Cisco Unified Contact Center Express

Cisco Unified Contact Center Express 9.0

データ シート





Cisco Unified Contact Center Express 9.0



製品の概要


Cisco® Unified Contact Center Express は容易に導入できます。使いやすく、かつセキュアで、仮想化された可用性の高いカスタマー インタラクション管理を実現し、400 人までのエージェントを擁する中規模企業や大企業のブランチ オフィス、または小規模企業のニーズを満たします。Cisco Unified Contact Center Express では、強力なエージェントベースのサービス、および完全に統合されたセルフサービス アプリケーションがサポートされています。そのため、高度な分散型の自動着信呼分配装置(ACD)、音声自動応答装置(IVR)、コンピュータ テレフォニー インテグレーション(CTI)、エージェントおよびデスクトップ サービスを提供することで、大規模で処理負荷の高い環境に合わせて拡張できる柔軟性を提供しながら、経費を削減し、顧客対応を向上させることができます。Cisco Unified Contact Center Express は、着信および発信の音声、電子メール、および Web チャットに関するビジネス ルールの確実な適用に役立ちます。カスタマー インタラクション管理によって、各問い合わせを初回で適切なエージェントに振り分けることもできます。

コンタクト センターで効率的かつ効果的な顧客重視のサービスを提供できるようにするには、チーム能力の管理に必要なツールをスーパーバイザが使用する必要があります。スーパーバイザなどの管理者は、Cisco Unified Contact Center Express 用 Cisco Unified Workforce Optimization を使用して、チームの日々の作業に労働力の最適化を取り入れ、ビジネス目標に合わせてコンタクト センターの運用を最適化できます。Cisco Unified Contact Center Express は、Standard、Enhanced、Premium の 3 つのパッケージで提供されるので、カスタマー コンタクト インタラクション管理の要件に合った製品機能を選択できます。すべての Cisco Unified Contact Center Express 製品は Cisco Unified Communications Manager と緊密に連携します。

このドキュメントの内容は、Cisco Unified Contact Center Express 9.0 以降のみを対象としています。

機能と利点


ルーティング機能

コンタクト センターの ROI を最大にするには、企業のビジネス ルールをコンタクト センターの活動に反映できる必要があります。Cisco Unified Contact Center Express のルーティング機能では、ビジネス要件に最も適合した方法で簡単に顧客の問い合わせを分類し、優先順位を付けることができます。これにより、各問い合わせを初回で適切な場所にいる適切なエージェントにルーティングして、ファースト コールでの解決率を最大限に高めることができます。Cisco Unified Contact Center Express のルーティングは、広範囲のルーティング ロジックをサポートするので、さまざまな種類の問い合わせを正確に識別し、選択してルーティングしたり、問い合わせを個別に取り出してルーティング処理をカスタマイズし、優先順位を付けたりすることができます。

Cisco Unified Contact Center Express では、時刻、曜日、休日のルーティングなど、条件付きイベントに基づくコール ルーティング動作を実行できます。また、サービス レベルを指定したり、エージェント グループ間で問い合わせを移動したり、ビジネス ルールに基づいてキュー内の問い合わせの優先順位を変更したりできます。Cisco Unified Contact Center Express Premium では、製品を企業の顧客データベースと統合することで、最適なルーティングを確実に決定できるようになります。また、エージェントは、問い合わせごとに顧客関係管理(CRM)などのアプリケーションのスクリーン ポップから広範囲の情報を入手できます。

電子メールの管理

製品やサービスに関する情報を探すとき、サポートを得るとき、取引を行うときに、企業の Web サイトを利用する顧客が増えています。また、電子メールなどの別の方法でカスタマー サポート センターに連絡することを望む顧客も増えているので、コンタクト センターに届く電子メールの量は増える一方です。Cisco Unified Contact Center Express には、電子メールを管理するために Agent E-Mail 機能が用意されています。

Agent E-Mail は、基本的な電子メール キューイングおよび応答システムで、Cisco Unified Contact Center Express プラットフォームの Cisco Agent Desktop 専用に設計されています。Agent E-Mail はエージェント デスクトップ組み込みブラウザに緊密に統合されたゼロフットプリント機能で、ツールバーに埋め込まれた制御ボタンと画面が付属しています。この機能により、コンタクト センターでは、スタッフや高いスキルを持つエージェントに電子メール メッセージをキューイングおよびルーティングできるので、電子メールとコール対応の作業のバランスを適切に保つことができます。さらに、比較的経験の浅いエージェントによる回答が顧客に配信される前に、豊富な経験を持つエージェントがその回答を確認する作業を応答プロセスに設定することもできます。

