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시스코, 삼성생명 All IP컨택센터 성공적 운영- 국내 최대 규모 삼성생명 IPCC, 시스템 운영 통해 비용 20% 절감 효과 검증 - 컨택센터 구축 고려하던 기업체들의 IP기반 컨택센터 도입 결정 급증 예상 [2003년 12월 16일 - 서울] 인터넷 네트워킹의 세계적인 리더 시스코 시스템즈 코리아(www.cisco.com/kr 대표 김윤)는 오늘 국내 최대 규모의 콜센터 구축으로 화제를 모았던 960석 규모의 삼성생명 IP컨택센터(IPCC)가 성공적으로 구축, 운영되고 있는 것을 공식 확인했다고 밝혔다.  삼성생명 시스템 구축을 총괄한 삼성SDS 김동진 팀장은 "삼성생명은 시스코 시스템즈의 완전 IP(ALL IP) 기반의 컨택센터 솔루션인 IPCC 시스템을 구축, 지역적으로도 분산이 가능하면서도, 중앙에서 콜 정보 및 콜 라우팅을 효과적으로 관리 효율성을 극대화하고 있다"며, "기존 콜센터 시스템에 비해 20% 이상의 비용절감 효과가 나타나는 것으로 분석하고 있다. 특히 요즘 연말정산으로 인해 하루 9만통이 넘는 전화량도 거뜬히 소화해 내고 있다"고 만족해했다.이번 프로젝트는 그간 기업용 교환기 시장을 주도해온 사설교환기(PBX)를 IP기반의 IP PBX로 세대교체를 가능하게 하는 첫 사례로, 삼성생명이 SI(시스템통합) 업체로 한국HP를 선정하고 이를 통해 시스코의 IP PBX를 기반으로 IP컨택센터를 구축해 세간의 관심을 모았으며, 이번에 그 성공적인 운영을 증명하게 됐다. 삼성생명 IP컨택센터는 시스템 도입 이후 본격적인 업무효율화 및 서비스 질 향상, 고객만족, 비용 절감 등의 구체적인 성과를 증명했다. 일례로 가장 바쁜 시간에 들어오는 콜의 처리숫자는 이전에 비해 3배 증가, 하루 평균 상담원들의 받는 평균 통화수는 약 20% 증가, 하루 평균 IVR (Interactive Voice Response)로 들어오는 총 콜 수는 6배까지 증가시키고, 평균 대기시간 및 처리시간은 단축시키는 운영 현황의 개선이 나타났다. 또한, 상담원과의 연결 대기 시간 감소 및 친절도 증가로 인한 고객만족도 증대, 센터간 연결 통신 비용의 절감, 콜 집중화를 통한 지점 업무량 감소, 오버 콜을 통한 일시적 상담원 부족 해소 등은 물론이며, 정확한 통계 리포트를 통한 관리 용이성, 상담원들의 다양한 근무형태 수용이 가능한 인프라 구축을 통해 근무 만족도까지 높아졌다. 시스코 시스템즈 코리아의 김인교 부사장은 "삼성생명 IPCC는 전체 상담원에게 VoIP기반의 시스코 IP텔레포니를 제공, 이를 통해 인터넷, 이메일 등 다양한 형태의 고객환경에도 탄력적으로 대응할 수 있도록 시스템화하고 있다. 특히 패킷 기반의 시스템으로 서울, 부산, 광주로 각각 분산되어 있는 고객센터를 중앙에서 통합관리하고, 한 지역의 통화량이 많을 경우 자동으로 타 지역으로 전화통화를 넘겨줄 수 있도록 하는 등 생산성, 업무효율성을 높이고 있다"며 삼성생명 IPCC의 성공적 운영이 확인됨에 따라 현재 컨택센터 도입을 검토하고 있는 타 업체들에서도 IP기반의 IPCC도입 움직임이 더욱 빨라질 전망"이라고 밝혔다. 시스코 시스템즈에 대해 시스코 시스템즈는 인터넷 네트워킹 분야의 세계적인 리더이다. 시스코 시스템즈와 시스코 시스템즈 코리아에 대한 뉴스와 정보는 http://www.cisco.com과 http://www.cisco.com/web/KR/에서 볼 수 있다. 보도자료 문의: 시스코 시스템즈 코리아 홍소연 부장 (전화: 02-3429-8050) 한국마케팅커뮤니케이션즈(KMC) 배문선 / 남연주 (전화: 02-6243-8114) |