Gestione della presenza, strumenti desktop, integrazione mobile e intelligenza di rete
rendono l'azienda pių agile e migliorano l'interazione con i clienti.
L'accesso immediato ed integrato alle informazioni nelle diverse modalità comunicative, consentito dalle soluzioni di IP Communications, non solo permette interazioni più efficienti ed efficaci a livello individuale, ma anche di raggiungere livelli di produttività e mobilità sempre più elevati al crescere dell’utilizzo di applicazioni a valore aggiunto all’interno dell’Azienda estesa. E poichè tali soluzioni si basano su di una rete IP affidabile, sicura e ridondata, i servizi di IP Communications consentono di rispondere immediatamente, sempre e dovunque, ad ogni opportunità di business e di far fronte a qualsiasi imprevisto infrastrutturale.
Le soluzioni Cisco IP Communications sono basate su di un’architettura aperta e convergente, che sfrutta l’intelligenza insita nella rete IP. Esse garantiscono maggiori possibilità di comunicazione a fronte di una riduzione sensibile dei costi e della complessità infrastrutturale e di gestione, soprattutto per le sedi remote e decentrate. Sono inoltre pensate per interoperare con sistemi ed applicazioni esistenti basati su tecnologia tradizionale (centralini TDM, telefoni analogici, televisori, ecc.), in modo tale da consentire alle Aziende una migrazione verso le soluzioni di nuova generazione nei tempi più indicati e nel rispetto degli investimenti esistenti. Cisco IP Communications offre una soluzione sicura a 360 gradi, a livello applicativo (call-processing, flussi multimediali, applicazioni convergenti), a livello fisico e di rete. I meccanismi sofisticati di Quality of Service (QoS) e di gestione intelligente dei contenuti assicurano poi l’ottenimento della migliore qualità vocale e visiva, anche in ambienti wireless.
Una rete convergente deve offrire un livello di affidabilità e flessibilità superiore. Le soluzioni Cisco IP Telephony fanno proprio questo: appositamente progettate per ambienti di rete convergenti, sono comunque in grado di comunicare con i centralini TDM ed i sistemi di messaggistica vocale ed applicativi esistenti. Mediante la trasmissione di comunicazioni audio/video sulla rete IP standard, ingegnerizzata secondo le direttive e le funzionalità di Cisco AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data), Cisco IP Telephony costituisce l’elemento fondamentale per la creazione di servizi applicativi a valore aggiunto e consente una sensibile riduzione dei requisiti di configurazione e manutenzione.
L’architettura della soluzione Cisco IP Telephony si compone di una serie di elementi:
Terminali di comunicazione.
I terminali di comunicazione sono gli strumenti utilizzati dagli utenti: telefoni da scrivania audio/video alimentabili attraverso la connessione Ethernet/FE/GE (Cisco IP Phone 7985G, 7971G-GE, 7970G, 7961G, 7960G, 7941G, 7940G, 7912G, 7905G, 7902G), telefoni wireless Wi-Fi (Cisco Wireless IP Phone 7920), PC con telefoni software (Cisco IP Communicator), stazioni per l’audioconferenza (Cisco IP Phone 7936). I telefoni IP Cisco hanno tutte le funzioni presenti nei telefoni tradizionali, ma a queste aggiungono caratteristiche più sofisticate come la possibilità di accedere a siti e informazioni Web, grazie alla presenza di schermi LCD grafici. In particolare gli innovativi Cisco IP Phone 7970G e 7971G-GE sono dotati di touch screen a colori ad alta risoluzione, mentre il Cisco IP Phone 7985G è un videotelefono da scrivania integrato e completo. Ogni spostamento, aggiunta o cambiamento di configurazione è virtualmente istantaneo in quanto ogni singolo profilo è strettamente legato agli apparati o agli utenti stessi, indipendentemente dalla loro localizzazione fisica. I modelli attualmente disponibili sono adatti a soddisfare le esigenze più disparate, con la possibilità ulteriore di aumentare il numero dei tasti programmabili a disposizione attraverso il Cisco IP Phone Expansion Module 7914.
