솔루션

과천시설관리공단 IP 텔레포니 구축

대고객 서비스 강화와 업무혁신 통한 사업성 증대 ‘OK’

고객전화 응대 체계 획기적 개선 … 혁신선도 공기업으로 위상 높여

과천시시설관리공단(이사장 이성재 www.gccs. or.kr)은 올해 ‘고객의 행복이 시작되는 곳’이라는 슬로건 아래 대고객 서비스 강화의 일환으로 200회선 규모의 All IP 기반 통신시스템을 가동, 고객안내 서비스를 위한 전화응대 체계를 획기적으로 개선하는 한편 다양한 부가서비스 활용으로 업무 효율성을 높이며 혁신선도 공기업의 모범을 보이고 있다. 과천시시설관리공단은 급변하는
IT기술에 보다 효과적으로 대응하고, 고객의 입장을 배려한 맞춤 서비스 제공을 위해 시스템의
지속적인 안정화와 다양한 고객 서비스 제공을 목표로 하고 있는 가운데 향후 고객 의견을 적극
수렴해 진정한 고객을 위한 통신시스템이 되도록 운영에 만전을 기할 계획이다. <편집자>


과천시시설관리공단은 과천시가 위탁한 공공시설의 효율적인 운영으로 시민생활의 편의와
복지증진을 위해 지난 2000년 설립된 지방공기업이다. 현재 과천시민회관을 비롯 관문체육공원, 문원체육공원, 에어드리공원, 공영주차장 관리 등의 사업을 운영하고 있다.

특히 과천시시설관리공단은 공기업 최초로 지난 2003년 7월 산업자원부로부터 ‘한국서비스품질우수기업’ 인증을 획득하는 등 시민중심의 다양한 문화체육 프로그램 운영과 시민(고객)들이
편안하고 안전하게 이용할 수 있는 시설과 함께 질 높은 서비스 제공 노력에 역량을 집중하고
있다. 이를 통해 혁신선도 공기업으로서 고객만족과 성과지향의 조직문화를 만들어 나가며
지속적인 경영혁신으로 국내 최고의 공기업으로 거듭나고 있다.

올해 역시 ‘고객의 행복이 시작되는 곳’이라는 슬로건을 내걸고 각종 사업들을 추진하며 시민들의 기대에 적극 부응해 나가고 있다. 이러한 대고객 서비스 강화의 일환으로 올 초에는 200회선
규모의 All IP 기반 통신시스템을 가동, 고객안내 서비스의 기본인 전화응대 체계를 획기적으로
개선하며 혁신선도 공기업의 모범을 보이고 있다.


전국 공단 최초로 All IP 기반 통신시스템 구축

아날로그 방식의 전자식 교환기를 사용하고 있던 과천시시설관리공단은 교환기가 노후화되면서 잦은 고장과 더불어 유지보수에 어려움을 겪어 왔다. 대표전화 및 ARS 등의 응대문제 발생을
비롯 교환기 기종의 단종으로 고장에 따른 수리나 부품조달에 어려움을 겪었던 것. 이에 교환기
교체 계획 수립과 사업예산 확보, 그리고 1, 2차의 선진사례 벤치마킹 등을 거쳐 지난해 12월부터 All IP 기반 통신시스템 구축에 들어가 45일이라는 단기간에 구축을 완료하고 올 2월부터 본격적인 가동에 들어갔다.

특히 All IP 기반 통신시스템 구축에 나선 과천시시설관리공단은 통합교환시스템(IP PBX) 구축과 IP 폰 도입뿐 아니라 교환시스템 구축에 따른 ARS, 팩스서버 등 부가서비스 구현을 통해 업무
효율성을 한층 개선했다. 더불어 음성과 데이터가 분리돼 있던 선로를 통합선로로 구축하는 통합배선시스템을 구축해 기존 통신시스템 대비 기능성, 효율성, 운영성 등을 극대화하는 한편 IP
PBX의 이중화와 UPS 설비 구축으로 무중단 서비스를 위한 안정성 확보에도 만전을 기울였다.
과천시시설관리공단 유응균 설비과장은 “그간 대표전화 및 ARS 안내 등에 부족한 사항이 많은
것을 알면서도 교환기 노후 등 시설 문제로 인해 적절히 대응하지 못해 왔지만 노후 시설 교체와 고객 서비스 강화 차원에서 All IP 기반에서 운영 가능한 교환기로 교체 계획을 추진해 왔다”며
“노후 교환기 교체와 다양한 부가서비스, 통합배선시스템 구축 등을 통해 지난 2월 전국 공단
최초로 All IP 기반 통신시스템 구축을 완료하며 고객전화 응대 체계의 획기적인 개선으로 한층
향상된 대고객 서비스를 제공하고 있다”고 만족감을 나타냈다.

