サポート ケースに関する重要な情報を掲載しています。サポート ケースを申請いただく前に必ずお読みください。
目次
サポート ケースについて
シスコのテクニカル サポートでは、ネットワークのトラブルや技術的問題の迅速な解決に役立つツールやリソースをオンラインで豊富に提供しています。ツールやリソースを使ってトラブルや技術的な問題を解決する方法については、トラブルシューティング ガイドで案内しています。
シスコのテクニカル サポートが提供する、以下のようなツールやリソースを使ってトラブルや技術的問題が解決しない場合、ユーザーとシスコとの契約にもとづくサポート ケースを申請することができます。
トラブルシューティングの概要 ルータ診断コマンドとトラブルシューティング ツール |
Cisco Shared Support Program および Partner Support Service パートナーに TAC は「レベル 3 サポート」を提供します。その他ネットワークデザイン、機器の仕様問い合わせ、品質案件などに関するものは、担当営業まで問い合わせてください。
Cisco Shared Support Program および Partner Support Service パートナーが、「レベル 1 サポート」「レベル 2 サポート」をエンドユーザーに提供します。
※正式なレベルの定義はパートナーとの SI 契約上に規定された英文で、下記は参考和訳です。
「レベル 3 サポート」とは
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「レベル 2 サポート」とは
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「レベル 1 サポート」とは
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サポート対象製品
Japan TAC のサポート対象は日本で販売されている製品が対象となります。サポート対象製品については、製品価格表を参照してください。また、Cisco Unified Contact Center、Storage、Optical などのスペシャリゼーション認定が必要なアドバンストテクノロジー製品は、SI 契約と別にサービス契約の締結が必要となります。
Return to topサポート ケース申請前に用意していただく技術情報
Japan TAC にサポート ケースを申請する前に、お問い合わせ前に用意していただく情報で案内する、ログなどの技術情報を用意してください。各ページで案内する情報を提供いただく事で、TAC による一次切り分けが容易になり、原因の特定に要する時間を短縮することが可能となります。
これらログによる一次切り分け後に、さらなる原因追求のために新たな情報を追加でお願いする場合もありますのでご了承ください。
| 警告 デバッグ コマンドの使用には十分に注意をしてください。 デバッグ コマンドを使用すると CPU に非常に負荷をかける恐れがあります。 デバッグにより出力されるメッセージの量によっては CPU 使用量が劇的に上昇し、機器がハングアップしたりネットワークが接続不能になる可能性があります。 デバッグ時に CPU に負荷をかける大きな要因はメッセージの出力処理です。デフォルトで有効になっているデバッグ メッセージのコンソール出力を無効化し、代わりに内部バッファや Syslog サーバへロギングさせることで、CPU 負荷を劇的に低減させることが可能です。 詳細については、デバッグ コマンドの重要な情報を参照してください。 |
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サポート ケース申請方法
Japan TAC に障害解析を依頼する際、サポート ケース申請用テンプレートに従い、契約情報、および障害情報を提示のうえ、サポート ケースを申請してください。
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1. Cisco.com ユーザー登録をする
Cisco.com ユーザー ID 登録の方法、アクセスレベルについて、アクセスレベルガイドを事前にご確認のうえ、Cisco.com ユーザ登録を行ってください。
ログイン出来ない場合
ログインに失敗した場合はもう一度、認証の失敗/パスワードの紛失ページを確認してください。プロファイルマネージャ
連絡先の情報や興味のあるテーマ＆設定条件、パスワードの変更などは、Cisco Account Profile から行ってください。契約番号の登録
サービスの提供を受けるためには、Cisco.com ユーザーID に有効なサービス契約番号を全て予め登録しておく必要があります。
Service Access Management Tool（SAMT）登録が可能な方（主にパートナー）は、貴社 SAMT 管理者に契約番号の一括登録の手続きをご依頼ください。
SAMT をご利用されていないお客様は、Cisco Account Profile の <その他のアクセス> タブから登録いただけます。お問い合わせ
Cisco.com ユーザー ID の取得が正常にできないなど、何かお困りの場合には、 シスコのサイト各ページの最下部にあるお問い合わせをクリックし、Cisco.com ユーザーID について配下の掲載情報に関するお問い合わせから連絡してください。 -
2. シビラティ（障害重要度）を指定する
Japan TAC に障害解析を依頼する際は、4 つのシビラティレベルの内、1 つを選択のうえ、連絡してください。 指定されたシビラティのレベルに応じ、技術支援を提供します。
シビラティの定義
お客様のビジネスインパクトを正確に把握し、適切なサポートを提供するためにシスコはシビラティ（障害重要度）を下記の通り定義しています。シビラティの決定
サポート ケース申請時にシビラティを申告していただきます。シビラティの決定 レベル 障害状況 提供リソース 復旧/回避策提示目標時間 Japan TAC 対応時間 シビラティ 1 既存のシステム環境がダウンするか、エンドユーザ様の業務に重大な影響を及ぼしている。 シスコおよびエンドユーザ様は、状況を解決するためにフルタイムのリソースを提供することとする。 24 時間以内 24時間 365日対応
