تكوين المساعد الظاهري لعميل CVP (CVA)

المقدمة

يوضح هذا المستند كيفية تكوين ميزة CVA الخاصة ببوابة الصوت للعملاء (CVP).

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)، الإصدار 12.5
• Cisco Package Contact Center Enterprise (PCCE)، الإصدار 12.5
• CVP الإصدار 12.5 
• المستعرض الصوتي الظاهري (CVB) 12.5 من Cisco 
• عنصر الحدود الموحد (CUBE) من Cisco أو عبارة الصوت (GW)
• جوجل ديالوجسيبل

المكونات المستخدمة

تستند المعلومات الواردة في هذا المستند إلى إصدارات البرامج التالية:

• Cisco Package Contact Center Enterprise (PCCE)، الإصدار 12.5
• CVP الإصدار 12.5 
• المستعرض الصوتي الظاهري (CVB) 12.5 من Cisco
• جوجل ديالوجسيبل

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك مباشرة، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.

الخلفية

يقدم CVP 12.5 ميزة "المساعد الظاهري للعميل (CVA)"، والتي يمكنك من خلالها إستخدام خدمة "نص إلى كلام" (TTS) الخاصة بالبائعين الخارجيين، وتعرف الكلام التلقائي (ASR)، وخدمات معالجة اللغة الطبيعية (NLP).

ملاحظة: في هذا الإصدار، يتم دعم ميزة Google NLP فقط.

تدعم هذه الميزة التفاعلات الشبيهة بالإنسان التي تمكنك من حل المشكلات بسرعة وكفاءة أكبر في نطاق الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) مع معالجة اللغة الطبيعية.

توفر Cisco CVA أوضاع التفاعل التالية:

• التفاعل المحلي: يتم تشغيل المطالبات محليا باستخدام ملفات WAV ويتم التقاط إدخالات المستخدم باستخدام قواعد DTMF.

• التفاعلات المستندة إلى MRCP: يتم تشغيل المطالبات بواسطة خادم الوسائط المستند إلى الذاكرة المؤقتة الخارجي عبر أمر إنشاء بروتوكول التحكم في موارد الوسائط (MRCP) لوظائف TTS. يتم التعرف على المطالبات من قبل خادم الوسائط الخارجية استنادا إلى قواعد محددة مسبقا بواسطة ASR.

• فهم اللغة الطبيعية (NLU): تتيح هذه الميزة بدء حوار من خلال التفاعل مع محركات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) المستندة إلى السحابة والتي يتم تدريبها لفهم اللغة الطبيعية.

عمارة

بالإضافة إلى المكونات المطلوبة في تدفق مكالمات CVP الشاملة، تتطلب CVA خدمات السحابة، وخدمات الكلام، وعناصر محددة من أستوديو مكالمات CVP ليتم تنفيذها. هذه قائمة بكافة المكونات المطلوبة في CVA:

• مدخل، مخرج، بوابات مكعب
• حل Unified Customer Voice Portal (Unified CVP)، بما في ذلك Call Studio
• Unified Contact Center Enterprise (Unified CCE)
• المستعرض الصوتي الظاهري (VVB) من Cisco - خدمات الكلام
• خدمات السحابة (Google Dialogflow)

تدفقات مكالمات Cisco CVA

 هناك ثلاث تدفقات رئيسية لمكالمات CVA مدعومة مع Google Dialogflow.

• منطق IVR المستند إلى Google (Dialogflow)
• الوجهة المستندة إلى المقدمة (DialogflowIntent / DialogflowParam)
• جواب

منطق IVR المستند إلى Google (Dialogflow)

يعد نشر IVR المستضاف أكثر ملاءمة للعملاء الذين يخططون لترحيل بنية IVR الأساسية الخاصة بهم إلى السحابة. في حالة النشر عبر بروتوكول IVR المستضاف، يوجد منطق IVR Business Logic فقط في السحابة بينما يتم تسجيل الوكلاء في البنية الأساسية المحلية.

بمجرد نشر بروتوكول IVR المستضاف، يتم نشر الإشارة الأساسية، ويتم إجراء عملية الوسائط في السحابة؛ بالإضافة إلى ذلك، تكون حلول بروتوكول CVP و Cisco VVB في وضع جسر حتى يتم بث الوسائط إلى السحابة. بمجرد اكتمال IVR وطلب وكيل، يتم نقل التحكم في المكالمات مرة أخرى إلى CVP لإجراء المزيد من عملية الاستدعاء ولمعالجة قائمة الانتظار.

هنا مثال على تدفق المكالمات:

1. ينتقل الاتصال من CUBE أو إدخال GW إلى خادم الاتصال CVP. ثم يتم إرسال المكالمة من CVP إلى CCE/Package CCE الموحد.
   
