流畅运营提高企业竞争力

整合前台和后台管理职能，以加强客户关系和提高收益率

想象这样一个场景，两个搬运工设法搬移一张卷起来的地毯，但任何一方都没有注意另一方的动作。他们各自把地毯一端抬到肩膀上，然后向着相反方向前进。当然他们哪也去不了，最终很可能地毯也会掉落。

这种情况经常发生在中小型企业（SMBs）的前台和后台管理职能之间。它们通常作为孤立的职能单位运作，其职员各就其位，视野仅仅局限于自己的工作。前台和后台职能人员没有协同工作以实现公司目标。结果，公司的发展摇摇晃晃，其成功遇到阻碍，竞争力也受到限制。

如果您的企业也处于这样的境地，您将迫切需要重新设定业务目标、流程和行为，并整合各流程以提高顾客满意度、刺激公司成长及抢占市场领导地位。一个集前台和后台业务软件应用于一体的计算机网络系统能够帮助您实现整合的目标。

整合方程式

在您整合各职能之前，您需要对它们做出准确定义。简而言之，前台职能主要面向客户，因此需要了解顾客及其需求。典型的例子有销售、营销、下单和客户服务。后台职能主要以交易和规则为导向，集中于管理和数据追踪。后台职能主要是会计、融资、生产、库存、分销和运输等。

大部分中小型企业面临的一个普遍问题就是它们没有利用企业网络整合其前台和后台职能。因此其员工也很难轻而易举的在各组织之间分享信息。

中小型企业以自己了解顾客需求而自豪。但是不整合能导致分布式职能的出现，它将严重损害企业的产品销售和有效管理客户的能力。相反，经过整合的前后台职能部门能够带来很多好处，包括以下几点：

• 更显著的竞争性差异：整合会促进信息共享。无论您在何处获取数据，都能提供更加完整的客户资料。您将能根据特定的客户需求量身定做产品和服务。
• 进一步提高生产率，数据更加准确：整合的系统将使重新输入数据的可能降到最低，并减少错误和不一致的发生。
• 增加收入，降低运营成本：您的企业能够根据既定目标向客户提供更多的产品和服务，因为您能够更好的分析顾客的购买行为，以识别交叉销售和提升销售的机会。同时，您也能够降低销售成本，因为流畅的作业能帮助减少日常开支。
• 信息流动更加完善：不同部门之间的信息共享对于提供及时、响应迅速的客户服务十分关键。它同时对贯彻政府规章中的流程效率要求也很重要，例如Sarbanes-Oxley法案，它是美国政府制定的一系列用来提高财务公告的准确性和可靠性的规则。
• 减少催款率和拒付损失：整合系统使您的销售队伍更容易观察到客户的支付历史，在发单之前评估客户的购买力。销售人员能够根据更充分的信息做出有关执行或放弃交易的决定。

网络技术促成整合

有效的整合离不开复杂软件技术的应用。另外，智能网络技术能够帮助您实现整合的全部潜能。它包括：

• 高性能局域网（LANs）：前台/后台部门间通讯需要实时的信息交流。高速以太网（100 Mbps），以及应用得越来越多的千兆以太网（1,000 Mbps）为通讯设施提供了基础，它们将支持业务应用和更加先进地连接用户于其中的技术。
• 宽带广域网（WANs）：高性能广域网能支持企业与其客户、合作伙伴和监管机构之间的实时与互动性交流。
• 网络安全：这些技术包括防火墙、入侵监测/保护系统、防病毒系统、安全管理和用于保障远程安全、信息隐私和机密性的虚拟专用网络。
• 网间协议（IP）通讯：集数据、语音和视频系统于一体的技术能提供高级应用支持（通常适用于特定行业），使其能够在多地域灵活的提供客户服务。
• 网络储存：存储区域网络能实现高负载在线存档，实时信息访问和与网络系统结合并保障业务复原能力的备份性能。

每一种网络技术都是前台与后台职能整合问题中的一小部分。而这些部分在实现各公司目前所需要的系统整合中都扮演了重要的角色。

从这出发，迈向整合

目前能够用来帮助企业整合不同系统的前台、后台和中间设备软件和网络技术五花八门。很多都适合中小型企业，但是不管您选择什么样的解决方案，它都应该满足一些标准。

首先，网络解决方案必须保证隐私和机密性。仅有应用软件的连通性能还不够，所有部门之间的通讯必须是即保密又安全。除此以外，流程和系统都必须进行调整，以确保供公司决策者使用的客户数据的一致性和完整性。中小型企业有时发现很难实现协调一致，以下三个准则应会有所帮助：

• 从前台开始设计系统，而不是后台。信息系统应该以客户为中心，其后台的应用软件用来支持客户交流和客户关系管理。
• 如果您把后台职能外包给一个服务供应商，请确保您的系统和供应商的系统之间可以协同工作。
• 使智能网络技术和商务应用软件（及中间设备）一同工作。缺少任何一方都是行不通的。

您的方案应该提供多点式通讯而不是点对点的通讯：信息应该在不同部门而不只是个体之间流动。

它应该是可以升级的并具有永续、允许实时通讯——这是培育和改善客户关系的基本要求。您的信息系统必须能够进行及时交流，处理业务扩展和调整给雇员或部门带来的变化。最后，它必须是永续的，提供触手可及的信息，这样不管出现何种机会或危机，您都能得心应手的进行交易，与顾客进行交流。

非常时期的非常选择

在竞争性商务环境中，中小型企业无法承受错失良机的打击。整合来自面向客户和交易的信息能够带来不同的产品和服务，大大提高了竞争。借助系统整合，即使在公司成长和业务日益复杂化的过程中，您仍然能够保持与客户的紧密联系。通过这种途径，您就能获得这样的好处：轻便小型的企业运作如同一个大型企业。目前可行的技术使这一切都能得到实现。现在，慎重对待网络整合，全在您的掌握之中。