I telefoni IP Cisco possono poi “parlare” con i PC: se questi sono equipaggiati con Cisco VT Advantage, ovvero webcam e relativo driver software, l’utente può effettuare e ricevere videotelefonate su IP con la stessa semplicità ed utilizzando le stesse funzionalità estese (conferencing, call forward, on-hold, ...) presenti nell’ambiente vocale. Il monitor del PC diviene trasparentemente e dinamicamente anche lo schermo ad alta risoluzione del telefono.
I terminali di comunicazione possono poi essere costituiti anche da telefoni analogici o fax tradizionali, opportunamente collegati alla rete tramite Voice Gateways come i Cisco ATA 186/188 o VG 224/248.
Call-processing agent
Al cuore del sistema di IP Telephony vi è il “Centralino IP”: Cisco CallManager è l’elemento che gestisce le chiamate audio e video, i telefoni IP, i gateway VoIP (Voice over IP) verso la rete telefonica tradizionale, le applicazioni multimediali collegate. Grazie ad interfacce applicative aperte TAPI e JTAPI, Cisco CallManager può consentire la realizzazione di servizi multimediali innovativi di messaggistica unificata, conferenza, collaborazione, contact center, sistemi interattivi di risposta. Cisco CallManager può essere installato sui server della serie Cisco 7800 MCS (Media Convergence Server), i quali sono in grado disupportare anche altre applicazioni Cisco IP Communications. La configurazione in cluster di Cisco CallManager può consentire la gestione di decine di migliaia di telefoni IP anche in siti distribuiti geograficamente. Mediante la funzione Cisco Survivable Remote Site Telephony (SRST), integrabile nel software IOS dei router Cisco, è possibile garantire il funzionamento telefonico di filiali remote gestite da CallManager centralizzati anche a fronte di caduta del collegamento geografico IP. Se le esigenze sono quelle di una piccola o media azienda (fino a 240 interni) o quelle di una filiale indipendente, è possibile integrare le funzionalità di Cisco CallManager nel software IOS dei router Cisco: Cisco CallManager Express (CCME). In tal caso la piattaforma di routing è in grado di gestire in modo assolutamente integrato ed autonomo sia il traffico voce (telefoni IP) che il traffico dati tradizionale, senza richiedere la presenza di un centralino esterno, mantenendo tutte le caratteristiche e le funzionalità della soluzione di ordine superiore.
Applicazioni IP Communications
Come definito nell’architettura Cisco AVVID, le applicazioni di IP Telephony sono indipendenti fisicamente dall’infrastruttura di gestione delle chiamate e della voce, e possono risiedere ovunque nella rete. Ecco alcuni esempi di applicazioni Cisco.
Cisco CallManager Attendant Console, sistema di ricezione ed inoltro chiamate su IP, basato su interfaccia grafica web, per posto operatore. Consente il controllo completo ed immediato dello stato di utilizzo di tutti i telefoni e si integra con i directory services aziendali.
Cisco Emergency Responder, consente la localizzazione fisica immediata delle chiamate di emergenza e le inoltra di conseguenza verso le postazioni o gli enti preposti più vicini al richiedente.
Cisco IP Manager Assistant, migliora la produttività estendendo anche ad assistenti e manager alcune funzionalità molto utilizzate come il call filtering, la ridirezione immediata delle chiamate e il controllo dello stato delle linee.
Cisco CRM Communications Connector, integra le soluzioni Cisco IP Communications (CCM, CCME, IPCC Express) con le soluzioni Microsoft Business Solution Customer Relationship Management, per una gestione migliore delle relazioni e delle comunicazioni con i clienti.
Attraverso l’utilizzo del linguaggio XML, è possibile poi creare applicazioni che consentano ai Telefoni IP di accedere ad informazioni che risiedono in Internet/Intranet, come orari di servizi pubblici, rubriche telefoniche, quotazioni di borsa, notizie, agenda, ecc. , oltre che sviluppare interfacce semplificate di accesso alle applicazioni software stesse.