2. يرسل CCE اتصال مؤقت إلى CVP مع التعليمات لتعيين معالجة VRU / IVR مع ال cisco VVB.
   
3. يرشد CCE CVP لتشغيل تطبيق إستوديو مكالمات، والذي يتم نشره على خادم VXML. يرسل CVP المكالمة إلى Cisco VVB وتبدأ معالجة IVR. تم إنشاء الصوت (RTP) الآن بين Cisco VVB و CUBE أو بوابة الدخول. وحتى هذه النقطة، تكون خطوات تدفق المكالمات هي نفسها أي تدفق مكالمات شامل منتظم. تكون الخطوات التالية فريدة لتدفق المكالمات Dialogflow ل CVA.

4. يتم نقل صوت العميل إلى Google Dialogflow باستخدام Speech Server على Cisco VVB.

     أ. بمجرد إستلام المسار في Dialogflow، يتم التعرف عليه، ويتم التعاقد مع خدمة NLU لتحديد القصد.

     ب. تحدد خدمة NLU الأهداف. يحدث تعريف الوجهة استنادا إلى الوكيل الظاهري الذي تم إنشاؤه في السحابة.

     c. ترجع Dialogflow المطالبات التالية إلى Cisco VVB بإحدى هذه الطرق (تعتمد على تكوين تطبيق Call Studio):

       الصوت: ترجع Dialogflow الحمولة الصوتية في إستجابة واجهة برمجة التطبيقات.

       النص: يرجع Dialogflow موجه الأمر النصي إستجابة، والذي يجب توليفه بواسطة خدمة TTS.

     d. يقوم Cisco VVB بتشغيل موجه الأمر للحصول على معلومات إضافية.

     e. عند إستجابة المتصل، يقوم Cisco VVB بتدفق هذه الاستجابة إلى Dialogflow.

     و. يقوم Dialogflow بتنفيذ المطالبات والاستجابة لها مرة أخرى بإحدى الطريقتين التاليتين:

      الصوت: يقوم Dialogflow بإرجاع الحمولة الصوتية في إستجابة واجهة برمجة التطبيقات (API) باستخدام WebHook.

      النص: يرجع Dialogflow موجه الأمر النصي بنص التنفيذ إستجابة لاستخدام إرتباط الويب. ويتم توليفها بواسطة خدمة TTS.

     g. يقوم Dialogflow بإدارة السياق وإدارة الجلسات للمحادثة بأكملها.

        يبقى التحكم في التدفق مع Dialogflow ما لم يطلب العميل نقل عامل أو يتم قطع اتصال المكالمة.

الوجهة المستندة إلى مقدمة (DialogflowIntent / DialogflowParam)

يكون نشر الهدف المستند إلى الموقع أكثر ملاءمة للعملاء الذين يتطلبون معلومات الهوية الشخصية (PII) أو أي بيانات حساسة أخرى ليتم التعامل معها على الأنظمة المحلية الخاصة بهم. في مثل عمليات النشر هذه، لا يتم إرسال معلومات الهوية الشخصية (PII) أبدا إلى السحابة لمعالجتها؛ وبدلا من ذلك، يتم تجميعها بطريقة يتم من خلالها الاحتفاظ بالمعلومات ومعالجتها محليا دائما. في تدفق الاستدعاء هذا يحدث معظم التحكم في العملية على خادم VXML. يسمح تدفق المكالمات هذا:

• موجه / تسلسل المعلمة المحلية
• اكتشاف DTMF المحلي
• توسيع التطبيق الحالي
• إنجاز محلي

يستخدم تدفق المكالمات هذا عناصر DialogflowIntent و DialogflowPart الخاصة باستوديو المكالمات. الخطوات من 1 إلى 3 هي نفسها الخطوات السابقة من Dialogflow Callflow. فيما يلي الخطوات التالية

4. يتم نقل صوت العميل إلى Google Dialogflow عبر خادم الكلام على Cisco VVB.
5. في هذا السيناريو، يقوم خادم الكلام بتمرير الكلام إلى ASR للسحابة
6. بمجرد تلقي البث في Google، يتم التعرف على النص ويعاد النص إلى خادم VXML. يقوم خادم VXML بتمرير هذا النص إلى Dialogflow ويتم تشغيل خدمة NLU لتحديد الغرض. تحدد NLU الواجهات التي تم تكوينها بالفعل. يحدث تعريف الوجهة استنادا إلى الوكيل الظاهري الذي تم إنشاؤه في السحابة.

      a. يقوم Google Dialogflow بإرجاع الهدف إلى تطبيق Call Studio الذي تم نشره في خادم VXML.

