Richtlinien zur Eröffnung von Support-Anfragen für Cisco Kinetic for Cities

Einleitung

In diesem Dokument wird beschrieben, wie Sie das Technical Assistance Center (TAC) bei Problemen oder Fragen im Zusammenhang mit Cisco Kinetic for Cities (CKC) kontaktieren können.

Wie kann ich einen Support-Antrag (SR) für Support bei Problemen oder Fragen im Zusammenhang mit CKC stellen?

Um einen Serviceticket beim Cisco TAC zu erstellen, müssen Sie wie folgt vorgehen:

• Benutzername und Kennwort für Cisco.com (CCO). 
  Die Schritte hier werden Ihnen erklären, wie man eine erstellen, wenn Sie nicht haben.
• Ihre Support-Vertragsnummer.
  Diese 9-stellige Nummer sollte von Ihrem Vertriebsmitarbeiter oder Partner bereitgestellt werden. Wenn Sie die Nummer nicht kennen, ist das Beste, sie zu erreichen.

Schritt 1: Erstellen eines CCO-Kontos für den Zugriff auf Cisco Services

Wenn Sie bereits über ein CCO-Konto für ein anderes Cisco Produkt oder einen anderen Cisco Service verfügen, können Sie diesen Schritt überspringen und sich mit dem Konto anmelden, das bereits in Schritt vorhanden ist. 2.

Um ein neues Konto zu erstellen, navigieren Sie zu https://identity.cisco.com/ui/tenants/global/v1.0/enrollment-ui und füllen Sie das Formular mit Ihren persönlichen Informationen aus, wie im Bild gezeigt. Es ist am besten, Ihre geschäftliche E-Mail-Adresse und Ihre geschäftliche Adresse zu verwenden, um die Vertragsvalidierung in einem späteren Schritt zu beschleunigen.

Wenn Sie das Formular ausgefüllt haben, klicken Sie auf Registrieren, und warten Sie, bis die E-Mail-Bestätigung in Ihrer Mailbox eingeht.

Sobald Sie den 6-stelligen Code erhalten haben, geben Sie ihn in das Formular ein, wie im Bild gezeigt.

Wenn alles gut geht, haben Sie erfolgreich ein CCO-Konto für den Zugriff auf Cisco Services erstellt.

Schritt 2: Verknüpfen Sie Ihre Support-Vertragsnummer mit Ihrer CCO-ID

Dieser Schritt ist erforderlich, damit Sie eine Berechtigung für Ihre CCO-ID erhalten, um einen Serviceticket bei Cisco zu öffnen.

Rufen Sie den Support Case Manager (SCM) auf, und verwenden Sie: https://mycase.cloudapps.cisco.com/case

Melden Sie sich mit Ihrer vorhandenen oder frisch erstellten CCO-ID aus Schritt 1 an, wie im Bild gezeigt.

Auf dem nächsten Bildschirm bedeutet diese Meldung, dass noch keine Verträge mit Ihrer CCO-ID verknüpft sind.
Falls die Nachricht nicht angezeigt wird oder Sie Ihrer CCO-ID einen zusätzlichen Vertrag hinzufügen möchten, verwenden Sie den folgenden Link: https://identity.cisco.com/ui/tenants/global/v1.0/profile-ui/personal

Klicken Sie auf Ja, um fortzufahren.

Füllen Sie auf der nächsten Seite im Bereich Personal Ihre Adressdaten und Ihren Firmennamen wie im Bild dargestellt aus.

  

Sobald Sie die Informationen richtig ausgefüllt haben, navigieren Sie zum Abschnitt Access Management (Zugriffsverwaltung), wie im Bild dargestellt.

Klicken Sie in Access Management (Zugriffsverwaltung) auf Add Access (Zugriff hinzufügen), um Ihren Supportvertrag mit Ihrer CCO-ID zu verknüpfen, wie im Bild gezeigt.

Wählen Sie TAC- und RMA-Ticketerstellung, Software-Download, Support-Tools und relevante Inhalte auf Cisco.com aus, wie im Bild gezeigt.

