Umbrella Support-Migration zu Cisco Support Tools

Einleitung

Dieses Dokument beschreibt die Migration des technischen Umbrella-Supports zu den Cisco Support Tools.

Überblick

Cisco ist bestrebt, für alle seine Produkte ein konsistentes und hervorragendes Support-Erlebnis zu bieten. Zu diesem Zweck migrieren wir den technischen Support von Umbrella vom derzeitigen Drittanbieter-Ticketsystem zu den branchenführenden Support-Tools von Cisco. Diese Änderung ermöglicht es uns, den Umbrella Support mit den branchenführenden technischen Support-Funktionen abzustimmen, die Ihnen bereits jetzt zur Verfügung stehen. Mit dem Support Case Manager (SCM) und dem Customer Support Assistant (CSA) von Cisco profitieren Sie von erweiterten Tools, verbesserter Automatisierung und dem nahtlosen Zugriff auf das Support-Ökosystem von Cisco. 

In dieser FAQ haben wir Antworten auf wichtige Fragen zu den Auswirkungen dieser Migration für Sie und zu ihrer Umsetzung gegeben.

Was ändert sich?

Die Art und Weise, wie Support-Tickets eingereicht werden, ändert sich. Der erstklassige Support, den Sie erhalten, bleibt jedoch derselbe. Über den Link zur Support-Plattform gelangen Sie zum Cisco Support Case Manager (SCM), wo Sie Tickets öffnen, anzeigen und verwalten können. Gleichzeitig stehen Ihnen die entsprechenden technischen Support-Experten von Umbrella auch weiterhin zur Seite.

Support-Channel	Aktueller Prozess	Nach dem 9. August
E-Mail	E-Mail-Support erstellt Ticket über Drittanbieter	Gleiche E-Mail-Adresse, aber CCO-ID erforderlich
Telefon	Support anrufen, um ein Ticket zu öffnen	Identische Telefonnummern, CCO-ID jedoch erforderlich
Im Produkt	Ticket im Umbrella Dashboard geöffnet	Neues Erscheinungsbild und CCO-ID-Anmeldung erforderlich
SCM	—	Neu - Ticketerstellung über CCO-ID-Anmeldung

Wie kann ich ein Support-Ticket erstellen?

Um Support-Tickets zu erstellen und zu verwalten, benötigen Sie ein Cisco.com-Benutzerprofil (CCOID). Ihre CCO-ID muss mit der gleichen E-Mail-Adresse konfiguriert werden, die Sie derzeit für den Umbrella-Support verwenden. Dies gewährleistet einen nahtlosen Übergang und den richtigen Zugriff auf Support-Tools. 

Bitte beachten Sie, dass sich Ihre CCO-ID von Ihren Umbrella-Anmeldeinformationen unterscheidet, die unverändert bleiben. Um eine CCO-ID zu erstellen, können Sie die Anweisungen in der Login and Account Help - Cisco-Ressource verwenden. Nach der Umstellung müssen Sie sich mit Ihrer CCO-ID anmelden, um auf die Support-Tools von Cisco zuzugreifen und technische Support-Tickets zu öffnen, anzuzeigen und zu verwalten. 

Wir empfehlen Ihnen und Ihren Partnern dringend, Ihre CCO-ID im Voraus zu erstellen, um den Prozess während der Umstellung zu vereinfachen.

• Wenn Sie ein kostenloser Benutzer sind, werden Sie zu den digitalen Online-Hilferessourcen weitergeleitet, wo Sie Unterstützung erhalten.
• Wenn Sie ein Testbenutzer sind, können Sie ein Support-Ticket nur über das Umbrella Portal erstellen.
• Sie benötigen ein aktives Abonnement, um ein Support-Ticket zu erstellen. Wenn Ihr Abonnement abläuft, können Sie keine neuen Support-Tickets mehr erstellen.
• IT-Administratoren für von Partnern verwaltete Organisationen werden an ihre Partner weitergeleitet, um ein Support-Ticket zu erstellen.

Was passiert mit meinen bisherigen und offenen Tickets?