      ب. إذا كانت النية المحددة تتطلب معالجة المعلومات الحساسة، مثل رقم بطاقة الائتمان أو رقم التعريف الشخصي (PIN)

          ودخلت، cisco VVB يستطيع تشغيل المطالبة المطلوبة وتجميع الترددات المتعددة للطنين المزدوج (DTMF) من العميل النهائي.

      ج. يتم تجميع هذه المعلومات الحساسة بواسطة تطبيقات الأعمال المحلية وإرسالها إلى قاعدة بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) للمصادقة وللمزيد من المعلومات

          عملية.

      د. بمجرد مصادقة العميل باستخدام رقم التعريف الشخصي (PIN) الخاص به، يمكن إعادة التحكم في الكلام إلى خدمة ASR في السحابة.

      ه. يقوم خادم VXML من خلال تطبيق Call Studio بإدارة السياق وإدارة الجلسات للمحادثة بأكملها.

وفي الأساس، يوفر تدفق المكالمات هذا مرونة أكبر بكثير فيما يتعلق بتعريف الإجراءات التي يجب إتخاذها في كل مرحلة استنادا إلى آراء العملاء، كما أنه مأخوذ تماما من التطبيقات الجاهزة. يتم إستخدام خدمات السحابة بشكل أساسي للتعرف على الكلام والتعريف بالنية. بمجرد تحديد النية، يتم تمرير التحكم إلى تطبيق أعمال CVP لمعالجته وتحديد الخطوة التالية التي يجب أن تكون.

جواب

يوفر تدفق المكالمات هذا تحويل إدخال العميل من الكلام إلى جملة نصية، بشكل أساسي ASR.

التكوين

مشروع Dialogflow / الوكيل الظاهري

يلزم تكوين Google Dialogflow وتوصيله بخادم Cisco Speech قبل بدء تكوين CVA. أنت بحاجة إلى حساب خدمة Google، ومشروع Google، ووكيل افتراضي Dialogflow. وبعد ذلك، يمكنك تعليم هذا العميل الظاهري Dialogflow اللغة الطبيعية حتى يتمكن البرنامج العميل من الاستجابة لتفاعل العميل باستخدام معالجة اللغة الطبيعية.

ما هو Dialogflow؟

Google Dialogflow، هو منصة تجربة مستخدم تحادثية (UX) التي تتيح تفاعلات لغوية طبيعية فريدة من نوعها للأجهزة والتطبيقات والخدمات. بمعنى آخر، يعد Dialogflow إطارا يوفر خدمات NLP / NLU (فهم اللغة الطبيعية).يتم دمج Cisco مع Google Dialogflow ل CVA.

ماذا يعني ذلك لكم؟ حسنا، هذا يعني أنه يمكنك بشكل أساسي إنشاء وكيل افتراضي على Dialogflow ومن ثم دمجه مع Cisco Contact Center Enterprise.

فيما يلي الخطوات الخاصة بإنشاء مشروع Dialogflow أو الوكيل الظاهري:

الخطوة 1. قم بإنشاء حساب/مشروع على Google أو قم بتعيين مشروع Google لك من شريك Cisco الخاص بك.

الخطوة 2. سجل الدخول إلى Dialogflow. انتقل إلى https://dialogflow.com/

الخطوة 3. إنشاء عامل جديد. أختر اسما للعامل الجديد والمنطقة الزمنية الافتراضية. أبق اللغة على اللغة الإنجليزية. انقر فوق إنشاء وكيل. 

في هذا المثال، يقوم العميل الظاهري بمعالجة الحركات البنكية، لذلك يكون اسم العميل لهذا المختبر هو BankingRoot. اللغة هي اللغة الإنجليزية والمنطقة الزمنية هي وقت النظام الافتراضي.

الخطوة 4. انقر فوق علامة التبويب إنشاء.

الخطوة 5. بعد إنشاء الوكيل الظاهري، يمكنك إستيراد وكلاء Google الافتراضيين الذين تم تصميمهم مسبقا كما هو موضح في الصورة أو يمكنك تعليم الوكيل كيفية الاتصال بالمتصل.

الخطوة 6. عند هذه النقطة، لا يزال البرنامج العميل لا يعرف كيفية الاستجابة لأي إدخال من المستخدم. الخطوة التالية هي تعليمه كيف يتصرف. أولا، أنت نموذج شخصية العامل وجعله يتجاوب مع مرحبا بالقصد الافتراضي للترحيب وتقديم نفسه. بعد إنشاء البرنامج، سترى هذه الصورة.

ملاحظة: يمكن تحديد مرحبا كوجهة الترحيب الافتراضية في Call Studio Application Element Dialogflow.

الخطوة 7. انقر فوق وجهة الترحيب الافتراضية.

