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자본시장을 선도하는 대형 투자은행으로의 변신을 본격화하고 있는 대신증권(대표 노정남
www.daishin.co.kr)은지난해 시스코 IP컨택센터(IPCC) 시스템을 도입해 지능형 통합 콜센터를
성공적으로 구축했다. 이를 통해 노후화된 기존 콜센터 시스템의 문제를 해결하는 한편 분리돼
운영되던 주문 및 상담 ARS 통합, 다양한 고객접촉채널 지원 등을 통한 콜센터의 역량 강화로
직간접적인 수익증대에 기여하며 새로운 가치를 창출하는 비즈니스 콜센터로 발전하고 있다.
철저한 고객만족 콜센터를 통해 수익증대와 고객만족이라는 두 마리의 토끼를 잡은
대신증권은 모범적인 IPCC 사례로 주목을 받고 있다. <편집자>
자본시장 통합법 시행과 이에 따른 자본시장의 빅뱅을 앞두고 투자은행으로 발돋움하기위해 전력투구하고 있는 대신증권은 재무상태, 영업실적 등의 외형적인 요건뿐 아니라 내부의 질적인 혁신에도 적극 나서고 있다. 특히 수익구조 다변화와 안정화, 선진 금융투자회사의 필수요건인 고도의 전문성 확보, 철저한 리스크관리와 리스크에 대한 인식 전환 등을 올해 핵심과제로 중점 추진, 자본시장을 선도하는 대형 투자은행으로의 변신을 본격화하고 있다.
끊임없는 변화와 혁신으로 새로운 가치 창출에 나서고 있는 대신증권은 지난해 IPCC 시스템을 도입해 차세대 지능형 통합 콜센터 시스템을 성공리에 구축했다. 이러한 IP 기반의 통합 콜센터 구축을 통해 기존 시스템의 한계를 극복하는 한편 전사적인 고객만족 CRM 시스템 인프라 확보로 경쟁력을 한층 강화해 나가며 새로운 미래를 열어나가고 있다.
시스코 IPCC시스템 선택
지난 2000년 콜센터를 구축한 대신증권은 콜센터 시스템의 노후화로 인한 업무 중단(업체 유지보수 중단, 감가상각 완료) 우려와 주문 ARS 및 상담 ARS의 분리운영에 따른 고객 접근성 저하가 고객 약정 감소에 영향을 미침에 따라 IP 기반의 통합 콜센터 시스템 구축을 추진하게 됐다. 더불어 기술발달에 따른 다양한 고객접촉채널 지원 요구에 부응하는 한편 새로운 가치 창출형 비즈니스 콜센터 구축으로 영업력을 극대화하기 위한 목적도 차세대 통합 콜센터 구축을 결정하는데 데 한몫 거들었다.
대신증권 고객지원부 김병철 부장은 “기존 콜센터 시스템의 노후화로 인한 업무차질 우려와 함께 주문 ARS와 상담 ARS의 분리운영에 따른 고객 접근성 문제 해결을 위해 IP 기반의 통합 콜센터를 구축하게 됐다”며 “더불어 인터넷과 멀티미디어 기술발전에 능동적으로 대응해 고객접촉채널 확대와 단순 상담에 그치는 것이 아닌 새로운 수익을 창출할 수 있는 비즈니스형 콜센터 확보도 이번 프로젝트의 주요 목표였다”고 설명했다.
IP 기반의 통합 콜센터 구축에 나선 대신증권은 각 벤더별로 대동소이한 시스템의 성능보다는 확장성, 호환성 등 대신증권 고유의 환경에 가장 적합한 시스템 선택에 무게중심을 두고 3개 벤더의 IPCC 시스템의 비교평가를 거쳐 시스코의 IPCC 시스템을 선택했다. 이에 따라 인성정보를 시행사로 선정해 지난해 2월부터 장비발주, 개발환경조사 등 개발환경 준비를 시작으로 본격적인 구축에 돌입해 ARS 통합 개발, CTI 통합 개발을 비롯 단위 및 통합 테스트, 사용자 요구사항 반영, 시범서비스 등 철저한 준비 끝에 모든 업무를 온라인상의 웹으로 전환해 종이가 없는 페이퍼리스 오피스를 지향하며 지난해 8월부터 본격적인 가동에 들어갔다.