Web チャット

Premium ライセンスで利用可能な Web チャットでは、企業の Web サイトを通じてカスタマー インタラクションを管理するエントリレベルの機能を提供します。Web チャットはエージェント デスクトップ内に統合されており、非武装地帯(DMZ)に導入された Cisco SocialMiner™ サーバとの統合が必要です。スーパーバイザは、エージェントがボイスコール時にチャットの問い合わせの割り当て/非割り当てを選択できる機能を利用して、音声とチャット操作をブレンドできます。2 つのルーティング アルゴリズム(最高のスキルを持つエージェント、最も空き状態にあるエージェント)が提供されています。チャット セッションのテキストは保持および取得可能です。Web チャット固有の履歴およびリアルタイム レポートも利用できます。顧客の Web サイト フォーム用のサンプル コード作成ツールも用意されています。

Workforce Management、Call Recording、および Quality Management

Cisco Unified Contact Center Express と統合された Cisco Unified Workforce Optimization では、スーパーバイザなどの管理者は、エージェントとスーパーバイザのデスクトップ ツールとワークフォース最適化ソフトウェアを組み合わせ、顧客インタラクション プロセス全体を統合することで、チームの日々の作業にワークフォース最適化を取り入れ、ビジネス目標に合わせてコンタクト センターのパフォーマンスを最適化できます。

Cisco Supervisor Desktop に直接組み込まれた Cisco Unified Workforce Optimization は、スーパーバイザがチーム能力を最適化するのに必要な分析ツール(Cisco Unified Workforce Optimization Workforce Management、Quality Management、および Call Recording ソフトウェア)を統合しています。Workforce Management コンポーネントでは、コンタクト センターのマネージャが複数サイトのスケジュール作成、重要なパフォーマンス指標の管理、およびリアルタイムのスケジュール管理を実施できます。Quality Management ソフトウェアでは、記録および品質評価ソリューションを提供します。このソリューションでは、エージェントのパフォーマンス最適化のための画面記録機能など、高度な機能をオプションで搭載しています。Call Recording では、ビジネス ルールに基づいたシンプルな通話録音、100 % 録音、またはアプリケーション プログラミング インターフェイス(API)を利用したオンデマンド録音が可能です。エージェントおよびスーパーバイザは、コンプライアンスの検証または紛争の解決のために、録音内容を検索および再生することもできます。

詳細については、Cisco Unified Contact Center Express 用 Cisco Unified Workforce Optimization のデータ シートを参照してください。
http://www.cisco.com/web/JP/product/hs/iptel/ipccx/ds_list.html

発信ダイヤリング機能


Cisco Outbound Option は、ブレンド運用の発信ダイヤルおよび発信 IVR のプレビュー機能を提供することで、Cisco Unified Contact Center Express プラットフォームの強力な着信コール処理機能を補完します。たとえば、着信コールと統合されたプレビュー ダイヤリング モードを使用するキャンペーンを作成して、ブレンド運用の着信/発信業務ソリューションを提供することができます。ブレンド機能により、エージェントは着信がないときに、発信業務を同時に行うことができます。その結果、エージェント リソースを効率よく利用して着信業務と発信業務の両方に対応できます。

Cisco Unified Contact Center Express には、ブレンド運用のプレビュー発信ダイヤリング機能に加えて、顧客に対して自動化された IVR ベースの発信によるやりとりを実現する発信 IVR 機能も搭載されています。発信 IVR は、スケジュール通知機能や緊急速報機能などのアプリケーションに使用できます。発信 IVR は Call Progress Analysis(CPA)もサポートしており、音声による応答、留守番電話、ファクスおよびモデム、ビジー トーン、およびリオーダー トーンを自動的に検出します。

注:システム内の発信先リストのレコード数が増加すると、パフォーマンスに影響を与えます。サポートされている発信先リストのレコード数は、次の複数の要因に応じて異なります。

  • 実行しているキャンペーン数
  • システム負荷
  • 使用可能なデータベース領域
  • 履歴レポート作成が目的の場合のデータ保持制限

ソフトウェアで発信先リストのレコード数の上限が指定されていない場合でも、発信先リストのサイズとして 400,000 件(アクティブなレコードとアクティブでないレコードの両方を含む)が検証済みで、この制限はサポートされていると考えて問題ありません。

