Cisco Systems, Inc. Piano di emergenza e assistenza ai clienti relativo all'anno 2000 Il gruppo Cisco Systems, Inc. ha avviato le procedure per l'anno 2000 già a partire dal gennaio del 1997. Come parte integrante di questo programma, Cisco ha sviluppato un progetto articolato che comprende, nei vari settori, la compatibilità dei prodotti Cisco e delle procedure interne, oltre ai piani di emergenza. Durante gli ultimi due anni e mezzo, il gruppo Cisco ha rivolto la propria attenzione principalmente ai prodotti e ai sistemi interni, operando interventi di correzione ove richiesto. Nel gennaio del 1999, Cisco ha esteso i piani di emergenza alle aree strategiche dell'azienda, con particolare attenzione al settore dei servizi al cliente. È stata creata una squadra composta da esperti provenienti da tutti i settori dell'azienda, comprese le divisioni internazionali. Lo scopo del presente documento è di fornire ulteriori dettagli sull'’sorganizzazione dell'assistenza al cliente di Cisco per i problemi connessi all'avvicinarsi del nuovo millennio. Direttive di Cisco Cisco garantisce che tutti i collaudi end-to end (il test delle unità è completo al 100%) dei sistemi interni sono stati completati e che allo stato attuale l'azienda implementerà un congelamento graduale della rete. In tal modo, Cisco apporterà modifiche o alterazioni alla rete o alle applicazioni solo ove richiesto per adeguarsi rapidamente alle esigenze operative in costante evoluzione. Tali modifiche verranno apportate solo dopo che personale esperto nella gestione le avrà verificate e ne avrà determinato l'effettiva necessità. Tutte le eventuali modifiche aggiuntive apportate dopo il mese di Ottobre del 1999 verranno collaudate per garantire una continua compatibilità con le problematiche connesse al cambio di data del millennio per reti, per applicazioni e per tutti gli altri dispositivi che potrebbero risentire gli effetti di tale evento. In alcun modo ciò può implicare una garanzia del programma di compatibilità interna con l'anno 2000 o del piano di emergenza coseguente. In nessun caso Cisco o i suoi fornitori potranno essere considerati responsabili per danni diretti, indiretti, speciali, conseguenti o accidentali, incluse, ma non limitate, le perdite economiche, la perdita o il danneggiamento di dati derivanti dalle informazioni di compatibilità con l'anno 2000 o dal mancato funzionamento dei sistemi interni o dei processi di Cisco come risultati dei problemi connessi con la compatibilità con l'anno 2000, anche se Cisco o i suoi fornitori sono stati avvisati della possibilità di tale evenienza. Cisco sta lavorando assiduamente per garantire la continuità di funzionamento dei sistemi nel passaggio di data all'anno 2000 e quindi al nuovo millennio. Sebbene non sia possibile garantire che non ci saranno interruzioni, poiché in questa operazione sono coinvolte terze parti, come avviene anche per gran parte delle aziende, il gruppo Cisco porrà la dovuta attenzione nella determinazione e nella valutazione dei rischi e continuerà a sviluppare progetti per ridurre al minimo i rischi con particolare attenzione ai problemi dei clienti di Cisco. Nel caso in cui si dovessero verificare dei problemi connessi al cambiamento della data nel 2000, Cisco utilizzerà tutti i mezzi a disposizione per risolvere il problema nel più breve tempo possibile. Piano di emergenza aziendale Sfide Alle porte del nuovo millennio, la più grande sfida affrontata da Cisco e dal mondo intero è l'ignoto. L'enorme diffusione dei sistemi di comunicazione e delle reti impedisce di condurre una verifica di tali sistemi da un capo all'altro del globo. È proprio per questa ragione, aggiunta all'incertezza della continuità dell'erogazione dell'energia, della disponibilità delle comunicazioni e dei problemi di trasporto locale, che Cisco ha sviluppato delle procedure specifiche. Cisco ha istituito un comitato direttivo e un gruppo di lavoro denominato Year 2000 Program Office per coordinare le attività di 10 gruppi e concentrare l'attenzione sui piani di emergenza all'interno dell'azienda. Esistono 2 componenti principali del piano di emergenza aziendale di Cisco: (I) Prontezza operativa interna, in cui sono stati definiti piani di emergenza per funzioni lavorative riguardanti applicazioni e processi; (II) Assistenza al cliente e disponibilità.   (I.) Piano di emergenza aziendale interno   Sono state costituite delle squadre in base alle varie aree dell'azienda alle quali sono state assegnate settori strategici come vendite, produzione, catene di distribuzione, assistenza ai clienti, servizi, informatica, telecomunicazioni e finanze. Tali gruppi hanno identificato e documentato i punti critici di tutti i processi e di tutte le applicazioni all'interno di ciascuna area strategica.   Al fine di diffondere delle indicazioni e dei risultati coerenti, attraverso tutti i gruppi di lavoro sui piani di emergenza che si occupano dei vari settori, sono state definite delle procedure relative alla creazione dei piani di emergenza nonché dei modelli che i gruppi di lavoro hanno adottato.   Per tutti i processi di grande impatto e le risorse tecnologiche (hardware e applicazioni) è stato adottato un piano di emergenza definito e collaudato indipendentemente dalla probabilità che il passaggio all'anno 2000 comporti un malfunzionamento dei sistemi.   I piani di contingenza sono stati sviluppati per garantire il raggiungimento degli obiettivi aziendali stabiliti per il passaggio all'anno 2000. Gli obiettivi principali raggiunti dai piani di emergenza di Cisco sono: (1) disponibilità verso il cliente - servizio fornito con continuità per rispondere alle esigenze del cliente; (2) operatività interna - disponibilità continuata dei sistemi di comunicazione interni ed esterni, con l'organizzazione dei servizi e i centri di raccolta dati mediante l'uso delle reti, del telefono, dei cercapersone e della posta elettronica; (3) benessere dei dipendenti; (4) liquidità - capacità continuata di pagare i fornitori e di continuare le operazioni quotidiane; (5) utili - capacità continuata di fornire prodotti ai clienti.  I gruppi di lavoro di Cisco che si occupano dei piani di emergenza hanno implementato una procedura divisa in due fasi.          Fase 1 - I gruppi che lavorano ai piani di contingenza hanno, prima di tutto, definito una pianificazione ad alto livello riguardante, tra le varie iniziative, la definizione, l'identificazione e la classificazione delle priorità riguardo le applicazioni e gli strumenti hardware utilizzati nelle varie funzioni aziendali in base al rischio che comporterebbe per l'azienda il malfunzionamento di tali elementi; si è inoltre operata una suddivisione in categorie delle applicazioni e degli strumenti hardware basati sulla massima durata di non funzionamento consentita. Tali valori massimi costituiranno un valido aiuto perché possano essere definite da parte di coloro che si occupano del settore informatico le priorità per le chiamate nel caso in cui si verificassero dei guasti nelle applicazioni o nelle apparecchiature dei computer interni all'azienda.         Fase 2 – Al completamento del piano di emergenza di alto livello, i gruppi di lavoro hanno              specificato dettagliatamente le varie procedure.         · I piani di contingenza dettagliati prevedono, per ciascuna funzione aziendale strategica, tre fasi:          (1) Prevenzione: da oggi al 29/12/1999.           Comprende le misure di prevenzione che verranno adottate al fine di ridurre al minimo i rischi per i nostri clienti.          (2) ----Evento 1: dal 30/12/1999 al 03/01/2000 e Evento 2: dal 27/02/1999 al 03/03/2000          Vengono forniti gli strumenti per la continuità delle operazioni di lavoro durante questi periodi chiave del passaggio al nuovo millennio.          (3) Reazione - dopo il 01/01/2000.          