다양한 접촉채널로 고객맞춤 서비스 제공
대신증권은 이번 프로젝트의 핵심인 광명 IT본부의 주문 ARS와 목동 고객지원센터의 상담 ARS를 통합한 IP-ARS를 개발, 대표전화번호를 통일해 4개 대표전화 체제로 운영해 고객 접근성 문제 해소를 통한 ARS 활용도가 향상, 고객의 약정이 증가하는 효과를 거두고 있다. 특히 통합 ARS 시스템은 고객별 맞춤서비스 강화에 주안점을 두고 개발이 이뤄졌고, 기존 네트워크와의 정합성 검증을 통해 통합관리를 할 수 있도록 시스코 IP 커뮤니케이션즈 오퍼레이션 매니저도 도입해 시스템 서비스 레벨에 대한 24시간 실시간 모니터링도 가능해졌다.
뿐만 아니라 기존 PBX 시스템과 IP 기반 콜센터와의 호전환 기능 구현을 통해 보다 전문적이고 기술적인 상담 지원이 가능하도록 구성하는 한편 IP 폰의 스위치 포트를 활용해 상담원 PC를 연결함으로써 스위치 도입비용도 절감했다. 또한 고객접촉채널 확대를 비롯 영업점 호전환 시스템 구축을 통해 고객의견 수렴 및 비고객/고객 정보 수집 채널을 확보, 상담정보나 마케팅 포인트 등의 고객정보를 각 영업점에 제공함으로써 영업력도 배가시켰다.
이외에도 ICM(Intelligent Contact Management)에서 제공하는 상담원 특성 및 숙련도에 따른 호 분배 기능을 이용해 최적의 상담원에게 고객전화를 연결하도록 하는 한편 ICM에서 제공하는 다양한 통합 통계 보고서 기능을 활용해 업무생산성 및 효율성도 한층 개선할 수 있었다. 더불어 상담원 운용/평가 통합관리 시스템(WFMS) 구축을 통해 체계적인 상담인력 관리도 가능해져 업무 효율성의 증대는 물론 상담업무 및 콜량 예측에 따른 적정 상담원 유지로 인한 상담인력 비용도 최적화할 수 있게 됐다.
대신증권 김 부장은 “IP 기반의 통합 콜센터 구축을 통해 전화를 이용한 상담원들의 업무처리뿐 아니라 ARS, 채팅, 이메일, 웹, SMS, 팩스 등 다양한 접촉채널을 통해 고객의 눈높이에서 맞춤 서비스를 제공할 뿐 아니라 다양한 고객정보를 영업점에 제공할 수 있어 영업 활성화에도 기여하고 있다”며 “고객의 신뢰성 확보를 위해 주요 장비별 이중화는 물론 백업시스템을 구축해 일일평균 3천 콜을 원활히 처리할 수 있는 중단 없는 철저한 고객만족 콜센터를 운영하고 있다”고 강조했다.
고객만족 콜센터 성공리 운영
대신증권은 IP 기반의 통합 콜센터 구축을 통해 구축, 운영 및 관리에 필요한 제반 비용의 절감효과뿐 아니라 향후 콜센터의 변경이나 확장 시에도 보다 저렴한 비용으로 재구축이 가능해 경쟁력을 갖춘 인프라를 확보하게 됐다. 또한 상담인력, 고객정보 등 관련 자원의 효과적인 관리 및 운용으로 업무 효율성과 생산성 제고를 통한 콜센터의 역량 강화로 직간접적인 수익증대에도 기여하고 있다. 특히 온라인 증권거래의 강자인 대신증권의 온라인 부문 경쟁력을 한층 높일 수 있게 된 가운데 향후 편의성을 극대화시킬 수 있는 시스템도 지속적으로 개발해 나갈 예정이다.
대신증권 김 부장은 “84석 규모의 콜센터를 올해 말까지 120석 규모로 확장시킬 계획인 가운데 영업점들도 단계적으로 IP 기반으로 전환시켜 나갈 방침”이라며 “상담업무에 만전을 기하기 위해 고객과의 전화통화 내용 녹취뿐 아니라 4월경부터는 상담이 이뤄진 모니터상의 웹 화면 이미지까지 저장해 고객과의 분쟁소지를 줄이는 한편 문자메시지, 이메일, 원격제어 등 다양한 고객접촉채널을 활용한 영업점 연계 마케팅 강화로 콜센터의 수익센터화에 적극 나설 것”이라고 덧붙였다.
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