Next-Generation Web 2.0 レポート作成機能


Cisco Unified Contact Center Express には Cisco Unified Intelligence Center が組み込まれており、柔軟性の高いプレゼンテーション オプションを搭載した履歴レポートおよびダッシュボードを提供します。既存の設定済みレポートを使用して、履歴レポートを表示できます。Cisco Unified Intelligence Center と Historical Reporting クライアントの両方を履歴レポートの表示に使用でき、これらは必要に応じて切り替えることができます。詳細については、Cisco Unified Intelligence Center のデータ シートを参照してください。
http://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/products_data_sheets_list.html [英語])

コンピュータ テレフォニー インテグレーション


Cisco Unified Contact Center Express は、エージェントの Microsoft Windows デスクトップで動作できる任意の CRM アプリケーションまたはその他のアプリケーションと統合できます。統合は、発信者が入力した情報の転送を自動化するキーストローク マクロ エミュレーションを起動する、プログラム可能で強力かつリアルタイム対応の CTI ワークフロー エンジンを使用して行うか、外部アプリケーションの処理によって行います。Cisco Unified Contact Center Express は、リアルタイム ワークフローの制御下で呼び出すことができるカスタム Java クラスとメソッドをサポートすることで、強力な統合ツールを提供します。これらの機能により、最小限のソフトウェア開発で他の Windows ベースおよび Web ベースのアプリケーションと Cisco Agent Desktop を統合できます。

さらに、Cisco Unified Contact Center Express Premium では、HTTP 統合を適用して、Cisco Agent Desktop の組み込みブラウザで動作する Salesforce.com などのブラウザベースのアプリケーションと統合し、スクリーン ポップを提供できます。

Cisco Unified Contact Center Express では、サードパーティ CTI プロトコルによって、ACD および IVR サブシステムと緊密に統合できるので、従来のカスタム CTI 統合を実現できます。

IVR およびセルフサービス機能


他の多くの競合製品とは異なり、Cisco Unified Contact Center Express では IVR サービスを別途購入する必要がなく、すぐに使用できる統合 IVR ソリューションが用意されています。すべてのパッケージに、IVR キュー ポイント、カスタム コール処理、任意の低い音声メニュー、カスタム音声プロンプト、およびデュアル トーン多重周波数(DTMF)処理によって顧客の電話キーパッド操作を処理し、ルーティングを決定したり、エージェントにスクリーン ポップを表示したりすることができる機能が備わっています。

Cisco Unified Contact Center Express Premium には、エージェントによるコンタクト インタラクション管理に統合される、高度で完全に自動化された真のセルフサービス アプリケーションが用意されています。この重要な機能により、問い合わせ単位で大幅なコスト削減を実現でき、顧客の問い合わせに対応するときの柔軟性が大幅に向上します。

各 Cisco Unified Contact Center Express Premium シートには、2 つの完全セルフサービス IVR ポートが追加料金なしでパッケージ化されており、サーバ クラスごとにポート数の上限があります。さらに、自動音声認識(ASR)、テキスト音声変換(TTS)、VoiceXML などの高度なセルフサービス テクノロジーの追加に関してサポートが提供されます。また、電子メールとサードパーティ製ファクスまたはページング ソリューションを使用したリアルタイム通知サービス、HTTP 要求によってカスタム ワークフロー処理(たとえば、Web ベースのコールバック)を呼び出す機能がサポートされています。

Cisco Agent Desktop と Cisco Unified Presence の統合


Cisco Agent Desktop と Cisco Unified Presence との統合により、コンタクト センターのデスクトップ アプリケーションが Cisco Unified Presence と統合されて、リアルタイムのコラボレーションの対象範囲が広がります。この統合によって、エージェントとスーパーバイザは、コンタクト センター外の関係者や各分野の専門家とコラボレーションを行うことができます。エージェントがアクセスする必要のある関係者のみに対して公開するビューを、コンタクト センターで定義できるため便利で効率的です。

エージェントもコンタクト センター外の専門家も、使い慣れたアプリケーションを使用します。コンタクト センターの担当者は Cisco Agent Desktop と Cisco Supervisor Desktop を使用し、コンタクト センター外の各分野の専門家は Cisco Unified Personal Communicator または Cisco IP Phone Messenger を使用します。この機能によって、専門家が対応可能な状況かどうかや、希望している連絡方法を事前に確認できるため、エージェントは 1 回で専門家と連絡を取れます。

