네트워크 통합 성공 코드는 '대화'

When Organizations Converge
네트워크 통합 성공 코드는 '대화'
시스코社 IP 텔레포니 구축 사례 공개 … 임직원 협력 끌어내야

기업들이 자사의 데이터 네트워크를 이용해 음성을 전송할 때 과거에는 두 개의 별도 조직이 이를 담당했다. 시스코의 제품 및 기술 마케팅 조직의 IP 커뮤니케이션 담당 이사인 알렉스 하덴-보이드(Alex Hadden-Boyd)는 "전통적으로 IT 부서가 데이터 네트워크를 담당했으며, 별도의 전화 담당 부서가 전화 트래픽과 팩스를 처리했다"며 "기업들이 IP 커뮤니케이션을 도입하면서 두 부서 전문가들은 필요할 경우 남아서 새로운 것을 각각 학습해야 했다"고 밝혔다.

IP 커뮤니케이션으로 성공적인 조직을 개편한 대표적인 사례는 뉴저지에 위치한 의류 유통 업체 Liz Claiborne을 들 수 있다. 2003년에 콜 센터 운영과 IP 텔레포니를 위해 시스코 콜매니저를 도입하기 전에, 이 회사의 데이터 커뮤니케이션팀과 전화 팀은 거의 상호 작용을 하지 않았다. 하지만 두 팀은 동일한 사람에게 업무 보고를 했다. 그 사람들은 정보 기술 담당 부사장인 존 코바치(John Kovac)와 IT 디렉터인 안소니 이아디서니어(Anthony Iadisernia)였다. 코바치는 "우리는 통합의 필요성을 느꼈기 때문에 한 사람에게 업무 보고를 하도록 조직을 개편해 의견 충돌의 가능성을 배제하고자 했다"고 배경을 설명했다.


인위적 조직 개편 단행
프로젝트가 승인된 뒤, 이아디서니어는 자신의 계획을 직원들과 공유해 두 조직이 인프라 그룹과 서비스 그룹으로 구성된 단일한 IP 커뮤니케이션 팀으로 개편을 추진했다. 각 그룹에는 데이터 커뮤니케이션과 통신 그룹 멤버들이 거의 모두 포함되어 있었다. 인프라 그룹은 구축 및 프로젝트 기획을 관리하게 되며, 서비스 그룹은 매일 매일의 모니터링과 리포팅, 프로비저닝, 벤더 관리, 추가 및 이동, 변경 업무를 담당한다.

현재 두 그룹은 나란히 일을 하고 있다. 코바치는 "팀을 의도적으로 옆에 앉게 해 각 팀의 경험과 기술적인 지식을 활용하고자 했다"고 밝혔다. 원래의 데이터 커뮤니케이션과 통신 라인 부서를 통합해 음성과 데이터 부문의 업무 협조를 꾀했으며, 보고 라인도 단일화했다.

이러한 개편 작업에 앞서 이 회사는 음성과 데이터에 대한 직원들의 교차 교육을 진행했다. 이아디서니어는 "네트워크를 업그레이드할 경우 한 명이나 두 명의 음성 전문가를 배치해 추진 상황을 직접 보고 참여할 수 있게 하고 있다"고 밝혔다.

IT 조직이 IP 커뮤니케이션을 지원할 경우, 이전에 벤더나 협력 업체들에게 PBX 운영을 아웃소싱해본 경험이 있는 기업들이라면 좀 더 단순하게 이뤄질 수 있다. 대표적인 사례가 멕시코의 Tequila Herradura이다. 과거 이 회사는 자사의 데이터 네트워크를 내부 리소스와 아웃소싱을 통해 관리해 왔다. 따라서 이 회사가 IP 커뮤니케이션으로 전환을 고려했을 때 IT 디렉터인 이반 발렌시아(Irvin Valencia)가 첫 번째로 해야 할 임무는 휴렛팩커드의 서비스를 이용해 IP 텔레포니 관리에 대해 내부 IT 직원을 교육시키는 것이었다. 발렌시아는 "IT 직원들은 시스코 콜매니저와 시스코 IP 폰의 사용을 쉽게 배웠으며, 새로운 기술을 배웠다는 데에 기뻐했다"면서 "IP 텔레포니를 도입함으로써 업무에 더욱 흥미를 갖게 되었으며 직업의 가치가 상승되었다"고 밝혔다.

