Cisco SocialMiner

Cisco SocialMiner 10.0

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Cisco SocialMiner 10.0



製品概要


Cisco SocialMiner® ソーシャル メディア カスタマー ケア ソリューションは、一般的なソーシャル メディア ネットワーク(Twitter や Facebook など)や、フォーラム、ブログのサイトで情報交換を行っている顧客および潜在顧客に、積極的に対応することを可能にします。ソーシャル メディアのモニタリング、キューイング、およびワークフローが提供され、ソーシャル メディア ネットワークにおける顧客の投稿がまとめられて、カスタマー ケア チームに提供されます。これによって、顧客が利用しているソーシャル ネットワークを通して、リアルタイムで顧客に対応できます。

このような革新的なカスタマー サービスの提供を可能にする Cisco SocialMiner ソリューションは複数のソーシャル ネットワークで検索を行い、公開されている顧客の投稿を収集します。収集した投稿はカスタマー ケア チームが適切に対応できるようにフィルタリングと優先度の設定を行います。カスタマー サービスの担当者は、カスタマー サービスの問題に対応したり、製品やサービスについての情報を探している新しい顧客に連絡を取ったりすることができます。

ビジネス価値


ソーシャル メディアは劇的に成長しています。Twitter や Facebook その他のソーシャル メディアを利用して世界中の人々がオンラインで会話やさまざまなやり取りを行い、その数は年々増加しています。そうしたやり取りの中には、消費者同士でメーカーや小売業者に関する会話もあります。彼らは良いことを言うこともありますが、苦情を述べることもあります。問題は、それに企業側が耳を傾けているかです。また、ソーシャル メディアを通じて発信されるそのような消費者の声(肯定的なものにも否定的なものにも)に、企業が対応していくことはできるのでしょうか。

Cisco SocialMiner カスタマー ケアを使えば、ソーシャル メディアで交わされている消費者の会話を聞き、対応することができます。消費者の声にプロアクティブに対応していくことにより、さまざまなメリットが生まれます。たとえば顧客の悩みや疑問を解決して喜んでもらうこともできますし、会社のブランドを傷つける可能性のある苦情または製品問題にきめ細かな対応を行うこともできます。加えて、ソーシャル メディアは製品またはサービスに関するアドバイスを求める潜在顧客の宝庫です。Cisco SocialMiner ソフトウェアを活用すると、企業は意思決定やブランド認知に役立つアドバイスや製品情報を提供でき、さらに新規顧客を獲得できる可能性もあります。