Alle aktuell offenen Tickets werden zu den neuen Support-Tools von Cisco migriert. Ein Jahr lang (vom 10. August 2024 bis zum 9. August 2025) sollen auch abgeschlossene Tickets migriert werden. Um auf diese Tickets zugreifen zu können, muss die zum Öffnen des ursprünglichen Tickets verwendete E-Mail-Adresse mit der E-Mail-Adresse übereinstimmen, die Ihrer CCO-ID zugeordnet ist. Nur der Ersteller (mit der E-Mail-Adresse verknüpft) kann die migrierten Tickets im Cisco Support Case Manager (SCM) anzeigen.

Migrierte Tickets enthalten die ursprüngliche Ticketnummer von Zendesk im Titel, sodass sie leicht zu identifizieren sind. Sie können auch in SCM mit der Zendesk-Ticketnummer nach Tickets suchen, um einen schnellen und effizienten Zugriff auf Ihre vorherigen Support-Tickets zu gewährleisten.

Was passiert nach dem Übergang?

Nach der Umstellung auf die neuen Support-Tools von Cisco ist ein Cisco.com-Profil (CCOID) erforderlich, um Support-Tickets zu erstellen. Dieses Profil unterscheidet sich von Ihrer Umbrella-Benutzer-ID und Ihrem Umbrella-Kennwort und gewährt Ihnen Zugriff auf den Support Case Manager (SCM) und andere Tools zur Verwaltung Ihrer Tickets.

Der Support-Link auf den Seiten Umbrella Dashboard und Console leitet jetzt zur SCM-Anmeldeseite und nicht zur Umbrella Knowledge Base um. Die Links im Dokumentations- und Lerncenter im Dashboard bleiben jedoch unverändert. 

Sie haben drei Möglichkeiten, ein Ticket zu öffnen:

1. Durch Klicken auf den Support-Link in Umbrella (führt zu SCM).
2. Indem Sie sich direkt bei Cisco.com anmelden und auf SCM zugreifen.
3. Indem Sie die Support-Nummer anrufen, die in Ihrem Dashboard aufgeführt ist (für Kunden mit erweiterten/Premium-Services).

Der Prozess zur Erstellung von Tickets muss ebenfalls aktualisiert werden. Anstatt ein generisches Formular zu verwenden, müssen Sie das SCM-Tool für Groß- und Kleinschreibung verwenden, das Ihnen Folgendes ermöglicht:

• Wählen Sie die Organisation aus, bei der Sie Hilfe benötigen.
• Geben Sie detaillierte Informationen zu Ihrem Problem an.
• Fügen Sie weitere Kontakte hinzu, um Ticket-Aktualisierungen durchzuführen.

Wenn Ihr Profil nicht bis zum 9. August erstellt wird, können Sie erst ein Support-Ticket erstellen, nachdem die CCO-ID eingerichtet wurde.

Wenn Sie bis zum 9. August 2025 keine CCOID besitzen und versuchen, über Umbrella auf den Support-Link zuzugreifen, werden Sie aufgefordert, ein CCOID-Profil zu erstellen. Nach der Erstellung Ihres Profils werden Sie bei zukünftigen Zugriffsversuchen auf den Support-Link automatisch zum Support Case Manager (SCM) weitergeleitet. Alle Tickets, die nach dem 9. August 2025 eröffnet werden, müssen im Ticketing-System von Cisco erstellt werden.

Support-Channel
Im Produkt	In der Umbrella Console oder im Dashboard werden Sie über den Link Support Platform (Supportplattform) zum Support Case Manager (SCM) und nicht zur vorherigen Support-Seite weitergeleitet.
Bei SCM anmelden	Sie können jederzeit direkt über Cisco.com auf den Support Case Manager (SCM) zugreifen, um ein Support-Ticket zu erstellen. Rufen Sie Cisco.com auf, und melden Sie sich über den Link oben rechts an. Nach der Anmeldung können Sie über den Support-Link zu SCM navigieren oder direkt zu SCM wechseln, indem Sie visitinghttps://mycase.cloudapps.cisco.com/case aufrufen.
Telefon	Wenn Ihr Supportvertrag eine Telefonnummer enthält, können Sie weiterhin auf den Support zugreifen, indem Sie die auf Ihrem Dashboard angezeigte Nummer anrufen. Alle auf diese Weise erstellten Support-Tickets werden im Ticketsystem von Cisco erstellt.
E-Mail	Die Option zur Erstellung von Support-Tickets per E-Mail soll nach und nach auslaufen. Für eine begrenzte Zeit können Sie jedoch weiterhin eine E-Mail an den Umbrella Support senden, und in Ihrem Namen wird ein Ticket geöffnet. Beachten Sie, dass Sie über ein gültiges CCO-ID-Profil für den zu erstellenden Support verfügen müssen.

