成功案例

"随着我们继续部署新型 IP 通信技术，流程导向的组织模式将帮助我们避免各部门在所有权和职责上发生冲突。我们的语音和网络专家仍然存在，只是他们现已能够更频繁、更高效地进行协作。"----Stef de Borchgrave，思科 EMEA 公司智能网络服务部(INS) IT经理

背景：融合的网络需要融合的机构

当思科系统公司®开始向 IP 通信技术迁移时，以前独立的数据和语音网络 - 及其各自的负责机构 - 也开始走上融合的道路。思科®智能网络服务部(INS) 全球运营经理 Marc Holloman 说："融合网络和语音技术比融合各自部门的人员简单得多。我们的困难是如何创建一个顺应技术融合的机构，但仍需将这个机构划分成多个组织部门，以避免一位经理同时对几百名员工负责。IP 通信解决方案使 IT 机构不再局限于数据和语音技术部门。"

早在几年前，当思科首次开始部署多业务网络时，IT 机构的重组便已提上日程。那时，思科拥有三个技术部门，包括电信部门(或简称"Telecom")：主要工作是开发基于时分多路复用 (TDM)的专用分组交换(PBX)交换机；网络部门(或称"数据部门")：重点工作是局域网和广域网环境；"运营"部门，负责为数据中心和分支机构提供语音电信、数据网络以及服务器和存储设备支持(图1)。运营部门帮助电信部门管理添加全新语音用户的过程，帮助数据网络部门监控系统并在警报指示数据网络系统不可用时向数据工程师发送告警通知。然而，在20世纪90年代初期和中期，鉴于语音和数据运行在不同的网络上，使用不同类型的设备和程序，拥有不同的问题，因此，电信与数据部门之间极少互动。

当思科 IT 机构开始使用数据广域网(WAN)在主要站点之间传输语音流量时，这种情况几乎没有多少改观。EMEA INS IT 经理 Stef de Borchgrave 说："自从 1996年收购了 StrataCom，我们便开始在思科机构之间通过网络从传统的 PBX 发送语音流量，标志着公司首次公开宣布打破语音与数据部门之间的严格界限。然而，即使在那时，电信工程师仍将思科 IT 机构的广域网视为另一个载体，而数据网络工程师则将语音视为另一个 IP 应用。"

思科 IT 机构的组织变迁开始于 1998年。现任思科 IT 总监 Graham Hosie 当时在全球语音服务部任高级经理一职。奉命部署 Cisco CallManager 来替换传统的 TDM 客户机，Hosie 组建了由60名语音、数据和主机托管领域的资深专家组成的全球工作组。Hosie 说："那时，思科的语音和网络部门在同一层楼办公，但彼此并不沟通。为了部署多业务网络，我们需要这两个部门进行协作，共同制订规划和流程并提供支持。"例如，如果呼叫无法通过广域网成功传输，思科需要通过适当的流程和组织模型来确定原因并指派适当人员解决问题。

图1 思科IT 机构：1999年之前

挑战

组织变迁带来了新挑战，包括所有权问题和工作安全问题。

设备访问共享
一开始，思科的语音和数据工程师并不愿意让对方访问自己的设备。Hosie 说："网络部门不愿意语音部门使用路由器来访问公共交换电话网络(PSTN)，语音部门也不愿意让数据部门访问 Cisco CallManager。他们担心外部门的人员可能在无意中造成网络中断。"思科通过正式和非正式的培训消除了这些顾虑。谈到Hosie 在新技术非正式动员大会上称为"交叉传授"的培训，Silva 说："培训使我们能够了解、重视并尊重对方的专业技能。" Hosie 说："通过培训，语音和网络专家不仅在各自的领域学习精深的知识，而且还能对彼此的领域有了大致了解，并能够支持融合的 IP 语音网络。培训既能让员工了解到本职岗位仍旧重要，还使他们有机会学习新技能，因此受到了员工的热烈欢迎。此外，培训使两个部门的员工能够了解对方技术的博大精深，从而更加尊重对方的技能。

变更管理的新限制
IP 通信使思科出现了巨大的文化变革，改变了对变更管理的看法是其中最重要的变革之一。以前，网络部门能够在白天调试网络，因为瞬间的中断并不会被用户所觉察。但这并不适用于网络传输的语音流量，因为即使再短暂的网络中断也会打断实时对话。Silva 说："语音是我们部署在网络上的最显著的应用。过去，如果我们关闭网络进行调试，我们可在下午5:30以后进行，几乎不会被任何人注意到。如果在网络传输语音流量时需要故障切换到备用路由器，您可能会中断几千个电话呼叫。"现在，我们必须在当地时间晚9:00以后才能开展可能影响语音传输的网络调试工作。

