네트워크를 바꿨더니 호텔 손님 늘었어요

Technology Wakeup Call
"네트워크 바꿨더니 호텔 손님 늘었어요"
통합 네트워크로 경쟁력 '업그레이드' … 맞춤형 투숙객 관리

호텔 업계는 지난 2001년과 2003년 심각한 위기 상황을 겪었다. SARS의 확산과 미국을 덮친 2001년 9월 11일 테러, 경기 침체 등의 요인으로 여행객이 급감하게 되었다. 2004년에 접어 들어 다소 회복 국면에 접어들긴 했지만 호텔리어들은 경쟁력을 강화하기 위한 새로운 비즈니스 세대로 진입하게 되었다. 바로 IP 네트워크로의 전환 때문이다.

IP 기술을 통해 호텔 운영 업체들은 새로운 매출을 창출하며, 투숙객의 경험을 향상시키고 운영의 효율성과 직원의 생산성을 높이고 자산 운영과 관련된 비용을 절감할 수 있는 등 경쟁력을 한층 높일 수 있게 되었다.

스타 서비스: 폴란드의 쉐라톤 크라코프(Sheraton Krakow) 호텔의 IP 네트워크는 600여대 시스코 IP 폰과 무선 접속이 포함돼 있다.
 

호텔리어의 난관
호텔 업계가 통합된 멀티 서비스 네트워크를 도입하려는 배경에는 현재 호텔 업종이 직면하고 있는 과제 때문이다.

브랜드 로열티와 차별화 강화 ― 현재 호텔들은 제한된 여행객들에 비해 호텔수가 너무 많아 치열한 경쟁 상황에 있다. 브랜드 로열티는 수익성에 직결된다.
매출액을 높이고 이윤을 유지할 것 ― 과거의 매출 창출원이었던 고속 인터넷 액세스(HSIA) 등은 이제 더 이상 '보증수표'가 될 수 없다. 더욱이, 방문객들은 이미 개인용 휴대폰을 소지하고 있어 호텔의 전화를 이용하려고 하지 않는다.
고객의 만족도 향상 ― 고객들은 일반적으로 가정이나 사무실에서와 동일한 수준의 비즈니스 또는 엔터테인먼트 기술을 호텔 객실에서도 기대하고 있다.
운영비용(OPEX)을 줄이고, 효율성은 높이며 생산성을 진작할 것ㅡ모든 비즈니스처럼 호텔 역시 비용을 줄이고 프로세스를 향상시킬 수 있는 새로운 방법을 지속적으로 강구해야 한다.
고객의 안전 향상 ― 최근 호텔에 대한 치명적인 공격들로 인해 고객의 안전도를 높이는 것이 새로운 우선 순위로 등장하게 되었다. 이와 관련된 상세 정보를 원할 경우 cisco.com/packet/171_7c1을 방문하기 바란다.

쉐라톤 호텔과 홀리데이 인, 만다린 오리엔텔, 크라운 플라자 등 전 세계의 유명한 호텔 체인들은 기존의 레거시 시스템을 걷어내고 IP 네트워크에 대한 투자를 이미 단행해, 최신의 효율적인 IP 텔레포니 인프라로 바꿔가고 있다. 이런 호텔들은 시스코의 IP 커뮤니케이션 솔루션 제품군을 비롯해 무선 네트워크에 대한 제품 및 기술을 통해 고객들에게 고도로 개인화된 서비스를 제공할 수 있게 됐으며, 고객과 직원들을 위해 호텔 전체에 Wi-Fi 접속을 구현했다.

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기술 도입을 통한 문제 해결
고해상도의 컬러 터치 스크린을 탑재하고 있으며, 고객 친화적인 객실용 전화인 시스코 IP 폰 7970G는 호텔의 IT 직원들이 투숙객의 경험을 풍부하게 해주고 로열티를 높여주는 개인화된 인터페이스를 창출할 수 있게 해 준다. 매출을 높이는 것은 물론이다. IP 폰은 호텔측에게 유연성을 제공한다. 전화 기능을 계속해서 바꾸고 서비스를 업그레이드할 수 있게 해주는 소프트 버튼은 하드 코드의 버튼과 종이 템플릿을 가진 그리고 일반적으로 다이얼업 인터넷만을 지원하는 오래된 아날로그 전화기보다 훨씬 진보된 것이다.