Adottando tali piani di emergenza e procedure in caso di mancato funzionamento dei dispositivi lavoro, Cisco desidera dimostrare che l'impegno primario è rivolto alla capacità di assistenza al cliente. Tutti i centri strategici per l'assistenza tecnica, per le telecomunicazioni, per la raccolta dei dati, per l'assistenza al cliente, per la progettazione come pure tutte le reti di dati in tutto il mondo verranno alimentati con generatori di supporto per garantirne la continuità di alimentazione.     · Per quanto riguarda il servizio telefonico, Cisco sarà dotato di sistemi di ridondanza integrati in tutti i centri strategici per l'assistenza al cliente e di supporto tecnico del mondo. · Le reti di dati del settore informatico di Cisco verranno dotate, in occasione del passaggio al nuovo millennio, di servizi di telecomunicazione ridondanti. È attualmente in fase di realizzazione una serie di tecnologie ridondanti destinate alle connessioni per reti WAN e LAN. Agli strumenti descritti in precedenza, verranno affiancati dei dispositivi ridondanti o con diversi sistemi di sicurezza destinati alle connessioni con i partner di lavoro esterni. Cisco ha inoltre accesso ciclico locale e ridondante nelle principali sedi degli Stati Uniti. · Nel caso in cui si verificasse un'interruzione del sistema che si occupa dello smistamento degli ordini, Cisco ha predisposto una serie di piani di emergenza che, mediante procedure guidate, consentono di fornire assistenza ai cienti, che desiderano accedere a metodi alternativi per la sottoscrizione degli ordini.     Cisco continuerà a perfezionare i piani di emergenza. La stesura finale di tali piani dipende, anche se in parte, da elementi contingenti come le informazioni ricevute dai fornitori, i risultati dei test, la normativa o le leggi.     Supporto e assistenza al cliente   Tutto il supporto tecnico dei clienti durante i periodi di transizione più critici verrà sostenuto dalla rete mondiale esistente dei centri di assistenza tecnica. Cisco richiederà ai propri collaboratori la massima operatività avendo inoltre definito una politica che prevede l'astensione dalle ferie e la continua disponibilità di tutto il personale addetto all'assistenza ai clienti. In tutto il mondo verranno istituiti dei gruppi di lavoro con potere decisionale nella fasi più critiche. Cisco ha inoltre predisposto una linea diretta aziendale per rispondere alle richieste dei clienti al numero 1.877.NETS.Y2K (o +1.408.525.6270 per le chiamate non provenienti dagli Stati Uniti).     Fattori chiave     Predisposizione del personale:   Nel periodo compreso tra il giugno del 1999 e il marzo del 2000, Cisco ha predisposto una squadra di esperti speciale proprio per affrontare e risolvere i problemi che i clienti si troveranno ad affrontare nel passaggio all'anno 2000.   Cisco ha approvato una politica che prevede l'astensione dalle ferie, nel periodo dal 15 dicembre 1999 al 15 gennaio 2000, per tutto il personale impegnato nei gruppi di lavoro TAC (Technical Assistance Center), NSA (Network Supported Accounts), Global OSS (On-Site Support) e PSO (Professional Services Organization) di tutto il mondo.   Gli addetti alla vendita di Cisco agiranno come parte integrante dei reparti TAC durante l'ultimo fine settimana dell'anno per il supporto onsite e regionale. Anche per il settore delle vendite è stata adottata una politica che prevede l'astensione dalle ferie nel periodo che va dal 27 dicembre 1999 al 15 gennaio, per un servizio attivo 24 ore su 24 e con il personale al completo. Il settore commerciale di Cisco conta circa 2.200 ingegneri, 2.800 responsabili clienti e 1.500 responsabili commerciali. L'attenzione di tali gruppi è diretta principalmente all'assistenza dei clienti e dei collaboratori per la certificazione della compatibilità all'anno 2000 delle reti e per l'aggiornamento dei sistemi ove si rendesse necessario.   