터보 엔진'을 장착한 TAC

Turbo-Charged TAC
'터보 엔진'을 장착한 TAC
메르세데스-벤츠 USA, 가상 컨택 센터 구축 … 비용 절감·자동 진단 가속화

스타 서비스: 새로운 IP 커뮤니케이션 기반의 가상 컨택 센터를 통해 메르세데스-벤츠 USA 기술진들은 회사 로고인 세 꼭지 별 모양을 뒷받침하고 있는 명성을 더욱 높일 수 있게 되었다.
 
메르세데스-벤츠(Mercedes-Benz)의 자동차를 소유하고 있는 전세계 고객들은 로얄티가 높은 것으로 유명하다. 메르세데스-벤츠측은 이러한 로얄티를 유지하기 위해 서비스에 큰 신경을 쓰고 있다. 다임러크라이슬러(DaimlerChrysler) AG의 자회사인 메르세데스-벤츠 USA(MBUSA)는 미국 내에서 메르세데스-벤츠 제품의 영업, 서비스와 마케팅을 담당하고 있다. 미국의 325개 이상의 대리점에 자동차가 고장으로 입고될 경우, 기술자들은 기술 지원 센터(TAC)에 전화를 걸어 일정한 스케줄로 전화를 응대하는 '스타급' 기술자로부터 조언을 얻는다.

하지만 최근까지 메르세데스-벤츠의 4곳의 광역 콜 센터(플로리다와 일리노이즈, 캘리포니아, 뉴저지 주에 위치)는 각각 운영되고 있었기 때문에 서로 다른 지역에 있는 TAC 기술자들은 전문 경험과 노하우를 쉽게 공유할 수 없었다.

MBUSA의 수석 네트워크 분석가인 토마스 조지(Thomas George)는 "예를 들어 뉴욕의 대리점의 경우 문제 해결을 하는데 3일이 걸렸다고 가정해보자"면서 "LA의 대리점이 일주일 뒤에 똑 같은 문제에 직면하게 되면, 문제 해결을 빨리 할 수 있는 뉴욕 대리점의 정보에 액세스하는 것이 불가능하다. 지식을 공유할 수 있는 방안을 찾을 수 있었다면 더 나은 고객 서비스가 가능하며, 기술자의 생산성도 높아지고 차를 대여하는 데 드는 대리점 비용도 절감할 수 있었을 것"이라고 설명했다.

MBUSA(mbusa.com)는 4곳의 콜 센터에 보다 효율적이며 통합된 고객 인터랙션 네트워크인 '가상(virtual) TAC'을 구현하기 위해 시스코 IP 컨택 센터(IPCC)를 사용해 이러한 비전을 실현할 수 있었다.

조지는 "시스코 IPCC는 그 동안 격리되어 있었던 권역별 허브를 하나의 통합된 TAC로 전환시켜주었다"고 전했다.

지식 기반 네트워크 구성
조지는 2001년 11월에 컨택 센터를 구축하기 위한 작업에 돌입했다. 이 프로젝트는 서비스 품질 향상, 기술자의 문제 해결 능력과 수리 지식 확산, MBUSA와 독일의 메르세데스-벤츠 사무실간의 정보 교류 등 3가지 목표를 세워두고 있었다. 중앙화된 TAC는 미국 전역의 기술자와 대리점의 서비스, 지원 및 품질 보증을 담고 있는 정보와 전문 경험을 통합해 이러한 목표를 달성할 수 있다. 그 결과 축적된 지식 기반은 비즈니스 지능과 분석을 위한 도구로 이용될 수 있었다. 실제로 메르세데스-벤츠는 전세계의 지사로부터 생성되는 많은 지식 기반을 관리하고 있으며, 이러한 지식들은 독일의 스투트가르트(Stuttgart)에 위치한 본사의 지식 기반을 망라하는데 통합되고 있다.

조지는 "미국과 전세계의 수리 패턴을 모니터링함으로써 전 세계의 전시장에 자동차가 전시되기 전에 생산 라인에서 문제를 규명할 수 있게 되었다. MBUSA는 품질을 보장하는 것이 최우선 순위"고 밝혔다.

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대리점의 통합
중앙화된 콜 센터의 주요 기술적인 과제는 전국 325곳의 대리점을 연결하기 위한 공통의 네트워크를 구축하는 것이었다. 조지는 각각의 대리점은 자체 기술진을 보유하고 있지만 중앙화된 툴을 통해 지식 기반을 공유하고 활용하는 이러한 솔루션이 개발되기 전까지만 해도 독립적으로 활동해왔다고 밝혔다.