ソーシャル メディア カスタマー ケア


Cisco SocialMiner ソフトウェアによって、Cisco Unified Contact Center Express 用のソーシャル メディア カスタマー ケア ソリューションが提供され、一般的なソーシャル メディア ネットワーク(Twitter や Facebook など)や、フォーラム、ブログのサイトで情報交換を行っている顧客および潜在顧客に、積極的に対応できます。Cisco SocialMiner ソフトウェアは、Cisco Unified Contact Center Express のスタンドアロン オプションとして利用できます。このソフトウェアは個別のサーバに導入する必要があり、Cisco Unified Contact Center Express Premium ライセンスを利用してエージェントの権限付与が可能です。ソーシャル メディアのモニタリング、キューイング、およびワークフローが提供され、ソーシャル メディア ネットワークにおける顧客の投稿がまとめられて、ソーシャル メディア カスタマー ケア チームに提供されます。これによって、顧客が利用しているソーシャル ネットワークによって、リアルタイムで顧客に対応できます。

Cisco SocialMiner ソフトウェアによって、複数のソーシャル ネットワークで検索が行われ、公開されている顧客の投稿が収集されます。さらに、投稿がまとめられ、フィルタリングと優先度の設定が行われてカスタマー ケア チームに提供され、対応が行われます。カスタマー サービスの担当者は、カスタマー サービスの問題に対応したり、製品やサービスについての情報を探している新しい顧客に連絡を取ったりすることができます。

Cisco SocialMiner ソフトウェアを Cisco Unified Contact Center Express と合わせて利用すれば、カスタマー サービスの強化、カスタマー ロイヤルティの向上、新しい顧客の開拓、企業ブランドの保護に役立ちます。

ビデオと Cisco Unified Contact Center Express


Cisco Unified Contact Center Express は、Cisco TelePresence® および Cisco Unified Video Advantage アプリケーションとの統合により、ビデオを通じて発信者とエージェントをさまざまな方法で接続することができます。

Cisco TelePresence 会議と Cisco Unified Contact Center Express を組み合わせて使用することで、仮想エージェントは Cisco Unified Contact Center Express のスキルベースのルーティング機能および統合されたキューイング機能を利用して、発信者に接続できます。接続されると、エージェントと顧客はビデオ ディスプレイに等身大に表示され、対面形式の非常に効果的なカスタマー サービス インタラクションが実現します。この機能は、ブランチオフィスの専門家などの金融分野、ハイエンドの電子機器販売を行う小売業者、遠隔地からの診察を行う医療機関、通訳サービス、ロビー活動者などへの行政サービスのアプリケーションに最適です。この機能により、1 対 1 のミーティングによる親密感が生まれるだけではなく、エージェントは迅速かつ簡単に複数の場所に存在することができます。

また、エージェントと顧客は Cisco Unified Video Advantage カメラによるビデオを利用することで、通話の親密感を高めることができます。ビデオが利用可能な各エンドポイントでは、ビデオを通話上のすべての当事者間で活用することで、当事者同士のつながりを高めることができます。これにより、エージェントと顧客の間のやりとり全体をより完全で、一層優れたものにすることができます。

エージェント用の機能と利点


各 Cisco Unified Contact Center Express シートでは、エージェント シートまたはスーパーバイザ シートとしてシートを利用する完全なライセンスを提供することで、コンタクト センターに最適な柔軟性を提供します。Enhanced および Premium エージェント シートは、PC ベースまたは Cisco Unified IP Phone ベースのエージェント ステーションになります。Standard シートは Cisco Unified IP Phone Agent IP Phone ベースのエージェント ステーションを提供します。各シートでは、Cisco Agent Desktop または Cisco Unified IP Phone Agent、Cisco Supervisor Desktop、Cisco Desktop Administrator、および Cisco Historical Reporting Client の完全なライセンスを提供します。Enhanced および Premium バージョンの場合、Cisco Supervisor および Agent Desktop では、完全なライセンスに加え、オンデマンドの記録機能が提供されます。Enhanced および Premium バージョンでは、PC が故障した場合でも、エージェントは完全にライセンスされており、Cisco Unified IP Phone Agent を利用して業務を継続できます。

Cisco Unified Contact Center Express では、それぞれの通話の情報をスクリーン ポップでエージェントに示すことで、エージェントが重要なデータや通話状態の情報を通じてすべての通話を常に把握している状態を実現します。エージェントに示される情報には、顧客の入力データの他、通話状態の情報(通話が ACD に接続されている時間、キューに保留されている時間、エージェントと発信者が話している時間について)などがあります。

