أستكشاف المشكلات الشائعة التي يتم رؤيتها في بيئة CCE وإصلاحها عند التكامل مع WebEx Connect

المقدمة

يوضح هذا المستند كيفية أستكشاف أخطاء سيناريوهات المشكلات الشائعة التي يتم رؤيتها في حل Contact Center Enterprise (CCE) المدمج مع WebEx Connect وإصلاحها.

المتطلبات الأساسية

المتطلبات:

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

• حلول مؤسسات مراكز الاتصال المجمعة (PCCE) من Cisco
• حلول مؤسسات مراكز الاتصال الموحدة من Cisco (UCCE)
• اتصال Webex

المكون المستخدم:

تستند المعلومات الواردة في هذا المستند إلى إصدارات البرامج والمكونات المادية التالية:

• إصدار CCE: 12.6(2)
• إصدار Finesse: 12.6(2)
• Webex Control Hub
• بوابة اتصال Webex
• بوابة Webex Engagement

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك قيد التشغيل، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.

ملاحظة: يجب تمكين العملاء الذين يقومون بمعالجة مهمة القناة الرقمية عند تسجيل الدخول الأحادي (SSO).

الخلفية

يسمح اتصال Webex Connect للشركات في مركز الاتصال وعملائه بالتفاعل باستخدام القنوات الرقمية مثل البريد الإلكتروني والمحادثة ورسائل SMS. يندمج حل Contact Center Enterprise (CCE) مع Webex Connect لتوفير تجربة سلسة للعملاء في الشركات. يساعد هذا الدمج العملاء على التفاعل عبر قنوات الاتصال الصوتية والرقمية. يوفر اتصال Webex خدمة ذاتية ثرية ودمج تلقائي لتمكين العملاء من الحصول على إجابات على بعض الأسئلة الشائعة. وهو يوفر حلا موحدا للتوجيه المتكامل وسطح المكتب الوكيل وخدمة إعداد التقارير. يوفر اتصال Webex إطارا مبسطا يساعد الشركاء والعملاء على التفاعل من خلال القنوات الرقمية.

كيفية الوصول إلى السجلات وتجميعها عبر المكونات المختلفة

بوابة اتصال Webex - التدفقات

ملاحظة: تأكد من تمكين التسجيل الوصفي للتدفق قبل بدء نشاط.

تمكين السجلات الوصفية لتدفق معين

• حدد أيقونة التروس في أعلى الصفحة لفتح إعدادات التدفق
• في علامة التبويب عام، قم بتمكين السجلات الوصفية
• دخلت 1000 في ال يمكن ل' يروج
• انقر فوق حفظ.

سجلات مصحح الأخطاء

الخطوة 1: قم بتسجيل الدخول إلى مدخل الاتصال والتنقل إلى الخدمات وانقر فوق الخدمة المناسبة.

الخطوة 2: بعد ذلك، انقر على التدفقات" ثم حدد التدفق المناسب الذي يرغب في تصحيح الأخطاء:

الخطوة 3: الآن، ضمن التدفق المحدد:

1. انقر على أيقونة مصحح الأخطاء إلى اليمين. 
2. بعد ذلك، انقر فوق فك تشفير السجلات".
3. ابحث عن الطابع الزمني للدردشة التي تم بدؤها مؤخرا وانقر فوق 'معرف المعاملة' المطابق.

الخطوة 4: انقر فوق كل عقدة لعرض تفاصيل الأحداث التي حدثت على كل عقدة.

خادم Cloud Connect

يمكن تعقب جلسات المحادثة في ملف digitalrouting.log الموجود على خادم Cloud Connect باستخدام TransactionID الذي تم إحضاره من مصحح الأخطاء.

• اسم ملف التدوين: digitalrouting.log
• واجهة سطر الأوامر (CLI) عبر: الحصول على ملف ActiveVelog /hybrid/log/digitalrouting/digitalrouting.log
• عبر المستعرض: https://<cloud-connect-server>:8445/drapi/log/digitalRouting

انقر بزر الماوس الأيمن على اسم ملف السجل وانقر فوق "حفظ الارتباط باسم"

يمكن تعقب مشاكل مزامنة الوكيل في ملف dataconn.log.