시스코 IPCC 엔터프라이즈 에디션의 중앙화된 구성은 이러한 과제를 해결해주었다. 이 솔루션의 핵심부에 있는 것이 시스코 콜매니저 4.0으로, MBUSA 본사의 두 대의 이중 서버에 탑재되며 시스코 카탈리스트 6500 시리즈 스위치를 통해 본사 WAN에 연결된다. 이 서버는 또한 컨택 라우팅을 위한 시스코 IPCC를 비롯해, 컨택 배열과 프롬프팅(prompting)을 위한 시스코 IP 인터랙티브 보이스 리스펀스(IP IVR), 통합 메시징을 위한 시스코 유나이티를 구동하고 있다. 세 곳의 권역 사무소는 본사에서 이용 하는 것과 동일한 IP 텔레포니와 컨택 센터 기능을 WAN을 통해 활용하고 있으며, 이중의 시스코 3745 멀티서비스 액세스 라우터를 경유한다. 이들 장비는 특별한 컨택 센서 서버나 소프트웨어가 필요 없이 시스코 IP 7960 IP 폰을 비롯해 이 폰에 전력을 공급하기 위한 시스코 카탈리스트 3524-PWR 스위치만 있으면 된다.

조지는 "4곳의 권역 허브를 위한 하나의 시스코 콜매니저를 도입함으로써 과거 시분할다중화(TDM) 네트워크를 운영할 때 필요했던 개별 텔레포니 스위치를 구매하지 않아도 되기 때문에 비용 절감 효과가 매우 높다"고 밝혔다.

효율적인 컨택 센터: 효율성이 대폭 강화된 네트워크 메르세데스 벤츠 USA의 IPCC 솔루션의 핵심부에 있는 것이 시스코 콜매니저 4.0이다. 이 제품은 MBUSA 본사의 두 대의 이중 서버에 탑재되며 시스코 카탈리스트 6500 시리즈 스위치를 통해 본사 WAN에 연결된다.
 
신속한 컨택 센터 구축
새로운 콜 센터는 기획 이후 9개월이 지난 2002년 6월에 가동되었다. 4곳의 허브 모두 3개월이 지난 뒤에 정상 영업 활동에 들어갔다. 조지는 "시스코와 MBUSA 애플리케이션 그리고 네트워크 팀간의 협력을 통해 신속히 구축될 수 있었다"면서 "네트워크 아키텍처와 콜 센터 아키텍처, 비즈니스 로직을 기획하는데 많은 시간을 할애했다. 메르세데스-벤츠 USA는 네트워크와 콜 센터 장비 도입을 주도했으며 시스템 통합 업체가 이를 구축했다"고 설명했다.

일반적인 콜 처리는 다음과 같이 이뤄진다. 미국의 기술자들이 무료 전화를 통해 전화를 걸면 액세스 코드를 입력하라는 메시지를 받는다. 시스코 IP IVR은 코드를 확인한 다음 시스코 IPCC 소프트웨어로 보낸다. 여기에서 코드를 인증하며 데이터베이스를 검사해 어느 대리점 허브가 가장 가까이에 있는지 알아본다. 조지는 "시스코의 고객 컨택 센터 사업부 엔지니어와의 협조 하에 라우팅 로직을 개발했다. 완료 이후 모든 콜 센터가 하나의 콜 센터로 보이게 하는 것이 시스코 IPCC 라우팅 엔진이다"라고 밝혔다.

이 로직은 가장 수준이 높을 것으로 보이는 기술자에게 콜을 지능적으로 라우팅함으로써 '고감도' 서비스를 제공한다. 예를 들어 콜이 가장 가까운 허브로 경로 설정되면 해당 허브의 상담원이 이용 가능한지 알아보고, 가능한 경우에는 동일한 자동차에 대한 상담 경력을 갖고 있는 상담원에게 콜을 보낸다. 로컬 허브에 있는 상담원이 이용 가능하지 않을 경우, 콜은 순차적인 배열로 라우팅되며, 4곳의 허브 중 응답할 수 있는 곳으로 보낸다. 상담원 중 누구도 응답하지 않을 경우, IP IVR은 콜을 배치시킨 다음 배경 음악을 들려주고 콜에 응답할 수 있는 상담원이 확보될 때까지 대기시킨다.