과천시시설관리공단은 내,외부의 전문가로 구성된 평가위원회 구성을 통해 여러 벤더의 솔루션의 면밀한 검토를 거쳐 안정적인 네트워크와 공단현실에 최적의 솔루션을 제시한 시스코의 IP
텔레포니 스페셜 파트너인 링네트를 시공업체로 선정했다. 이에 따라 IP PBX 2대로 무중단
서비스를 위한 이중화 구성과 150여대의 IP 폰 등 시스코 통합 커뮤니케이션(UC) 솔루션을
기반으로 All IP 기반 통신시스템이 구축되며 ARS, FMS, VMS 등의 부가통신 장비도 함께
도입이 이뤄졌다.

특히 통합교환시스템 도입과 함께 전화 및 인터넷 선로를 통합하는 통합배선시스템도 구축, 각각 별도로 구축할 경우와 비교해 1억1천만원 정도의 선로 구축비용을 절감했다. 이러한 절감비용을 중형 백본과 소형 백본 스위치로 백본 이중화, 워크그룹 스위치 교체 등 네트워크 장비
업그레이드와 함께 일반 직원들을 위한 IP 폰 구매에 재투자함으로써 통합 네트워크 구축에 따른 효과를 한층 높였다.

첨단 음성인식안내로 신속한 고객응대 체제 갖춰

All IP 기반 통신시스템 구축을 성공리에 마무리한 과천시시설관리공단은 이번 사업을 통해 한층 향상된 대고객 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 무엇보다 공단 대표전화(02-504-7300)의 경우 기존 수동 안내에서 음성 인식률을 대폭 향상시킨 음성인식시스템(Speech Recognition System) 및 ARS를 통해 자동응대가 가능해져 신속한 고객응대 체제를 구축해 교환업무 관련 비용절감을 비롯 업무중교환업무로 인한 능률저하 등을 방지할 수 있는 것이 특징이다.

유 과장은 “최첨단 음성인식시스템을 적용한 음성인식안내는 고객이 대표번호로 전화를 한 후
대극장, 체육관, 공연장 대관, 이용을 원하는 시설명, 안내받고자 하는 업무명, 홍길동 등과 같이 통화를 원하는 직원명 등을 말하면 자동으로 연결돼 신속하고 정확한 응대가 이뤄진다”며
“ARS는 음성인식안내가 부족한 고객을 대상으로 자동안내를 하는 서비스로 각 공공기관에서
운영하는 체제와 동일하지만 대기시간 등을 고려해 최대한 단계를 축소, 신속하게 담당자와 통화할 수 있도록 운영이 이뤄진다”고 설명했다.

뿐만 아니라 모든 공단 직원은 음성사서함(VMS) 서비스를 이용해 부재중에도 고객안내를 할 수 있도록 지원, 서비스 불만감소 및 지속적인 업무가 가능하도록 한 것도 특징이다. 즉, 담당 직원이 출장이나 회의 때문에 전화를 받을 수 없을 경우, 개인 음성사서함에 적당한 안내메시지를 남겨
통화를 원하는 고객에게 최소한의 안내를 할 수 있게 한 것. 더불어 착신전환 기능 제공으로
반드시 담당자와 통화해야 할 사항이나 고객이 원하는 경우 자동으로 직원 휴대폰으로 연결돼
언제 어디서나 통화가 가능하게 운영된다.

특히 PC가 아닌 IP 폰으로 주요 공지사항, 회의참석 요청 등의 문자 메시지를 개별 사용자나
사용자 그룹별로 송신이 가능해 커뮤니케이션 활성화를 통한 업무 효율성 향상도 가져왔다.
또한 인터넷 팩스 설치를 통해 PC에서 웹 프로그램이나 이메일로 확인이 가능해져 팩스문서의
보안성과 책임성이 강화됐고, 사용자 및 부서별 팩스문서관리를 통해 업무 효율성이 개선된
가운데 향후 화상시스템의 도입도 고려하고 있는 등 부가서비스를 늘려나갈 예정이다.