الخطوة 8. ضيف مرحبا، صباح الخير و مساء الخير إلى عبارات التدريب. اكتبهم في نموذج النص واضغط على مفتاح الإدخال بعد كل منهم.

الخطوة 9. الآن انزلق إلى الردود، وانقر إضافة استجابات.

الخطوة 10. تحديد إستجابة النص.

مثلما قمت بذلك مع عبارات التدريب، قم بإضافة إستجابة مناسبة. هذه هي الرسالة الأولى التي يتلقاها المستخدم من الوكيل. لكي تبدو عميلك طبيعية وتحدثية أكثر، فكر في محادثة عادية وتخيل ما سيقوله وكيل. ومع ذلك، فهي ممارسة جيدة لإعلام المستخدم بأن التفاعل يتم مع عامل ذكي اصطناعيا (AI). في هذا السيناريو، يتم إستخدام تطبيق Cisco Live Banking كمثال، لذلك يمكنك إضافة شيء مثل:مرحبا بك في Cisco Live! اسمي جون دو وأنا المساعد الظاهري ل Cisco Live Banking. ماذا تريد أن تفعل؟ يمكنك أن تقول شيئا مثل التحقق من الرصيد، أو إنشاء حساب جديد، أو تحويل الأموال.

الخطوة 11. انقر فوق حفظ.

قبل إنشاء المزيد من المقاصد، قم بإنشاء الكيانات. الكيان عبارة عن خاصية أو معلمة يمكن إستخدامها من قبل Dialogflow للرد على الطلب من المستخدم - عادة ما تكون الوحدة كلمة أساسية داخل الوجهة مثل نوع الحساب والتاريخ والموقع، وما إلى ذلك. لذلك قبل إضافة المزيد من القيم، أضف الكيانات: نوع الحساب ونوع الإيداع ونوع التحويل.

الخطوة 12. في قائمة Dialogflow، انقر فوق الكيانات.

الخطوة 13. في نافذة "الكيانات"، انقر فوق إنشاء كيان.

الخطوة 14. في نوع اسم الكيان AccountType. في حقل تعريف المرادفات، اكتب: الحالي، القرض والتوفير وانقر فوق حفظ.

الخطوة 15. انتقل مرة أخرى إلى قائمة Dialogflow وانقر فوق الكيانات مرة أخرى.ثم، في نافذة الوحدات، انقر فوق إنشاء كيان.

>

الخطوة 16. في نوع اسم الكيان: DepositType. في حقل تعريف المرادفات، اكتب: Cash، and Check، وانقر على SAVE.

الخطوة 17. يمكنك إنشاء مزيد من الكيانات مثل: TransferType وعلى نوع حقل تعريف المرادفات: Cash و Pay Pal و PayTM و Wire Transfer وما إلى ذلك.

الخطوة 18. قم بإنشاء كيان صاحب الحساب. في حقل اسم الكيان نوع الحقل AccountHolder؛ في حقل تعريف المرادفات.

الخطوة 19. والآن، استمر في تعليم العملاء مع كل الأسئلة الممكنة التي تم تلقيها في النظام المصرفي والإجابات النموذجية. قم بإنشاء القيم التالية: CheckBalance، TransferMoney. لوجهة CheckBalance، يمكنك إضافة عبارات التدريب المعروضة في الصورة:

يمكنك أيضا إضافة هذه الاستجابة:

الخطوة 20. يمكنك إضافة بقية العبارات (TransferMoney، CreateAccount و Exit)، وعبارات التدريب، والمعلمات والاستجابات.

ملاحظة: لمزيد من المعلومات حول تكوين Google Dialogflow، انتقل إلى: DialogFlow Virtual Client

تكوين CVB Speech Server

Speech Server هو مكون جديد مدمج في Cisco VVB. تتفاعل خادم الكلام مع تدفق الحوار من خلال نظام إستدعاء الإجراء عن بعد (GRPC) مفتوح المصدر والذي تم تطويره مبدئيا بواسطة Google

الخطوة 1. تبادل الشهادات بين محطة عمل إدارة PCCE (AW) و CVP و CVB إذا لم تقم بذلك. إذا كانت عملية النشر الخاصة بك على UCCE، فقم بتبادل الشهادات بين خادم "مدير العمليات الجديدة" (NOAMP) و CVP و CVB.

ملاحظة: يرجى الرجوع إلى هذه المستندات لتبادل شهادات PCCE: الشهادات الموقعة ذاتيا في "حلول PCCE" وإدارة شهادة مكونات PCCE لتعليقها. بالنسبة إلى UCCE، يرجى الرجوع إلى شهادات التوقيع الذاتي المتبادلة على UCCE .

