无线网络

利用思科统一无线网络移动服务实现零售企业转型

这份白皮书介绍了零售业应怎样利用移动服务提高业务效率,增加利润及提高客户满意度。

概述

无线网络的最初目的是提高仓库和存储区的生产率,但现在已经逐渐变成了零售业的关键部分。零售业一直是技术的最早采用者之一,在对无线技术有了深刻的了解之后,已经开始利用这项技术改变购买和销售产品、为客户提供服务以及开展日常业务的方式。

Aberdeen 2004年的研究报告显示,房屋的基础是其内在价值,与之相似,作为实时通信的基础,实时网络(有线和无线)也是零售业的内在价值。在当今的世界里,店内体验是笼络消费者购买心理和想法的关键。因此,基于全面覆盖的可靠无线网络的移动服务,已经变成了多数面向客户、旨在提高销售额和增加收入的计划的基础,同时也是降低成本和增加利润的基础。思科®无线局域网移动服务能够为零售业提供很多商业好处,不但能改善客户与员工之间的交流,提供最新的库存和销售信息,还能更快地分析店铺和员工的业绩,并全面保证知识产权和专有信息的安全。

促使零售业IT发展的趋势

在所有行业中,零售业当属"庞然大物"。在世界各主要经济区,零售业在国内生产总值(GDP)中占20~33%。但是,尽管零售业的规模庞大,但其净利润大约只有3%,是所有行业中最低的。因此,如果能够不断改进并提高效率,将可为零售业节省数十亿美元的支出或成本。一直到最近,关于店铺与公司办公室之间的数据连接的可靠投资回报(ROI)平衡都难以在零售链中实现,尤其是在面积小于10,000平方英尺的店铺中。对单个店铺而言,T1或帧中继的月成本非常高,采购硬件的前期投资也难以承受。

但今天,即使是与最小办公室或店铺的连接,其成本也大大低于租用线路。成本的降低使零售店铺集成到了整个IT基础设施中,让零售商充分利用IT系统,获得店铺、员工、供应链和客户的近实时信息,更好地为客户提供服务。全面覆盖的安全无线网络能够使信息突破台式计算机的限制,随时随地为用户提供,以改善客户体验和店铺业绩,实现零售业运作方式的转变。

思科统一无线网络移动服务对零售业的益处
目前零售业正在整个机构内将思科统一无线网络作为智能零售网络架构的关键组件部署。思科无线局域网移动服务集合了访客访问、高安全性,位置服务和语音功能,其独特地提供,使零售业能够部署增值移动应用。思科无线局域网移动服务建立在任何广泛无线部署现有的移动数据固有的功能之上。

利用支持无线局域网移动服务的基础设施,零售业能够:

  • 增强购物体验;
  • 将分散在各处的人员、地点和信息联系在一起,提高生产率;
  • 安全、可靠地保护品牌形象及资源;
  • 缩短响应市场变化的时间。

在本文的其余部分,我们将讨论每种移动服务的潜在应用和优点,并简要介绍思科统一无线网络的实施方式。

访客服务

零售商依赖网络提供对库存、客户和运作等实时信息的可靠访问,以保证客户对所购买的商品和得到的服务满意。因此,零售商必须注重品牌忠诚度,建立长期客户关系。要实现这个目标,最关键的是要在客户想买某件商品时,保证该商品的供应;及时、全面地回答客户提出的问题;以及提供相应的补充服务,使客户获得丰富的购买体验。

如果能够在店铺和公司办公室内提供全面覆盖的无线接入,IT部门将能够为合作伙伴、厂商和客户提供访客接入服务。访客接入是安全的,并与公司信息相互隔离,使供应商能够实时了解库存量,并在需要时补充订购,以避免因缺货而损失收入。另外,合作伙伴能够采用"推动"促销,在店内作广告,让客户了解最新产品。由于不仅经理和员工能够快速访问产品信息,客户也能够通过Wi-Fi或店内接入点访问,因而提高了零售商收集的产品信息的价值。对产品信息的了解最终将增强客户的购买信心。另外,某些零售商还能够通过为客户提供无线互联网接入,延长客户访问时间,提高品牌忠诚度。

当然,IT管理员面临的主要问题是,怎样安全地提供访客服务,保证公司网络和其中的信息与访客用户相互隔离。为使多个用户组能够利用相同的基础设施,思科统一无线网络共支持16个独立无线局域网。无线局域网利用唯一网络名称(服务集标识符或SSID)、安全性和服务质量(QoS)设置定义,使管理员能够为不同的用户组定义独立的SSID。例如,为希望无线接入互联网的访问者创建SSID"访客",为员工创建SSID"办公室",为条形码扫描器等专业设备创建第三个名称--"发货"。

