Reference - Novo Nordisk IT A/S

IP-call center forbedrer helpdesk hos Novo Nordisk IT A/S

Udfordringen

Novo Nordisk IT's helpdesk stod over for en fornyelse af sit call center system. Der var både behov for større effektivitet og præcision. Samtidig søgte man et system, som åbnede mulighed for større fleksibilitet og nye funktioner.

Løsningen

IBM har implementeret en IP-baseret call center-løsning, som bygger på Cisco IPCC Express med Cisco 7960 telefoner og Cisco voice gateway. IBM har desuden udviklet en række særlige applikationer og funktioner, som er tilpasset Novo Nordisk IT's behov.

Udbyttet

Den nye call center-løsning har bidraget til at forbedre effektiviteten i helpdesk'en hos Novo Nordisk IT og har lettet administrationen af call centerets ressourcer. Samtidig åbner IP-telefoniens fleksibilitet for en lang række nye muligheder for forbedret service over for kunderne og integration med andre systemer.

Synlig effektivitet

Over døren til Novo Nordisk IT's call center hænger et stort rødt display. Her kan supporterne i realtid følge med i, hvor effektivt deres team arbejder. Medarbejderne kan bl.a. se, hvor mange kunder der venter i kø, og dermed om der er tid til en ekstra snak, eller om det gælder om at gå lige til sagen. Det såkaldte KPI-barometer på displayet er den umiddelbart mest synlige ændring, efter at IBM har leveret en ny IP-baseret call center-løsning til Novo Nordisk IT.

- Displayet er både en motiverende faktor og et nyttigt redskab for os, fortæller Lone Smedegaard, som er den daglige leder af call centeret.

Forbedret performance

Helpdesken betjener Novo Nordisk IT's brugere rundt omkring i de forskellige dele af Novo Gruppen og assisterer dem med løsninger på store og små problemer med deres IT-systemer. Call centerets medarbejdere besvarer ikke alene opkald fra alle koncernens afdelinger på fire danske lokationer samt globale afdelinger. Enkelte medarbejdere sidder også flere forskellige steder i landet.

Et af tallene på displayet over døren er KPI'en for Novo Nordisk IT's helpdesk. KPI, eller Key Perfomance Indicator, er et mål for et call centers succesrate. Siden det nye IP-baserede call center-system fra Cisco og IBM blev implementeret hos Novo Nordisk IT, har det været lettere for helpdeskens medarbejdere at ramme målet om, at 80 procent af alle opkald skal være besvaret inden for det første minut.

Tryghed omkring løsningen

Det gamle systems utilstrækkelighed var udgangspunktet for, at Novo Nordisk IT begyndte jagten på et nyt tidssvarende call center-system: Tiden var kommet for en modernisering.

Vi så naturligvis på en række relevante leverandører til det ny call center. Og der er mange fornuftige løsninger på markedet. Når valget i sidste ende faldt på IBM/Cisco-løsningen, så skyldtes det ikke kun, at løsningen så spændende ud, men i høj grad også, at leverandørerne var villige til at demonstrere og pilot-teste systemet for os på en måde, så man sandsynliggjorde over for os, at systemet ville komme til at leve op til vores krav. Vi havde nemlig ikke oprindeligt haft et IP-system i tankerne, fortæller Lone Smedegaard.

Men IBM kunne dokumentere, at løsningen med et IP Call Center-system, som bygger på Cicso IPCC Express Enhanced, uden problemer kunne spille sammen med det traditionelle telefon-system (PBX). Desuden kunne IBM levere en konsulent, som fast i en måned arbejdede hos Novo Nordisk IT med tilpasningen af systemet.
- Det er en stor fordel for os at have et enkelt kontakt-punkt at gå til, hvis vi har brug for leverandørerne i forbindelse med vedligeholdelse og videreudvikling af systemet. Og det har vi fået hos IBM, siger Lone Smedegaard.

Fleksibilitet med IP

Med IP-telefoni behandles telefonsamtaler som enhver anden type digitaliseret data på et netværk. Derfor kan de gemmes, linkes til andre typer data, sendes over internettet, for blot at nævne nogle få eksempler. I realiteten er mulighederne ubegrænsede. Og udviklingen har i løbet af ganske få år gjort, at lydkvaliteten er fuldt på højde med almindelig telefoni.