Oltre a ciò, durante il periodo delle vacanze di Natale e Capodanno il reparto Global Service Operations predisporrà tutto il personale necessario per i centri di organizzazione degli approvvigionamenti per fornire un supporto ulteriore ai reparti TAC e ai clienti in tutto il mondo.   Cisco fornirà assistenza ai clienti con maggiori capacità nei periodi: dal 30 dicembre 1999 al 4 gennaio 2000 - Cisco avrà a disposizione il personale al completo il 30 dicembre 1999, come se si trattasse di un normale giorno lavorativo. Anche il fine settimana che va dal 31 dicembre 1999 al 2 gennaio 2000 sarà considerato come un normale periodo lavorativo allo scopo di fornire assistenza ai clienti e supporto alle funzioni strategiche per il lavoro. Ad esempio, durante tale fine settimana i reparti TAC saranno dotati di tutto il personale, che a sua volta verrà affiancato da esperti dei prolemi connessi con l'arrivo dell'anno 2000 pronti a rispondere alle richieste dei clienti. Oltre a ciò, tutto il resto del personale dovrà essere reperibile il giorno 31 dicembre 1999.   dal 28 febbraio al 1° marzo del 2000 - Cisco in questo periodo potrà disporre di tutto il personale come se si trattasse di un normale periodo lavorativo, inoltre verrà predisposto del personale aggiuntivo in grado di rispondere a tutte le richieste riguardanti i problemi connessi con l'anno 2000.   Cisco è in grado di aumentare il personale di assistenza per l'ultimo fine settimana dell'anno, se tale operazione risultasse necessaria.   Definizione delle priorità e della successione degli eventi:   È stato definito in modo chiaro un modello per le priorità, basato sui requisiti di sicurezza e sulle necessità del cliente. Le procedure relative alla successione degli eventi sono già state inserite da Cisco tra quelle di supporto standard per il cliente. Ulteriori priorità, rivolte in modo specifico ai problemi connessi con l'anno 2000, sono state stabilite nel reparto TAC e incorporate nelle procedure generali.   NSA (Network Supported Accounts) - Piano di supporto per l'anno 2000:     1.  Il reparto NSA fornisce gli strumenti per l'assistenza al cliente nel processo di identificazione della compatibilità delle reti.   I prospetti per la compatibilità all'anno 2000 vengono forniti mediante i NATkit Lo strumento Year 2000 Assessment Tool,  che consente di eseguire l'inventario e una rilevazione automatica, è disponibile gratuitamente nel sito web di Cisco: CCO (Cisco Connection Online).     2. Il reparto NSA fornisce informazioni utili per assistere i clienti nella pianificazione e nella implementazione degli aggiornamenti necessari per l'anno 2000.   · I tecnici NSA sono in grado di consigliare le versioni del software IOSâ che più si adattano alle esigenze di lavoro di un cliente.   3.  Mediante gli strumenti sopra descritti i clienti che li hanno sottoscritti possono usufruire di tutto il supporto e tutta l'assistenza necessaria, fornita da Cisco, durante le operazioni di aggiornamento per l'anno 2000 e durante gli eventi connessi al passaggio nel nuovo millennio. · Il reparto NSA sarà inoltre disponibile su chiamata durante il periodo 15 dicembre 1999 -15 gennaio 2000. Global OSS (On-Site Support) – Piano di supporto per l'anno 2000:     1. Il gruppo di supporto Global OSS disporrà di tutto il personale nel periodo compreso tra il 15 dicembre 1999 e il 15 gennaio  2000.   2. Come parte integrante del modello di supporto "follow the sun" di TAC, il supporto Global OSS ha sviluppato un piano di emergenza, che comprende: Sistemi di backup per tutte le funzioni di telecomunicazioni. Capacità di implermentare piani alternativi nel caso in cui si verificassero interruzioni in uno o più centri TAC. Piani di backup per i venditori di terze parti.     3. Il sopporto Global OSS unitamente ai centri TAC adotterà il modello di definizione delle priorità che segue: I clienti di Cisco che hanno sottoscritto un contratto di assistenza On-site Comprehensive continueranno ad usufruire del servizio secondo il principio "Service First" adottato dall'azienda. A coloro i quali non hanno sottoscritto un contratto di assistenza verrà comunque fornito un supporto commerciale ragionevole.    