Configuración de respuestas de agentes y transcripciones de llamadas para CCE 12.5

Introducción

Este documento describe cómo configurar las respuestas y transcripciones del agente de Contact Center Enterprise (CCE) integradas con la inteligencia artificial (CCAI) de Google Contact Center para CCE 12.5 con Finesse 12.6 y CVP 12.6.

Colaboraron Ramiro Amaya, Ingeniero del TAC de Cisco, Adithya Udupa y Raghu Guvala, Ingenieros de Cisco.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) versión 12.5
• Cisco Package Contact Center Enterprise (PCCE), versión 12.6
• Customer Voice Portal (CVP)
• Cisco Finesse 12.6
• Cisco Unified Border Element (CUBE) o Gateway de voz (GW)
• Google Dialogflow
• Concentrador de control

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en estas versiones de software:

• Versión 12.5 de UCCE
• CVP 12.6 ES6
• Cisco Finesse 12.6 ES 1
• Google Dialogflow
• Concentrador de control
• VCUBE - Cisco IOS XE Bengaluru 17.4

La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.

Background

CCE 12.6 introduce la función de respuestas del agente, en la que se proporcionan a un agente sugerencias y recomendaciones relevantes en tiempo real para que las tenga en cuenta. Las sugerencias y recomendaciones se basan en la conversación entre la persona que llama y el agente. Las respuestas del agente mejoran la experiencia del cliente, ya que las sugerencias oportunas mejoran la capacidad del agente para responder. Las empresas pueden reducir los costes y el tiempo de formación.

Nota: Esta función ahora es compatible con versiones anteriores del núcleo CCE 12.5. Otros componentes, como CVP y Finesse, deben estar en 12.6.

Nota: Esta función solo es compatible con VCUBE, y CVP 12.6 ES6 es necesario para admitir la conferencia y la transferencia de respuestas del agente.

Configurar

En este documento encontrará los pasos específicos requeridos para CCE 12.5.

Nota: Consulte Configuración de respuestas del agente de CCE y transcripción de llamada para conocer los pasos generales de configuración.

Configuración de CCE

Paso 1. En la estación de trabajo UCCE Admin (AW), abra Config Manager y navegue hasta Expanded Call Variable (ECC) List bajo List Tools, y cree las variables ECC configuradas y callguid y asócielas a su carga ECC.

Paso 2. Reinicie la puerta de enlace periférica (PG) de la unidad de respuesta de voz (VRU).

Paso 3. Asocie las variables ECC configid y callguid en el script CCE antes del nodo Enviar a VRU.

Configuración de Finesse

Paso 1. En la interfaz de línea de comandos (CLI) de Finesse, ejecute este comando.

utils finesse set_property webservices customAgentService <values>
( 1—Respuestas de agente , 2—Transcripción de llamada )

Por ejemplo:

utils finesse set_property webservices customAgentService 1,2

Verificación

Actualmente, no hay un procedimiento de verificación disponible para esta configuración

Troubleshoot

Actualmente no hay ningún procedimiento de solución de problemas disponible para esta configuración

Información Relacionada

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