Cisco Agent Desktop には、エージェントが情報にアクセスして顧客の要求に迅速に対応するためのツールが備わっています。音声コンタクトのワークフロー、企業のデータ ペイン、組み込みブラウザ表示(スクリーン ポップ)により、エージェントに通話の表示と同時に顧客データが示されるため、通話のリダイレクトを防ぎ、顧客が情報を繰り返し伝える必要がなくなるようにできます。

タスク自動化ボタンと個人用の電話帳により、エージェントは実行される頻度の高い機能をすぐにアクティブ化できます。これにより、応答時間を短縮し、通話後の業務を自動化して顧客の質問に関するフォローアップを行います。チャットや発信者データの転送などのコラボレーション ツールにより、応対の正確性を維持できます。

さらに、Cisco Agent Desktop では、重要な通話状態イベントに基づいてビジネス ルールを処理するワークフローの提供、エージェントの Microsoft Windows デスクトップで実行できる CRM などの任意のアプリケーションの起動、および ACD または IVR サブシステムからアプリケーションへのスクリーン ポップ形式での情報表示が可能です。

プレビュー ダイヤリング機能を搭載した Premium Cisco Outbound Option が有効になっている場合、Cisco Agent Desktop では、エージェントの対外キャンペーンへの参加に必要なすべての制御機能を提供します。Premium Outbound オプションでは、エージェントが発信専用コール処理、または透過的なブレンド運用の発信および着信コール処理を実行できます。

注: Standard、Enhanced、および Premium バージョンで利用可能なオプションを含む、Cisco Agent Desktop および Cisco Unified Contact Center Express 9.0 用 Cisco Supervisor Desktop に関する詳細については、Cisco Unified Contact Center Express 9.0 用 Cisco Agent Desktop のデータ シートを参照してください。
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps427/products_data_sheets_list.html [英語])

管理の機能と利点


スーパーバイザ向けの機能

Cisco Supervisor Desktop では、重要なパフォーマンス メトリックをモニタして、活発にチャットやチームのメッセージのモニタリング、記録、送信ができるため、エージェントの行動をマネージャが指導、教育、および推奨でき、エージェントが一貫して職務を遂行し、通話を効率的に処理できるようになります。スーパーバイザは、エージェントにスクロールするチーム メッセージを送信し、メンバー個別にまたはチーム全体とチャットできるため、エージェントの指導、問題の解決、およびビジネスの変更に関する迅速なやりとりができます。スーパーバイザは、顧客にはわからないようにエージェントにクロスセルやアップセルの機会を教えたり、エージェントが顧客の問題を解決することを支援したりできます。

コンタクト センターのマネージャは、スーパーバイザのデスクトップ内で、ナビゲートしやすいタブ化されたページとグラフィカル レポートを使用して、チーム パフォーマンス、エージェント統計情報、およびステータスをひと目で把握できます。エージェントを指導するために、通話のサイレント モニタを行い、チャットを使用して支援することができます。通話後に確認と教育を行うために、通話を記録することもできます。

また、エージェントの通話への割り込みを行って 3 者間での会議を行うことができ、問題の解決のために発信者とエージェントの両方とやりとりを行うことができます。交代機能を利用してエージェントを通話から外し、スーパーバイザのみで発信者に対応することができ、その間にエージェントは別の顧客に対応できます。

スーパーバイザは、自分のデスクトップからエージェントの状態を変更できます。たとえば、エージェントが、休憩後に自分の状態を対応可能に戻すことを忘れたり、長時間席を外す場合にログアウトし忘れたりすることがあります。スーパーバイザは、Cisco Supervisor Desktop を利用して、気付かずに空き状態になっているエージェントを対応可能に変更したり、席を外しているエージェントをログアウトした状態に変更したりすることが簡単にできます。この機能は、高度に分散化されたコンタクト センターの導入で非常に重要な機能です。また、スーパーバイザは、エージェントのスキルのプロファイルをリアルタイムで変更することもできます。この機能は、スーパーバイザにとって、エージェント チームの管理とコンタクト センターの管理目標のサポートのための戦略的なツールとなります。