Für IT-Administratoren des Kunden

Wenn Sie bereits eine CCO-ID besitzen:

Durch Klicken auf den Support-Link in Umbrella gelangen Sie zur Anmeldeseite von Cisco.com Support Case Manager (SCM), auf der Sie sich mit Ihrer CCO-ID und Ihrem Kennwort anmelden.

Wenn Sie keine CCO-ID haben:

Wenn Sie das erste Mal nach der Umstellung auf den Support-Link klicken, werden Sie durch die Erstellung eines CCO-ID-Profils mit Ihrer Umbrella-Arbeits-E-Mail geführt. Diese E-Mail muss mit der E-Mail übereinstimmen, die Ihrem Umbrella-Konto zugeordnet ist. Weitere Unterstützung erhalten Sie in der Login and Account Help (Cisco für Anmeldung und Account).

Neue Umbrella-Administratoren ohne CCO-ID:

Wenn Sie neu bei Umbrella sind und noch kein Cisco.com (CCO)-Profil haben, müssen Sie zunächst Ihre Umbrella-Kontoeinrichtung abschließen. Danach haben Sie die Möglichkeit, eine CCO-ID zu erstellen.

Wenn Sie in Ihrer Rolle keine Supportanfragen erstellen oder verwalten möchten, können Sie diesen Schritt überspringen. Wenn Sie jedoch Support benötigen, werden wir Sie durch die Einrichtung Ihrer CCO-ID führen.

Sie können zu einem späteren Zeitpunkt auch eine CCO-ID erstellen, indem Sie Cisco.com besuchen, oben rechts auf Log In (Anmelden) klicken und das Profil-Setup abschließen.

Änderungen an Dashboard-Links  

• Die Links im Dokumentations- und Lerncenter funktionieren weiterhin wie gewohnt.
• Über den Link Support Platform im Dashboard und den Support-Link in der Konsole gelangen Sie zum Support Case Manager (SCM).

• Ein neuer Link soll hinzugefügt werden, um den Zugang zur Umbrella Knowledge Base zu ermöglichen.

Verwalten von Support-Tickets

Mit dem Support Case Manager (SCM) können Sie alle offenen oder abgeschlossenen Support-Tickets anzeigen und verwalten. SCM ermöglicht Ihnen Folgendes:

• Nach Tickets suchen
• Ticketdetails aktualisieren
• Anhänge zu Tickets hochladen
• Anforderung zum Schließen eines Tickets

Zusätzliche Self-Service-Optionen erhalten Sie mit dem Cisco Support Assistant (CSA), der folgende Funktionen bietet:

• Statusaktualisierungen bei Serviceanfragen
• Die Möglichkeit, Tickets zu aktualisieren und Anhänge hochzuladen
• Optionen zum Ändern des Schweregrads, Eskalieren oder Schließen von Tickets
• Abonnements für Fallzusammenfassungen, Statusaktualisierungen und Schweregradänderungen
• Kontextabhängige, proaktive Warnmeldungen vom Technical Assistance Center (TAC), einschließlich Informationen zu Problemen im Zusammenhang mit Trends, Tools und Artikel-Updates

Wenn Sie Hilfe bei der Einrichtung eines Cisco.com-Profils, der Verwaltung Ihrer Support-Tickets über SCM oder die Verwendung von CSA benötigen, finden Sie im Web-Hilfe-Portal entsprechende Hinweise.

Umbrella und Cisco SSO Federation

Umbrella und Cisco.com/SCM verwenden unterschiedliche Single Sign-on (SSO) Identity Provider (IdPs). Wenn Sie den SSO-Verbund bereits mit Umbrella konfiguriert haben, ist für Cisco.com ein separates SSO-Setup erforderlich, um den nahtlosen Zugriff auf SCM zu ermöglichen.

Für den Cisco SSO-Verbund gelten folgende Anforderungen:

Von Ihnen benötigte Informationen (können als XML-Metadatendatei übermittelt werden):

Cisco bietet:

Revisionsverlauf

Überarbeitung	Veröffentlichungsdatum	Kommentare
1.0	17-Oct-2025	Erstveröffentlichung