|  Les
banques de détail sont soumises à de fortes pressions concurrentielles
qui les poussent à réduire les frais d’exploitation
des réseaux de leurs agences tout en améliorant le service
à la clientèle et la productivité de leurs employés.
Les services téléphoniques intelligents sur un réseau
IP convergent répondent à toutes ces exigences, tout en
offrant de nombreux autres avantages.
Pourtant, malgré les progrès considérables réalisés
ces dernières années en matière de téléphonie
d’entreprise, la quasi-totalité des réseaux d’agences
bancaires conservent leurs services téléphoniques traditionnels,
avec tous les inconvénients qu’ils comportent. Afin d’appuyer
la dynamique destinée à fournir aux agences les moyens d’accroître
leur valeur ajoutée pour la banque et ses clients, un nouveau concept
aurait dû être introduit depuis longtemps.
Réaliser d’importantes économies
…
Pour sa solution « Branch of the Future », Cisco
Systems a développé la technologie de téléphonie
IP. Capable de fournir des fonctionnalités puissantes sur les bureaux
mêmes du personnel de l’agence, la téléphonie
IP offre également la possibilité de réaliser des
économies considérables sur l’ensemble de l’entreprise.
La téléphonie IP réduit le volume des investissements
car elle rend inutile l’acquisition d’un standard téléphonique
en lui substituant un logiciel réseau de traitement des appels.
La maintenance, centralisée, peut être assurée par
des personnes sans compétences téléphoniques spécifiques,
ce qui la rend beaucoup moins onéreuse. Les frais de gestion, par
exemple, peuvent être réduits de 50 % grâce aux
outils communs disponibles sur le réseau et à la simplification
de celui-ci.
Changer un employé de bureau – opération difficile
et coûteuse avec un standard téléphonique traditionnel
– ne coûte presque plus rien. Mieux encore, les appels téléphoniques
entre l’agence et le siège social deviennent gratuits car
leur transmission est assurée par le réseau IP convergent
de la banque. Une solution de téléphonie IP Cisco est généralement
amortie sur une période de 16 à 20 mois, et génère
par la suite des économies substantielles en matière de
maintenance réseau et de mise à niveau.
…tout en améliorant le service
client
Si certaines banques de détail peuvent se contenter de ces seules
économies, d’autres choisiront de capitaliser sur les possibilités
d’intégration offertes par la téléphonie IP
Cisco. L’intégration des systèmes téléphoniques
et informatiques de la banque offre une richesse de fonctionnalités
jusqu’ici inexistante, et que l’entreprise peut exploiter
pour améliorer son service à la clientèle.
L’une de ces principales applications est la création d’une
liaison entre sa base de données de gestion des relations clients
et ses téléphones IP Cisco. Ainsi, lorsqu’un client
contacte l’agence, le téléphone IP Cisco peut l’identifier
grâce à son numéro d’appel et récupérer
automatiquement les informations le concernant – par exemple la
date et la raison de son dernier appel – pour permettre à
l’employé de mieux répondre à sa demande ou
de résoudre plus efficacement son problème.
Avant même qu’un employé de l’agence décroche,
l’appel d’un client connu pour rechercher, par exemple, des
conseils d’emprunt peut être directement acheminé vers
un spécialiste des prêts bancaires plutôt que vers
l'accueil général d’un centre d’appels. Cette
solution, qui permet au client de gagner du temps et d’éviter
de nombreux désagréments, lui donne également une
plus haute image de l’efficacité de la banque et de ses services.
La téléphonie IP Cisco met toute la puissance du progiciel
de gestion clientèle de la banque à la disposition de n’importe
quel ordinateur de bureau : elle permet aux employés de l’agence
de servir plus intelligemment les clients – que ce soit au téléphone
ou face à face – et de leur fournir un service plus personnalisé.