注: Standard、Enhanced、および Premium バージョンで利用可能なオプションを含む、Cisco Agent Desktop および Cisco Unified Contact Center Express 9.0 用 Cisco Supervisor Desktop に関する詳細については、Cisco Unified Contact Center Express 9.0 用 Cisco Agent Desktop のデータ シートを参照してください。
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps427/products_data_sheets_list.html [英語])

移動して業務を行うスーパーバイザ、またはコンタクト センターのチームをより把握したいスーパーバイザには、Cisco Mobile Supervisor があります。Cisco Mobile Supervisor を利用することで、スーパーバイザはモバイル デバイスからリアルタイムのレポート情報に常時接続し、チームをモニタできます。スーパーバイザは、Cisco Supervisor Desktop レポートの一部を閲覧できます。それには、選択したチームに属する保留呼のリスト、選択した保留呼の要約レポート、選択したチームまたは保留呼に属するエージェント、およびエージェントの現在の状態などがあります。何か問題が発生した場合には、スーパーバイザはすぐに接続状態になり、問題を特定します。チームと連絡を取りながら、顧客を満足させる要件を満たし、さらにそれ以上の満足度を達成できるように、必要なリソースを適切に調整します。

Cisco Mobile Supervisor の詳細については、次の URL を参照してください。
http://www.cisco.com/en/US/prod/collateral/voicesw/custcosw/ps5693/ps1846/ciscomobile_vds.html [英語]

Android ベースのデバイスおよび Apple iPhone および iPad で利用できるモバイル スキル マネージャにより、スーパーバイザはエージェントのスキルの追加、削除、割り当てまたは変更と、エージェントの能力の変更が可能です。

Enhanced および Premium バージョン用 Cisco Agent Desktop Browser Edition


Cisco Agent Desktop Browser Edition は、一般的な Web ブラウザ内でシン クライアントとして実行され、導入とメンテナンスが容易です。Cisco Agent Desktop Browser Edition では、エージェント用ツールバー、問い合わせのデータ、エンタープライズ データ、およびエージェントのステータス情報も表示され、シン クライアントのアプリケーションでの理想的なソリューションを実現します。

管理業務


Cisco Unified Contact Center Express の Web ベース管理は、単一サイトまたは複数サイトのコンタクト センターを企業全体で一元管理でき、場所を問わず実行できます。Cisco Unified Contact Center Express では、トランスペアレントに Cisco Unified Communications Manager からの情報を統合し、Cisco Unified Communications Manager の Web ベース管理と統合することで、双方からのアクセスが可能となり、共通のインターフェイスが実現します。Cisco Unified Contact Center Express Administration では、エージェントまたはスーパーバイザの場所を問わず、処理中のすべてのコールを対象に、コンタクト センター内のすべての活動に関する、幅広い統計情報のリアルタイム レポートが実現できます。さらに、スーパーバイザは管理機能を使用してエージェントを動的に再教育することもできます。

レポート


Cisco Unified Contact Center Express ソリューションでは、ミッションクリティカルなコンタクト センターのレポートに必要なリアルタイム データおよび履歴データを提供します。(Cisco Supervisor Desktop と統合されている)スーバーバイザ レベルには、エージェント単位またはチーム単位のリアルタイム レポートが提供されます。管理レベルには、コンタクト センター全体のレポートが提供されます。

このレポート機能では、コンタクト センターの活動についての正確でタイムリーなレポートが提供され、スタッフのレベル、問い合わせの対応方法、および技術投資に関して、マネージャが情報に基づいた決定を行うのに役立ちます。標準のレポート テンプレートでは、一般的なレポート ニーズに対する自動運用機能を提供します。カスタム レポートでは、固有のレポート ニーズに合わせて標準のレポート パッケージを拡張できます。さらに、Cisco Unified Contact Center Express のオープン ソフトウェア アーキテクチャにより、さまざまな形式でレポート データをエクスポートできます。

クラスタ管理


Cisco Unified Contact Center Express がハイ アベイラビリティで導入されている場合、すべてのサーバは Cisco Unified Contact Center Express クラスタのメンバーとなり、表示、モニタ、およびサービス対象または対象外の設定ができます。Cisco Unified Communications Management Suite では、オープン インターネット標準とシスコ デバイスの固有機能を利用して、ネットワーク マネージャが Cisco Unified Contact Center Express を含む IP テレフォニー環境が想定どおりに動作していることを確認しながら、統合ネットワークを監視するための支援を行います。

