProcessName=pim1 ShutdownType=1 Duplex=1 Side=1
 GeoTelBaseDir=C:\icm\lab1\pg1a RegistryBase=ICM\lab1\PG1A DMPSystemID=1
 MDSConnections=1 MDSPIMHandle=33 MDSOPCHandle=1 PIMHeartBeatTime=-1
 CTIRestarts=0
 RoutingClientState=ACTIVE
 State=ACTIVE StateInitTime=11/17 09:53:47 (6.1 day)

Listas de comando la todos los agentes configurados para un PIM específico junto con su estado actual. El agente con la identificación 1011 se registra con la extensión telefónica 1011. Una cierta salida se omite para la brevedad.

>>>> la
HashIndex SkillTargetID Periph# C Ext# Inst# ActGroups Attributes
 195     5003    1011   Y   1011(1011)   1011(1011 )   (0x168c6), ..., (0x65),   true
 196     5004    1012   Y   1012(1012)   1012(1012 )   (0x168c6), ..., (0x66),   true
 197     5007    1013   Y   -1(-1 )      -1(-1 )                                 true

El comando <agent de Dagent ID> muestra más detalles sobre la Configuración del agente.

>>>> dagent 1011
HashIndex=195 SkillTargetID=5003 PeripheralNumber=1011 ExtensionNumber=1011(1011) 
 ConfigExtension=-1(-1) InstrumentNumber=1011(1011)
 AgentDeskSettingsID=5000 ConfigSkillGroupIDSize=6 AgentPassword={enc:1}3+rxA5Rcy6U+BE7Q==
 EnterpriseName=UCM143.Levicheva_Ekaterina Description= UserDeletable=T
 FirstName=Ekaterina LastName=Levicheva LoginName=kalevich
 ConfigSkillGroupID[0] - 5000 (SkillGroup=92358 SkillPriority=0)
 ConfigSkillGroupID[1] - 5001 (SkillGroup=101 SkillPriority=0)
 ConfigSkillGroupID[2] - 5002 (SkillGroup=102 SkillPriority=0)
 ConfigSkillGroupID[3] - 5008 (SkillGroup= 0 SkillPriority=0)
 ConfigSkillGroupID[4] - 5009 (SkillGroup=1475603 SkillPriority=0)
 ConfigSkillGroupID[5] - 5010 (SkillGroup=15176698 SkillPriority=0)
 ActiveGroupAssignmentSize=6 StateSize=6 DurationCurrentStateSize=6
 ActiveGroupAssignment[0] - 92358 (0x168c6) Priority=0 State=AS_NOT_READY DurationState=0
 ActiveGroupAssignment[1] - 101 (0x65) Priority=0 State=AS_NOT_READY DurationState=0
 ActiveGroupAssignment[2] - 102 (0x66) Priority=0 State=AS_NOT_READY DurationState=0
 ActiveGroupAssignment[3] - 0 (0x0) Priority=0 State=AS_NOT_READY DurationState=0
 ActiveGroupAssignment[4] - 1475603 (0x168413) Priority=0 State=AS_NOT_READY DurationState=0
 ActiveGroupAssignment[5] - 15176698 (0xe793fa) Priority=0 State=AS_NOT_READY DurationState=0
 Attributes=true ConfigParam= SupervisorAgent=N
 ConfigParam= AgentLoginDisabled=N
 OnACall: F PrevState: AS_NOT_READY PendPrevState: AS_AVAILABLE
 CurrSkillIdx: 3 DefSkillIdx: 3 NTID: 100000 UnavailReqID: -1
 NumActACDCalls: 0 NumActCalls: 0 WrapupData: SubState: (0x3): LOGIN READY
 AgentCache: deviceNetworkTargetID = -1,agentSkillTargetID = -1,agentState = AS_UNKNOWN

El comando <agent del extension> de Di /ext da la salida de las 10 líneas que el EA PIM mantiene internamente. ¿Es similar a? ¿jdi? comando en el JGW.

