El conjunto de documentos para este producto aspira al uso de un lenguaje no discriminatorio. A los fines de esta documentación, "no discriminatorio" se refiere al lenguaje que no implica discriminación por motivos de edad, discapacidad, género, identidad de raza, identidad étnica, orientación sexual, nivel socioeconómico e interseccionalidad. Puede haber excepciones en la documentación debido al lenguaje que se encuentra ya en las interfaces de usuario del software del producto, el lenguaje utilizado en función de la documentación de la RFP o el lenguaje utilizado por un producto de terceros al que se hace referencia. Obtenga más información sobre cómo Cisco utiliza el lenguaje inclusivo.
Cisco ha traducido este documento combinando la traducción automática y los recursos humanos a fin de ofrecer a nuestros usuarios en todo el mundo contenido en su propio idioma. Tenga en cuenta que incluso la mejor traducción automática podría no ser tan precisa como la proporcionada por un traductor profesional. Cisco Systems, Inc. no asume ninguna responsabilidad por la precisión de estas traducciones y recomienda remitirse siempre al documento original escrito en inglés (insertar vínculo URL).
En este documento se describe cómo solucionar problemas comunes que se presentan en una solución Contact Center Enterprise (CCE) integrada con Webex Connect.
Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:
La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.
La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.
Nota: Los agentes que gestionan tareas de canal digital deben tener habilitado el inicio de sesión único (SSO).
Webex Connect permite a la empresa del Contact Center y a sus clientes interactuar a través de canales digitales como correo electrónico, chat y SMS. La solución Contact Center Enterprise (CCE) se integra con Webex Connect para crear una experiencia omnicanal perfecta para los clientes. Esta integración ayuda a los clientes a interactuar a través de los canales de comunicación de voz y digitales. Webex Connect ofrece un completo autoservicio e integración de ambos para permitir a los clientes obtener respuestas a algunas preguntas habituales. Proporciona una solución unificada para el routing integrado, Agent Desktop y el servicio de informes. Webex Connect proporciona un marco simplificado que ayuda a los partners y a los clientes a interactuar a través de los canales digitales.
Nota: Asegúrese de que ha activado el registro descriptivo para el flujo antes de iniciar una actividad.
Paso 1: Inicie sesión en Connect Portal, navegue hasta Services (Servicios) y haga clic en el servicio correspondiente.
Paso 2: A continuación, haga clic en 'Flujos' y seleccione el flujo adecuado que desea depurar:
Paso 3: Ahora, en el flujo de selección:
Paso 4: Haga clic en cada nodo para ver los detalles de los eventos que se produjeron en cada uno de ellos.
Se puede realizar un seguimiento de las sesiones de chat en el archivo digitalrouting.log del servidor de Cloud Connect mediante el TransactionID obtenido del depurador.
Haga clic con el botón derecho del ratón en el nombre del archivo de registro y haga clic en 'Guardar enlace como'
Los problemas de sincronización del agente se pueden rastrear en el archivo dataconn.log.
Haga clic con el botón derecho del ratón en el nombre del archivo de registro y haga clic en 'Guardar enlace como'
El gadget "Administrar canal digital" del escritorio Finesse se aloja en Webex Engage. Por lo tanto, la comunicación es entre el navegador donde se carga el escritorio Finesse, y Webex Engage.
Para solucionar problemas de gadgets, se necesitan registros de la consola del navegador.
Nota: En el caso de problemas de gadgets de canal digital, no se requerirán registros de servicios web de escritorio Finesse.
Cromado
Firefox
Se puede realizar un seguimiento de la actividad en los registros rtr y mr-pim mediante TransactionID.
Registros de router
Registros MR-PIM
"Error al conectarse al servicio de enrutamiento digital. Asegúrese de que está activo y de que el certificado de seguridad es válido."
Este error se observa en cualquiera de estos escenarios:
Utilice estos comandos para asegurarse de que el contenedor de ruteo digital esté funcionando:
Utilice estos comandos para detener e iniciar el servicio de ruteo digital
Al comprobar los "registros de descifrado" en el portal de Webex Connect, se puede observar que el chat falla en el paso "Crear conversación".
Los registros muestran el error 'El dominio especificado no es válido'
Esto indica un problema de configuración; por lo tanto, verifique la configuración del dominio en estos 2 lugares:
Nota:
No edite el campo "dominio" por error y asegúrese de que se deja como está - livechat.
Después de realizar el cambio, haga clic en Save > Make Live >> en el mensaje, asegúrese de que la aplicación correcta está seleccionada en la lista desplegable >> Make Live.
b. Inicie sesión en Webex Control Hub:
En el portal de Webex Connect, descifre el registro y haga clic en el nodo en el que falla el chat. En este ejemplo, el chat falla en 'CCE Create Task'.