지속적인 안정화와 다양한 고객 서비스 제공 ‘박차’

과천시시설관리공단은 All IP 기반 통신시스템 구축을 통한 서비스 강화로 신속 정확한 전화 안내시스템을 구현하는 동시에 공단 내부적으로 다양한 업무혁신을 병행해 부가적인 사업성과도
높이고 있다. All IP 기반 통신시스템은 기존 체계와는 전혀 달리 컴퓨터 환경과 같은 인터넷
체계로 운영되기 때문이라는 것.

유 과장은 “All IP 기반 통신시스템 구축을 통해 전산실과 통신실의 통합, 전화와 인터넷 선로를
통합한 랜 시스템도 구축할 수 있었다”며 “특히 IP폰의 다양한 기능을 통해 메시지 전송 및
다자간 회의통화 등 직원간의 의사전달을 향상시켰고, 인터넷 팩스 시스템을 구축해 각 팀별로
11대를 배분해 팩스 송수신을 개인 PC를 통해 처리하고 전자결재시스템과 연동된 팩스업무도
실시할 수 있게 됐다”고 덧붙였다.

급변하고 있는 IT기술에 대한 능동적이고 효과적인 대응과 함께 무엇보다 고객의 입장을 배려한 맞춤 서비스 제공을 위해 All IP기반 통신시스템을 구축한 과천시시설관리공단은 시스템의
지속적인 안정화와 향상된 기술 기반을 토대로 보다 다양한 고객 서비스를 제공할 계획이다.
더불어 다양한 고객 의견을 적극 수렴해 진정한 고객을 위한 통신시스템이 되도록 운영에
만전을 기할 방침이다.


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유응균 | 과천시시설관리공단 설비과장



“진정한 고객 맞춤 통신시스템으로 자리매김”


All IP 기반 통신시스템 구축 배경은.


아날로그 방식의 전자식 교환기가 노후화되면서 대표전화 및 ARS 등의 응대문제 발생을 비롯
도입된 교환기 기종의 단종으로 고장에 따른 수리 등 그간 잦은 고장과 유지보수에 어려움을 겪어 왔다. 이에 교환기 교체 계획 수립과 사업예산 확보, 그리고 선진사례 벤치마킹 등을 거쳐 지난해 12월부터 All IP 기반 통신시스템 구축에 나서게 됐다. 특히 시공업체로 선정된 링네트와 함께
내부 조직역량의 유기적인 결합을 통해 45일이라는 단기간에 구축을 성공리에 완료하고 올
2월부터 본격적인 가동에 들어갔다.



구축 과정 및 도입된 장비는.


IP PBX와 IP 폰 도입뿐 아니라 교환시스템 구축에 따른 ARS, 팩스서버 등 부가서비스 구현을
통해 업무 효율성 개선을 목표로 고객중심의 All IP 기반 통신시스템 구축에 나섰다. 더불어
음성과 데이터의 통합 네트워크를 구축해 기능성, 효율성, 운영성 등을 극대화하고, 안정성
확보를 위해 모든 장비를 이중화로 구성했다.

특히 내,외부의 전문가로 구성된 평가위원회 구성을 통해 여러 벤더 솔루션의 면밀한 검토를 거쳐 안정적인 네트워크와 공단현실에 최적의 솔루션을 제시한 시스코의 IP 텔레포니 시스템과
네트워크 장비를 선택해 IP PBX 교체, 전화와 인터넷의 통합배선시스템 구축을 비롯 네트워크
장비를 대폭 보강해 인터넷 관련 장비를 전면 재설치했다.


통신시스템 구축 효과 및 향후 활용 계획은.


All IP 기반 통신시스템 구축으로 무엇보다 음성인식안내 및 ARS를 통한 자동응대가 가능해져
신속한 고객응대 체제를 확보했고, 모든 직원이 VMS 서비스, 착신전환 서비스 등을 이용해
부재중에도 고객안내가 가능해져 서비스 불만감소 및 지속적인 업무가 가능해 졌다.

더불어 IP 폰을 통한 주요 공지사항 등의 SMS 발송으로 커뮤니케이션의 활성화와 인터넷 팩스
설치로 업무 효율성이 높아진 가운데 화상시스템 도입도 고려하고 있는 등 부가서비스를
늘려나갈 예정으로 신속 정확한 전화 안내시스템 구현과 동시에 다양한 업무혁신이 가능해 졌다. 앞으로는 시스템의 지속적인 안정화와 보다 다양한 서비스 제공을 위해 고객 의견을 적극 수렴해 진정한 고객을 위한 통신시스템으로 만들어 나갈 계획이다.




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