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IT와 IP 텔레포니 결합시켜
음성 트래픽을 네트워크에 추가하는 것은 IT 그룹에 단순히 업무량을 증가시키는 것이 아니다. 발렌시아는 "실제로 시스코의 콜매니저 어드미니스트레이션과 같은 웹 기반의 툴을 사용하기 때문에 데이터 네트워크를 관리하는 것보다 음성과 데이터 통합 네트워크를 관리하는 것이 쉽다"고 말했다. 또한 문제 해결 능력도 크게 빨라지게 되었다. 발렌시아는 "전에는 PBX 공급 업체에게 전화해 방문 시간을 잡아야 했기 때문에 장애의 원인을 파악하는데 여러 시간이 걸렸다"면서 "이는 시간 낭비였으며 생산성도 낮았다. 이제는 우리 직원이 데이터에서 그랬던 것처럼 음성 문제를 신속히 규명하고 해결할 수 있다"고 설명했다.

Tequila Herradura는 순차적으로 IP 텔레포니를 도입했다. 프로젝트는 2002년 2월부터 시작했으며 당시에는 50명을 대상으로 구축했다. 발렌시아는 "IP 텔레포니를 구축할 때 해당자들은 매우 중요한 역할을 담당하게 될 것이라고 강조했으며, 직원들은 적극적으로 지원했다"며 "얼마 후 전화번호부나 4자리 다이얼링, 통합 메시징 등 IP 텔레포니의 이점을 체득하게 되자 보다 더 많은 직원들이 지원하게 되었다"고 밝혔다. 2004년 3월이 되자 거의 모든 직원들이 시스코 IP 폰을 보유하게 되었다. 발렌시아는 "생산성은 측정하기 어렵지만 적극적인 도입 의지를 보인 것만으로도 IP 커뮤니케이션의 이점은 확실하다"고 전했다.

내부 변화 관리 중요
Tequila Herradura와 마찬가지로, Liz Claiborne 역시 시스코 IP 커뮤니케이션에서 직원들이 기대하는 것이 무엇인지 확인할 수가 없었다. 서비스 그룹의 일원들은 전화 사용 방법을 이해시키고 새로운 IP 텔레포니 기능이 어떤 이점이 있는지를 알려주기 위해 IP 텔레포니 전환 작업에 앞서 경영 지원팀을 만났다.

Liz Claiborne과 Tequila Herradura는 1998년부터 2001년까지 IP 커뮤니케이션으로 전환을 통해 시스코로부터 교훈을 얻을 수 있었다. 당시 프로젝트에 참여한 그래엄 호지(Graham Hosie)는 현재 시스코 IT 디렉터이며, 해당 프로젝트 기간에는 글로벌 음성 서비스 담당 매니저였다. 시스코 콜매니저로 레거시 TDM 스위치를 대신하게 되었을 때, 그는 음성과 데이터, 호스팅 전문가로 구성된 60명의 글로벌 팀을 이끌었다.

호지는 "그때까지만 해도 시스코의 음성과 네트워킹 그룹은 같은 층을 사용하고 있었지만 상대방이 하는 일을 알지 못했다"면서 "멀티서비스 네트워크를 구축하기 위해서는 기획과 프로세스, 지원업무를 위해 두 그룹이 서로 협력해야 했다"고 말했다. 예를 들어, 콜 프로세스가 원활하지 않을 경우 시스코는 원인을 분석하고 적절한 인력을 배치하기 위해 프로세스와 조직 모델을 새로 구현해야 했다.

호지는 음성과 네트워킹 조직 간의 장벽을 깨뜨리기 위해 명망 있는 선임 엔지니어들의 지원을 호소했다. 이를 통해 그는 그룹을 재배치했고, 서로 나란히 일을 할 수 있게 되었다. 호지는 "그룹을 서로 협력할 수 있도록 배치함으로써 생각을 공유하고 서로간의 전문 지식을 나눌 수 있는 촉진제가 되었다"면서 "네트워킹과 텔레포니 담당 인력들은 개인적인 친분관계를 쌓기 시작했다. 점심 식사를 같이하고 서로 더 잘 알게 되었으며 다른 팀원이 경쟁자가 아니라 공통의 목표를 달성하기 위해 서로 보완해줄 수 있는 동료라는 사실을 깨닫게 되었다"고 밝혔다.

그 후 시스코는 IP 커뮤니케이션의 기술 및 비즈니스 요구 사항에 효과적으로 대응하기 위해 IT를 세 가지 그룹 즉, IP 텔레포니 운영(IP Telephony Operations), 신성장 기술(Emerging Technologies), 기반 기술(Foundation Technologies) 등 음성과 데이터를 모두 포함하고 있는 그룹으로 개편했다. 호지는 "음성과 데이터로 분리돼 있던 조직을 통폐합해 새로운 조직으로 만들었다"면서 "예외가 있다면 클라이언트와 바로 접촉하는 음성 서비스 그룹만 그대로 남겨두었다"고 전했다. 시스코는 전통적인 용어인 '음성 서비스'를 의도적으로 사용해 직원들이 전화나 통합 메시징에 대한 질문을 받을 경우 누가 대응해야 하는지 알고 있다.