الخطوة 2. في PCCE، افتح واجهة مسؤول CCE / مستوى الزجاج الواحد (SPOG). إذا كان منتجك على UCCE، فقم بهذه الخطوات على خادم NOAMP.

الخطوة 3. تحت الميزات، حدد Customer Virtual Assistant.

الخطوة 4. الآن يجب أن ترى ثلاث علامات تبويب "تكس إلى الكلام" و "التعرف التلقائي على الكلام" و "فهم اللغة الطبيعي".

الخطوة 5. انقر فوق فهم اللغة الطبيعية ثم انقر فوق جديد.

الخطوة 6. في نافذة "حساب فهم اللغة الطبيعية الجديدة"، حدد Dialogflow كمزود خدمة.

الخطوة 7. لاسم حساب الخدمة، تحتاج إلى تقديم مشروع Google المتعلق بالعميل الظاهري الذي أنشأته في Google Dialogflow.

لتحديد المشروع المرتبط بالوكيل الظاهري الذي تم إنشاؤه، اتبع هذا الإجراء:

أ. سجل الدخول إلى حساب DialogFlow (dialogflow.com)، وحدد الوكيل الذي تم إنشاؤه وانقر فوق رمز الإعدادات.

ب. قم بالتمرير لأسفل في نافذة الإعدادات على الجانب الأيمن وسترى حساب الخدمة ومعرف المشروع. انسخ معرف المشروع، وهو اسم حساب الخدمة الذي تحتاج إلى إضافته في تكوين Speech Server.

الخطوة 8.لاستخدام واجهات برمجة التطبيقات (API) الخاصة بتدفق حوار Google المطلوبة لتحديد نية العميل والاستجابة لها، يلزمك الحصول على مفتاح خاص مرتبط بحساب خدمة العميل الظاهري.

يتم تنزيل المفتاح الخاص كملف JSON عند إنشاء حساب الخدمة. اتبع هذا الإجراء للحصول على المفتاح الخاص للوكيل الظاهري.

ملاحظة: يلزم إنشاء حساب خدمة جديد بدلا من إستخدام أي من حسابات خدمة Google الافتراضية المقترنة بالمشروع.

أ. تحت قسم Google Project، انقر فوق عنوان URL لحساب الخدمة.

ب. ينقلك هذا إلى صفحة حسابات خدمة منصة عمل Google السحابية. الآن، تحتاج أولا إلى إضافة أدوار إلى حساب الخدمة. انقر فوق الزر إنشاء حساب خدمة في أعلى الصفحة.

ج. في القائمة المنبثقة، أدخل اسما لحساب الخدمة. في هذه الحالة أدخل BankingRootSA وانقر على Create.

د. انقر فوق تحديد دور.

ه. تحت فئة Dialogflow، حدد الدور المرغوب. حدد مسؤول واجهة برمجة التطبيقات Dialogflow وانقر فوق متابعة.

f. انزلق لأسفل وحدد إنشاء مفتاح.

g. في نافذة المفتاح الخاص، تأكد من تحديد JSON لنوع المفتاح وانقر فوق CREATE.

h. يبدأ تنزيل ملف JSON. حدد المربع حفظ الملف، واختر موقعا لحفظه وتأكيده.

تحذير: يمكنك تنزيل ملف JSON هذا مرة واحدة فقط، لذا تأكد من حفظ الملف وإبقائه في مكان آمن. إذا فقدت هذا المفتاح أو أصبح غير متاح، يمكنك إستخدام نفس العملية لإنشاء مفتاح جديد. يتم حفظ ملف JSON في المجلد C:\Download

i. بمجرد اكتمال العملية، سترى عنصرا منبثق برسالة تأكيد. انقر فوق "إغلاق".

الخطوة 9. بعد النقر فوق NEXT في نافذة حساب NLU، يلزمك توفير مفتاح المصادقة.

الخطوة 10.أضف الوصف. انتقل إلى المجلد حيث يمكنك تحميل ملف JSON. قم بتحرير الملف، وحدد كافة السطور في الملف وانسخ هذه السطور إلى حقل مفتاح حساب الخدمة. انقر فوق حفظ.

عناصر CVP Call Studio

تم تحسين CVP Call Studio الإصدار 12.5، وتمت إضافة هذه العناصر الأربعة (كما هو موضح في الصورة) لتسهيل تكوين ميزة CVA.

هنا وصف مختصر لكل عنصر:

تقنية Dialogflow

تم إنشاء Dialogflow من أجل إشراك خدمات ASR و NLU و TTS وإدارتها من السحابة. يساعد Dialogflow على محاكاة نشر IVR المستضاف حيث يتم إشراك جميع خدمات الكلام بواسطة Google Dialogflow ويتم التحكم في منطق الأعمال بأكمله ونقله من الشبكة.