또 효율성과 자동화의 새로운 모델이 구현될 수 있게 되었다. 고객들이 시스코 IP 폰을 통해 동료와 이메일로 음성 메시지를 교환할 수 있게 해주는 네트워크 인프라를 통해 호텔 스스로가 액세스 구성을 모니터링하고 온도 조절을 제어하며 과거에 별도 시스템으로 운영했던 일상 업무들을 동시에 실행할 수 있게 되었다.

홍콩의 랭함 플레이스 호텔
홍콩에 위치한 '5성(五星)' 호텔인 랭함 플레이스 호텔(Langham Place Hotel)은 665개의 객실을 보유한 비즈니스급 호텔로 2004년 7월 개장했다. 이 호텔은 고속 유무선 인터넷 액세스를 제공하는 시스코 음성 및 데이터 네트워크를 포함해 진보된 IT 시스템을 구축했다.

이 호텔의 브렛 버처(Brett Butcher) 이사는 "IP 텔레포니는 시장 점유율을 높이고 선두 위치를 점유할 수 있게 해주는 경쟁력을 제공하고 있다"며 "아시아 최고의 기술적으로 진보된 호텔로서 신기술을 요구하는 비즈니스 이용객들의 중심에 설 수 있게 되었다. 우리 호텔의 고객들은 우리가 제공하는 속도와 편의성에 큰 만족감을 표시하고 있다"고 전했다.

호텔 업계가 고도로 개인화된 맞춤 서비스를 제공할 필요성이 있음을 절감한 버처는 "호텔의 IP 기술을 통해 예상했던 것보다 큰 반향을 거두고 있다"고 덧붙였다.

랭함 투숙객들은 시스코 모바일 IP 폰을 호텔 어디에서나 사용할 수 있다. 버처는 "고객들은 호텔 어디에서나 무선 광대역 접속을 제공하는 'Wi-Fi' 기능에 깊은 감명을 받았다. IP 텔레포니에 대한 고객의 피드백을 받은 결과, 단문메시지 서비스인 SMS와 웹 접속을 포함해 이 전화기가 제공하는 기능이 매우 유용한 것으로 나타났다"고 말했다.

이 호텔은 개장한 뒤 1년간의 실적이 아직 발표되지 않고 있다. 하지만 버처는 "시장에서의 위치와 업계 리더로 노출되어 있는 상황만으로 볼 때 투자 대비 수익은 엄청날 것"으로 기대했다.

PBX 아웃소싱으로 추가 매출 기대

호텔 업계에 따르면 이동전화의 보급이 증가하면서 호텔의 PBX 역할이 점차 줄어들고 있는 것으로 나타났다. 만다린 오리엔탈 호텔의 닉 프라이스는 "PBX는 막대한 투자비를 요구했지만 매출액 기여도가 높았다. 하지만 이제 더 이상 그러한 역할을 기대할 수 없는 상황이 되었다"고 말했다. 호텔 전화 대신에 자신이 갖고 있는 이동전화를 사용해 통화하기 때문이다.

프라이스는 "PBX를 통해 외부로 통화를 시도하지 않는다면 그들이 이동전화를 갖고 있기 때문"이라며 "호텔에 PBX를 유지하는 것에 의문을 품을 수밖에 없다"고 말했다.

따라서 호텔은 두 가지 근본적인 선택 기로에 놓여 있다. 그는 PBX 비용과 PBX 성능의 상당수를 줄이거나 고객의 이동전화와 경쟁할 수 있는 기능과 성능을 가진 시스템을 도입하는 것이다. 후자에 대해 그는 "대안은 IP 텔레포니"라고 지적했다.

