المقدمة

يوضح هذا المستند كيفية تكوين وكيل Webex AI لمركز الاتصال Enterprise (CCE).

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

• Unified Contact Center Enterprise (UCCE)، الإصدار 15.0
• Customer Voice Portal (CVP)، الإصدار 15.0
• مركز الاتصالات Customer Voice Portal (CVP)
• المستعرض الصوتي الظاهري (VVB) من Cisco

المكونات المستخدمة

تستند المعلومات الواردة في هذا المستند إلى إصدارات البرامج التالية:

• UCCE 15.0
• Webex CCE

• CVP 15.0

• المستعرض الصوتي الظاهري (VVB) من Cisco

• اتصال السحابة

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك قيد التشغيل، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.

نظرة عامة على وكيل Webex AI

وكيل Webex AI هو مساعد ذكاء صناعي افتراضي مدمج في Cisco Webex CCE أو CCE. وهو مصمم لتحسين الخدمة والدعم من خلال إستخدام التفاعلات المؤتمتة، ومساعدة البرامج المباشرة، وتوفير رؤى يتم تشغيلها بواسطة التحليلات.

الخلفية

تم تصميم برنامج وكيل تقنية المعلومات (AI) للتواصل مع مستخدمي مركز الاتصال وترجمة الإدخال وتوفير استجابات مناسبة استنادا إلى كيفية تدريبه وتنفيذ المهام المحددة مسبقا. يوضح هذا الدليل الخطوات اللازمة لتنفيذ وكيل الذكاء الاصطناعي داخل مشروع مركز الاتصال (CCE).

يتم تقديم وكيل Webex AI كجزء من الإصدار الجديد ل CCE 15.0.

بنية AI لوكيل Webex

بنية AI لوكيل Webex

أصلي: حل Cisco الداخلي للوكيل الظاهري

هذا هو نوع الوكيل الظاهري الذي تقوم بتكوينه في هذا المختبر.

مكونات AI لوكيل Webex

مكونات AI لوكيل Webex

في كل من الحل المحلي لمؤتمر الأمن والتعاون في أوروبا ومستأجر Webex CCE (WxCCE)، تشكل العديد من المكونات الأساسية أساس حل وكيل Webex AI. تمتد هذه المكونات على بيئات التشغيل المسبق والبيئات السحابية على حد سواء، وتعمل معا لتمكين التفاعلات الذكية التي تستند إلى تقنية AI.

مكونات محلية

• بوابة الاتصالات الصوتية للعملاء (CVP) من Cisco:
  يعمل بروتوكول CVP كنظام للاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) مدمج مع برنامج CCE/WxCCE. وهو يمكن الخدمة الذاتية المؤتمتة وتوجيه المكالمات. يتعاون CVP مع VVB وخادم الكلام لدمج وكيل AI داخل تدفق IVR.

• مركز الاتصالات CVP: بيئة تطوير تستخدم لتصميم وبناء التطبيقات الصوتية ل CVP

• المستعرض الصوتي الظاهري (VVB) / خادم الكلام من Cisco:
  يعالج VVB معالجة الوسائط المتعددة و IVR. يقوم Speech Server بإرسال طلبات المتصلين إلى خدمات تنسيق AI باستخدام بروتوكول gRPC.

• مركز CCE:
  يتضمن لب CCE المكونات الأساسية مثل بوابات الأجهزة الطرفية والموجه ومحطة عمل الإدارة (AW). وتعمل هذه الوحدات معا على معالجة الطلبات وتحديد الوجهة المناسبة. يستخدم نظام القضاء على التمييز (AW) لتكوين بيئة مؤتمر الأمن والتعاون في أوروبا بأكملها وإدارتها.

• اتصال السحابة:
  يعمل Cloud Connect كجسر آمن بين البنية الأساسية ل CCE في الوضع السابق وخدمات Cisco السحابية، مما يتيح إمكانية الدمج بسلاسة تامة.

مكونات السحابة

• خدمات سحابة Webex - Control Hub: واجهة إدارة مركزية لتكوين حلول سحابة Webex. من Control Hub، يستطيع المستخدمون توفير Studio لوكيل AI وتشغيله

• خدمات تنسيق AI: طبقة تزامن قائمة على السحابة من Cisco تستقبل الطلبات الواردة من نظام CCE أو WxCCE وتوجهها إلى وكيل AI الخاص بتوصيل Webex عبر موصل Cisco

• وكيل Webex Connect AI: وكيل AI مستضاف للسحابة يعمل بتقنية Webex Connect، ومصمم لمعالجة التفاعلات بشكل ذكي

• برنامج وكيل AI Studio: واجهة مرئية تستخدم لتصميم مهام سير العمل والبرامج النصية لبرنامج AI Agent للبرمجة النصية، مما يتيح خبرات عملية تفاوض مخصصة

تكوين وكيل AI مستقل ومدون برمجيا على CCE

للحصول على معلومات حول كيفية إنشاء عميل مستقل أو برنامج نصي، يرجى الرجوع إلى هذا المستند.