DialogflowIntent

تم إنشاء DialogflowIntent لخدمات السحابة ليتم تشغيلها للتعرف عليها (خدمة ASR) وتعريف الهدف (خدمة NLU). بمجرد التعرف على القصد وتمريره إلى خادم CVP VXML، يمكن تنفيذ مؤشر الوجهة وأي إجراءات إضافية على البرنامج النصي لأستوديو اتصال CVP. وقد تم توفير المرونة في هذا المجال لمطوري التطبيقات من أجل إشراك خدمات خدمات خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات من السحابة أو من المحلية.

DialogflowParam

يعمل DialogflowParam بالاقتران مع عنصر DialogflowIntent. في عملية نشر IVR محلية نموذجية، عند تحديد قصد العميل وتمريره إلى خادم VXML، يلزم تعريف المعلمة ويجب أن يكون مدفوعا بواسطة تطبيق CVP. على سبيل المثال، يمكن لتطبيق مصرفي نموذجي تحليل المدخلات المفقودة من خطاب العميل وطلب المدخلات الإلزامية المتبقية قبل معالجة المعاملة بأكملها. بموجب السيناريو الوارد أعلاه، يعمل عنصر DialogflowParam بالاقتران مع عنصر DialogflowIntent لمعالجة النية التي تم تحديدها وإضافة المعلمات المطلوبة.

جواب

تم إنشاء النسخ لمعالجة كلام العميل وإرجاع النص كإخراج. إنه يقوم بشكل أساسي بتنفيذ دالة التعرف ويوفر النص على هيئة مخرجات. يجب إستخدام هذا العنصر عندما تكون وظيفة ASR وحدها مطلوبة.

لمزيد من المعلومات حول إعداد المعلمة تحت كل عنصر من هذه العناصر، يرجى الرجوع إلى دليل مواصفات العناصر الإصدار 12.5.

تطبيقات CVP Call Studio

معالجة المقاصد المستندة إلى السحابة - منطق IVR المستند إلى Google (Dialogflow)

مع نجاح المكالمة في الوصول إلى تطبيق VXML، يتولى عنصر DialogFlow الأمر ويبدأ في معالجة إدخال الصوت.

ويستمر الحوار مع العميل، وطالما أن وكيل Google الافتراضي قادر على تحديد المقاصد ومعالجتها، يتم إعادة نقل الوسائط عبر خدمات TTS.  بالنسبة لكل طلب من العميل، يستمر التدفق بشكل متكرر حول عنصر DialogFlow ويتم تشغيل كل نية مطابقة في مقابل مربع قرار لتحديد ما إذا كان يجب مواصلة معالجة IVR أم ما إذا كان العميل بحاجة إلى تحويل المكالمة إلى وكيل.

بمجرد تشغيل قرار نقل الوكيل، يتم توجيه المكالمة إلى CVP ويتم تسليم التحكم لوضع المكالمة في قائمة الانتظار ثم نقل المكالمة إلى عميل. 

فيما يلي خطوات التكوين لعينة من تطبيقات أستوديو المكالمات:

الخطوة 1. قم باستيراد التطبيق إلى Call Studio أو إنشاء تطبيق جديد. في هذا المثال، تم إستيراد تطبيق إستدعاء أستوديو يسمى DFaudio من تطبيق Cisco Devnet Sample CVA Application-DFAudio.

الخطوة 2. في تطبيق DFAudio، حدد عنصر Dialogflow، وعلى الجانب الأيمن حدد علامة التبويب إعدادات. قم بتغيير اسم حساب الخدمة إلى معرف المشروع الذي تمت إضافته مسبقا إلى Speech Server، في هذا المثال هو:bankingRoot-iemspv

الخطوة 3. تأكد من إرسال معلمة إخراج الصوت إلى true لإرسال الصوت إلى الوكيل الظاهري Dialogflow بدلا من النص.

الخطوة 4. تحقق من صحة التطبيق وحفظه ونشره إلى خادم VXML. 

الخطوة 5. الآن قم بنشر التطبيق في ذاكرة خادم VXML. على خادم CVP VXML، افتح مستكشف Windows، وتصفح إلى موقع C:\Cisco\CVP\VXMLServer وانقر فوق DeployAllNewApps.bat. إذا تم نشر التطبيق مسبقا إلى خادم VXML، فانقر فوق UpdateAllApps.bat بدلا من ذلك.