Virtualiser le centre de contact
La capacité d’intégration de la téléphonie
IP Cisco avec un centre de contact IPCC (IP Contact Centre) Cisco élargit
encore les fonctionnalités en interconnectant pour la première
fois les agences bancaires et les activités d’un centre d’appels.
A la différence des produits traditionnels de centres d’appels,
IPCC ne contraint pas les agents à résider à un endroit
particulier mais crée un centre de contact virtuel dont les conseillers
peuvent se trouver dans un local dédié, dans une agence
ou même à domicile.
Tout l’intérêt de ce concept est qu’il laisse
les agences bancaires libres d’allouer les ressources comme elles
l’entendent, en fonction des charges de travail, et d’exploiter
leurs réseaux de manière originale, rentable et efficace.
Cisco IPCC permet aux agents du centre d’appels de transférer
les appels entrants vers l’agence qui gère le compte du client
si nécessaire. Lorsque le trafic est intense, l’agence peut
jouer le rôle d’extension virtuelle du centre d’appels.
De plus, pendant la communication, les informations clients sont accessibles
aussi bien aux conseillers du centre d'appels qu’au personnel de
l’agence, ce qui contribue encore à améliorer les
niveaux de service clients.
Cisco IPCC permet aussi aux banques de détail d’organiser
et de réaliser, facilement et efficacement, des campagnes d’appels
à partir de leurs agences. Ceci augmente non seulement la productivité
du personnel mais renforce également le rôle de l’agence
dans la gestion des relations clients. En faisant sauter le cloisonnement
imposé par les centres d’appels traditionnels, Cisco IPCC
transforme les réseaux d’agences en ressources essentielles
de gestion des relations clients pour mieux les fidéliser et accroître
la valeur des portefeuilles.
Relever la productivité des employés
de l’agence
Les banques de détail qui souhaitent aller encore plus loin peuvent
envisager de se servir de la téléphonie IP Cisco pour améliorer
la productivité du personnel de leurs agences. L’intégration
entre les ordinateurs et les téléphones des employés
ouvre un éventail complet de fonctions productives. Il suffit par
exemple de cliquer sur le nom d’un client affiché à
l’écran pour que le téléphone IP Cisco compose
automatiquement le numéro, ce qui permet de gagner du temps et
d'éliminer les risques d’erreur.
L’employé ou l’opérateur du centre d’appels
peut même, en appuyant sur une simple touche de son téléphone
IP Cisco, enregistrer sa conversation avec le client. L’enregistrement
peut ensuite être réécouté et même transmis
à un collègue pour résoudre un problème le
plus rapidement possible. Une autre caractéristique attractive
de la téléphonie IP est qu’elle met à la disposition
de certains employés les fonctions de messagerie vocale et de courrier
électronique jusqu’à présent coûteuses
pour les petites agences.
Les conférences téléphoniques entre les agences et
les centres régionaux ou le siège social – qui améliorent
la communication interne et ouvrent de nouvelles possibilités de
service – sont désormais accessibles pour un coût négligeable.
La téléphonie IP Cisco fournit également à
chaque employé un numéro de poste qui peut être utilisé
sur n’importe quel téléphone du réseau de la
banque. Le personnel peut ainsi travailler dans n’importe quel bureau
de l’agence sans perdre un seul appel. De plus, les collaborateurs
en visite à l’agence peuvent se « brancher »
sur leur système téléphonique comme s’ils étaient
dans leur propre bureau.
Idéal pour diffuser des informations urgentes ou capitales aux
employés, le téléphone IP Cisco est le moyen de transmission
par excellence de certains types de communications d’entreprise.
La défaillance d’une application peut, par exemple, amener
les employés à appeler par centaines le centre de données
de la banque. Pour éviter la saturation, celui-ci peut envoyer
un court message qui s’affichera sur les combinés des employés
en leur annonçant que le problème est en cours de résolution.
Pour des informations complémentaires sur Cisco Branch of the Future
et les solutions de téléphonie IP, visitez www.cisco.com
ou contactez votre responsable de compte Cisco.
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