Hos Novo Nordisk IT vinder budskaberne om større fleksibilitet genklang. Helpdeskens medarbejdere har bedre muligheder for at sende opkald videre til field-supporten ude omkring i landet, ligesom medarbejderne i princippet kan befinde sig hvor som helst, blot der er adgang til internettet.

- Vi er faktisk nu i stand til at arbejde hjemmefra med blot en bærbar computer og et headset sluttet til pc'en. Jeg har selv prøvet det, og selv om det er en helt ny måde at tale i telefon på, fungerer det fint. IBM har endda udviklet en funktion, så hele displayet blinker gult, når "telefonen" ringer, siger Lone Smedegaard.

Bedre service og administrative fordele

Perspektivet i hjemmearbejde er imidlertid særdeles reelt. For presset på et call center kan være meget ujævnt. Den del af helpdesken, som styrer brugeradministrationen, har i sagens natur mest travlt omkring månedsskiftet, når nye medarbejdere skal oprettes og passwords løber ud. De forskellige afdelinger har forskellige åbningstider, og døgnets rytme spiller naturligvis også ind. Her betyder muligheden for at servicere brugerne fra en hjemmearbejdsplads, at det bliver meget nemmere at hente lidt ekstra arbejdskraft, eventuelt blot for et par timer.

Med det IP-baserede system kan Lone Smedegaard nu som leder af call centeret hente helt præcise rapporter over, hvem der har ringet og har fået hjælp, hvem de er blevet betjent af osv. Det bidrager til en bedre planlægning af teamets samlede indsats.

For call centerets medarbejdere er det også blevet lettere at udføre det daglige arbejde hurtigere og mere præcist. Straks opkaldet kommer ind, kan medarbejderen se, hvem der ringer, og via integration med support-registreringssystemet, Remedy, kan medarbejderen lynhurtigt få et overblik over brugerens tidligere henvendelser og problemer.

Ubegrænsede muligheder for tilpasning

Fordi systemet er IP-baseret, er der principielt ingen grænser for udviklingen af nye funktioner og integration mellem systemets elementer. Det er for eksempel muligt at integrere systemet til system administrationsværktøjer, således at supporteren kan få et overblik over brugerens opsætning, scanne pc'en m.v. Medarbejderen vil ligeledes hurtigt kunne se, om brugerens problemer er dækket af deres service aftale.

Det sidste er især relevant set i perspektiv af, at Novo Nordisk IT er blevet en af Danmarks førende IT-virksomheder. Derfor vil call centeret muligvis også komme til at servicere et antal eksterne kunder af forskellige størrelser uden for Novo Gruppen.

Læg en besked

Og brugernes fordele? Den vigtigst fordel er naturligvis den, som ingen påskønner, når det bare virker:
At betjeningen foregår hurtigt og effektivt.

Men Novo Nordisk IT ønskede også et særligt tilbud til kunderne i tilfælde af, at der opstår ventetid i særligt pressede situationer. Derfor har IBM udviklet en skræddersyet funktion til Novo Nordisk IT, som tillader brugeren at indtale en besked og lægge røret på. Den indtalte besked vil så blive aflyttet af den først ledige supporter, der efterfølgende kan ringe brugeren op og måske allerede have en løsning klar.

Facts om løsningen:

Chart Text

Callouts

"Når valget i sidste ende faldt på IBM/Cisco-løsningen, så skyldtes det ikke kun, at løsningen så spændende ud, men i høj grad også, at leverandørerne var villige til at demonstrere og pilot-teste systemet for os."

"Det er en stor fordel for os at have et enkelt kontakt-punkt at gå til, hvis vi har brug for leverandørerne i forbindelse med vedligeholdelse og videreudvikling af systemet. Og det har vi fået hos IBM."

"Vi er faktisk nu i stand til at arbejde hjemmefra med blot en bærbar computer og et headset sluttet til pc'en."

Lad os hjælpe dig

  • Ring på 8088 5967 eller
  • Deltag i en diskussion
  • teknisk support
  • Find en forhandler i dit område

Del