A questo proposito Cisco Systems ha certificato l’interoperabilità delle sue soluzioni con quelle sviluppate da una serie di aziende partner attive nel mondo della telefonia e del video su IP (Technology Developer Program).
Infrastruttura abilitante.
Costituisce le fondamenta dell’architettura Cisco AVVID. Si compone di vari elementi: dai router in grado di interfacciarsi con la rete telefonica e con i PBX tradizionali (ISR – Integrated Services Router – serie Cisco 28xx, 38xx), agli switch in grado di erogare in-line power ai telefoni e di autoconfigurarsi per gestire VLAN e QoS differenziate (Catalyst 500, 2960, 3560, 3750, 4500 e 6500). Essenziali le funzionalità di sicurezza integrate che consentono la realizzazione di un sistema affidabile e funzionale nel suo complesso. Anche gli strumenti di management sono pensati per consentire una gestione semplice ed integrata del sistema di comunicazione nel suo complesso (es. Cisco Network Assistant).
Gestione
La soluzione di IP Communications Cisco è pensata per essere configurata e gestita nel modo più intuitivo e completo possibile, venendo incontro alle esigenze più o meno sofisticate dei diversi utenti del sistema:
Cisco IP Configuration Express Quick Configuration Tool: uno strumento in grado di semplificare la configurazione e l’installazione di soluzioni basate su CCME e Cisco Unity Express (CUE);
Cisco Voice Provisioning Tool, per semplificare l’amministrazione quotidiana dell’ambiente di telefonia basato su Cisco CallManager e Cisco Unity;
La tecnologia ci mette a disposizione una serie di strumenti per gestire le comunicazioni: telefono, fax, segreteria telefonica, e-mail, cercapersone, cellulari, PDA, ... Le soluzioni Cisco Unified Communications si propongono come strumento necessario alla gestione consistente ed integrata di tutte le forme parallele di comunicazione, per un controllo ottimale di produttività personale e soddisfazione del cliente.
Elemento essenziale per il raggiungimento di questi obiettivi in Azienda è Cisco Unity, in grado di gestire in modo integrato tutta la messaggistica individuale (e-mail, voice-mail, sms e fax in un’unica inbox) attraverso strumenti come Microsoft Outlook o Lotus Notes. E’ così possibile ascoltare la e-mail al telefono, controllare i messaggi vocali attraverso Internet, inoltrare o ricevere fax sul proprio PC in allegato ai messaggi di posta elettronica.
Anche in questo caso Cisco ha previsto una soluzione completamente integrata con le piattaforme di routing ed ideale per l’azienda di dimensioni più contenute: Cisco Unity Express (CUE) è un Service Module per i router Cisco di accesso (serie 26/28xx e 36/37/38xx), ideale per aziende piccole e medie o per filiali remote, che implementa le funzionalità di unified messaging fino a 120 caselle, mentre Cisco Unity Connection è una soluzione integrata adatta ad aziende che abbiano necessità di gestire fino a 1500 utenti. Cisco Personal Assistant è poi una applicazione telefonica per il mondo IP che consente di effettuare la gestione automatica e intelligente delle chiamate. Gli utenti possono collegare per esempio le loro agende al sistema e configurare l’inoltro differenziato delle chiamate da parte di Cisco CallManager in base ai propri impegni ed al riconoscimento del chiamante. Interoperando con Cisco Unity è in grado di garantire l’accesso ai propri messaggi, alla directory aziendale, a sistemi di audioconferenza o alla propria lista di contatti attraverso la semplice funzionalità di riconoscimento vocale.
Cisco Conferencing
Superare le distanze geografiche ed evitare viaggi lunghi e dispendiosi mediante soluzioni di Conferenza Audio/Video/Web (Rich-Media) interne ed esterne all’Azienda, con condivisione dei contenuti, sicurezza, registrazione e messa on-line integrata, consente di migliorare produttività, competitività e profitti, riducendo contemporanenamente i rischi fisici connessi.
Le soluzioni Cisco vengono incontro a tutte le esigenze di comunicazione estesa multimediale.