조지는 시스코가 내부에서 개발한 고객관계관리(CRM) 소프트웨어와 애플리케이션을 통합한 시스코 CTI 옵션을 사용해 음성과 데이터 통합 네트워크를 적극 활용하고 있다. 상담원이 시스코 IP 폰을 통해 전화를 받으면 CRM 애플리케이션은 VIN 숫자와 일치하는 자동차 목록을 팝업 창에 띄워준다. 상담원은 자동차 연혁 스크린을 보고 적합한 자동차를 선택하기만 하면 된다. 조지는 "몽발레에 위치한 상담원이 로스앤젤레스 허브에 있는 누군가와 협력하길 원한다면 CRM 애플리케이션을 동시에 사용해 콜을 실행, 계정 히스토리를 확인할 수 있다"면서 "이러한 형태의 협업을 통해 서비스 수준을 향상시킬 수 있다"고 밝혔다.

'연착륙'을 위한 IT 엔지니어링

몽발레(Montvale) 본사에 있는 WAN 링크에 장애가 발생할 경우에도 허브의 전화 시스템이 계속 운영되도록 하기 위해, MBUSA는 각 허브에서 시스코 3745 멀티서비스 액세스 라우터의 SRST(Survivable Remote Site Telephony) 기능을 활용하고 있다. 조지는 "WAN 링크의 고장시에도 권역별 사무소들은 로컬 번호를 그대로 이용할 수 있으며 긴급 서비스도 계속 사용 가능하다"면서 "만일 WAN에 고장이 발생하게 되면 콜 센터 기능은 다소 제약을 받긴 하겠지만 허브가 기본적인 전화 서비스를 중단하지는 않는다"고 설명했다. 이중의 WAN 회선과 백업 회선이 라우터에 연결돼 있기 때문에 네트워크 자체가 완벽히 이중화되고 탄력적이다.

MBUSA가 비즈니스의 지속성을 보장하기 위해 사용하고 있는 또 다른 대표적인 '전술'은 침입이나 바이러스 등 위협 요인에 대해 시스코 IP 커뮤니케이션 솔루션에 내장된 통합 보안 기능을 사용해 IP 텔레포니 네트워크를 보호하는 것이다. 예를 들어, 시스코 콜 매니저 4.0은 IP 커뮤니케이션을 위한 시스코 시큐리티 에이전트를 포함하고 있다. 시스코 시큘티 에이전트는 침입의 '전조'라 할 수 있는 이상 징후를 탐지하고 이상 징후가 실행되는 것을 차단한다. 또한, 시스코 IPCC 시스템은 호스트 침입 탐지 시스템을 통해 보호된다. 이 시스템은 서버에 대한 잠재적인 공격을 방어한다.

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상세한 운영 리포트 제공
중앙화된 컨택 센터 애플리케이션은 컨택 센터 통계의 수집과 해석을 용이하게 해주고 있다. MBUSA는 시스코 IPCC 엔터프라이즈 애플리케이션과 시스코 엔터프라이즈 리포팅을 사용해 상담원의 상태, 현재의 콜, 어떤 기술자가 이용 가능한지 등에 대한 모니터링과 리포팅을 하고 있다. 또한 매니저들은 자동차 품질을 지속적으로 향상시킬 수 있도록 트렌드 규명을 위해 엔터프라이즈 리포팅을 사용할 수 있다. MBUSA는 리포팅 제품을 활용해 데이터 웨어하우스에 대한 TAC 콜 통계를 추출하고 있다. 데이터 웨어하우스에서는 IT 직원들이 서비스 수준과 권역별 콜 빈도, 생산성 등 콜 센터의 통계를 모니터링하기 위한 툴을 사용하고 있다.

과거에는 TAC 상담원들이 한 달에 한번 짧은 기간 동안 권역별 콜 센터로 항공기를 타고 이동해야 했다. 조지는 "이러한 작업 배치의 문제점은 이동 스케줄이 빡빡해 스트레스를 일으키는 것"이라면서 "순환 업무를 위해 들어가는 항공기와 호텔 비용도 만만치 않았다"고 밝혔다.

고객에게 높은 수준의 서비스를 제공하고 직원들의 출장 비용을 줄이며 기술자들의 과중한 이동 부담을 덜어주기 위해, MBUSA는 현재 TAC 허브로부터 1시간 이상 떨어진 곳에 있는 TAC 기술진들에게는 가정에서도 기술을 지원할 수 있도록 하고 있다. 집에서 시스코 1760 라우터와 시스코 IP 7960 IP 폰을 통해 기술자들은 실제 콜 센터에 있는 것처럼 전화를 받을 수 있다. 조지는 "월간 이동 비용 대비 전용 회선의 비용이 최소화된다"며 "실제로 기술자들을 가정 상담원으로 설정하는 것은 한 달에 일주일 동안 그들을 허브로 보내고 호텔에 투숙시키는데 소요되던 비용의 약 30%에 불과하다. 우리는 단 몇 달 만에 투자대비 수익(ROI)을 달성할 수 있었다"고 설명했다.