IP 커뮤니케이션, 새로운 직업 기회 제공

기업들이 IP 커뮤니케이션을 도입하기로 결정하면 IT 직원들 특히, 전화 전문가들은 자신들의 직업에 영향을 끼치지 않을까 우려하게 된다. 하지만 실제로는 전화 전문가들은 PBX 관리 이상의 기술을 보유하고 있기 때문에 IP 커뮤니케이션 구현에도 필수적인 역할을 담당하게 된다.

최종 사용자의 비즈니스 요구 사항에 대한 깊이 있는 이해. 관리자와 관리 지원자의 전화가 동시에 울리거나 차례대로 울리는 것처럼 간단할 수도 있고, 직원들이 자신들의 업무와 함께 고객과 직접 상호 작용하는 컨택 센터처럼 복잡할 수도 있다. 시스코의 하덴-보이드는 "이러한 전화의 실제 모습은 인프라와 장비를 바꾼다고 사라지지는 않는다"고 말했다.

사업자들과의 공조 경험. 자신을 없어서는 안 될 존재로 만들어준다.

직원들과의 커뮤니케이션 기술. 하덴-보이드는 "네트워크 엔지니어들은 일반적으로 사용자들에 대한 네트워크 변화의 영향에 대해 스스로 걱정할 필요가 없다. 네트워크 변화가 눈에 보이지 않기 때문"이라며 "하지만 비밀 번호를 바꾼다거나 사용자가 다른 키를 입력해야 할 경우, 사용자와의 커뮤니케이션이 매우 중요하며 전화 전문가들은 그러한 기술을 연마해야 한다"고 말했다.

Liz Claiborne의 코바치는 "네트워크의 전환을 논의할 때, 통신 담당 직원들의 역할이 얼마나 중요한지 강조하고 있다"면서 "또한 해당 직원들에게 그들의 경력에서 새로운 기술을 배우는 기회가 갖는 중요성도 설명한다"고 말했다.

시스코는 자체 IP 커뮤니케이션 도입에서도 동일한 방법을 따랐다. 시스코의 호지는 "교육과 비공식적인 도시락 점심 세션을 통해 음성 담당 직원들은 자신들의 경력이 끝나지 않았음을 이해하기 시작했다"면서 "오히려 새로운 IP 텔레포니 기술을 주도한다는 데에 자부심을 갖게 되었다. 그들의 지식은 프로젝트에서 매우 중요한 역할을 제공했고, 네트워킹 기술을 학습함으로써 장기적인 경력을 쌓는 데도 큰 도움이 된다는 것을 이해했다"고 전했다.

시스코의 솔루션 구현 관리자인 더그 맥퀸(Doug McQueen)은 "궁극적으로 IP 커뮤니케이션은 새로운 것을 배운다는 점에서 네트워크와 통신 두 부문의 직원들에게 기회를 제공한다"며 "네트워크 담당 직원들은 음성에 대해 배우길 원하며, 음성 직원들은 네트워크 관련 지식을 얻을 수 있다"고 밝혔다.



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'대화'로 문제 풀어
호지는 "고객과 접촉하는 조직이 응답권을 갖게 된다"며 "직원이 IP 텔레포니와 관련된 문제나 질문을 가지고 있다면 텔레포니 담당자들과 얘기하고 싶어 한다. 데이터 네트워크에서 구동하는 것에는 상관하지 않는다"고 말했다.

처음에, 시스코의 음성과 데이터 엔지니어들은 서로에게 자신들의 장비에 대한 접근을 허용하는데 주저했다. 호지는 "특히 네트워킹 그룹은 PSTN에 액세스를 제공하는 라우터를 음성 담당자들이 건드리는 것을 유보했으며, 음성 그룹은 데이터 담당자들이 시스코 콜매니저에 액세스하는 것을 탐탁치 않게 생각했다"면서 "다른 그룹의 사람들이 실수로 네트워크 고장을 일으킬까봐 걱정했다"고 말했다. 상호간의 교육을 통해 이러한 걱정은 사라지게 되었다. 시스코의 IP 텔레포니 IT 매니저인 데니스 실바(Dennis Silva)는 "서로의 장비에 대해 이해하고 존경하며 협력하는 자세를 교육받았다"고 말했다.