Wählen Sie auf der nächsten Seite die Option aus, um den Vertrag anzugeben, und geben Sie die Vertragsnummer ein, die Sie von Ihrem Vertriebsmitarbeiter erhalten haben oder die mit Ihrer Bestellung kommuniziert wurde (wie im Bild gezeigt).

Wenn Sie die Nummer nicht besitzen, wenden Sie sich wie bereits erwähnt an Ihren Vertriebsmitarbeiter oder Partnerkontakt.

Wenn Sie diese Schritte abgeschlossen haben, klicken Sie auf Senden, um das Formular zu senden.

Es kann einige Zeit dauern, bis der Vertrag hinzugefügt wird, und es hängt davon ab, wie einfach es ist, die CCO-ID-Informationen mit den Vertragsinformationen zu verknüpfen.

Wenn alles gut geht, sollten Sie eine E-Mail erhalten, die besagt, dass das Hinzufügen des Vertrags zu Ihrer CCO-ID genehmigt wurde, und Sie können mit Schritt 3 fortfahren. 

Schritt 3: Support-Anfrage für CKC öffnen

Der letzte Schritt besteht darin, den eigentlichen Serviceticket zu öffnen, um das Problem bzw. die Frage zu beantworten, das bzw. die Sie haben.

Falls Sie in Zukunft einen weiteren eröffnen möchten, können Sie natürlich die ersten beiden Schritte überspringen und sofort mit diesem beginnen.

Beachten Sie, dass schwerwiegende Fälle (S1/S2) nur telefonisch geöffnet werden können. 

Sie erreichen das Cisco Interactive Network (CIN) unter diesen Nummern. https://www.cisco.com/c/en/us/support/web/tsd-cisco-worldwide-contacts.html.

Vergewissern Sie sich, dass Ihre CCO-ID, Vertragsnummer und diese Technologie/Subtechnologie bereit sind, um den Prozess zu beschleunigen. 

Rufen Sie SCM über die folgende URL auf: https://mycase.cloudapps.cisco.com/case.

Melden Sie sich mit Ihrer CCO-ID aus Schritt 1 an, wie im Bild gezeigt.

In SCM können Sie die vorhandenen Tickets für Ihre CCO-ID sehen. Um ein neues Ticket zu öffnen, klicken Sie auf die Schaltfläche Neues Ticket öffnen, wie im Bild gezeigt.

Im nächsten Bildschirm, wenn alles gut geht mit Schritt 2., sollten Sie in der Lage sein, geben / finden Sie Ihre Vertragsnummer für CKC.

Wählen Sie in der Liste eine gültige CKC-Produkt-PID (die mit SC-CIM beginnt) aus, wie im Bild gezeigt.

Wählen Sie anschließend einen Schweregrad für Ihren Serviceticket aus. Wie erwähnt, können S1- und S2-Probleme nur telefonisch an CIN gemeldet werden (siehe den Anfang von Schritt 3).

Fügen Sie einen Titel und eine kurze Beschreibung des Problems/der Frage hinzu, die Sie mit CKC in Verbindung gebracht haben, wie im Bild gezeigt.

Klicken Sie abschließend auf Technologie manuell auswählen und wählen Sie, wie im Bild dargestellt, aus.

Dadurch wird sichergestellt, dass der SR sofort das richtige Team erhält, das über CKC Bescheid weiß.

Wählen Sie anschließend einen Problembereich aus, der am besten zu dem Typ der Serviceanfrage passt, die Sie auslösen, und füllen Sie den Rest des Formulars aus.

Klicken Sie abschließend auf die Schaltfläche "Submit‟ (Senden), um den Serviceantrag zu stellen.

Wenn alles gut geht, sollte die Anfrage erstellt und an einen sachkundigen Techniker weitergeleitet werden, der sich mit Ihnen in Verbindung setzt, um das Problem zu lösen.

Während der restlichen Lebensdauer des SR können Sie alles über SCM verwalten.

Die Kommunikation findet überwiegend per E-Mail statt. Stellen Sie sicher, dass Sie immer attach@cisco.com in das Feld An: und die SR-Nummer in die Betreffzeile einfügen.

Auf diese Weise wird die gesamte Kommunikation mit dem richtigen Fall verknüpft und ist in SCM sichtbar, wie im Bild dargestellt.