معالجة الوجهة المستندة إلى المقدمة (DialogflowIntent / DialogflowParam)

في هذا المثال، يتعلق تدفق المكالمات بتطبيق مصرفي يمكن للعملاء من خلاله التحقق من رصيد حساباتهم وتحويل مبلغ معين من المال من حساب توفير إلى حساب آخر. تعمل عناصر النسخ الأولية على تجميع بيانات التعريف من العميل عبر الكلام والتحقق من صحتها باستخدام رقم واجهة سطر الأوامر (ANI). بمجرد التحقق من صحة تعريف العميل النهائي، يتم تسليم التحكم في المكالمات إلى عنصر DialogFlowIntent لتحديد السؤال من العميل. بناء على إدخال العميل (مثل المبلغ الذي سيتم تحويله)، يطلب تطبيق CVP Call Studio المعلمات المتبقية من العميل النهائي لمزيد من معالجة الهدف. وبمجرد انتهاء عملية تحويل الأموال، يمكن للعميل إختيار إنهاء المكالمة أو طلب نقل عميل.

الخطوة 1. قم باستيراد التطبيق إلى Call Studio أو إنشاء تطبيق جديد. في هذا المثال، تم إستيراد تطبيق إستدعاء studio يسمى DFRemote من Cisco Devnet Sample CVA Application-DFRemote.

الخطوة 2. في تطبيق DFRemote، حدد عنصر DialogflowIntent (DFIntent) وعلى الجانب الأيمن حدد علامة التبويب إعدادات. تغيير اسم حساب الخدمة إلى معرف المشروع الذي تمت إضافته مسبقا إلى خادم الكلام، في هذا المثال: bankingRoot-iemspv

الخطوة 3. تأكد من تعيين معلمة وضع الإدخال على الصوت. يمكنك تعيينها على كلا، الصوت و DTMF، ولكن لهذا العنصر يجب تعيينه على الصوت لأنه لا يتم تجميع أية معلمات. عند إستخدام DialogflowParam يمكنك تعيينه على كليهما. في هذا العنصر حيث تقوم بالفعل بتجميع معلمة الإدخال من المتصل.

الخطوة 4. في هذا المثال، عند اتصال عميل للتحقق من رصيد الحساب، يطلب التطبيق من العميل توفير نوع الحساب بواسطة DTMF أو الكلام. يتم تجميع هذه المعلومات في عنصر DialogflowParam (AccountType كما هو موضح في الصورة). لتجميع المعلمات المطلوبة، قم بتغيير إعدادات DialogflowParam. في وضع الإدخال حدد dtmf+voice، حتى يتمكن المتصل من إدخال نوع الحساب أو قوله. في المعلمة Intent، اكتب الوجهة المرتبطة، في هذه الحالة CheckBalance. وفي إعداد المتغير، 

حدد معلمة الوجهة، في هذه الحالة AccountType. إذا كانت هذه هي المعلمة الأخيرة للوجهة، فقم بتعيين متغير المعلمة الأخيرة إلى true. لمزيد من المعلومات حول إعدادات DialogflowParam، يرجى الرجوع إلى دليل مواصفات العناصر الإصدار 12.5.

الخطوة 5. تحقق من صحة التطبيق وحفظه ونشره إلى خادم VXML. 

الخطوة 6. الآن قم بنشر التطبيق في ذاكرة خادم VXML. على خادم CVP VXML، افتح مستكشف Windows، وتصفح إلى موقع C:\Cisco\CVP\VXMLServer وانقر فوق DeployAllNewApps.bat. إذا تم نشر التطبيق مسبقا إلى خادم VXML، فانقر فوق UpdateAllApps.bat بدلا من ذلك.

الخطوة 7. انسخ ملف JSON الذي تم تنزيله مسبقا إلى دليل C:\Cisco\CVP\Conf. يجب أن يتطابق اسم ملف Jason مع اسم المشروع، في هذه الحالة bankingRoot-iemspv.json.

الخطوة 8. أضفت خدمات TTS و ASR من Google، إذا كانت هذه الخدمات مطلوبة، مثل هذا المثال. إذا كان النشر الخاص بك في UCCE، فقم بإضافة TTS و ASR عبر خادم NOAMP. في واجهة PCCE، افتح واجهة مسؤول CCE / مستوى زجاجي واحد (Spog).

الخطوة 9. تحت بطاقة الميزات، حدد "المساعد الظاهري للعميل".

الخطوة 10. قم أولا بإضافة خدمة TTS، ثم اتبع الإجراء نفسه لإضافة خدمة ASR. انقر فوق نص إلى كلام ثم انقر فوق جديد.

الخطوة 11. حدد Google كمزود خدمة وأضف اسم حساب الخدمة (نفس اسم حساب حساب NLU في الخطوات السابقة). انقر فوق Next (التالي).

الخطوة 12. قم بتعيين خدمة TTS هذه كخدمة افتراضية، وانسخ محتوى ملف NLU JSON الذي تم إنشاؤه في الخطوات السابقة كمفتاح ASR و TTS JSON. انقر فوق حفظ.