Cisco Unified Communications Management Suite では、IP テレフォニー環境内のシスコ デバイス専用に設計された、リアルタイムの詳細な障害分析機能を提供します。この機能はシスコ デバイスに特化しているため、さまざまな障害状況に対応したシスコの IP テレフォニー テクノロジーベースのネットワークのモニタリング、これらの状況の分析、および発生した問題を詳細化する、インテリジェントなトラップによるネットワーク マネージャへの通知を容易に実現します。Cisco Unified Contact Center Express をサポートする機能には、サーバの検出、稼動状態に関する統計情報、サブシステムのプロセス チェック、アプリケーションの実行時ステータス、および他の重要なネットワーク管理機能などがあります。

システムの機能と利点


オープン システム

Cisco Unified Contact Center Express のソフトウェアは業界標準のハードウェア プラットフォームを最大限に活用しており、ハードウェアのコストを抑えながら多数のソフトウェアの機能の利点が得られます。このシステムのオープン アーキテクチャ(Open Database Connectivity(ODBC)に準拠しているデータベース、および CTI アプリケーション用の Java インターフェイスを含む)は、既存のコンタクト センター ソリューションと統合できるので、従来のシステムへの投資を活かすことができ、今後のアプリケーションに対応できるプラットフォームが提供されます。

冗長性によるハイ アベイラビリティ


Cisco Unified Contact Center Express は、デュアル サーバ クラスタの導入により、ハイアベイラビリティを実現する冗長性を提供します。たとえば、インバウンド音声の ACD、IVR、デスクトップ サービスの自動フェールオーバー サポート、データベースの複製とフェールオーバー、履歴レポートやオンデマンド記録のロードバランシング対応型冗長性などがあります。

Cisco Unified Contact Center Express 9.0 では、WAN 上でのハイアベイラビリティ(HAoWAN)をサポートしています。また、Cisco Unified Contact Center Express 9.0 HAoWAN と LAN 上でのハイアベイラビリティ(HAoLAN)の切り替えもサポートしています。

注: Cisco Unified Contact Center Express 8.0 以降のリリースでは、コールド スタンバイをサポートしていません。

アプライアンス モデル


Linux ベースのオペレーティング システム上のアプライアンス モデルのみに、Cisco Unified Contact Center Express 9.0 を導入できます。アプライアンス モデルは、安全性が高く、耐障害性のある、堅牢なモデルで複雑性も低くなっており、高速のインストール、簡単なアップグレード、少ないパッチ回数という特徴があります。

リモート導入、運用、およびサポートにより、オンライン サポートのニーズを削減することで、メンテナンス サイクルを短くし、ダウンタイム全体を短縮します。たとえば、サーバへのコマンドライン インターフェイス(CLI)を通じて、アップデートが完了したときに顧客の都合に合わせて、アクティブになっていない箇所のアップグレードを実行し、アクティブ モードに迅速かつ簡単に切り替えることができます。このプロセスにより、アップグレードにおけるダウンタイム全体を 50 % 以上削減でき、Cisco Unified Contact Center Express ソリューションの総所有コスト(TCO)全体を削減できます。

統合サービス生成環境


Cisco Unified Contact Center Express Workflow Editor は、ビジネス ルールをコールフロー動作およびコール処理にマッピングするための、サービス生成およびスクリプト記述環境です。この環境はエンタープライズ WAN 上のあらゆる場所から操作可能で、Cisco Unified Contact Center Express サーバ上でワークフローをアップロードおよび実行できます。この環境は、ドラッグアンドドロップに対応し、理解しやすいシンプルなインターフェイスを提供するビジュアル エディタで、強力なカスタム ビジネスコミュニケーション アプリケーションの作成に適しています。

スケーラビリティ


Cisco Unified Contact Center Express では、1 〜 400 のエージェントに対して単一のサーバで音声通話の発信と着信に対応するコンタクト センター パッケージを提供します。デュアル サーバ クラスタは、仮想コンタクト センター全体で、冗長性を備えたハイアベイラビリティ オプションを提供します。Cisco Unified Contact Center Express では、Cisco Unified Intelligent Contact Management および Cisco IP Contact Center(IPCC)Peripheral Gateway をベースにした Cisco Customer Interaction Network をサポートしています。これにより、Cisco Unified Communications WAN 内に存在する複数の Cisco Unified Contact Center Express システムに対して、事前ルーティング機能、事後ルーティング機能、および一元化されたレポート機能を実現します。

