Moderniser les pratiques au sein de la CCIP.

En 2004, les 80 élus de la Chambre de commerce et d’industrie de Paris (CCIP) ont fait de la modernisation de l’institution l’une de leurs priorités : la CCIP doit s’affirmer et être reconnue en tant qu’établissement public de référence. C’est dans ce cadre que la Chambre a choisi de lancer un numéro d’entrée unique, permettant à ses ressortissants de trouver rapidement des réponses à leurs interrogations. Trois enjeux majeurs ressortaient de ces évolutions : l’homogénéisation des modes d’organisation différents d’un site à l’autre, une meilleure collaboration intersites et un accès plus rapide à l’information.

Un déploiement progressif.

Grâce à la solution de Centre de Contact IP Cisco, 20 chargés de relation client et leurs 100 collègues experts de niveau 2, sont en mesure de répondre instantanément à toutes les demandes des ressortissants. Ce projet a donné l’élan au déploiement progressif de la Téléphonie sur IP. Au rythme des déménagements et des besoins des collaborateurs, la téléphonie traditionnelle, pontée à la TOIP, est progressivement remplacée. Prés de 1000 postes sont déployés à ce jour sur les 9000 postes du groupe.

Une organisation optimisée et des objectifs dépassés.

Les résultats du Centre de contact client vont au-delà des espérances : 200 000 appels en moins de 10 mois d’existence, 94% d’appels décrochés, dont 95% en moins de 20 secondes, 75% des appels résolus au premier décroché, ce qui permet aux experts de niveau 2 de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. La prise en main s’est faite progressivement et satisfait aujourd’hui pleinement les utilisateurs. La mise en place de la Téléphonie sur IP va permettre de créer un CFE mutualisé (Centre de Formalités des Entreprises) sans déplacer les collaborateurs, répartis sur plusieurs sites.