担心工作安全性
当思科决定部署 IP 通信解决方案时，一些 IT 员工 - 尤其是电话专家 - 担心变迁会影响到他们的工作。除 PBX 管理外，思科电话专家还拥有大量的其他技能，因此，即便在思科部署了 IP 通信技术的今天，这些技能对公司仍然弥足珍贵。de Borchgrave 说："我们不会因为融合技术对电信员工进行裁员。我们的语音工程师自发学习 IP 电话技术。他们认识到了如果具备这方面的技能，对公司来说将更有价值。"

传统的语音专家能继续为思科提供独特的专业技能，包括：

• 了解最终用户的业务需求 - 简单到经理和行政助理的电话铃声是同时响起还是先后响起，复杂到员工除本职工作外还与客户直接联系的临时联系中心。 思科 IP 通信解决方案营销经理 Alex Hadden-Boyd 说："电话的作用不会因为您更改了基础设施和设备而发生变化。"制订拨号方案以及呼叫路由方案等常见的电话功能始终保持不变，与呼叫处理是通过 PBX 还是路由器无关。
• 掌握与本地或长途电话运营商打交道的技巧 - 不可或缺。
• 处理人际关系的能力 - Hadden-Boyd 说："网络工程师通常不担心网络变更对用户产生影响，因为这种变更一般都不被用户所觉察。但是，一旦您更改了密码或需要用户输入不同的键顺序时，与用户交流变得至关重要，电话专家深谙此道。"

Hosie 工作组在变迁的规划阶段便开始宣传这些新的工作机会。他说："我们将同时兼备现有技能和新技能的岗位称为'IP 电话工程师'。"例如，当 PBX 连接 PSTN 时，PBX 技工将成为 IP 电话工程师，使用连接局域网和广域网或者 PSTN 的 Cisco CallManager。Hosie 说："员工对于增强岗位技能以及获得新的学习机会非常高兴。"现在，IP 电话工程师不仅要了解Cisco CallManager 上的 PBX 功能，而且还必须懂得如何使用网络向适当的最终设备路由语音数据包。

在迁移到流程导向机构的过程中，思科管理层定期会见 IT 员工。思科认为，坦诚的交流是迁移取得成功的关键因素。Hosie 说："我们解释了迁移到 IP 通信网络的业务驱动因素，并明确宣传迁移活动所创造的工作机会。通过培训和非正式的动员大会，语音部门的员工开始了解到迁移并不会危及他们的职业。相反，将为他们掌握领先的新型 IP 电话技术创造机会，这种认识对成功至关重要。他们还意识到，能否长期取得职业上的成功取决于他们学习全新网络技能的能力和愿望。"

思科解决方案实施经理 Doug McQueen 说："实施 IP 通信技术最终将同时为双方学习新知识创造机会。"De Borchgrave 说："网络人员希望了解语音，语音人员需要更多地使用网络。工程人员重视使用新技术的机会，因为这将使我们掌握一门新技能。"

解决方案：组建新机构

随着公司开始通过广域网和局域网传输语音流量，思科已从技术导向机构转变成了同时跨越语音和数据的流程导向机构。思科美洲公司仿效思科 EMEA，也按规划、设计、实施、运营和优化(PDIOO)的组织模型，根据相应角色将其 IT 机构重组成三个部门(图2)：

• 新兴技术部，负责调查新技术并决定如何开发新技术以供思科内部网络使用(这个角色与PDIOO 模型中的'规划'相对应)。
• 基础技术部，负责开发架构和实施流程以及部署系统(这个角色与 PDIOO 模型中的'设计'和'实施'相对应)。
• INS 工程运营部，同时为语音和网络部门提供支持(这个角色与 PDIOO 模型中的'运营'相对应)。

de Borchgrave 说："随着我们继续部署新型 IP 通信技术，流程导向的组织模式将帮助我们避免各部门在所有权和职责上发生冲突。我们的语音和网络专家仍然存在，只是他们现已能够更频繁、更高效地进行协作。"

图2 全球 IT 基础设施：1999 - 2003

消除组织障碍
企业 IT 机构的语音和数据部门通常很少交流，也不是很清楚对方的职责。例如，语音工程师可能不了解 IP 地址块的具体使用方法以及详细的路由器和交换机配置，而数据工程师可能会低估制订拨号方案或自动呼叫分发(ACD)路由方案的复杂性。