Los registros muestran una configuración de dominio incorrecta o que falta:
Para resolver esto:
Los registros de la consola muestran: "La configuración del canal digital no tiene orgID configurado"
Este error se puede ver si falta la configuración de conexión a la nube en la página de administración de Cisco Finesse > Configuración de conexión a la nube
Una vez verificada la configuración del servidor de Cloud Connect, compruebe la URL para asegurarse de que ve un OrgID:
Ejemplo de un laboratorio en funcionamiento
Si no ve un orgID en la lista, puede:
O
Si hay un problema de comunicación entre Finesse y CloudConnect, el archivo de registro de Cisco Finesse Desktop WebService muestra lo siguiente:
{"seq":732,"level":"ERROR","timestamp":"Dec 12 2024 14:50:04.069 -0500","thread-name":"FINESSE-STATE-CHANGE-THREAD-CLOUD_CONNECT_SETTINGS_POLLER","message":"CloudConnectCommunicator|Failed GET on the publisher for the url: https://<cloud-connect>:8445/cloudconnectmgmt/orgsettings"}
Verifique la conectividad mediante estos comandos de CLI:
Los registros de la consola del navegador muestran un error onConversationLoadedError '9005' que indica un problema con el certificado de IdS presente en Webex Control Hub.
bundle.js:1 {code: '9005', message: 'could not verify the authenticity of the source app'}
useMediaSetup.js:156 onConversationLoadedError {code: '9005', message: 'could not verify the authenticity of the source app', origin: 'https://<finesse-fqdn>:8445'}
useMediaSetup.js:216 :: useMediaSetup- handleOnLoadError Received errorCode: 9005
useMediaSetup.js:156 onConversationLoadedError could not verify the authenticity of the source app
useMediaSetup.js:216 :: useMediaSetup- handleOnLoadError Received errorCode: undefined
Para resolver esto:
Si se realizaron cambios en el lado de IdS en el token csr de ids o si el certificado estaba dañado, se deben seguir los pasos de la sección 'Regenere el certificado de clave pública mediante IdS de Cisco'.
Los registros de la consola del navegador muestran un onConversationLoadedError '9010' que indica que el usuario no existe en Engage para ese arrendatario (orgID).
onConversationLoadedError Object
useMediaSetup- handleOnLoadError Received errorCode: 9010
onConversationLoadedError User is unauthorized to access this tenant
useMediaSetup- handleOnLoadError Received errorCode: undefined
Controle lo siguiente:
Garantía:
Si este error se observa para los agentes configurados solamente para utilizar PQ basada en MRD de Webex Connect, esto se debe a un defecto: ID de bug de Cisco CSCwk50394 .
.
Esto indica que el gadget Administrar canales digitales no ha recibido los valores de variable ECC necesarios para cargar la sesión de chat.
Los registros de la consola del explorador muestran: <finesse-fqdn>:8445/desktop/undefined/api/app-config:1 Error al cargar el recurso: el servidor respondió con un estado de 404 ()
Descifrar registros del flujo entrante de chat en vivo mostrar:
{"statusCode":403,"m_strResponseBody":"{\"errors\":[{\"error\":{\"id\":\"20283\",\"status\":403,\"message\":\"Mandatory ECC Variables are not registered.\",\"detail\":\"The variable user_DR_MediaResourceID should be configured for the Digital Routing Service as a pre-requisite.\"}}],\"trackingId\":\"WebexConnect_11f4zzfe-6b45-45c0-83bb-44cc8d0f3ee0\"}","headers":{"Transfer-Encoding":["chunked"],"X-Content-Type-Options":["nosniff"],"Connection":["keep-alive"],"Pragma":["no-cache"],"TrackingId":["WebexConnect_11f4bbfe-6b45-45c0-83bb-44aa8d0f3ee0"],"Date":["Tue, 16 Jul 2024 12:47:38 GMT"],"X-Frame-Options":["DENY"],"Cache-Control":["no-cache, no-store, max-age=0, must-revalidate"],"Content-Security-Policy":["default-src 'none'; frame-ancestors 'self'; frame-src 'none'; script-src 'self'; connect-src 'self'; font-src 'self'; img-src 'self'; style-src 'self'; object-src 'none'; form-action 'self'; block-all-mixed-content; base-uri 'self'"],"Expires":["0"],"X-XSS-Protection":["1; mode=block"],"Content-Language":["en-us"],"Content-Type":["application/json;charset=utf-8"]},"statusText":""}
Para resolver este error, asegúrese de que:
Nota: Las variables ECC obligatorias distinguen entre mayúsculas y minúsculas.
Variables ECC obligatorias:
Para obtener más información sobre las variables ECC obligatorias, consulte la sección Variables ECC para Tareas de Ruteo Digital en el capítulo Integración de Canales Digitales con Webex Connect de la Guía de Funciones de UCCE 12.6.2.
imagen
Los registros de la consola del navegador muestran "Evento de distribución: onConversationLoadedError con carga: {"error":{"status":false,"code":"9015","message":"No se han agregado participantes a esta conversación","result":null},"conversationid":"CSRFZTKAJYIYK973"} bundle.js:1:117180 ""
Para resolver esto:
Para ver los registros, consulte el documento Seguimiento de eventos de enrutamiento de tareas en un entorno CCE integrado con Webex Connect
El seguimiento de variables ECC se puede habilitar en los componentes que se enumeran a continuación para realizar un seguimiento de las variables ECC en todos los componentes:
Para obtener instrucciones y comandos para habilitar y deshabilitar el seguimiento de variables ECC, consulte este documento: Troubleshooting de Problemas con Variables de Llamada y ECC.
A continuación se muestra un ejemplo de los comandos utilizados para habilitar y deshabilitar el seguimiento de variables ECC en el componente Router (rtr).
Guía De Funciones - Integración De Canales Digitales Con Webex Connect:
Guía del usuario del gadget Canales digitales de Cisco Contact Center Enterprise Manager:
Guía de administración y configuración para Webex Engage con Cisco Contact Center Enterprise:
Revisión | Fecha de publicación | Comentarios |
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1.0 |
17-Apr-2025
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