• اسم ملف التدوين: dataconn.log
• واجهة سطر الأوامر (CLI) عبر: الحصول على ملف ActiveVelog /hybrid/log/dataconn/dataconn.log
• عبر المستعرض: https://<cloud-connect-server>:8445/drapi/common/log/directory/taos-log-a_hybrid_log_dataconn

انقر بزر الماوس الأيمن على اسم ملف السجل وانقر فوق "حفظ الارتباط باسم"

سجلات وحدة تحكم المستعرض

يتم إستضافة الأداة الذكية إدارة القناة الرقمية" على سطح المكتب Finesse على Webex Engagement. وبالتالي، فإن الاتصال بين المستعرض الذي يتم فيه تحميل سطح المكتب Finesse و Webex Engagement.

لاستكشاف أخطاء الأداة الذكية وإصلاحها، يلزم وجود سجلات وحدة تحكم المستعرض.

ملاحظة: لا يلزم توفر سجلات Finesse Desktop WebServices لإدارة مشاكل الأدوات الذكية للقنوات الرقمية.

من متصفح كروم

• انقر على أيقونة الإعدادات وتصفح إلى أدوات المطور > أدوات أكثر > أدوات المطور.
• في أدوات المطور > صفحة وحدة التحكم، انقر على رمز التروس وحدد الخيارات: الاحتفاظ بالسجل، إظهار الطوابع الزمنية، سجل XMLHttpRequests.
• في أدوات المطور > علامة تبويب الشبكة، انقر على رمز التروس وحدد الخيار: الاحتفاظ بالسجل.
• إغلاق صفحة الإعدادات.
• قم الآن بتحميل عنوان URL في المستعرض.
• يمكن الآن تجميع سجلات وحدة التحكم بالنقر بزر الماوس الأيمن فوق علامة التبويب "وحدة التحكم" وتحديد "حفظ الكل باسم".

من مستعرض فايرفوكس

• انقر على أيقونة قائمة التطبيقات وتصفح إلى المزيد من الأدوات > أدوات مطور الويب.
• في صفحة الشبكة، انقر على رمز التروس وحدد الخيار: سجلات مستمرة.
• يمكن الآن تجميع سجلات وحدة التحكم والشبكة بالنقر بزر الماوس الأيمن فوق علامات التبويب المقابلة وتحديد "حفظ الكل باسم".

كروم                                                                                    فايرفوكس

سجلات ICM

يمكن تعقب النشاط في سجلات RTR و mr-PIM باستخدام TransactionID.

• سجلات الموجهات (RTR)
• سجلات السيد بيم (السيد بيم)

سجلات الموجه

السيد-PIM Log

سيناريوهات أستكشاف الأخطاء وإصلاحها الشائعة

السيناريو 1: تفشل إعدادات القناة الرقمية على صفحة إدارة CCE في التحميل مع حدوث خطأ - خطأ في الاتصال بخدمة التوجيه الرقمي.

"حدث خطأ أثناء الاتصال بخدمة التوجيه الرقمي. تأكد من أنه جاهز وشهادة الأمان صالحة.

يظهر هذا الخطأ في أي من هذه السيناريوهات:

• ليس MR PIM للتوجيه الرقمي نشطا.
• لا يتم تشغيل خدمة التوجيه الرقمي على خوادم Cloud Connect.

أستخدم هذا الأمر لضمان تشغيل وعاء توجيه البيانات الرقمي:

• قائمة Utils CloudConnect
• عرض حالة التوجيه الرقمي ل CloudConnect

أستخدم هذه الأوامر لإيقاف خدمة التوجيه الرقمي وتشغيلها

• التوجيه الرقمي للإيقاف المفاجئ للاتصال الهاتفي
• utils cloudConnect بدء توجيه الموقع

السيناريو الثاني: فشل بدء الدردشة مع حدوث خطأ - المجال المحدد غير صحيح.

عند التحقق من سجلات فك التشفير" على بوابة اتصال Webex، يمكن ملاحظة فشل المحادثة في الخطوة إنشاء محادثة".

