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CRM 솔루션, 컨설팅, 컨택센터 아웃소싱 서비스를 주력으로 하고 있는 인우기술(대표 심인보 www.inwoo.co.kr)은 지난 2월 컨택센터 아웃소싱 서비스 사업 확장의 일환으로 기존 관악센터에 이어 구로센터를 추가로 오픈했다. 300석 규모의 구로센터는 국내외 IT업체들의 기술지원 관련
인바운드 콜 처리가 주로 이뤄지고 있는 가운데 기존 센터와는 달리 IPCC 솔루션으로 인프라를 구축한 것이 특징이다. 인우기술의 서비스사업 강화 전략의 핵심 축을 담당하는 구로센터는 IPCC 인프라를 경쟁력으로 적절한 비용과 서비스로 컨택센터 아웃소싱 서비스 시장의 강자로 도약하는 밑거름이 되고 있다. 한편 이번 프로젝트는 시스코 IPCC 토털 솔루션이 공급됐고,
시스코코리아의 파트너인 GS네오텍에서 구축을 담당했다. <편집자>
엔드 투 엔드 CRM 프로바이더를 지향하고 있는 인우기술은 지난 1997년 설립돼 효과적인 CRM 시스템 구축을 위한 컨설팅, 고객사의 요구를 효과적으로 구현할 수 있는 최적의 솔루션 및 통합 방안 제공을 위해 노력하고 있다. 더불어 CRM 경영 전략을 대행해 실행하는 컨택센터 아웃소싱 서비스사업을 본격 확장해 나가고 있다.
특히 급변하는 시장상황에 맞춰 IT 기술 지원, 고객지원, 헬프데스크, 텔레마케팅을 비롯 다양한 고객 서비스와 이에 따른 각종 솔루션 개발로 성장을 거듭하며, 기존 관악센터에 이어 구로센터, 청주센터 오픈으로 서비스사업을 한층 강화하고 나섰다.
이러한 기술력 강화와 솔루션 개발로 인우기술은 고품질의 고객서비스를 제공, 이미 국내외 다수의 기업을 고객사로 확보하고 있다. 더불어 지난 2003년에는 아웃소싱서비스 분야의 국제적 품질기준인 COPC-2000 인증도 획득했다. 이처럼 세계적 품질기준이 인우의 품질기준이라는 목표에 한발 더 다가선 가운데 세계적인 수준의 서비스와 솔루션 제공은 물론 고객의 성공을 위한 노력의 일환으로 IPCC 기반의 구로센터를 오픈하게 됐다.
인우기술은 토털 아웃소싱서비스를 강화하기 위해 기존 700석 규모의 관악센터에 이어 지난해 2월 300석 규모의 구로센터를, 지난달에는 400석 규모의 청주센터를 오픈하며 전체 1천400석 규모의 컨택센터를 운영하고 있는 등 시설확충에 적극 나서고 있다. 이중 IPCC 솔루션을 기반으로
구축된 구로센터는 국내외 IT업종 고객을 타깃으로 하며 인우기술의 아웃소싱서비스 사업 강화를 위한 교두보 역할을 담당하고 있다.
IPCC 기반으로 300석 규모 구로센터 오픈
인우기술 서비스사업본부 최양식 이사는 “구로지역에 IT업종이 집중되고 있는 가운데 보다
전문화된 지역에서 전문 서비스를 제공하기 위해 300석 규모의 구로센터를 오픈하게 됐다”며
“현재 10여개의 국내외 IT업체를 고객으로 확보한 가운데 고객사의 고객들을 대상으로 인바운드 콜을 중심으로 기술지원 서비스가 이뤄지고 있다”고 설명했다.
인우기술의 구로센터는 순수 IP 기술을 기반으로 하는 IPCC 솔루션을 선택, 시스코의 토털 IPCC 솔루션을 도입해 설계는 물론 확장도 고려해 센터 구축을 완료했다. 국내외 다양한 벤더의 IPCC 솔루션을 검토했지만 삼성전자의 국산 솔루션을 사용하고 있는 관악센터와는 달리 타깃하고 있는 고객층에 좀 더 적합하도록 외산 솔루션을 선택했다.
최 이사는 “구로센터는 국내 고객은 물론 글로벌 IT업체를 타깃으로 하고 있기 때문에 글로벌
고객인 경우 진출해 있는 각 나라별로 시스템을 통합해야 하는 필요성도 있고, 인바운드 콜을
해외로 바로 연결하는 경우도 있어 외산인 시스코 IPCC 솔루션을 선택하게 됐다”며 “시스코는
순수 IP 기술을 통해 간편한 설계와 확장이 가능할 뿐 아니라 IPCC가 네트워크 기반이라 단일
벤더 솔루션이 주는 장점도 있었다”고 선택 배경을 설명했다.
안정성 최우선으로 시스코 IPCC 선택
특히 CTI 솔루션이 추가로 구축되기 때문에 시스코 IPCC 솔루션 도입시 애플리케이션 연동 부문, 페일오버, 안정성 등을 중점적으로 체크한 가운데 안정성을 담보하기 위해 모든 장비를 이중화로 구성했다. 더불어 시스코 IPCC 솔루션 이외에도 IP IVR 등 다양한 컨택센터 솔루션들로 함께 구축됐다.
