В этом документе описываются различия в функциональности между продуктами Cisco IPCC Express и Cisco IPCC Enterprise. Сравнения основываются на версиях продуктов Cisco IPCC Express 3.5 и Cisco IPCC Enterprise 6.0.
Последнее обновление: Февраль 2005 Таблица 1 Сравнение Функциональности
Функция
Cisco IPCC Express 3.5
Cisco IPCC Enterprise 6.0
Интеграция с телефонной станцией
Только Cisco CallManager (дополнительный JTAPI интерфейс)
Cisco CallManager (дополнительный JTAPI интерфейс), наиболее распространенные PBX и TDM ACD через периферийные шлюзы.
Отказоустойчивость
Отказоустойчивая конфигурация Cisco CallManager, возможно прерывание звонка при замене на запасной CallManager, не сохраняется очередь звонков.
Опционально устанавливаются функции по обеспечению высокой доступности, дополнительные сервера. Обеспечивается сохранение текущих звонков и данных.
Распределенные контакт-центры
Отказоустойчивая конфигурация Cisco CallManager, возможно прерывание звонка при замене на запасной CallManager, не сохраняется очередь звонков.
Поддержка виртуальных и распределенных конфигураций контакт-центра. Может быть развернут в чисто-IP или в гибридной (IP и TDM) инфраструктуре. Поддержка удаленных агентов, и удаленных АТС.
Масштабируемость
До 2001 агентов на сервер, до 3002 портов IVR на сервер.
До тысячи операторов с несколькими кластерами CallManager.
Интерфейс администрирования
Web-интерфейс, через который может осуществляться администрирование откуда угодно. Похож на интерфейс администрирования CallManager.
Графический интерфейс пользователя и Web-интерфейс для конфигурирования, сценариев и отчетности.
Мультиканальность
Голос. Доступны опции управления e-mail и взаимодействия через Web (осуществляются через Cisco Advanced Services).
Готовая интеграция Голоса (входящие и исходящие звонки), Чат, взаимодействие через Web, Е-mail, Факс и голосовую почту. Единая очередь для всех типов взаимодействия с клиентом.
Платформа
Коробочное решение. Работает на серверах Cisco MCS или сертифицированных серверах партнерах. Возможность масштабирования3.
Работает на платформах семейства ОС Windows 2000 Server, с базами данных SQL 2000.
Интеграция с CRM приложениями
CTI интеграция с любым приложением Microsoft Windows через макросы нажатия клавиш и вызов внешних приложений.
CTI-OS Developer Toolkit. Драйвера для интеграции с Siebel, Oracle, E.piphany, SAP. CTI интеграция с любым приложением Microsoft Windows через макросы нажатия клавиш и вызов внешних приложений.
Отчеты
19 предопределенных шаблонов, при помощи которых можно создать 172 различных отчета с диаграммами и таблицами. Поддержка создания собственных отчетов.
Архитектура Web-отчетов с более чем 100 предопределенными отчетами и поддержкой создания собственных отчетов.
Пре-Маршрутизация
Нет
Доступна с Sprint, AT&T, MCI, BT, France Telecom, Optus, Cable and Wireless
Пост-Маршрутизация
Передача введенных данных вместе со звонками из интегрированной IVR или от одного оператора к другому.
Передача введенных данных вместе со звонками из IVR или от одного оператора к другому.
Приложение Оператора
Готовое приложение, интегрируемое с настольным IP-телефоном.
Настраиваемое приложение, инструменты для разработки CTI и CRM интеграция.
Приложение Супервизора
Готовое приложение.
Настраиваемое приложение, инструменты для разработки CTI
и CRM интеграция.
Интеграция с IVR
Неотъемлемый компонент архитектуры Cisco IPCC Express
Интеграция на основе открытых стандартов (GED 125), готовая интеграция с Cisco IP IVR и CVP; TDM платформами от Periphonics, Edify, Voicetek, Conversant, IBM DirectTalk, Intervoice/ Brite
Всплывающие окна CTI
Да, как часть приложения оператора
Да, как часть приложения оператора
Возможность удаленной работы оператора
Да, как следствие использования IP
Да, как следствие использования IP
Запись и мониторинг
Да, в Cisco Agent Desktop
Да, но только Cisco Agent Desktop
Wallboard-интеграция
Есть реализация от партнеров
Есть реализация от партнеров
Цена за место оператора
От $600
От $1100
Шаблоны управления ходом звонков
На основе дерева, как в Visual Basic
На основе flow-chart’а. Управление на основе drag&drop. Возможность доступа через Web.