프라이스는 "미지의 바다를 탐험하는 것과 같다"며 "이미 익숙해져 있는 이동전화의 기능을 고객들로부터 빼앗는 것은 불가능하다. 따라서 이보다 향상된 새로운 무엇인가가 필요하다"고 밝혔다. 이에 따른 만다린 호텔의 결정은 컨퍼런스 콜을 위해 객실에 단말기를 설치하는 것이었다. 그는 "컨퍼런스 콜은 호텔 객실에서 현재 광범위하게 이뤄지고 있지만 일반적으로 컨퍼런스 콜 요금을 무료 번호로 제공하거나 저렴한 비용으로 제공해왔다"고 밝혔다. 프라이스는 컨퍼런스 콜에 사용되는 브리지를 IP 텔레포니로 전환해 각 컨퍼런스 콜에 대해 새로운 매출 창출의 기회로 삼을 계획이다.

또한 휴대폰으로부터 고객을 떼어놓는데 중요한 것은 호텔의 전화기 자체라고 말했다. 그는 "시스코 전화기의 다양하고 월등한 기능과 핸즈 프리 기능을 제공해 고객들이 사용하지 않고는 못하게끔 만들었다"고 설명했다. 그는 "시스코 IP 폰의 사용성은 휴대폰과 비슷하지만 훨씬 많은 기능이 탑재되어 있다"며 "시스코 IP 폰은 장거리 전화나 컨퍼런스 콜을 할 때 특히 유용한 전화기이다. 여기에 얼마든지 추가할 수 있는 기능과 서비스를 통해 매출액 손실을 보전하고 투숙객들로부터 추가 매출을 창출할 수 있을 것으로 기대한다"고 밝혔다.

PBX의 시대는 완전히 지나갔는지에 대한 프라이스의 생각은 확고하다. 그는 "IP 텔레포니는 전화 매출이 완전히 없어지는 것을 막아줄 수 있는 유일한 대안"이라며 "현재 존재하는 호텔의 전화 제공 업체나 기술들은 '벨소리'를 제공하는데 국한된다. 즉, 단순한 통화 연결 외에는 어떠한 서비스도 없다. 고객들은 전통적인 전화에는 이제 더 이상 관심이 없다"고 말했다.



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뉴욕의 만다린 오리엔탈 호텔

고객에 친화적: 컬러 스크린을 탑재한 시스코 IP 폰은 호텔의 경쟁력을 높여 준다.
 
만다린 오리엔탈 호텔 그룹(Mandarin Oriental Hotel Group)의 CIO이자 CTO인 닉 프라이스(Nick Price)는 차세대 호텔 서비스 기술 워크 그룹(htng.org)의 의장직을 맡고 있다. 그의 직함으로 미뤄볼 때 이 호텔 체인이 현재 최신식의 호텔 애플리케이션에 대한 전형이라고 할 수 있는 38층의 호텔을 최근 뉴욕에 개장한 이유를 짐작할 수 있을 듯하다.

2004년 말 맨하탄에 개장한 만다린 오리엔탈은 고객들에게 생방송 TV와 화상 회의, 웹 스트리밍을 구현한 플러그 앤 플레이 방송 기능을 제공하는 뉴욕 최초의 호텔이다. 이 호텔의 객실에는 사용자들에게 친숙한 기술적으로 진보된 시스템을 구축해 새로운 업계 표준이 되고 있다.

뉴욕의 만다린 오리엔탈은 라이브 방송 기능을 도입하기 위해 면밀한 사전 작업을 거쳤다. 이 호텔에 위치한 타임 워너 센터는 고객들과 호텔 IT 직원이 위성 시스템을 우회할 수 있도록 해주는 진보된 방송 케이블 시스템을 구축했다. 투숙객들은 생방송 뉴스와 같은 방송 컨텐츠와 라이브 웹 스트리밍에 대한 기조연설 스피커 등에 대한 서비스를 예약할 수 있다.

시스코 IP 폰은 사용자 프로파일에 저장된 정보를 토대로 언어 선택 기능과 함께 컬러 터치 스크린 등 진보된 객실 기능을 제공한다. 컨퍼런스 콜 기능에는 한번에 6명이 참여할 수 있는 콜 호스팅이 포함돼 있다. 뉴욕에 위치한 만다린 오리엔탈의 가장 대표적인 차별화 요소는 투숙객들이 원하는 서비스를 즉시 제공하는 것이다. 닉 프라이스는 "일반적인 호텔 전화 시스템으로는 불가능한 컨퍼런스 콜의 셀프 프로비저닝을 구현할 수 있다"고 밝혔다.