>>>> di /ext 1011
HashIdx= 3 InstNumber= 1011 AgentID= 1011 InstType= TELE_SET_TYPE Monitored=-1 CurLine#= -1
Extn:1011/0 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011 
Extn:1011/1 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011 
Extn:1011/2 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011 
Extn:1011/3 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011 
Extn:1011/4 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011 
Extn:1011/5 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011 
Extn:1011/6 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011 
Extn:1011/7 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011 
Extn:1011/8 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011 
Extn:1011/9 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011 

Listas de comandos Lc las llamadas activas en el PIM.

>>>> lc
CallID   State   Called Device Calling Device TrkGrp TrkPrt DNIS Owner Request End NumParties
16802259 Connected 1012         5035           -1      -1        PIM   0       0      0

De Dcall del <call comando show ID> los detalles para la llamada específica.

>>>> dcall 16802259
 CallID=16802259 State=Connected HashIndex=211 Owner=PIM
 CallingDev=5035 CalledDev=1012 ANIInfo=
 TrkGrp=-1 TrkPrt=-1 DNIS= PeripheralTarget=-1
 CrossRefID=-1 RtRequest=0 RtResponse=0 RtState=RTUnknown
 Destination Connection(CallID=16802259 DeviceID=1012 DevIDType=Static
 Source Connection(CallID=16802259 DeviceID=5035 DevIDType=Dynamic
 Parties:

Extn:1012/0 LT=LT_INBOUND_ACD LS=LS_TALKING SkGrp:0x168413 CID=16802259 
LineWeight=40090 DeviceID=1012 DeviceIDType=DEVICE_IDENTIFIER(0)

Servidor de la integración de computadora y telefonía

Conecte con el proceso ctisvr vía la utilidad Procmon.

C:\icm\lab1\PG1A\logfiles>procmon lab1 cg1a ctisvr
15:04:52 Trace: EMT Creating Mutex Global\IMTConnect_DisconnectLock
>>>>

Listas de comandos de los clientes todos los clientes CTI conectados con el servidor.

>>>> clients
 Session Time   Ver Flags ClientID   AgentID AgentExt Signature    Host
 1       6 days 15  AUX   CTIOSServer                 CTIOSServer (10.48.47.145:58244)
 7       6 days 16  AUX R Finesse                     Finesse (10.48.47.140:49712)
 8       6 days 16  AUX R Finesse                     Finesse (10.48.46.218:42339)
 9       6 days 14  AUX   BA_PGA                 CISCOBlendedAgen (10.48.47.145:58439)

El comando de Dclient mostrará el estado de la conexión, dirección IP del cliente y puerto y otros detalles.

>>>> dclient 7
 ClientCB:
 SessionID=7 Version=16 State=OPEN(6) Services=0x1140196(AUXR) ClientID="Finesse" Signature="Finesse"
 HostName= HostAddress=10.48.47.140 HostPort=49712
 AgentExtension= AgentID= AgentInstrument=

 Associated Agents:
 AccociateAgentID=1012 AssociatePeriph=5000

 SessionProtocol:
 m_State=sessionOpen sm_SessionsNow=4
 m_ClientVersion=16 m_IdleTimeout=120 m_InvokeID=0xc2f10(798480)
 m_ServiceMask=0x1140196 m_CallMSGMask=0x85efff m_AgentStateMask=0x3ff
 m_PeripheralID=5000 m_ClientID="Finesse" m_ClientSignature="Finesse"
 m_AgentID="" m_AgentExtension="" m_AgentInstrumentID=""
 m_RegisteredCallVars=0x3ff
 m_RegisteredVariables: NULL (all ECC variables)
 m_DeviceID= m_WasOpened=True m_ApplicationCloseSent=False
 m_CloseStatus=0(E_CTI_NO_ERROR) m_LastHeardFrom=15:05:00

TransportProtocol:
 m_State=connectionOpen
 m_HostName= m_HostAddress=10.48.47.140 m_HostPort=49712
 m_BytesSent=227298714 m_BytesReceived=9238165
 m_ConnectionID=10 m_ConnectionSocket=808

El comando la proporciona el thelist de los agentes contolled por el proceso ctisvr.