Cisco SocialMiner ソフトウェアは、カスタマー サービスの強化、顧客ロイヤルティの向上、新規顧客の開拓、および企業ブランドの保護に役立ちます。

表 1 に、Cisco SocialMiner 10.0 の機能と利点を示します。

表 1 Cisco SocialMiner 10.0 の機能と利点

機能 利点
ベースラインの製品機能
ソーシャル メディアのフィード
  • フィードとは特定の単語、表現、フレーズを含む、一般のソーシャル コンタクトを捉えるための構成可能なソースのこと
  • フィードによって、企業の製品、サービス、または技術分野に関するさまざまな種類のコンタクトを集めることが可能
  • Cisco SocialMiner ソリューションがサポートするフィード:
    • RSS(Really Simple Syndication)
    • Facebook
    • Twitter
    • プッシュ
    • チャット
Twitter や Facebook の返信テンプレートからチャットへのエスカレーション
  • この機能では、エージェントが Twitter や Facebook でのやり取りをライブのシングルセッション Web チャットにエスカレーションすることが可能
  • エージェントは Twitter や Facebook からチャットを開始して、お客様にリアルタイム サポートを提供できるので、柔軟な対応が可能
フィルタ
  • フィルタとは、ソーシャル コンタクトに対する修正や対応を行うための構成可能なソースのこと。カスタマー ケア担当者はフィルタを使って、最も対応が効果的なソーシャル コンタクトに集中可能 Cisco SocialMiner ソフトウェアがサポートする 3 種類のフィルタ:
    • ベイジアン
    • 作成者
    • スクリプト
キャンペーン管理
  • フィードをキャンペーンごとにグループ化し、製品カテゴリまたはビジネス目標に関連する投稿活動すべてを体系化
  • キャンペーン活動に関するメトリックを生成
  • 複数のキャンペーンを設定し、特定の製品またはサービスに関する顧客の投稿を検索可能
  • ソーシャル メディア カスタマー ケア チームで取り扱えるよう、ソーシャル コンタクトをグループ化
  • ソーシャル コンタクトを事前設定されたキャンペーン フィルタに基づきフィルタリングすることで、集中的にキャンペーン検索を実施
検索
  • Cisco SocialMiner ソフトウェア内の全ソーシャル コンタクトに関連付けられた特定の単語、表現、フレーズを検索可能
  • 特定のビジネス目標に合わせて、ソーシャル コンタクトのフィルタリングに別のレイヤを設定可能
  • 終了したチャットの関連トランスクリプトを検索可能
ソーシャル コンタクトのルーティングとキューイング
  • コンタクト センター内の技術力のあるカスタマー ケア担当者にソーシャル コンタクトをルーティング
  • 共通のワーク キューを通じて社内の複数の人員が共同で顧客の投稿へ対応できるため、各担当者の専門知識を有効活用することが可能
  • 仕事を自動分配し、ソーシャル メディア業務の効率および効果を向上
タギング
  • 投稿やソーシャル コンタクトをカテゴリ別にグループ分けし、適切なチームに仕事をルーティングすることが可能。たとえば、投稿に「customer_support」タグを付与すると、この投稿はカスタマー サポート担当者のキューに表示される
レビュー用ドラフトの保存
  • チームのメンバーやスーパーバイザがレビューできるように、ソーシャル コンタクトへの返信を保存する機能を提供
  • ソーシャル メディアへの投稿前に返信をレビューできるため、ブランド イメージと価値のコントロールに有効
ソーシャル メディア カスタマー ケアのメトリック
  • ソーシャル メディア カスタマー ケア活動、キャンペーン レポート、およびチーム レポートに関する詳細なメトリックを提供
  • 作業と結果の評価
  • サービス レベル目標達成の管理
  • ブランド管理をサポート
  • 人材配置の最適化
  • Cisco Unified® Intelligence Center の併用により、ソーシャル メディアへの投稿活動をダッシュボードに表示可能
ソーシャル コンタクトのレポート提供
  • 任意のレポート ツール(Cisco Unified Intelligence Center を含む)からアクセスできるレポート データベースの提供
  • カスタマー ケアの管理者がコンタクト センターによるソーシャル メディアのインタラクションに関する正確なレポートを作成したり、トラッキングを行ったりすることが可能
OpenSocial 対応ガジェット REpresentational State Transfer(REST)アプリケーション プログラミング インターフェイス(API)
  • 柔軟なユーザ インターフェイス オプションを提供
  • 拡張可能なカスタマイゼーション機能を提供
  • Web アプリケーションやモバイル アプリケーションの開発で、カスタム開発の Web アプリケーションの機能として音声コールバック機能を追加可能
Cisco Collaboration ツールの全スイートとの統合(オプション)
  • Cisco Quad™ コラボレーション ソフトウェア、Cisco Show and Share® Webcast ビデオ共有アプリケーション、Cisco Pulse® テクノロジーを含む Cisco Collaboration ツールの全スイートを利用可能。これにより、ソーシャル メディア カスタマー ケア チームはすばやく回答を検索し、効率的かつ効果的な顧客の支援が可能
  • 現在の IT 担当者が簡単に管理することが可能
動作環境
任意のサーバ プラットフォーム
  • 仮想化(VMware ESXi 5.0)サポート必須
  • 推奨サーバの一例は Cisco Unified Computing System™(Cisco UCS®)C シリーズ ラック サーバ、または B シリーズ ブレード サーバ
  • サーバ統合によって、Cisco UCS サーバのサーバ コスト単価を低減
アーキテクチャ
拡張性 1 台のサーバでソーシャル メディア カスタマー ケア ユーザ 30 名の同時接続および毎時 10,000 件のソーシャル コンタクトに対応
管理
Cisco Unified Real-Time Monitoring Tool(RTMT) Cisco Unified RTMT によって運用管理が強化され、シスコ ユニファイド コミュニケーション ソリューションで継続的にアプリケーションを監視可能
簡易ネットワーク管理プロトコル(SNMP) 関連 MIB の SNMP は Cisco Voice Operating System(VOS)でサポート
レポート
Cisco Unified Intelligence Center 別売の Cisco Unified Intelligence Center でソーシャル メディア カスタマー ケアのイベントのカスタマイズ レポートを作成可能


プラットフォームのサポート、互換性、仕様


ハードウェアおよびオペレーティング システム要件、シスコとその他サードパーティ製品との互換性、および追加の製品仕様については、Cisco SocialMiner のハードウェアおよびシステム ソフトウェア仕様
http://docwiki.cisco.com/wiki/SocialMiner/)を参照してください。

ライセンス


Cisco SocialMiner ソフトウェアのライセンスは、サーバ単位とユーザ単位で発行されます。ライセンスに関する詳細は、最寄りのシスコ代理店またはシスコ認定パートナーにお問い合わせください。

保証に関する情報


保証については、Cisco.com の製品保証のページを参照してください。

発注情報


Cisco SocialMiner ソフトウェアの購入方法については、購入案内を参照してください。ソフトウェアをダウンロードするには、シスコ ソフトウェア ダウンロードにアクセスしてください。

シスコのサービス


シスコのサービスは、市場の変化に対応しながら、生産性の向上、競争優位性の強化、あらゆる場所でのリッチメディア エクスペリエンスの提供を行います。

シスコとパートナーの力を合わせることで、将来の変化に向けたインフラストラクチャの準備を支援する、長期的なビジネス目標に沿ったサービス ポートフォリオを提供します。革新的でネットワーク中心のアーキテクチャ ソリューションを共に構築し、IT およびコミュニケーションへの投資価値を十分に引き出すスケーラブルで応答性の高い基盤を実現します。

Cisco Unified Contact Center Services の詳細については、
http://www.cisco.com/web/JP/solution/collaboration/services.html を参照してください。

シスコ認定パートナー


Cisco SocialMiner ソフトウェアは、Cisco Advanced Technology Partner および Cisco Unified Communications Advanced Partner による販売およびインストールが認められています。認定リセラーをお探しの場合は、最寄りのシスコ代理店にお問い合わせいただくか、シスコ認定パートナー紹介ページ
http://www.cisco.com/web/JP/reseller/program/channel.html)を参照してください。

Cisco Developer Network


Cisco Developer Network プログラムは、Cisco SocialMiner ソフトウェアに対する付加価値アプリケーションおよびソリューションを構築するための、開発者向けの公式なプログラムです。Cisco Developer Network の Cisco SocialMiner エリアへは、http://developer.cisco.com/web/socialminer/ からアクセスできます。

関連情報


Cisco SocialMiner ソフトウェアの詳細については、
http://www.cisco.com/web/JP/product/hs/iptel/socialminer/index.html を参照してください。