不仅如此,每个无线局域网都能够指向特定的虚拟局域网,以保证该无线局域网上的用户只能访问到需要的资源。另外,管理员还能根据需要,将SSID设置为广播或非广播,以便进一步提高安全性。如果只对访客网络SSID广播,将减少非法用户访问内部专用无线局域网的机会。

对于某些零售企业,通过虚拟局域网隔离访客流量还不能满足安全要求。在这种情况下,思科统一无线网络能够建立第2层通道,将非安全网络区域以外的所有访客流量都传输到专门为访客服务部署的控制器。这种拓扑如图1所示。即使是远程和分支办公室的访客用户,也能通过通道传输到面向访客的无线局域网控制器,在依据相应策略审核之后再提供互联网接入。员工无线使用策略由企业内部的无线局域网控制器(一个或多个)管理。

图1 通过第2层通道传输非安全网络区以外的访客流量

用户首先打开浏览器,进入访客网络。网页认证将把浏览器转至特殊地址,显示定制的登录页面。为进行跟踪,需要唯一用户名和密码。Cisco Guest Access Lobby Ambassador 大大简化了管理。同时针对员工和访客用户的终端控制能够防止带入病毒、间谍件和蠕虫,这些控制通过网络认证控制管理。更详细的了解安全访客网络的建立方法,请参见利用安全访客访问WLAN实现企业目标和加强客户关系

安全服务
安全性和私密性对零售企业非常重要。除盗取公司机密外,黑客还可能会严重损害公司的形象。在最近遭受的一次互联网袭击中,就有数千条客户记录被窃。如果客户访客因私密信息被窃而对零售商的形象产生怀疑,将很难再赢得他们的忠诚。不仅如此,支付卡行业(PCI)对数据安全性的要求也很高,因而对接受或执行信用卡事务处理,或者处理敏感信用卡和用户信息的企业提出了很高的要求。思科的无线局域网安全服务能够严格遵从最苛刻的行业法规要求,无论数据是公司信息还是客户的保密信息,都对数据进行加密、防御和保护,以充分发挥无线网络的潜力。

当最新的安全标准IEEE 802.11i 投入使用之后,无线网络的安全性将与很多有线网络相当(在某些情况下,甚至更安全)。但是,由于无线局域网能够超越建筑物的物理边界,因而会面临来自非法基础设施和客户端的无线威胁。值得政府IT经理欣慰的是,在向无线顾客提供服务时,这些威胁能够通过思科统一无线网络检测到并有效预防。

最常见的威胁是假冒接入点。假冒接入点通常属于消费级接入点,因员工急于将无线服务带入周边而引入。遗憾的是,由于多数接入点的默认模式没有设置安全功能,因此,对于信号范围内的任何人而言,它们将成为企业网的非安全门户。由于无线局域网信号能够穿越建筑物,因此,非法人员能够接入网络。

为消除这种安全风险,思科统一无线网络提供了高级安全服务,以便连续监控、识别和预防无线威胁。无论是为顾客提供服务,还是配置为空中监视器,思科统一无线网络轻量级接入点都能扫描所有Wi-Fi活动。如果正常接入点发现空中的另一个接入点不由思科统一无线网络控制器管理,则将其归为假冒接入点。如图2所示,假冒接入点的位置将立即绘制在思科无线控制系统(WCS)的平面图上。这项技术能够快速删除假冒接入点,而不需要利用手持分析器进行长时间的检查。另外,还能够利用类似技术,为特殊网络杜绝客户端误认、拒绝服务袭击和不良接入企图等操作。

图2 在平面图上绘制假冒接入点

另外,只有思科才能将无线入侵检测系统/入侵防御系统(IDS/IPS)服务与有线网络IDS功能、端点的法规遵从性和场外端点保护集成在一起,提供真正统一的IDS/IPS解决方案。

位置服务

在当今的零售业中,最大的转型动力是,全面覆盖的无线网络几乎能够实时地提供资源的位置信息。准确了解资源的位置有利于提高生产率,改善客户满意度,降低成本,并提高安全性。利用位置跟踪功能,各机构既不需要浪费人力查找资源,也不需要重复购买设备,因为此项服务能立即确定资源的位置。系统能够监控不允许离开某个地点、某座建筑物或某个楼层的设备或人员,如果该设备或人员离开了指定地点,系统将发出警报。另外,准确位置跟踪有利于快速消除无线威胁,例如假冒接入点。不仅如此,位置跟踪还能改善流程,长期或永久地提高效率。记录了资源利用历史信息之后,各机构将能够制定新的步骤,更加有效地利用资源。