受付後、1 時間以内に折り返しご連絡シビラティ 2 既存のネットワーク運用が著しく低下するか、エンドユーザーの業務の重大な側面が、ネットワーク環境の機能低下によりマイナスの影響を受けている。 シスコおよびエンドユーザ様は、状況を解決するために、標準営業時間内におけるフルタイムのリソースを提供することとする。 2 営業日以内 シスコ標準営業時間内*
電話、Email 受付
営業時間内は 1 時間以内に折り返しご連絡シビラティ 3 既存のシステム環境の運用が著しく低下するか、エンドユーザ様の業務の重要な面が、ネッワーク機能低下によりマイナスの影響を受けている。 シスコおよびエンドユーザ様は、サービスを満足なレベルまで回復する為に、標準時間内において積極的にリソースを提供する。 5 営業日以内 シスコ標準営業時間内*
Email、Web 受付
営業時間内は 1 時間以に折り返しご連絡シビラティ 4 シスコの製品機能、設置、又は構成に関する情報が必要とされる。エンドユーザ様の業務には全く影響がない。 シスコおよびエンドユーザ様は、要請に応じて情報を提供するために、標準の営業時間内での支援を積極的に提供する。 10 営業日以内 ※ シスコの標準営業時間：月曜から金曜、午前 9 時から午後 5 時まで。ただし、祝日およびシスコが定めた休日を除く
※ 主要製品カテゴリー毎の障害事例を補足しました。詳細は Cisco テクニカル サービスご利用ガイドを参照してください。 -
3. 必要な基本情報を用意する
サポート ケース申請時に以下の情報を用意してください。サポート ケース申請用テンプレートをご利用ください。
サポート ケースに必要な基本情報 シビラティ シビラティレベル（1～4）* を指定してください。
* 詳しくは、上記「シビラティの決定」を参照してください。契約番号 Shared Support Program に加入している場合は、Real Contract 番号（エンドユーザー毎に発行している契約番号）を記入してください。*
* SI 契約で購入した製品の場合は、SI 契約番号を欄に記入してください。パートナー名 日本語と英語 * でお願いします。
* 英語名は、半角文字で（例：Cisco Systems KK）住所 日本語と英語 * でお願いします。
* 英語名は、半角文字で（例：Midtown Tower 9-7-1, Akasaka, Minato-ku, TOKYO 107-6227 JAPAN）担当者名 本質問を担当される方の氏名を日本語と英語 * でお願いします。
* 英語名は、半角文字で（例：Taro Yamada）Cisco.com ユーザー ID 担当者の Cisco.com ユーザー ID *
* お持ちでない場合は、Cisco.com 登録ページ [Cisco.com Registration] から登録してください。電話番号 担当者の電話番号（市外局番から） FAX 番号 担当者の FAX 番号（市外局番から） E-mail アドレス 担当者の E-mail アドレス エンドユーザー名 貴社がサポートしているエンドユーザーの会社名を日本語と英語 * で記入してください。
* 英語は半角文字で（例：OOOOO Inc.）製品設置先住所 製品が設置されている住所を英語 * でお願いします。
* 半角文字で（例：Midtown Tower 9-7-1, Akasaka, Minato-ku, TOKYO 107-6227 JAPAN）機種名 使用しているルータ、スイッチなどの機種名 シリアル番号 使用しているルータ、スイッチなどのシリアル番号 *
* シリアル契約を確認するにはシリアル番号による契約確認についてを参照してください。ソフトウェアバージョン 使用しているソフトウェアバージョン 件名 質問、障害の内容を 2、3 行以内で。*
* 本フィールドをもとにエンジニアが割り当てられますので、正確な表現をお願いします。内容 障害内容をできるだけ詳細に記入してください。 - サポート ケース申請用テンプレート内「SR 問診票」を元に記入していただくと便利です。
この問診票は、状況や問題を的確に把握することを目的に導入しています。問題解析を迅速、的確に行うために協力のほど、よろしくお願いします。 - 機種依存文字はサポートしていません。
これらの情報を提示頂けない場合は、Japan TAC より確認のため、連絡させて頂く事がございますのであらかじめご了承ください。 - サポート ケース申請用テンプレート内「SR 問診票」を元に記入していただくと便利です。
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4. サポート ケースを申請する
シビラティのレベルやお問い合わせ言語（日本語/英語）によって、申請先が異なります。
各シビラティレベルに合わせ、以下の「サポート窓口」で案内している申請先へ、メール/電話、もしくは専用オンラインツールにて問い合わせください。その際、事前に用意頂いた技術情報および基本情報を連絡してください。シビラティ１、２の場合には Support Case Manager（SCM）からの申請はできません。電話、メールでの申請のみとなっております。尚、シビラティ 1 の場合には、電話でのご連絡が必須となっておりますので、ご注意ください。
日本語でのサポート窓口 ＜Japan TAC＞シビラティ 1、2 サポート時間 シスコ標準営業時間内
月曜日～金曜日
午前 9:00 ～ 午後 5:00（シスコの定める休日を除く）*
* シビラティ 1 のケースのみ 24 時間対応しています。電話 （シビラティ 1 の場合は必須） 0120-086-771
（可能であれば、事前に Email で japan-tac@cisco.com までサポート ケース申請用テンプレートに必要事項を記入のうえ、お送りください）Email japan-tac@cisco.com
シビラティ 3、4 サポート時間 シスコ標準営業時間内