为了将美国公司转变成融合的 IT 机构，Hosie 争取到了以技术著称的高级工程师的支持，以帮助扫除语音和网络部门之间的界限。几乎就在同时，Hosie 还将两个部门的工作地点迁到一处，以便他们肩并肩地工作。Hosie 说："在同一处办公可推动两个部门交流思想并了解彼此的顾虑和专业特长。网络和电话人员开始坐在一起吃饭，增进彼此的了解，并认识到他们是为实现共同目标提供互补技术的兄弟，而不是竞争对手。"

帮助 Cisco IP Communicator 提供卓越语音质量的特性还包括：高级抖动缓冲和丢包隐蔽算法，用于设置音频电平的音频"微调向导"以及回音抑制和噪音消除特性。

合并语音和数据支持
早在部署 IP 通信解决方案之前，思科便已合并了其运营(支持)职能，以便一个部门同时解决语音和数据问题并提供简单的故障修复。de Borchgrave 说："流程导向的组织结构使我们能够更轻松地提供交叉培训，帮助传统的语音专家了解 IP 电话，并帮助数据专家了解语音技术。"为了使融合网络能够同时为语音和网络提供专业化支持，运营部门为全球第1、2和3级支持机构制订了不同的人事制度。1级支持人员属于多面手，能够胜任路由呼叫的工作。2级支持工作被外包出去。3级支持仍由思科自己的语音和网络专家提供。据 De Borchgrave 称，思科技术支持中心(TAC)采用了类似的模式，聘用的员工需兼备广域网、局域网和语音技能。

在美洲公司，思科在运营部门中保留了语音服务小组，用于开展面向客户的活动。思科故意沿用了"语音服务"一词，以便员工知道应该向谁请教电话或统一消息传送问题。Hosie 说："面向客户的机构是完全独立的单元。如果员工的 IP 电话出了问题，他们只希望请教电话专家，而不去理会数据网络上运行的语音流量。"

辅助技能仍然不可或缺
即使部署了融合网络，思科仍坚持不将PC、网络、主机托管和电话应用混为一谈。思科负责 IP 电话的 IT 经理 Dennis Silva 说："Cisco CallManager 是运行在服务器上的应用，安装在数据中心，将 IP 网络作为传输载体。我们仍需要所有这些领域的专家。"例如，如果员工使用 Cisco IP Communicator 这个支持从笔记本电脑进行语音通信的软电话应用，则IP 电话运营部门应与管理笔记本电脑的 PC 支持部门合作。实践证明，雇用大量的主机托管专家对思科 IT 机构来说也至关重要。Silva 说："像我这样有着传统电话背景的人员都已经习惯了专用网络上大型主机托管的应用。部署 IP 通信技术后，这些应用已被转移到了局域网上的服务器中，主要是基于 Windows 系统的服务器。主机托管技术是解决方案中不可或缺的一部分。"

成效

流程导向的 IT 机构不负众望，有效促进了面向 IP 通信的规划、设计、实施与支持工作，同时还为思科 IT 员工创造了新机会。将数据和语音网络融合在一起非但没有造成裁员，反而创造了新的工作机会。原来只从事语音或数据工作的思科员工，现已能够将技能应用到融合带来的全新 IP 通信领域，如 Cisco CallManager 呼叫处理、Cisco Unity Unified Messaging、Cisco IP Contact Center (IPCC)、Web 协作和视频会议等。Hosie 说："融合并没有减少我们对人员的需求。"

为 IP 通信联合提供支持的语音和数据专家，虽然通过培训学习到了对方的技术，并藉此提升了自身价值，但他们的核心任务仍然是做好本职工作。Silva 说："IP 电话是将 IP 网络作为传输途径的应用。当公司部署 IP 通信技术时，电话工程师仍从事原来的工作，只是将工作地点转移到了数据网络堆栈的不同层次而已。"

上面的情况同样适用于网络工程师。Holloman 说："网络工程师不一定需要成为应用专家。他们擅长应用支持技术。但他们需要了解语音应用，有些工程师最初有抵触情绪，但逐渐认识到 IP 通信技术是他们学习新知识，提升自身价值的机会。"

下一步：全球统一的 IT 机构

为了让一名经理全权负责所有部门的支持工作，并让一名工程运营经理领导各地区的所有经理，思科正在逐渐消除地区间的流程差别(图3)。de Borchgrave 说："所有地区都将受一名经理的领导，使用标准流程来处理激增的统计数据，并采用标准步骤来连接所有流程或技术的全球负责人。标准的全球机构对于为视频会议等应用开发全球网络标准是有帮助的，甚至是至关重要的。所有的思科地区机构都应使用相同的流程并接受全球设计审核委员会的领导，以便提高思科的凝聚力。"

图3 全球统一的 IT 机构，为 IP 通信提供支持

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