由于思科统一无线网络位置服务能够快速确定任意Wi-Fi设备的位置,因而改善了网络的安全性、管理和排障,并支持基于位置的应用。利用思科统一无线 Aironet 接入点、Wi-Fi 客户端和主动RFID标记信号,思科位置设备能够算出设备的位置,然后通过 Cisco WCS 在现场平面图上实时显示。利用基于标准的应用编程界面(API),将位置信息集成到业务安全性、企业资源规划(ERP)或工作流应用中。另外,设备还为业务策略实施提供了基于位置的警报,并能够记录丰富的历史位置信息,以便执行位置趋势分析、审计跟踪和法规遵从性检查、快速问题解决和 RF 容量管理等功能。对于零售机构,这意味着提高资源利用率,加强保护防止偷盗,防止意外透露客户的敏感数据,并降低库存管理成本。

语音服务

目前,IP 语音都已经变成了企业内首选的语音通信方法。由于能够通过统一的IP网络提供语音和数据,因而显著降低了并购和运作成本。在无线局域网上部署IP语音时,随时随地能联络到移动员工,给企业带来更多的益处。对于利润较低的大型零售机构来说,蜂窝式移动电话因经济性较差并不可行,如果部署了全面覆盖的无线局域网,无线局域网语音(VoWLAN)将能够提供连续的高质量服务。

部署VoWLAN之后,零售机构将能够得到很多益处,包括:

  • 使员工能够从各个固定场所提供个性化服务,从而改善客户服务;
  • 提高运作效率和客户满意度,最终增加利润;
  • 向每位店内员工提供电话服务和语音邮件,改善通信;
  • 利用无线电话,提高库存管理等商业应用的移动性,增强响应能力。

思科统一无线网络通过支持急需实时通信功能的独特增强而提供语音服务,包括:

  • 在无线语音网络上实施业内领先的服务质量(QoS)和呼叫准入控制(CAC),使语音和数据应用能够无缝共存;
  • 节电性能延长了手机通话时间;
  • 能够对RF环境提供实时RF扫描和监控,提供自配置、自优化和自治愈无线网络,保证语音服务的质量和可用性;
  • 既能快速、安全地在办公区漫游,又能保持Wi-Fi Protected Access 2(WPA2)安全性;
  • 接入点实施了MAC层增强,能够智能处理语音,缩短重试引起的语音包延迟。

思科统一无线网络支持业内的多种语音客户端。思科 7920 型统一无线IP电话是一种易于使用的 IEEE 802.11b 无线 IP 电话,能够与 Cisco Unified CallManager 和思科统一无线网络一起,提供全面的语音通信。另外,通过思科兼容扩展计划,语音客户端厂商能够将当前和未来的语音无线创新技术融入到多种设备中。

思科统一通信系统提供功能全面、可扩展、高度可用的分布式IP电话呼叫处理解决方案。思科统一通信系统及其应用合作伙伴,与思科的语音型无线基础设施结合在一起,使零售员工既能在店铺随意走动,又能全面支持客户,从而提高了资源的利用率。零售企业只需追加少量语音成本,就能为所有员工提供个性化语音服务。

结论

利用全面覆盖的无线局域网部署,能够显著提高零售业的运作效率和客户满意度。如果在整个零售企业中广泛部署了思科统一无线网络,将能够提供全面的顾客服务、安全服务、位置服务和语音服务。利用全面覆盖的顾客网络,由于厂商、客户和员工能够随时随地访问和使用宝贵信息,因而能改善运作,提高客户满意度。

安全服务是所有IT安全战略的重要部分,目的是预防假冒接入点等无线威胁。目前,只有能够立即发现并预防此类威胁,才能保持网络和数据的完整性。由于零售业一般都保留着需要保密的客户信息,因此,必须在客户对商家失去信心和品牌质量被破坏之前就弥补好潜在的漏洞。

位置服务能够与安全服务结合在一起,按照用户在建筑物内的物理位置对用户进行精细认证,对潜在黑客增加一道防线。如果能跟踪各种资源和库存,包括手持扫描器、登记本、店内存货和员工等,将能够更加合理地利用人力和资金,并保证财物或人员的安全性。

作为补充,语音服务能够为所有员工提供实时通信,使企业不需要为员工配备蜂窝式移动电话就能改善对客户的响应能力--在利润率只有3%的零售业中,这项成本是非常可观的。

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