만다린 오리엔탈은 시스코 플랫폼을 도입했기 때문에 통합된 고객 서비스 네트워크를 통해 필요시 서비스를 추가할 수 있기 때문에 기능을 끊임 없이 확장할 수 있다. 또 다양한 호텔 시스템에 연결돼 있기 때문에 보다 효율적인 운영이 이뤄질 수 있어 비용을 절감하고 고객의 만족도를 높일 수 있다.


폴란드의 쉐라톤 크라코프 호텔
2004년 6월에 개장한 스타우드 그룹(Starwood Group)의 쉐라톤 크라코프(Sheraton Krakow)는 폴란드 최초의 국제적인 5성 호텔이다. 이 호텔은 모든 객실에 시스코 컬러 IP 폰을 설치했으며, VoIP를 활용한 통합된 시스코 IP 커뮤니케이션을 도입했다. 이 네트워크는 모든 투숙객과 호텔 직원들을 위한 인터넷, 데이터 및 음성 액세스로 구성돼 있으며, 600대의 IP 전화 단말기와 무선 접속이 포함돼 있다.

쉐라톤 크라코프의 워릭 구닝(Warwick Gunning) 지배인은 "인터넷 액세스를 필요로 하는 고객들이 지속적으로 증가하고 있으며, 기업들 스스로도 직원들이 사무실 동료들과 연락을 유지하길 원하고 있다"고 밝혔다.

이러한 요구 사항에 부응하기 위해 스타우드 그룹은 시스코 제품과 기술을 활용한 통합된 IP 네트워크를 도입키로 결정했다. 그 결과, 음성과 데이터, 비디오를 전송할 수 있으며 향후 TV over IP와 같은 서비스를 제공할 수 있는 통합된 패스트 이더넷 네트워크가 구현되었다.

또 모든 호텔 건물에서 무선랜 액세스를 이용할 수 있다. 쉐라톤 크라코프는 무선 IP 폰을 통한 직원의 음성 커뮤니케이션을 위해 자체 사설 무선 네트워크를 구동하고 있다. 이 호텔은 공중 액세스를 위해 무선 네트워크도 사용하고 있다. 투숙객들의 고속 무선 네트워크를 위해서는 분리된 가상 LAN을 만들었다.

쉐라톤 크라코프의 232개 모든 객실에는 컬러 터치 스크린이 탑재된 시스코 IP 폰 7970G가 설치돼 있다. 이 전화기들은 투숙객들에게 인터넷 액세스를 제공할 뿐만 아니라 이메일을 확인하고 호텔 청구 요금을 알아보며, 회의실을 예약하고 유용한 정보 서비스를 검색할 수 있도록 해준다.

쉐라톤 크라코프의 시스코 인프라는 고객들에게 큰 감동을 제공할 뿐만 아니라 호텔의 운영 업무도 향상 시켜 주고 있다. 구닝은 "IP 네트워크를 통해 직원들은 보다 효율적으로 일을 할 수 있게 돼 비용을 절감하고 수익성을 높일 수 있게 되었다"고 설명했다.

IP 인프라는 시스코 콜매니저 콜 프로세싱 서버를 토대로 하고 있으며, 시스코의 협력 업체인 노보텍(Novotek)의 V/IP 슈트 서버와 소프트웨어를 사용하고 있다. 전체 솔루션의 핵심적인 기능은 노보텍의 V/IP 슈트를 통해 호텔의 자산 관리 시스템과 통합된다. 이 소프트웨어를 통해 호텔 직원들은 어디에서나 필요할 경우 간단한 단말기로 전화를 사용할 수 있다.

노보텍 V/IP 슈트는 시스코 IP 폰의 대형 컬러 LCD 디스플레이에서 구동하며, 터치 스크린 액세스를 통해 풍부한 서비스를 이용할 수 있게 해준다. 이 스크린은 XML과 HTML 등 업계 표준을 사용하는 인터넷 브라우저처럼 구동하기 때문에 향후에도 쉽게 진보될 수 있다.

 

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