1. При установке на двухпроцессорном MCS-7845. Не более 75 операторов при установке на однопроцессорном MCS 7835, 7825.
2. При установке на двухпроцессорном MCS-7845. Не более 150 портов при установке на однопроцессорном MCS 7835, 7825.
3. Автоматическое распознавание речи, Озвучивание текста, Мониторинг и Запись и другие функции могут быть установлены на выделенные сервера.
Описание
Cisco IPCC Express
Cisco IPCC Express (ранее IP Integrated Contact Distribution [IP ICD]) - контакт-центр, который может обслуживать до 200 операторов. IPCC Express представлен в 3 версиях: Standard, Enhanced и Premium. Все версии предназначены для малых и средних предприятий и в зависимости от версии доступны следующие возможности:
Контакт-центр "из коробки": Полностью интегрированное решение из ACD, IVR и CTI
Возможность локализации, включая Французский, Немецкий, Японский, Китайский и др. языки.
Учет и детализация звонков
Отчетность на базе исторических данных
Поддержка приложений Cisco Agent Desktop, Cisco Supervisor Desktop и IP Phone Agent - доступны во всех версиях IPCC Express и IPCC Enterprise
Поддержка всплывающих окон
Отчетность по сессиям IVR
Поддержка условной маршрутизации и маршрутизации на основе квалификационных признаков
Поддержка очередей с приоритетами
Поддержка прослушивания и перехвата звонков
Полная интеграция с компьютером для поддержки баз данных, XML приложений, и произвольных Java-расширений
Поддержка записи звонка по требованию операторов или супервизоров
Cisco IPCC Express разработан с учетом максимальной эффективности и удобства путем упрощения интеграции с бизнес приложениями, облегчения администрирование рабочих мест операторов, а также путем увеличения производительности и эффективности использования сетевых ресурсов. Эти возможности позволяют уменьшить затраты и улучшить удовлетворенность клиентов контакт центром.
Кроме того, Cisco ведет агрессивную ценовую политику по отношению к IPCC Express. Средняя цена за рабочее место агента колеблется от US$700 до US$1500. Учитывая тесное взаимодействие с Cisco CallManager, любой сертифицированный партнер Cisco, имеющий навыки установки Cisco CallManager может установить Cisco IPCC Express. Дополнительную информацию по продукту можно посмотреть здесь: http://www.cisco.com/en/US/ products/sw/custcosw/ps1846/products_data_sheets_list.html.
Cisco IP Contact Center Enterprise
Cisco IP Contact Center (IPCC) Enterprise является неотъемлемой частью архитектуры Cisco AVVID и предоставляет широкие возможности по управлению контактами: интеллектуальную маршрутизацию звонков, интеграцию с компьютерами операторов и управление различными каналами в IP инфраструктуре. Путем объединения функциональности автоматического распределения звонков с IP телефонией в единое решение, Cisco IPCC Enterprise позволяет компаниям быстро развернуть инфраструктуру распределенного контакт-центра.
Кроме своей основной функциональности, возможности Cisco IPCC Enterprise позволяют определять различные типы клиентов, эффективно управлять своими ресурсами. Например, система всегда знает, какие ресурсы доступны на данный момент и выделяет их оптимальным образом, основываясь на информации о статусе операторов, IVR (Interactive Voice Response), длине очереди и т.п.
Все вышеперечисленные данные могут быть использованы через определенные пользователем сценарии, которые графически отображают бизнес-правила компании, что позволяет Cisco IPCC Enterprise маршрутизировать звонки в любом месте компании оптимальным образом. Где бы ни находился оператор, система доставляет полную информацию о звонке и о профиле позвонившего клиента на компьютерное приложение оператора, тем самым позволяя достичь максимальной эффективности и высочайшего уровня сервиса. Различные технологии по отказоустойчивости уровня сервис-провайдера могут гарантировать безостановочную работу всех узлов.
Ценовая политика по отношению к Cisco IPCC Enterprise Edition рассчитана на компании среднего и большого размера. Средняя цена за рабочее место оператора колеблется от US$900 до US$2000. В связи с большим набором функций этого продукта, и учитывая распределенность и возможность поддержки АТС то третьих фирм, IPCC Enterprise требует поддержки эксперта для настройки. Как результат, для внедрения контакт-центра такого размера нужно обращаться к сертифицированному партнер Cisco со специализацией Application Technology Partner (ATP).