تظهر السجلات الخطأ 'المجال المحدد غير صالح'

• {"code":4614،"tenantId":"0ca3e4dc-xxxx-aaa-1234-f8ef834c84f5"،"context":null،"description":"المجال المحدد غير صالح."،"event":"conversation:error"،"value":null،"tid":"ca02cf2f-a87a-4a83-866a-88ccf76d74ce"،"status:"إخفاق"،"خطأ4 التفاصيل":["المجال المحدد غير صالح."]}

وهذا يشير إلى وجود مشكلة في التكوين؛ لذلك، تحقق من تكوين المجال في هذين المكانين:

1. في مدخل اتصال Webex، انتقل إلى الخدمة:

• وحدد الخدمة الصحيحة >> التدفقات >> تحرير التدفق >> حدد رمز العتاد >> علامة التبويب "متغيرات مخصصة" >> "LiveChatDomain" - أدخل تفاصيل المجال المناسبة > حفظ

ملاحظة:

لا تقم بتحرير حقل "المجال" عن طريق الخطأ وتأكد من ترك هذا كما هو - LiveHat.

بعد إجراء التغيير، انقر فوق حفظ >> Make Live >> في نافذة مطالبة تأكد من تحديد التطبيق الصحيح في القائمة المنسدلة >> Make Live.

ب. تسجيل الدخول إلى Webex Control Hub:

• انتقل إلى مركز الاتصال >> رقمي >> حدد Webex Engagement Link >> والآن في مدخل Webex Engage >> حدد AssetS >> حدد LiveChat وقم بتحريره > حدد علامة التبويب WebChat > Edit (مواقع ويب) > Edit (تحرير) > في علامة التبويب "عام" تأكد من تعيين المجال بشكل صحيح في حقل "المجال" > حفظ التغييرات.

السيناريو 3: فشل بدء الدردشة في عقدة إنشاء مهمة CCE مع حدوث خطأ - المجال المحدد غير صالح.

في مدخل توصيل Webex، قم بفك تشفير السجل وانقر على العقدة التي يفشل فيها الدردشة. في هذا المثال، تفشل الدردشة في مهمة إنشاء CCE'.

تظهر السجلات تكوين مجال مفقود أو غير صحيح:

• {"code":4614،"tenantId":"cb7f4158-bd62-4a46-a1ae-d2ac704d2144"،"context":null،"description":"المجال المحدد ليس صالح."،"event":"conversation:error"،"value":null،"tid":"eb7f4658-bc62-4a26-a1ae-d1ad704d2414"،"status":"failure"،"errorDetails":["المجال المحدد غير صالح."]}
• "الحالة: 4002 ، البرنامج : القيمة إلزامية ، الاسم : المجال [ id: cb7f4158-bd62-4a46-a1ae-d2ac704d2144

لحل هذه المشكلة:

• في مدخل توصيل Webex، انتقل إلى الخدمة >> حدد الخدمة الصحيحة >> تدفقات >> تحرير التدفق >> حدد تحرير >> انقر نقرا مزدوجا على عقدة "إنشاء مهمة CCE"
• في حقل المجال، أدخل نقطة الإدخال لاتصال Webex لتكون قادرة على إرسال طلب المسار إلى اتصال السحابة الذي يكون في هذه الحالة وكيل عكسي
• أدخل الوكيل العكسي لعملية النشر >> حفظ >> عمل Live >> حدد التطبيق الصحيح >> عمل Live.

السيناريو 4: فشل الأداة الذكية "إدارة القنوات الرقمية" على Finesse في التحميل والدخول (تحميل أداة ذكية فارغة).

• يجب تمكين العملاء الذين يقومون بمعالجة مهمة القناة الرقمية عند تسجيل الدخول الأحادي (SSO). إذا لم يتم تمكين SSO، فإن أحمال قناة الإدارة الرقمية تكون فارغة.
• إذا تم تمكين العميل SSO وتم فراغ أحمال الأداة الذكية، فقم بتجميع سجلات وحدة تحكم المستعرض لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها.