>>>> la
 AgentID Periph SkillTgtID TeamID Extension Instrument Current State Signature
 1011    5000   5003       5000   1011      1011       AS_NOT_READY
 1012    5000   5004       5000   1012      1012       AS_TALKING    Finesse
 1013    5000   5007       5000   ( )       ( )        AS_LOG_OUT
 1014    5000   5013       5001   ( )       ( )        AS_LOG_OUT

El comando <agent de Dagent ID> proporciona los detalles para el agente específico.

>>>> dagent 1012
AgentID=1012 PeripheralID=5000 PeriphType=30(EnterpriseAgt) SkillTargetID=5004 AgtTeamID=5000
 ExtensionNumber= 1012 InstrumentNumber= 1012 Signature=Finesse
 OverallState=AS_TALKING OverallDuration=1788 CurLine=0 CurGroup=4
 SkillGroup[0]: State=AS_BUSY_OTHER Number=0x168c6 (No 92358 Pri 0) ID=5000 Duration=1793
 SkillGroup[1]: State=AS_BUSY_OTHER Number=0x66 (No 102 Pri 0) ID=5002 Duration=1793
 SkillGroup[2]: State=AS_BUSY_OTHER Number=0x0 (No 0 Pri 0) ID=5008 Duration=1793
 SkillGroup[3]: State=AS_BUSY_OTHER Number=0xc9 (No 201 Pri 0) ID=5012 Duration=1793
 *SkillGroup[4]: State=AS_TALKING Number=0x168413 (No 1475603 Pri 0) ID=5009 Duration=1788
 *Line[0]: Type=LINETYPE_INBOUND_ACD CallID=16802259

MonitorList:
CTICSTADevice: PeripheralID=5000 DeviceType=0(Device) DeviceID=1012 
Extension= AgentID=1012 Origin=SetAgentStateRequest
Connection: CallID=16802259 State=CS_CONNECT Flags= OPCid=DEST 1012(s) 
Hint=Estab:answeringDev SubjectDevice=1012
AssociateClientCB:
SessionID=7  AccociateAgentID=1012 AssociatePeriph=5000

El comando Ld proporciona la lista de dispositivos considerados por el proceso ctisvr

>>>> ld
 Periph DeviceID DeviceType Extension AgentID Connections Monitors Origin
 5000   1011     Device     1011      1011    0           0        AgentEvent
 5000   1012     Device               1012    1           0    SetAgentStateRequest
 5000   5035     Device                       1           0   CallCreated->callingDevice
 5001   65537    Trunk                        0           0   delivered->callingDevice

El comando del <device DD ID> se utiliza de marcar los detalles para el dispositivo específico.

>>>> dd 1012
PeripheralID=5000 DeviceType=0(Device) DeviceID=1012 
Extension= AgentID=1012 Origin=SetAgentStateRequest

Connection: CallID=16802259 State=CS_CONNECT Flags= 
OPCid=DEST 1012(s) Hint=Estab:answeringDev SubjectDevice=1012

Listas de comando lat todos los equipos configurados en el sistema.

>>>> lat
Periph TeamID PriSuper dialedNumberID NumMembers TeamName
 5000  5000   5004     5009           3          T1_Team
 5000  5001   -1       -1             1          T2_Team

El comando de los lates proporciona una lista de los supervisores y los equipos que controlan.

>>>> lats
TeamID   SupervisorSkillTargetID
 5000    5004

Links relacionados

Usando Procmon

Usando el opctest

Usando RTtest