Cisco Conference Connection è una soluzione robusta e scalabile per la realizzazione e la gestione di audioconferenze su IP: si integra con Cisco CallManager e prevede interfaccia web e sicurezza avanzata.
Cisco MeetingPlace Express unisce alle funzionalità audio la flessibilità e l’efficacia della collaborazione via Web, consentendo ai partecipanti di condividere l’accesso alle applicazioni su PC, e quindi rendendo più efficaci le riunioni remote.
Le soluzioni di Videotelefonia rese possibili dalle architetture Cisco CallManager testimoniano la convergenza funzionale esistente fra audio e video. I videotelefoni gestiti da CallManager interoperano attivamente con le soluzioni più classiche di videoconferenza basate su standard H.323/H.320.
La soluzione di videoconferenza su IP Cisco IP/VC consente a persone distribuite nel mondo di comunicare come se fossero nella stessa stanza: migliore comunicazione, decisioni più veloci, formazione più efficace. Gli elementi chiave di questa soluzione sono essenzialmente di ordine infrastrutturale, interoperanti con tutti i terminali hardware e software standard H.323 presenti sul mercato e con le soluzioni di videotelefonia Cisco. Gli elementi Cisco IP/VC integrano funzionalità proprie e protocolli del mondo Cisco CallManager, per consentire agli utenti un utilizzo semplice ed immediato degli strumenti di comunicazione video:
Multipoint Control Unit. Per consentire a tre o più utenti di partecipare a sessioni di audio/videoconferenza, è necessario prevedere dei sistemi di concentrazione per le sessioni multimediali, sia H.323 che SCCP (CallManager). Gli apparati Cisco IP/VC 3511 MCU e IP/VC 3540 MCU Module consentono la partecipazione multipla a videoconferenze, con gestione dinamica o statica della presenza sullo schermo (voice-activated, regia, full-screen, framing, ...) ed una gestibilità grafica della prenotazione delle risorse. Interagiscono direttamente con Cisco CallManager per il setup dinamico delle videoconferenze.
Videoconferencing Gateways. E' essenziale che la soluzione di videoconferenza su IP non sia isolata dal mondo esterno. Per comunicare con sistemi tradizionali di video/audioconferenza basati su ISDN/PSTN (H.320) i Videoconferencing Gateway Cisco IP/VC 3521, IP/VC 3526 e IP/VC 3540 Gateway Module, consentono il collegamento delle reti IP con le reti pubbliche commutate.
Multimedia Conference Manager. Per controllare e consentire il setup delle chiamate fra terminali H.323, l'utilizzo di banda, il settaggio delle priorità, la sicurezza, è necessario utilizzare un elemento architetturale denominato Gatekeeper. Cisco MCM è una componente del software IOS dei router Cisco in grado di svolgere funzioni di Gatekeeper e Proxy Gatekeeper ad alte prestazioni, assolvendo pertanto a tutti i compiti di gestione della rete H.323.
Cisco Unified Personal Communicator
Semplifica la modalità con cui il personale aziendale condivide le informazioni e gli consente di comunicare in tempo reale. Grazie a un'interfaccia GUI (Graphical User Interface) particolarmente intuitiva, è ancora più semplice utilizzare le diverse applicazioni di comunicazione. Unified Personal Comunicator colma le distanze fra le diverse applicazioni che risiedono sul desktop, il telefono e la rete. Attraverso informazioni dinamiche di presenza, il personale aziendale è in grado di localizzare il giusto contatto nelle directory esistenti e, tramite la funzione "click to call", utilizzare la comunicazione voce e video per scambiarsi informazioni faccia a faccia. La natura virtuale delle reti IP permette al personale che lavora in remoto o che si trova spesso in viaggio di accedere in modo sicuro a tali strumenti indipendentemente dal luogo in cui si trovano.