تكوين خدمات Webex - لوحة التحكم

يعمل Webex Control Hub كواجهة مركزية لإدارة مؤسستك والمستخدمين ومستحقات الخدمة وتهيئة مركز اتصال Webex والخدمات الأخرى. وهو يمكن من توفير جميع خدمات Webex داخل مؤسسة عميل واحد.

فيما يلي مهام تكوين وكيل Webex AI التي يمكنك إختبارها داخل مؤسسة Control Hub:

• تسجيل اتصال السحابة
• بدء تشغيل منشئ وكيل AI

تسجيل اتصال السحابة

الخطوة 1. افتح مستعرض ويب وانتقل إلى مركز التحكم: admin.webex.com

رمز مركز التحكم

الخطوة 2. في لوحة التحكم، انتقل إلى قسم مركز الاتصال من القائمة اليسرى.

نظرة عامة على مركز التحكم

الخطوة 3. في صفحة مركز الاتصال، انقر فوق اتصال السحابة لبدء عملية التسجيل.

الاتصال السحابي لموزع التحكم

الخطوة 4. في صفحة اتصال السحابة، انقر فوق إضافة اتصال السحابة.

إضافة اتصال عبر السحابة

الخطوة 5. أدخل الاسم واسم المجال المؤهل بالكامل (FQDN)، ثم انقر التسجيل.

إضافة مجموعة cc

الخطوة 6. في نافذة السماح بالوصول، حدد المربع للسماح بالوصول إلى عقدة الاتصال السحابي، ثم انقر فوق متابعة.

السماح بالوصول إلى نسخة

الخطوة 7. بمجرد أن ترى التأكيد على اكتمال التسجيل، يمكنك إغلاق النافذة.

اكتمال تسجيل الاتصال السحابي

تكوين CCE

الخطوات المطلوبة لإعداد CCE لتطبيق Webex AI Agent هي:

• تسجيل Cloud Connect
• تكوين وكيل Cloud Connect
• حالة إدارة ميزة Cloud Connect

تسجيل Cloud Connect

الخطوة 1. افتح مستعرض ويب وانتقل إلى أداة إدارة الويب ل PCCE المعروفة أيضا بالجزء المفرد من الزجاج (SPOG).

الخطوة 2. تسجيل الدخول باستخدام بيانات اعتماد المسؤول.

الخطوة 3. في واجهة إدارة الويب، حدد إعدادات البنية الأساسية، ثم أختر المخزون.

جرد

الخطوة 4. في صفحة المخزون، حدد موقع خادم Cloud Connect. تأكد من أن حالتها صديقة للبيئة ولا توجد أي تنبيهات.

في هذا المختبر، يتم عرض خادم إتصالات سحابية واحد (Publisher) فقط. في بيئة الإنتاج، عادة ما ترى خادمين: الناشر والمشترك.

برنامج ناشر نسخة

الخطوة 5. انقر فوق خادم Cloud Connect لعرض بيانات اعتماد المسؤول وحالة المزامنة مع خادم AW. نظرا لعدم الحاجة إلى أية تغييرات، انقر فوق إلغاء الأمر للإنهاء.

حفظ

تكوين وكيل Cloud Connect

الخطوة 1. في الملعقة، انتقل إلى صفحة النظرة العامة وانتقل لأسفل إذا لزم الأمر لتحديد موقع بطاقة الميزات وتحديدها.

الميزة

الخطوة 2. في بطاقة الميزات، انقر فوق تكامل Cloud Connect.

تحديد الميزة

الخطوة 3. اعرض حالة تسجيل Cloud Connect مع تفاصيل تكوين الوكيل.

تكامل نسخة

إذا كانت بيئتك تتطلب وكيلا للاتصال بخدمات Webex، فأدخل تفاصيل الوكيل المستخدمة بواسطة Cloud Connect.

على سبيل المثال: abc.cisco.com:8080

بشكل افتراضي، يستخدم HTTP المنفذ 80، ولكن يمكنك تحديد رقم منفذ مختلف في تكوين الوكيل.

في هذا المختبر، لا يتطلب وكيل، لذلك لم يتم تكوينه.

الخطوة 4. انقر فوق نظرة عامة للعودة إلى القائمة الرئيسية.

نظرة عامة

حالة إدارة ميزة السحابة

الخطوة 1. سجل الدخول إلى واجهة سطر أوامر الاتصال عبر السحابة (CLI).