Liz Claiborne의 경영진과 마찬가지로 시스코는 공식 및 비공식적인 교육 프로그램을 제공해 네트워킹과 음성 그룹이 서로의 기술을 배우도록 했다. 호지가 '교차 수정(cross-pollination)'이라고 칭한 비공식적인 교육에는 새로운 기술에 대해 대화를 나누는 도시락 점심 식사가 포함돼 있다. 호지는 "광범위한 음성 경험을 갖고 있지만 네트워킹 경험은 부족한 사람들 혹은 그 반대의 사람들을 대상으로 통합된 VoIP를 지원할 수 있도록 교육시켰다"고 말했다. 업무의 지속적인 중요성에 대해 재보증을 요구하는 직원과 새로운 기술에 대한 학습 기회를 원하는 직원들은 이 교육 프로그램에 고마워했다. 호지는 "직업을 잃을 걱정이나 부서가 바뀔 걱정이 없었기 때문에 직원들의 동요는 전혀 없었다"고 말했다.

시스코에서 IP 커뮤니케이션의 출현으로 인한 가장 큰 문화이동은 변화 관리에 대한 서로 다른 관점이었다. 전통적으로, 네트워킹 전문가들은 하루 업무 시간 동안 네트워크를 바꾸는데 비교적 여유와 '우아한' 상태로 진행했다. 네트워크가 잠시 중단되더라도 이를 눈치채는 사람이 거의 없었기 때문이다. 하지만 음성이 네트워크로 이동하면서 상황이 바뀌게 되었다. 짧은 시간의 네트워크 중단도 음성 커뮤니케이션의 단절로 이어지기 때문이다.

실바는 "음성은 네트워크에 구축한 애플리케이션 중에서 가장 눈에 잘 띄는 애플리케이션"이라며 "과거에는 네트워크를 바꾸려면 오후 5시 30분경에 진행했었다. 하지만 데이터 네트워크에서 음성이 구동하고 있는 상황에서 누군가가 백업 라우터로 장애 복구 시도를 한다면 수천 개의 전화 통화를 끊어버리게 된다. 네트워크 변경 작업을 진행할 때 이와 같은 상황을 주지시켜야만 했다"고 설명했다. 따라서 음성에 영향을 미치는 네트워크의 변경 작업은 밤 9시 30분 이후에 진행되고 있다.


다양한 교육 기회 제공
음성과 데이터 네트워크가 통합됨으로써 보직이 없어지는 것이 아니라 새로운 직업 기회가 생겨난다. 시스코의 호지는 "통합 때문에 해고된 직원들은 없다"면서 통합은 콜 처리와 시스코 유니티 통합 메시징, 시스코 IP 컨택 센터(IPCC), 웹 협업, 화상회의에서 새로운 기회를 제공한다고 전했다. Liz Claiborne 역시 전과 동일한 규모의 직원을 그대로 유지했다. 네트워크를 통해 효율성을 달성했기 때문에 이 회사는 기존 직원들을 교육과 구현, 프로젝트 기획, 유지 및 지원 등과 같이 원하는 업무에 재배치하게 되었다.

호지의 팀은 전환 단계를 기획할 때 새로운 업무 기회에 대해 주요 인력들과 대화를 나눴다. 그는 "우리가 필요한 기존 및 새로운 기술을 통합하는데 'IP 텔레포니 엔지니어'라는 용어를 사용했다"고 말했다. 예를 들어, PBX 기술자였으며 PSTN에 연결된 PBX를 담당했던 사람의 경우 PSTN을 비롯해 LAN과 WAN에 연결된 시스코 콜매니저를 담당하는 IP 텔레포니 엔지니어가 될 수 있었다. 호지는 "이제 학습을 위한 새로운 기회에 대해 적극적인 열의가 생겨났다"고 말했다. IP 텔레포니 엔지니어들은 시스코 콜매니저의 PBX 기능에 대해 이해할 뿐만 아니라 적절한 엔드 포인트로 음성 패킷을 라우팅하는데 네트워크가 어떻게 사용되는지도 알 수 있게 되었다.

IP 커뮤니케이션을 함께 지원하는 음성과 데이터 전문가들은 다른 기술을 학습함으로써 그들의 가치를 높일 수 있으며 주력 분야도 유지할 수 있다. 실바는 "IP 텔레포니는 전송 매체로 IP 네트워크를 사용하는 애플리케이션"이라며 "기업이 IP 커뮤니케이션을 도입할 경우, 전화 엔지니어들은 자신의 동일한 기술을 다른 계층에 그대로 적용할 수 있다"고 말했다.