月曜日～金曜日
午前 9:00 ～ 午後 5:00（シスコの定める休日を除く）オンラインツール Support Case Manager（使い方） Email japan-tac@cisco.com
英語でのサポート窓口 ＜Global TAC＞シビラティ 1～4 サポート時間 Global TAC エンジニアが所属する地域のシスコ標準営業時間内*
* シビラティ 1、2 は 24 時間対応しています。TEL 0066-33-800-926
(Technical Assistance Center (TAC) Cisco Worldwide Contacts)オンラインツール Support Case Manager で"英語サポート（Global TAC 24x7）"を選択すると、Global TAC での対応となります。
英語以外の外国語でのサポート窓口 ＜Cisco Worldwide Contacts＞シビラティ 1～4 サポート時間 各国サポート規定にしたがう 各国 TAC 窓口一覧 Cisco Worldwide Contacts から各国の TAC 問合せ先を確認してください。
サポート ケースの管理
サポート ケースを申請した後、サポート ケースを検索したり、その進捗状況を確認したり、進捗状況を更新したりすることができます。
サポート ケースを検索する
Support Case Managerでは、以下の検索ができます。
- ケース番号で検索する（Search by Support Case Number）*
- 契約番号、PICA ID、Cisco.com ユーザーID で検索する（Advanced Search）
- ルータ/ノード名で検索する（Search by Router/Node Name）
* 1 件の障害につき、1 つのケース番号を発行します。
ケース番号は 6 から始まる 9 桁の番号で構成されています。（例：6XXXXXXXX）
サポート ケースの進捗状況を管理する
Support Case Manager では、以下の機能を利用できます。
- ケースの進捗状況
- ケースの履歴
- ケースの更新
- ファイルのアップロード*
- ケースのクローズ
* ファイル名（File Name）、備考（Comments for TAC）は半角英数で入力してください。
1 回に 3 つのファイル、最大 20 MB までアップロードすることが可能です。
ファイルをアーカイブする場合は、できる限り zip 形式を利用してください。
不良品交換プロセス、不具合品解析および T&M
不良品交換プロセス（RMA）
不良品交換プロセス（RMA; Return Material Authorization）には、DOA、SVO、HWWN の 3 種類があります。不良品交換プロセス（RMA）の詳しい解説および申請方法などについては、不良品交換プロセス（RMA）を参照してください。
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着荷時不良品交換プロセス（DOA; Dead On Arrival）
ハードウェア製品の欠品、誤出荷、輸送時の損傷および、出荷後 180 日以内に起こった着荷時の機能障害、外観不良に対して、工場出荷品と交換するプロセスのことです。
不具合を起こしたパーツ単位（FRU）での交換を行います。不良品返却用番号（2 または 3 から始まる 7 桁の RMA#）と代替品出荷用番号（4 で始まる 8 桁の SO#）が発行されます。DOA 申請はパートナーより、TAC にサポート ケースの申請が必要です。
DOA の詳しい解説および申請方法などについては、着荷時不良品交換プロセス（DOA）を参照してください。
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サービス オーダ（SVO; Service Order）
出荷日 180 日を過ぎた製品のユニークな障害に対して、保守サービスパーツにて交換する不良品交換プロセス（RMA）プロセスのことです。障害が発生した、サービスパーツ（FRU）型番単位での交換を行います。不良品返却および代替品出荷用番号（8 から始まる 8 桁の RMA# が 1 つ）が発行されます。SVO 申請は、翌日配送（NBD）契約、2 時間/4 時間配送契約により、申請方法が異なります。
SVO の詳しい解説および申請方法などについては、不良品交換プロセス（RMA）を参照してください。
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ハードウェア ワランティ ニュー（HWWN; Hardware Warranty New）
保証期間内外を問わず、工場出荷品の新品にて交換する場合の不良品交換プロセス（RMA）プロセスのことです。新しいハードウェアリビジョンでなければ不具合が解決しないと TAC が認めた場合、交換が行われます。HWWN 申請はパートナーより、TAC にサポート ケースの申請が必要です。
申請の際には、HWWN 用テンプレート（MS Word - 37 KB）を参照してください。
不具合品解析プロセス（FA）
FA は、不良品交換プロセス（RMA）および着荷時不良品交換プロセス（DOA）で交換する不具合品が一定の条件に当てはまる場合、故障解析を実施し解析結果を報告するプロセスです。
FA の詳しい解説および申請方法などについては、不具合品解析プロセス（FA）を参照してください。
Time and Material（T&M）
Cisco Shared support Program に加入のパートナーが、契約のない製品に対してシスコのサポートを希望された場合に、有償でサポートを提供するプログラムです。テクニカルサポート（障害解析）と不良品交換プロセス（RMA）の 2 種類のサービスがあります。
Time and Material の内容および利用方法などについては、Time and Material を参照してください。
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