최 이사는 “사실상 각 벤더별 컨택센터 솔루션의 기능은 별반 큰 차이가 없기 때문에 어떻게
안정성을 확보하느냐와 센터 설계에 따른 벤더의 기술지원 여부가 중요했다”며 “지난해 12월부터 구축에 들어가 지난해 2월 완료된 구로센터는 혹시나 발생할 수 있는 네트워크 속도저하나
다운으로 인한 서비스 장애에 대처하기 위해 음성과 데이터 라인을 별도로 구성하는 등 안정성
확보에 만전을 기했다”고 설명했다.
그러나 안정성을 우선적으로 고려해 센터를 구축했지만 오픈 초기에 설계당시 미처 예상치 못했던 바이러스 감염으로 인한 문제가 발생했다. IVR 서버 등이 바이러스에 감염되며 서비스에 장애가 발생한 것. 이에 모든 서버들의 패치를 업데이트하는 한편 바이러스 서버를 별도로 구축한 결과, 안정화 기간을 거친 현재는 장애가 거의 없이 효율적인 서비스가 이뤄지고 있다.
최 이사는 “현재 구로센터는 200석 규모가 활용되고 있는 가운데 긴급한 상황에 신속히 대처하기 위해 자체적인 IPCC 기술력도 확보하고 있다”며 “고객이 원하는 기능을 제대로 구현해야
고객사 유치를 늘려나갈 수 있기 때문에 리포팅 기능 등 고객의 입맛에 맞도록 자체 인력으로
커스터마이징을 하고 있다”고 덧붙였다. 또 그는 “IPCC 이외에도 CRM 솔루션이 필요, 자체 개발 솔루션과 다양한 외산 솔루션 소싱을 통한 사업 연계로 시너지를 높이고 있다”고 덧붙였다.
인우기술은 IPCC 사용자지만 단일 프로그램만을 돌리는 일반 형태와는 다소 차이가 난다.
즉, IPCC라는 단일 인프라 위에서 각 고객사별로 커스터마이징이 이뤄진 각각의 프로그램을
구동하기 때문에 훨씬 복잡한 환경을 갖추고 있다. 이에 따라 회사 차원에서 CRM 솔루션,
컨설팅 등의 영업 및 기술조직과 더불어 자체 부설연구소를 운영하고 있지만 서비스 부문에서도 기획, 커스터마이징, 유지보수 인력을 별도로 가져갈 정도로 고객 만족을 최우선적으로 여기고
있다.
최 이사는 “구로센터는 엔지니어 기반으로 국내외 IT업체와 IT 디바이스 업체들을 타깃하고 있는 가운데 고객사의 고객을 제대로 관리해 로열티를 높여 나감으로써 고객사 유치를 늘려나가고
있다”며 “아웃소싱서비스 시장의 경쟁이 치열해지면서 고객 서비스 차별화가 중요해지고 있는
상황으로 IPCC 인프라를 기반으로 적절한 비용에 우수한 서비스 제공으로 경쟁우위를 지켜
나갈 것”이라고 강조했다.
전국적인 네트워크 구축 추진
인우기술은 IPCC 인프라 구축을 기반으로 서비스사업 부문을 한층 강화해 나갈 계획이다. 앞으로는 캡티브 마켓 역시 아웃소싱 시장으로 나올 수밖에 없어 시장 규모는 지속적으로 확대될 것이란 판단에 기인한다. 이에 따라 중장기적으로는 전국적인 네트워크 구축도 고려하고 있는 상황으로 구로센터가 이러한 사업전략 실행을 위한 첫 걸음인 셈이다.
최 이사는 “컨택센터의 시설 규모와 더불어 고품질 서비스 및 관리, 다양한 서비스 상품을 개발해 보다 경쟁력 있는 비용으로 서비스를 제공함으로써 서비스사업을 확장해 나갈 것”이라며 “특히
단순한 보안시스템 구축이 아닌 고객사의 민감한 고객정보를 취급하기 때문에 보안 부문을 한층 더 강화해 나갈 것”이라고 덧붙였다.
실제로 인우기술은 단순한 내부 보안정책 수립을 통한 실행이 아닌 물리적 보안, 보안정책, 보안 시스템을 두루 갖춰 내년부터는 정보보안 관리체계 국제표준인 ISO 27001 인증을 준비해
나간다는 계획이다.
최 이사는 “인우기술은 국내 최초로 세계적인 국제 콜센터 품질 인증인 COPC-2000을 획득하며 CRM 서비스 센터의 높은 운영관리 능력과 서비스 품질을 이미 인정받았다”며 “ISO 27001 인증을 준비하는 등 보안부문에서도 경쟁력을 갖춰 지속적인 서비스 품질 개선과 효율적인운영을 위한
노력에 박차를 가할 것”이라고 강조했다.
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