Cisco IP Contact Center (IPCC) Enterprise является неотъемлемой частью архитектуры Cisco AVVID и предоставляет широкие возможности по управлению контактами: интеллектуальную маршрутизацию звонков, интеграцию с компьютерами операторов и управление различными каналами в IP инфраструктуре. Путем объединения функциональности автоматического распределения звонков с IP телефонией в единое решение, Cisco IPCC Enterprise позволяет компаниям быстро развернуть инфраструктуру распределенного контакт-центра.
Кроме своей основной функциональности, возможности Cisco IPCC Enterprise позволяют определять различные типы клиентов, следить за доступностью и распределением ресурсов. Программное обеспечение контакт центра создает профили для каждого клиента, основываясь на таких данных как номер телефона, данные из Web-форм, а также информация, полученная из базы данных. Более того, система всегда знает, какие ресурсы доступны на данный момент и выделяет их оптимальным образом, основываясь на возможностях и доступности операторов, статуса IVR (Interactive Voice Response), длины очереди и т.п.
Cisco IPCC Enterprisе содержит всю функциональность, которая существует в современном VoIP контакт-центре и которая позволяет клиентам интегрировать приложения для обработки входящих и исходящих звонков с Internet-приложениями, такими как чат в реальном времени, взаимодействие через Web и e-mail. Эта интеграция позволяет объединить все способы взаимодействия в единый удобный интерфейс оператора и обеспечить одновременное взаимодействие по множеству каналов коммуникаций.
Стоит заметить, что Cisco также помогает сгладить переход от TDM к IP инфраструктуре, предоставляя прозрачную интеграцию голоса, e-mail и Web приложений через обе технологические платформы. Это позволяет компаниям обеспечить защиту инвестиций в аналоговые call-центры, IVR и т.п. и в то же время использовать преимущества Cisco в области интегрированных сетей.