Le situazioni di vitale importanza avranno la precedenza su tutti i problemi di lavoro connessi all'anno 2000.   Worldwide PSO (Professional Services Organization) – Piano di supporto per l'anno 2000:   L'organizzazione PSO fornisce servizi di consulenza progettuale onsite ai clienti e ai partner di Cisco. I tipi di servizi per l'anno 2000 forniti da tale organizzazione riguardano, tra gli altri, la progettazione, la pianificazione, la valutazione, l'implementazione e l'aggiornamento della strumentazione e del software di Cisco ai fini della compatibilità con l'anno 2000. I clienti e i partner di Cisco possono sottoscrivere servizi specifici forniti dal gruppo PSO in occasione dell'anno 2000. Tali servizi verranno forniti in conformità con i termini e le condizioni definiti in precedenza e sottoscritti nel documento Technical Statement of Work (TSOW).   I piani di supporto per l'anno 2000 relativi ai servizi professionali di Cisco Systems (Year 2000 PS Services) sono strutturati come segue:   Fornitura della gestione progettuale onsite e dei servizi di implementazione per l'anno 2000 per tutti i clienti di Cisco che hanno sottoscritto un accordo specifico per i servizi Year 2000 PS Services. Garanzia del supporto completo di Cisco per i clienti che hanno aderito all'organizzazione PSO durante tutte le operazioni di aggiornamento, di verifica, di implementazione e di valutazione come definito in precedenza in un TSOW. I clienti possono aderire ad un piano di copertura onsite per l'anno 2000 nel periodo dal 15 dicembre 1999 al 15 gennaio 2000 in conformità con gli accordi sottoscritti nel TSOW. Tale contratto sarà soggetto alla disponibilità del personale dell'organizzazione PSO. Tutte le richieste dei clienti verranno evase in base alle capacità di adempimento per priorità e richiesta. Il contratto PSO non implica alcuna copertura per l'anno 2000. Copertura su chiamata:   Tutti i responsabili di progetto, gli ingegneri, oltre a tutto il personale di supporto operativo del reparto PSO che non è stato assegnato ai clienti con contratti specifici o per assistenza onsite saranno disponibili per l'assistenza su chiamata nel periodo dal 15 dicembre 1999 al 15 gennaio 2000, per garantire la copertura di assistenza ai clienti nei processi di supporto strategici e nei casi di emergenza, tramite le procedure standard adottate da Cisco per la manutenzione.   Aggiornamenti sullo stato del passaggio al nuovo millennio: Cisco comunicherà attraverso vari canali i risultati delle osservazioni effettuate tramite i vari prodotti sugli eventi connessi al passaggio al nuovo millennio. Le informazioni sullo stato della compatibilità dei prodotti verranno fornite sul sito Cisco Connection Online per tutti i clienti. Coloro che hanno sottoscritto lo strumento di notifica per l'anno 2000 riceveranno messaggi di posta elettronica con gli aggiornamenti sullo stato riguardanti la compatibilità dei prodotti e altre informazioni su eventi correlati all'anno 2000. Verranno inoltre forniti messaggi telefonici con aggiornamenti frequenti su tutte le linee telefoniche dei centri per il servizio ai clienti e per l'assistenza tecnica a partire dal 31 dicembre 1999. Per ridurre al minimo il tempo impiegato per analizzare aspetti specifici che potrebbero influenzare il funzionamento di prodotti o applicazioni di Cisco o dei partner, l'azienda lavora in stretta collaborazione con alcuni dei partner principali come Microsoft, Hewlett-Packard, Sun Microsystems, Compaq Computers e altri importanti gruppi del settore della tecnologia avanzata. Year 2000 Readiness Disclosure Statement Le presenti informazioni sono protette negli Stati Uniti con la legge 105-271, The Year 2000 information and Readiness Disclosure Act.