セキュリティ


Cisco Unified Contact Center Express では、コンタクト センター内および企業全体のネットワーク セキュリティを維持するために、Cisco Security Agent に代わって Security-Enhanced Linux(SELinux)をサポートします。SELinux は組み込み型の Linux OS 機能で、アクセスコントロール ポリシーを使用して、セキュリティの高いシステムを実現します。

仮想化


Cisco Unified Contact Center Express は、Cisco Unified Computing System™(Cisco UCS®)ハードウェアで動作している VMware プラットフォームの仮想マシン上のアプリケーションとして導入できるため、複数の Cisco Unified Communications アプリケーションを同じサーバに導入できる際に、Cisco Unified Contact Center Express を仮想化された導入の対象に含めることができます。仮想化によりサーバを統合することで、コストが大幅に削減され、TCO も削減されます。

ハードウェア要件、VMware の要件、サポートされている VMware 機能、仮想マシンのサイジング、およびこの導入のベスト プラクティスの詳細については、次の URL を参照してください。
http://www.cisco.com/go/uc-virtualized/ [英語]

Cisco Unified Workforce Optimization


Cisco Unified Workforce Optimization スイートでは、コンタクト センターの効率的な人事管理を支援し、ビジネス目標に沿った一貫性のあるカスタマー サービス提供を実現します。このスイートは、次のコンポーネントで構成されます。

  • Call Recording:このユーザ ライセンス バンドルでは、事前設定されたワークフローによる最大 100 % の記録機能を使用した音声テレフォニーの記録、または記録用の API を使用したオンデマンド記録機能による音声テレフォニーの記録が可能です。さらに、Call Recording ライセンスでは、記録された問い合わせをユーザに定義されているロールの範囲内で検索および再生できる、ブラウザベースのユーザ インターフェイスを提供します。
  • Quality Management:このユーザ ライセンス バンドルには、Call Recording バンドル内のすべての機能に加えて、エージェント、チーム、またはグループに対する合計品質スコアに基づく、カスタマイズされた問い合わせ品質評価およびレポート機能が含まれています。
  • Advanced Quality Management:このユーザ ライセンス バンドルには、Quality Management バンドル内のすべての機能に加えて、同期化されたエージェント画面記録機能が含まれています。
  • Workforce Management:このシステムでは、顧客のサービスレベル目標に合わせて、コンタクト センターのスタッフとリソースを効率的に管理します。Workforce Management プロセスには、履歴トレンドに基づいた問い合わせ量の予測機能、およびスタッフの作業ルールに基づいたスケジュール機能が含まれており、ターゲットのサービスレベル目標の達成を支援します。エージェントおよびスーパーバイザのダッシュボードを利用して、1 日の間のスケジュール追跡やサービス レベル管理ができます。

Quality Management、Advanced Quality Management、および Workforce Management は、Cisco Unified Contact Center Express 9.0 の Premium バージョンのみのオプションとして利用できます。

Cisco Unified Workforce Optimization の詳細については、次の URL にあるデータシートと参照してください。
http://www.cisco.com/en/US/products/ps8293/products_data_sheets_list.html [英語]

Cisco Unified Contact Center Express 9.0 の機能と利点


機能のパッケージングおよびシステム容量の詳細については、Solution Reference Network Design を参照してください。
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/products_implementation_design_guides_list.html [英語])

まとめ


Cisco Unified Contact Center Express は、シスコ ユニファイド コミュニケーションの統合型の実装がもたらすすべてのメリットを実現すると共に、顧客の音声コンタクトを管理するための豊富な機能を備えた統合ソリューションを提供します。Cisco Unified Contact Center Express は、大企業の部門やブランチ オフィス、または中小企業のカスタマー ケアのニーズに対応した高度なコール ルーティングおよび管理機能を提供します。

Cisco Unified Contact Center Express は、インストール、設定、およびアプリケーション ホスティングを容易にすると同時に、ビジネス アプリケーション統合の複雑さの緩和、エージェント管理の簡易化、エージェントの柔軟性の向上、およびネットワーク ホスティングの効率性の向上を実現します。これらのすべての機能を備えた Cisco Unified Contact Center Express は、真のカスタマー インタラクション ネットワークに向けて発展し続けています。

シスコのサービス


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Cisco Unified Contact Center Services の詳細については、次を参照してください。
http://www.cisco.com/go/uccservices/ [英語]

関連情報


Cisco Unified Contact Center Express の詳細については、
http://www.cisco.com/web/JP/product/hs/iptel/ipccx/index.html を参照するか、最寄りのシスコ代理店にお問い合わせください。