الخطوة 2. في واجهة سطر الأوامر (CLI) الخاصة بالاتصال السحابي، أدخل الأمر المذكور:

إظهار ميزة CloudConnect حالة إلغاء التعديل

يجب أن ترى أن الحالة نشطة.

الحالة النشطة

ملاحظة: لتمكين الميزة في اتصال السحابة، يلزم توفر معلومات كمفتاح SDK. يتم توفير جميع المعلومات المطلوبة بواسطة مدير منتجات مركز الاتصال

بعد ذلك، للتحقق من الميزات التي تم تمكينها لمستأجر Webex هذا (بما في ذلك الميزات المطلوبة لتنفيذ وكيل AI)، يمكنك تشغيل إستدعاء API محدد في مستعرض ويب.  

الخطوة 3. افتح مستعرض ويب ونفذ واجهة برمجة التطبيقات (API) المذكورة.  

https://finesse1.dcloud.cisco.com/desktop/api/DesktopConfig

إخراج واجهة برمجة التطبيقات

الخطوة 4. في إستجابة واجهة برمجة التطبيقات، حدد مربع طباعة رائعة لتنسيق النتائج من أجل قراءة أسهل.  

إخراج واجهة برمجة التطبيقات

في هذا المختبر، نظرا لأنك قمت بتكوين وكيل AI مشفر فقط، فإن الميزة المطلوبة الوحيدة التي يحتاج إليها فريق منتجات Cisco لتمكين هذا المستأجر هي HYBRID_AI_AGENT_SCRIPTED، والتي ترى أنها ممكنة.

تكوين تطبيق CVP Call Studio - وكيل AI المشفر

في هذا المثال، تم تطوير تطبيق Call Studio وهو يعمل كعينة للتطبيق في تطبيق Call Studio.

الخطوة 1. على CVP، انقر فوق رمز Call Studio على سطح المكتب لتشغيل التطبيق.

CVP

الخطوة 2. في CVP Call Studio، قم بالتمرير إلى أسفل ومد مشروع تطبيق نموذج.

التطبيق

الخطوة 3. ضمن مجلد نموذج التطبيق، انقر فوق app.callFlow لفتح تدفق المكالمات.

الخطوة 4. يمكنك الآن رؤية تدفق المكالمات لهذا التطبيق. وهو عبارة عن تدفق بسيط مصمم لبيان تفاعل عامل الذكاء الاصطناعي. يبدأ التطبيق المحادثة مع الوكيل الظاهري باستخدام عنصر VAV (Virtual Agent Voice)، المسمى

TrackerBotStart.

بعد أن ينتهي العميل الظاهري من المحادثة:

• يقوم التطبيق إما بتوجيه المكالمة إلى عميل مباشر، أو
• تابع المحادثة مع الوكيل الظاهري حتى تكتمل، حسب النتيجة.

انقر فوق عنصر صوت الوكيل الظاهري (TrackerBotStart) وانتقل إلى علامة التبويب إعدادات لفتح التكوين الخاص به.

الخطوة 5. أضف معلومات وكيل AI. لنوع عامل Webex AI، أختر نص تنفيذي. بمجرد تحديد حقل معرف البوت يظهر.

انسخ معرف Bot من أستوديو وكيل AI ولصقه في حقل معرف Bot.

نسخ معرف العامل

هذا هو المعرف الذي تحتاج إلى نسخه ولصقه: 68346862640ce715aab84ca7

لقطة شاشة Call Studio

التسجيل الآمن: يتحكم هذا الإعداد في ما إذا كان قد تم تسجيل بيانات قد تكون حساسة من العنصر. إذا تم تمكين هذا الخيار (تم تعيينه إلى true)، فإن إخراج العنصر - مثل نص الاستعلام ونص التنفيذ و JSON - من وكيل AI يكون مقنعا. في الوقت الحالي، أترك التسجيل الآمن معدا على خطأ.

أنت مطالب بتمرير حدث إلى وكيل AI. تأكد من تعيين اسم الحدث على: مرحبا_event

لقطة شاشة Call Studio

يمكنك إرسال معلومات إلى عامل AI بإضافة متغيرات وقيم في حقل بيانات الحدث. يرجى إدخال المتغيرات المذكورة والقيم المقابلة لها هناك.

الاسم: الاسم

القيمة: اسمك

الاسم: مكانا

القيمة: موقعك

في هذا المثال،

الاسم: الاسم

القيمة: ماركو

الاسم: مكانا

القيمة: الهند

لقطة شاشة Call Studio

لقطة شاشة Call Studio

الخطوة 5. الآن، نراجع كيفية معالجة تدفق مكالمات CVP بشكل جميل عندما تكون الموارد غير متوفرة أو يحدث خطأ gRPC أثناء التكامل مع وكيل AI.