Cisco Unified Presence Server
Raccoglie le informazioni relative allo stato dell'utente, come ad esempio se sta utilizzando o meno un telefono, un personal computer o un terminale video in un determinato orario della giornata.Utilizzando tali informazioni, le applicazioni come Cisco Unified Personal Communicator e Cisco Unified CallManager permettono agli utenti di entrare in contatto con i propri colleghi in modo più efficiente determinando il metodo migliore con cui comunicare. Cisco Unified Presence Server aggrega le informazioni relative alla presenza provenienti dalla Rete, da Cisco Unified CallManager e da oggetti di terze parti, utilizzando i protocolli SIP e SIMPLE (SIP for Instant Messaging and Presence Leveraging Exstensions), e successivamente pubblica tali informazioni ai Cisco Unified IP Phones, a Cisco Unified Personal Communicator e ai servizi e applicazioni di terze parti come ad esempio IBM Lotus Sametime e Microsoft Live Communications Server (LCS) 2005.
Ulteriori nuove funzioni del sistema Cisco Unified Communications includono:
- Cisco Unified Callmanager 5.0, Cisco Unified CallManager Express 3.4 e Survivable Remote Site Telephony (SRST) 3.4 oggi supportano nativamente il protocollo SIP, aprendo in questo modo il sistema alla comunità emergente di sviluppatori e mantenendo le stesse funzionalità di sicurezza e affidabilità. Il nuovo programma "SIP Verified" certifica l'interoperabilità di terminali SIP voce, video e dati di terze parti.
- Cisco Unified CallManager 5.0 è da oggi disponibile in diversi modelli operativi in base alle preferenze dei clienti e dei partner di canale. È disponibile una versione ad "appliance" basata su Linux.
I sistemi di comunicazione su IP Cisco rendono l’azienda flessibile e dinamica, mettendola in grado di affrontare cambiamenti organizzativi e di processo in tempi estremamente contenuti.
Le funzionalità di mobilità insite nel sistema Cisco IP Communications consentono all’utente di essere raggiungibile sempre e dovunque al proprio interno di ufficio, nella massima economia e produttività.
I Cisco IP Phones implementano funzionalità di user mobility, con funzionalità di autoconfigurazione dinamica secondo il profilo dell’utente che effettua login sul sistema: ogni telefono aziendale può diventare il telefono dello specifico impiegato;
I telefoni WiFi Cisco Wireless IP Phone 7920 consentono ampia libertà di movimento per l’utente all’interno dei locali aziendali, nella completezza dei servizi offerti, grazie all’unica copertura wireless integrata voce/dati;
Il telefono software Cisco IP Communicator consente la massima raggiungibilità anche quando connessi da remoto via Internet, attraverso collegamenti in VPN con l’azienda;
La soluzione Cisco Mobile Connect permette poi l’integrazione dei mondi fisso e mobile. Essa consente infatti all’utente di essere raggiungibile indifferentemente sulla propria scrivania o al cellulare attraverso un unico numero di telefono, un unico sistema di messaggistica, e di passare le chiamate da telefono fisso a mobile e viceversa semplicemente e senza che la conversazione in atto termini.
Nel processo di globalizzazione e distribuzione territoriale delle aziende, l'efficacia della comunicazione assume un'importanza decisiva. Comunicare direttamente in tempo reale ed in modo consistente con tutti gli impiegati di un'Organizzazione diviene elemento essenziale per garantire agilità aziendale ed allineamento operativo della forza lavoro. Sviluppare le competenze individuali attraverso programmi di formazione accelerata garantisce preparazione, riduzione del time to market e soddisfazione ultima dei clienti.
Cisco Business Video Solution è un'architettura in grado di fornire alle aziende gli strumenti per la creazione, la gestione e la distribuzione di video broadcasting e video on-demand. E' basata sulla soluzione Cisco Application and Content Networking System (ACNS) che, attraverso le componenti Cisco IP/TV (Serie IPTV 3400), Cisco Content Distribution Manager, Cisco Content Engine (CE 500, CE 7300, NM-CE per access router Cisco), è in grado di garantire ad Organizzazioni di qualsiasi dimensione e tipo la possibilità di realizzare e trasmettere video multicast e on-demand per comunicazioni manageriali, business TV, e-learning, informazioni generali, pubblicità nei punti vendita.