 

네트워크 통합 성공 위한 4대 원칙

조기에 조직 변화를 단행하라
Liz Claiborne의 이아디서니어는 텔레포니와 네트워킹 그룹의 통합은 네트워크의 통합과 동시 또는 직후에 이뤄져야 한다고 제안했다. 그의 조직은 네트워크 구축 후 약 1년 뒤에 합병될 예정이었지만 10개월 뒤로 앞당겨졌다.

IP 커뮤니케이션 그룹 내에 준전문가 보유
통합된 네트워크에서도 시스코는 PC와 네트워킹, 호스팅 및 텔레포니 애플리케이션에 대한 문제를 따로 구분했다. 홀로먼은 "랩톱에서의 음성 커뮤니케이션을 구현해주는 소프트폰 애플리케이션인 시스코 IP 커뮤니케이터를 클라이언트가 사용할 경우, IP 텔레포니 운영 팀은 랩톱을 관리하지 않는다. 대신에 랩톱을 관리하는 PC 지원 팀과 협력한다"고 밝혔다.

네트워킹 및 텔레포니 직원과 빈번한 대화
시스코와 Liz Claiborne 그리고 Tequila Herradura 모두 개방된 커뮤니케이션 정책을 전개해 성공을 거두었다. 코바치는 "우리의 전략을 개방적으로 추진하지 않았다면 직업 상실의 걱정이 더 컸을 것"이라고 말했다.

시스코의 호지는 "직원들을 과소평가해서는 안 되며 진행하고 있는 사항을 숨겨서도 안 된다. IP 커뮤니케이션으로 전환에 대한 추진력을 설명하고 경력의 기회에 대해 확실하게 대화해야 한다"고 덧붙였다. 커뮤니케이션의 중요성은 성공적인 사용자의 채택에도 적용된다. 하덴-보이드는 "단지 '여기 새로운 전화가 있다'고 말하는 것은 절대로 성공적인 전략이 되지 못한다. '이제 발신자번호표시 서비스와 디렉토리, 4자릿수 다이얼링 등의 기능을 제공하는 전화기를 갖게 되었다'라고 말하는 것이 보다 더 효과적이고 설득력 있다"고 말했다.

보고 체계의 단일화
이아디서니어는 "음성과 데이터 기술의 교차 교육은 매우 성공적이었으며 음성과 데이터 그룹의 직원들이 나에게 보고하지 않았다면 힘든 과정을 겪었을 것"이라며 "음성 트래픽이 우선 순위를 갖게 되는지 확인해야 했는데, 이는 두 그룹이 모두 나에게 보고했기 때문에 쉽게 진행되었다. 보고 체계의 단일화가 중요한 역할을 했다"고 밝혔다.

다양한 의견 수렴해야 성공
이는 네트워크 엔지니어들에게도 그대로 적용된다. 시스코 인텔리전트 네트워크 서비스의 글로벌 운영 매니저인 마크 홀로먼(Mark Holloman)은 "네트워크 엔지니어들 모두가 애플리케이션 전문가가 되고 싶어하지는 않는다"며 "그들의 전문 분야는 하부 구조 조사와 가설에 있다. 음성 애플리케이션에 대해 배워야 할 필요는 있지만 엔지니어들의 일부는 '그러한 부문을 위해 고용되지 않았다'고 불만을 토로했다. 하지만 대화를 거친 이후 네트워크 엔지니어들은 IP 커뮤니케이션이 자신의 가치를 높일 수 있으며 새로운 분야를 배울 수 있는 기회로 다시 보기 시작했다"고 설명했다.

Liz Claiborne의 코바치는 IP 커뮤니케이션에 대한 자사의 경험을 다양성의 가치에 대한 예고로 보고 있다. 그는 "다양성의 이유는 서로 다른 관점을 갖는 것으로, 결국 더 나은 판단을 이끈다"면서 "단일한 IP 커뮤니케이션 팀을 구성함으로써 다양한 기술적인 관점을 갖게 되었으며, 이를 통해 IT 조직의 강점을 높일 수 있게 되었다"고 말했다. Tequila Herradura의 발렌시아 역시 같은 생각으로 "우리의 IT 직원들은 새로운 것을 배울 수 있는 기회를 갖게 된 데 매우 고무적이었다"고 밝혔다.

추가자료
 
■ 시스코 IP 커뮤니케이션
    cisco.com/packet/171_7a1
■ "IP 텔레포니로의 전환"
    cisco.com/packet/171_7a2
■ 시스코 IT@Work : IP 커뮤니케이션
    cisco.com/packet/171_7a3



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