انقر بزر الماوس الأيمن على عنصر VAV ((TrackerBotStart) وحدد حالات الخروج.

لقطة شاشة Call Studio

بشكل افتراضي، يكون الخطأ و VXML Event-noresource و VXML Event-Badfetch جزءا من العنصر. عند حدوث أي من هذه الأخطاء، تم تصميم التطبيق بحيث يتراجع من خلال تشغيل رسالة صوتية ثم نقل المكالمة إلى عميل مباشر.

في تطبيق Call Studio هذا، لاحظ أنه يتم تشغيل موجه صوت تلقائيا بعد تشغيل أحد هذه الأخطاء، مما يضمن تجربة سلسة ومعلومة للمتصل.

لا توجد حاجة لإضافة أحداث إضافية إلا إذا كنت ترغب في معالجة حالة معينة. إذا كنت ترغب في إضافة حدث VXML جديد، انقر فوق عنصر VAV وانقر فوق إضافة في علامات التبويب "حدث".

لقطة شاشة Call Studio

تتم إضافة حدث جديد باسم New_Event1. قم بتحديده لتعديل الاسم وتكوين إعدادات الحدث.

لقطة شاشة Call Studio

قم بإعادة تسميته إلى AIAgentEvent. أترك نوع الحدث معين إلى حدث VXML. في قائمة الأحداث، يمكنك إختيار error.noresource.

لقطة شاشة Call Studio

الآن، قم بتوجيه حالة الخروج الجديدة إلى عنصر الصوت الذي يعالج الأخطاء الأخرى، مثل عنصر رسالة الخطأ. للقيام بذلك، انقر بزر الماوس الأيمن فوق عنصر VAV، وحدد حالات الخروج، واختر الحدث الجديد (AIAgentEvent)، واسحب السهم الخاص به إلى عنصر رسالة الخطأ.

لقطة شاشة Call Studio

وفي النهاية ترون:

لقطة شاشة Call Studio

الخطوة 6. الآن، نراجع عقدة القرار. انقر فوق عقدة القرار واختر إستخدام محرر القرارات.

لقطة شاشة Call Studio

الخطوة 7. ترى خيارات لإرسال المكالمة إلى عميل حقيقي، أو إنهاء الجلسة، أو إستخدام مخرج مخصص. وتعتمد هذه الإجراءات على ثلاثة عناصر بيانات تعتمد على نتيجة عامل الذكاء الاصطناعي. ما إن تمت المراجعة، انقر فوق موافق.

قرار بدء البوت

الخطوة 8. بعد انتهاء التفاعل مع وكيل AI، يقيم تطبيق Call Studio هذا النتائج. استنادا إلى هذا التقييم، يمكن أن تستمر المحادثة مع وكيل الذكاء الاصطناعي باستخدام عنصر VAV ثان.

إذا قمت بالتمرير لأسفل في تطبيق Call Studio، فستجد العنصر الثاني في VAV المسمى TrackerBotOrderStatus.

قم بإضافة معرف BOT نفسه إلى هذا العنصر، ثم احتفظ باسم الحدث و بيانات الحدث الموجودة كما تم تكوينها بالفعل.

هذا هو المعرف الذي تحتاج إلى نسخه ولصقه: 68346862640ce715aab84ca7

لقطة شاشة Call Studio

الحفاظ على بيانات الحدث واسم الحدث دون تغيير، تاركا اياهما كما تم تكوينهما مسبقا.

لقطة شاشة Call Studio

الخطوة 9. أنت الآن جاهز لحفظ التطبيق ونشره. انقر أيقونة حفظ لحفظ التغييرات.

الخطوة 10. تحقق من التطبيق. للتحقق من صحة التطبيق، انقر بزر الماوس الأيمن فوق نموذج التطبيق وحدد التحقق من الصحة.

لقطة شاشة Call Studio

الخطوة 11. قم بنشر التطبيق. لنشر التطبيق على خادم VXML، انقر بزر الماوس الأيمن فوق نموذج التطبيق وحدد نشر.

لقطة شاشة Call Studio

الخطوة 12. في الإطار التالي، ابق الإعدادات الافتراضية مع التحقق من نموذج التطبيق وتعيين المجلد على C:\Cisco\CVP\VXMLServer، ثم انقر فوق إنهاء.

الخطوة 13. على خادم VXML قم بتحديث التطبيق. انتقل إلى C:\Cisco\CVP\VXMLServer\applications\NativeAI_Scripted\admin، ثم قم بتشغيل updateApp.bat بالنقر المزدوج عليه أو تنفيذه في موجه أوامر.

الخطوة 14. في نافذة الأمر الجديدة التي يتم فتحها، اكتب نعم لتأكيد رغبتك في تحديث التطبيق.