السيناريو 5: فشل تسجيل الدخول باستخدام Manage Digital Channels على Finesse مع حدوث خطأ - فشل تحميل Manage Digital Channels. تعذر الحصول على مصادر الأدوات الذكية.

عرض سجلات وحدة التحكم: "لا يحتوي تكوين القناة الرقمية على orgID تم تكوينه"

يمكن ملاحظة هذا الخطأ إذا كان تكوين الاتصال السحابي مفقود ضمن صفحة إدارة Cisco Finesse > إعدادات الاتصال السحابي

• تأكد من إدخال تفاصيل خادم Cloud Connect الصحيحة.

بمجرد التحقق من إعداد خادم Cloud Connect، تحقق من عنوان URL للتأكد من أنك ترى OrgID:

• https://<finesse>/finesse/api/DigitalChannels/Configuration

مثال من مختبر عمل

إذا لم يظهر لديك معرف مؤسسة مسرد، فإما:

• لا تعمل الحاويات الموجودة على اتصال السحابة (قائمة CloudConnect)

أو

• تم حظر المنفذ 8445 بين خوادم Finesse و Cloud Connect.

إذا كانت هناك مشكلة في الاتصال بين Finesse و CloudConnect، يظهر ملف سجل Cisco Finesse Desktop WebService ما يلي:

{"seq":732,"level":"ERROR","timestamp":"Dec 12 2024 14:50:04.069 -0500","thread-name":"FINESSE-STATE-CHANGE-THREAD-CLOUD_CONNECT_SETTINGS_POLLER","message":"CloudConnectCommunicator|Failed GET on the publisher for the url: https://<cloud-connect>:8445/cloudconnectmgmt/orgsettings"}

تحقق من الاتصال باستخدام أوامر CLI التالية:

• من Finesse: اتصال شبكة uTils <cloud-connect-fqdn> 8445
• من CloudConnect: اتصال شبكة uTils <finesse-fqdn> 8445

السيناريو 6: فشل تسجيل الدخول إلى Manage Digital Channels على Finesse مع حدوث خطأ - فشل تسجيل الدخول. توقيع رمز مميز غير صالح.

تظهر سجلات وحدة تحكم المستعرض خطأ onConversationLoadedError 9005' يشير إلى وجود مشكلة في شهادة المعرفات الموجودة في Webex Control Hub.

bundle.js:1 {code: '9005', message: 'could not verify the authenticity of the source app'}
useMediaSetup.js:156 onConversationLoadedError {code: '9005', message: 'could not verify the authenticity of the source app', origin: 'https://<finesse-fqdn>:8445'}
useMediaSetup.js:216 :: useMediaSetup- handleOnLoadError Received errorCode: 9005
useMediaSetup.js:156 onConversationLoadedError could not verify the authenticity of the source app
useMediaSetup.js:216 :: useMediaSetup- handleOnLoadError Received errorCode: undefined

لحل هذه المشكلة:

• تحقق من عدم إجراء أي تغيير على الرمز المميز csr الذي تم إنشاؤه على المعرفات (show ids token csr).
• قم بإعادة تحميل الشهادة الموقعة (التي تم إنشاؤها من CSR) إلى محور التحكم في Webex (Control Hub >> مركز الاتصال >> علامة التبويب الرقمية)
• قم بمسح ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض متبوعة بإعادة تشغيل المستعرض وإعادة الاختبار.
• يجب أن يكون تسجيل الدخول ناجحا الآن.

إذا كانت هناك أي تغييرات تم إجراؤها على جانب المعرفات إلى CSR للرمز المميز للمعرفات أو إذا كانت الشهادة تالفة، فعندئذ يجب اتباع الخطوات من إعادة إنشاء شهادة المفتاح العام باستخدام قسم معرفات Cisco.

• ملاحظة: ولا يمكن القيام بذلك إلا خلال ساعات عدم الإنتاج لأنه يتضمن إعادة تشغيل خادم المعرفات ويتطلب أيضا من الوكلاء تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى.

السيناريو 7: فشل تسجيل الدخول إلى Manage Digital Channels على Finesse مع حدوث خطأ - فشل تسجيل الدخول. لم يتم العثور على المستخدم. الرجاء إعادة محاولة عملية تسجيل الدخول.