ملاحظة: لا تتطلب حسابات خدمات TTS و ASR أي دور معين. ومع ذلك، إذا كنت تستخدم نفس حساب خدمة NLU ل ASR و TTS، فأنت بحاجة إلى التأكد من أن حساب الخدمة هذا لديه حق الوصول إلى TTS و ASR APIs.

بشكل عام، هذا هو تدفق العملية عند إستخدام DialogflowIntent و DialogflowParam:

1. يقوم تطبيق Call Studio / VXML بقراءة ملف JSON من C:\Cisco\CVP\Conf\
2. يتم تشغيل موجه صوت DialogflowIntent، إما أن يتم تحويل الملف الصوتي أو TTS في إعداد الصوت إلى صوت.

3. الآن، عندما يتحدث العميل، يتم نقل الصوت إلى محرك التعرف جوجل ASR.
4. تطبيق Google ASR يحول الكلمة إلى نص. 
5. يتم إرسال النص إلى Dialogflow من خادم VXML.
6. ترجع Google Dialogflow النية في شكل نص إلى عنصر DialogflowIntent لتطبيق VXML.

تكوين الخادم الوكيل

يستخدم Google Software Development Kit (SDK) في Cisco VVB بروتوكول gRPC للتفاعل مع Google Dialogflow. يستخدم gRPC بروتوكول HTTP/2 للنقل.

بما أن البروتوكول الأساسي هو HTTP، فأنت بحاجة إلى تكوين وكيل HTTP لإنشاء اتصال شامل إذا لم يكن هناك اتصال مباشر بين Cisco VVB و Google Dialogflow.

يجب أن يدعم الخادم الوكيل إصدار HTTP 2.0. Cisco VVB يبدي أمر CLI أن يشكل وكيل مضيف وميناء تشكيل.

الخطوة 1. تكوين مضيف HttpsProxy.

set speechserver httpsProxy host <hostname>

الخطوة 2. تكوين منفذ HTTPSproxy.

set speechserver httpsProxy port <portNumber>

الخطوة 3. تحقق من التكوين باستخدام الأمر show httpsProxy.

show speechserver httpsProxy host
show speechserver httpsProxy port

الخطوة 4. قم بإعادة تشغيل خدمة Cisco Speech Server بعد تكوين الوكيل.  

إعادة تشغيل خدمة UTILS Cisco Speech Server

بالإضافة إلى ذلك، إذا قمت بتطبيق نموذج النشر للمعالجة المستندة إلى الوجهة (DialogflowIntent / DialogflowParam)، وإذا لم يكن هناك اتصال إنترنت مباشر بين خادم CVP VXML وخادم Google Dialogflow، فأنت بحاجة إلى تكوين الخادم الوكيل على خادم CVP VXML.

الخطوة 1. سجل الدخول إلى خادم CVP VXML.

الخطوة 2. قم بتشغيل الأمر regedit.

الخطوة 3. انتقل إلى HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\WOW6432Node\Apache Software Foundation\Procrun 2.0\VXMLServer\Parameters\Java\Options.

الخطوة 4. إلحاق هذه الأسطر بالملف.

-dhttps.proxyHost=<وكيل IP/Host>

-dhttps.proxyPort=<رقم منفذ الوكيل الخاص بك>

الخطوة 5. قم بإعادة تشغيل خادم Cisco CVP VXML.

استكشاف الأخطاء وإصلاحها

إذا كنت بحاجة إلى أستكشاف أخطاء CVA وإصلاحها، فيرجى مراجعة المعلومات الواردة في هذا المستند Troubeshoot المساعد الظاهري لعملاء Cisco .

معلومات ذات صلة

وثائق Cisco

• نموذج التعليمات البرمجية
• تصميم CVA
• تكوين خدمات CVA في UCCE باستخدام OAMP
• تكوين خدمات CVA في PCCE
• عنصر الاستوديو لاستدعاء Dialogflow
• عنصر إستوديو إستدعاء DialogflowIntent
• عنصر إستوديو الاستدعاءات DialogflowParam
• عنصر إستوديو إستدعاء النسخ

وثائق جوجل

• تمكين DialogFlow API
• واجهة برمجة تطبيقات Cloud Speech-To-Text
• واجهة برمجة تطبيقات النص إلى كلام السحابة
• فوترة Dialogflow
• إصدار Google Enterprise
• الطرز المحسنة
• مفتاح مصادقة Dialogflow
• مفتاح تحويل الكلام إلى نص
• مفتاح تحويل النص إلى كلام
• أساسيات Dialogflow
• إعداد عامل Dialogflow
• إنشاء عامل Dialogflow

الدعم التقني والمستندات - Cisco Systems