Questa soluzione è ideale per utenti numerosi e distribuiti, che richiedono un livello di interattività inferiore rispetto alla videoconferenza. Consente la fruizione di video di alta qualità (MPEG1, 2, 4) anche attraverso reti a banda limitata, su PC o televisori.
Cisco Business Video Solution mette a disposizione delle Aziende l'esperienza pluriennale di Cisco nel campo dell'utilizzo di soluzioni multimediali per ottimizzare la produttività interna ed esterna: portale, strumenti per la creazione di VoD, distribuzione dei contenuti, guide tecniche, che consentono l'allestimento e l'utilizzo di trasmissioni, comunicazioni e corsi audiovisivi, nella massima semplicità operativa.
Cisco Customer Contact Solutions
Un'altro elemento di grande attenzione per le Aziende è la velocità di risposta e la competenza dei propri Contact Center. Con il grande successo ottenuto da Internet e dalle varie modalità di messaging ad essa collegate, le Aziende si trovano a dover rispondere ai propri clienti attraverso una pletora di canali paralleli: dalle telefonate al browsing collaborativo sul Web, dalle chat all'e-mail. Inoltre è importante ricorrere a soluzioni che consentano di virtualizzare la forza lavoro e consentire così l'inclusione nel Contact Center anche di agenti remoti per ridurre i costi ed accedere a risorse pregiate specializzate.
La risposta di Cisco a queste esigenze si chiama Customer Interaction Network. Cisco IPCC Hosted, Enterprise ed Express Edition sono le soluzioni IP indicate rispettivamente per Service Provider, Aziende medio-grandi e Aziende medio-piccole. IPCC è costituito da una infrastruttura distribuita e basata su IP, in grado di supportare servizi innovativi multicanale in continua evoluzione. Ha l'intelligenza necessaria per gestire le code integrate di richieste di contatto, effettuare ricerche nelle applicazioni CRM (Customer Relationship Management) in base all'identificazione del chiamante, diretta o tramite IVR (Cisco IP Interactive Voice Response, Cisco Internet Service Node), e prendere le decisioni migliori di inoltro.
Qualunque sia il metodo scelto dal cliente per contattare l'Azienda - Web collaboration (Cisco Web Collaboration Option), e-mail (Cisco E-Mail Manager Option), telefonata, chat - questi avrà la garanzia di una risposta veloce e consistente, grazie alla capacità della Customer Interaction Network di indirizzare la richiesta verso l'agente corretto, attraverso il canale giusto (Cisco ICM Hosted ed Enterprise Edition), con le informazioni necessarie ad una risposta completa ed immediata (Cisco Computer Telephony Integration Option). L'operatore può contare su di un'interfaccia grafica per la gestione dei contatti (Cisco Agent Desktop) integrabile anche con applicazioni di terze parti.
La possibilità per gli agenti di gestire chiamate non solo in ingresso ma anche in uscita costituisce il modo migliore per gestire al meglio le risorse all'interno del Contact Center. A questo proposito, Cisco Outbound Option consente al Contact Center multifunzionale di implementare campagne informative o di vendita verso l'esterno che traggano vantaggio dalla visione estesa che Cisco ICM ed IPCC hanno delle risorse a disposizione.
Le soluzioni Cisco Customer Contact sono costituite da un'ampia varietà di prodotti flessibili ed interoperanti, la cui gestione, sia in termini di monitoring che di reporting, è affidata a strumenti come Cisco Remote MonitoringSuite e Cisco Enterprise Reporting.
Cisco e i propri partner adottano un approccio che copre i servizi relativi a tutto il ciclo di vita, per implementare e gestire il sistema Cisco Unified Communications. I nuovi Cisco Operate Services for Unified Communications combinano diversi servizi di supporto tecnico, come ad esempio la sostituzione del server, gli aggiornamenti software per le applicazioni e la risoluzione dei problemi hardware e software, in un unico servizio che copre l¹intero sistema. Per garantire l¹implementazione più appropriata, Cisco offre inoltre Planning & Design Service Bundle e Optimization Services.