تظهر سجلات وحدة تحكم المستعرض خطأ onConversationLoadedError 9010" يشير إلى أن المستخدم غير موجود في Engagement لذلك المستأجر (orgID).

onConversationLoadedError Object
useMediaSetup- handleOnLoadError Received errorCode: 9010
onConversationLoadedError User is unauthorized to access this tenant
useMediaSetup- handleOnLoadError Received errorCode: undefined

التحقق من الصحة:

• ملف تعريف المستخدم في Webex Engagement نشط
• ملف تعريف المستخدم موجود على المستأجر الصحيح (orgID).

السيناريو 8: فشل إدارة القنوات الرقمية على Finesse في تسجيل الدخول بالخطأ - قنوات الوسائط غير متوفرة. لم يتم تكوينك لاستخدام قنوات الوسائط.

التأكد:

• تم تكوين الوكيل باستخدام مجموعة مهارات صحيحة ل WebEx Connect تستند إلى MRD.
• تم تكوين الوكيل بالسمة والسمة التي تمكن المستخدم من أن يكون جزءا من قائمة انتظار Precision (PQ) من MRD الخاصة باتصال Webex.
• تم تكوين فئة الوسائط و MRD بشكل صحيح.

إذا تم ملاحظة هذا الخطأ للعملاء الذين تم تكوينهم فقط لاستخدام PQ المستند إلى MRD ل WebEx Connect، فهذا يرجع إلى حدوث خلل - معرف تصحيح الأخطاء من Cisco CSCwk50394 . .

• عرض سجلات وحدة التحكم: useMediaSetup.js:242 لم يتم تكوين وحدات MRD لهذا المستخدم.
• حل لمعرف تصحيح الأخطاء من Cisco CSCwk50394 : إضافة العامل إلى مجموعة مهارات في MRD الخاص ب Webex Connect.

السيناريو 9: فشل قبول الدردشة مع - فشل تحميل البيانات. يتعذر على النظام تحميل المهمة بسبب عدم توفر المعلومات.

يشير ذلك إلى أن الأداة الذكية إدارة القنوات الرقمية لم تتلق قيم متغيرات ECC المطلوبة لتحميل جلسة المحادثة.

عرض سجلات وحدة تحكم المستعرض: <finesse-fqdn>:8445/desktop/undefined/api/app-config:1 فشل تحميل المورد: استجاب الخادم بالحالة 404 ()
فك تشفير السجلات من عرض تدفق Live Chat الوارد:

{"statusCode":403,"m_strResponseBody":"{\"errors\":[{\"error\":{\"id\":\"20283\",\"status\":403,\"message\":\"Mandatory ECC Variables are not registered.\",\"detail\":\"The variable user_DR_MediaResourceID should be configured for the Digital Routing Service as a pre-requisite.\"}}],\"trackingId\":\"WebexConnect_11f4zzfe-6b45-45c0-83bb-44cc8d0f3ee0\"}","headers":{"Transfer-Encoding":["chunked"],"X-Content-Type-Options":["nosniff"],"Connection":["keep-alive"],"Pragma":["no-cache"],"TrackingId":["WebexConnect_11f4bbfe-6b45-45c0-83bb-44aa8d0f3ee0"],"Date":["Tue, 16 Jul 2024 12:47:38 GMT"],"X-Frame-Options":["DENY"],"Cache-Control":["no-cache, no-store, max-age=0, must-revalidate"],"Content-Security-Policy":["default-src 'none'; frame-ancestors 'self'; frame-src 'none'; script-src 'self'; connect-src 'self'; font-src 'self'; img-src 'self'; style-src 'self'; object-src 'none'; form-action 'self'; block-all-mixed-content; base-uri 'self'"],"Expires":["0"],"X-XSS-Protection":["1; mode=block"],"Content-Language":["en-us"],"Content-Type":["application/json;charset=utf-8"]},"statusText":""}

لحل هذا الخطأ، تأكد:

• يتم تكوين متغيرات DR ECC الإلزامية بشكل صحيح تحت الأداة المساعدة لتكوين إعدادات القناة الرقمية على صفحة إدارة CCE.
• تمت كتابة متغيرات DR ECC الإلزامية بشكل صحيح.
• تتم إضافة متغيرات DR ECC الإلزامية كأعضاء في تكوين قائمة حمولة متغير المكالمة الموسعة ضمن "أدوات القائمة" في مدير التكوين.

ملاحظة: متغير ECC الإلزامي حساس لحالة الأحرف.

متغيرات ECC الإلزامية:

• user_dr_primary
• user_dr_backup
• user_dr_mediaResourceID
• user_dr_customerName
• user_dr_mediaChannelName

لمزيد من المعلومات حول متغيرات ECC الإلزامية، ارجع إلى قسم متغيرات ECC لمهام التوجيه الرقمي في تكامل القنوات الرقمية باستخدام فصل WebEx Connect من دليل ميزات UCCE 12.6.2.

السيناريو 10: فشل الدردشة في التحميل على إدارة القنوات الرقمية مع حدوث خطأ - فشل تحميل البيانات - لم تتم إضافة أي مشارك (مشاركين) إلى هذه المحادثة.

صورة

تظهر سجلات وحدة تحكم المستعرض حدث الإرسال ": ONconversationLoadedError مع الحمولة: {"خطأ":{"status":false،"code":"9015"،"message":"لم تتم إضافة أي مشارك (مشاركين) إلى هذه المحادثة"،"result":null}،"conversationID":"CSRFZTKAJYK973"} bundle.js:1:117180 "

لحل هذه المشكلة:

• على مدخل "اتصال WebEx"، تحقق لمعرفة ما إذا كان قد تم إستدعاء أي من "التدفقات الصوتية" أم لا (تم إنشاؤها > قائمة الانتظار >> الموجهة).
• إذا لم تكن هناك طريقة، تحقق من شروط التنفيذ لكل تدفق من التدفقات اللاأدويه وحذفها وتصحيحها حسب ما هو مطلوب.
• إذا لزم الأمر، احفظ و "أجعل الحياة" كل تدفق من التعدد مع التطبيق الصحيح لتحريك التدفقات اللاأدرية.

تعقب متغيرات ECC الخاصة بالتوجيه الرقمي عبر سجلات وحدة تحكم المستعرض والموجه MR PG.

بالنسبة للسجلات، ارجع إلى أحداث توجيه مهمة تعقب المستند في بيئة CCE المدمجة مع WebEx Connect

تمكين تتبع متغيرات ECC

يمكن تمكين تتبع متغيرات ECC على المكونات المدرجة أدناه، من أجل تعقب متغيرات ECC عبر جميع المكونات:

• الموجّه
• منظمة حظر الأسلحة الكيميائية على السيد بي جي
• سيتيفر

للحصول على تعليمات وأوامر لتمكين وتعطيل تتبع متغيرات ECC، ارجع إلى هذا المستند - إستدعاء أستكشاف الأخطاء وإصلاحها إصدار متغيرات ECC.

هنا مثال من الأمر يستعمل أن يمكن وأعجزت ECC متغير تتبع على المسحاج تخديد (rtr) مكون.

معلومات ذات صلة

دليل الميزات - دمج القنوات الرقمية باستخدام WebEx Connect:

• UCCE: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/icm_enterprise/icm_enterprise_12_6_2/configuration/guide/ucce_b_features-guide-1262/rcct_m_digital-channels-integration-webexconnect_12-6-2.html
• PCCE: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/pcce/pcce_12_6_2/maintenance/guide/pcce_b_features-guide-1262/rcct_m_digital-channels-integration-webexconnect_12-6-2.html

دليل مستخدم الأداة الذكية Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels:

• https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/finesse/finesse_1262/user/guide/rcct_b_12_6_2_manage-digital-channels/rcct_m_1262_manage-digital-channels.html

دليل الإدارة والإعداد ل Webex Engagement مع Cisco Contact Center Enterprise:

• https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/icm_enterprise/wxengage_for_digital_channels/admin/guide/Administration_and_Setup_Guide_for_Webex_Engage_with_CCE.pdf