"월간 이동 비용 대비 전용 회선의 비용이 최소화된다. 실제로 기술자들을 가정 상담원으로 설정하는 것은 한 달에 일주일 동안 그들을 허브로 보내고 호텔에 투숙시키는데 소요되던 비용의 약 30%에 불과하다. 우리는 단 몇 달 만에 투자대비 수익(ROI)을 달성할 수 있었다"

토마스 조지(Thomas George), 메르세데스-벤츠 USA의 수석 네트워크 분석가

유료 전화를 우회함으로써 더욱 많은 비용이 절감된다. 콜은 공중전화교환망(PSTN)을 거치지 않고 대리점에서 WAN을 통해 TAC로 라우팅된다. 로스앤젤레스에서 몽발레로 가는 콜의 경우, 장거리 전화 요금이 전혀 적용되지 않고 MBUSA의 IP 네트워크를 통해 이동한다.

운영 비용 역시 대폭 하락했다. 중앙화된 시스코 콜매니저 시스템의 구매 가격은 PBX 시스템에 투자했던 비용의 25%에 불과하다는 것이 조지의 설명이다. 또한 그는 "시스코 콜매니저 솔루션의 유지 비용은 전통적인 TDM 유지 비용의 20%밖에 되지 않는다"면서 "4대의 TDM 시스템 대신에 1대의 IP 시스템만 운영하면 되기 때문에 비용이 대폭 절감된다"고 덧붙였다.

유료 전화 비용 절감
중앙화된 시스코 콜매니저의 가치는 TAC 자체를 넘어 확장되고 있다. MBUSA가 추가 장비 구매 없이 새로운 사무소와 전용 콜 센터를 열 수 있도록 해주기 때문이다. 조지는 "가상 TAC가 활성화된 뒤 몇 달 후에 음성이 완벽히 구현된 새로운 빌딩을 뉴저지에 한달 내에 세워야 한다는 요구가 대두되었다"면서 "몽발레에서 콜매니저 구성을 사용해 원격 사무소에 VoIP를 구축, 시간을 절약하면서 구축할 수 있었다. 공격적인 시간 프레임도 맞출 수 있었을 뿐만 아니라 TDM 스위치의 비용도 절감할 수 있었다"고 설명했다.

MBUSA는 시카고의 지역 교육 센터의 센트렉스(Centrex) 시스템을 IP 텔레포니로 교체한 뒤 동일한 비용 절감 효과를 거두었다. 조지는 "시스코 콜매니저의 확장성은 어디에서나 똑같이 적용된다. 4곳의 사무소에서 시작했지만 이제는 동일한 구성으로 9곳에다가 추가로 가정 상담원을 갖게 되었다"고 전했다.

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추가 확장 손쉬워
VoIP와 같은 IP 커뮤니케이션 애플리케이션의 가능성은 여전히 무궁무진하다. 엔진 교체나 네비게이션 시스템 등과 같이 고가의 수리 비용이 드는 고객을 위해 고급 진단을 전문으로 제공하는 새로운 콜 센터도 구축 중에 있다. 또한 MBUSA는 시스코 IP 커뮤니케이션 인프라에서 동일한 투자를 활용하는 새로운 마스터 부품 센터도 건립하고 있다. 조지는 "새로운 스위치와 PBX를 구매하는 대신에 초기 투자를 이용, 보다 많은 서비스를 제공할 수 있어 고객 서비스에서 지속적인 성장이 예상된다"고 말했다.

점점 더 많은 중요한 음성 서비스가 IP 네트워크로 전송되면서 재난 복구 기능과 비즈니스 지속성을 보장하기 위해, MBUSA는 몽발레 캠퍼스에 이중의 시스코 콜매니저 서버를 추가했다. 몽발레 캠퍼스 건물들은 듀얼 SONET 링으로 연결되어 있다.

설립한 뒤 2년이 지난 MBUSA TAC는 지식 공유를 강화하고 이동하는 비용을 줄이며 음성 비용을 절감하고, 실시간 및 운영 리포팅을 촉진함으로써 탁월한 고객 서비스를 구현하려는 회사의 원래 목표를 만족시켜주었다. 대리점들은 새로운 가상 콜 센터에 매우 우호적인 반응을 나타냈다. 기술자들은 매일 대리점에서 전화를 받아 서비스 부문에서 회사 명성을 드높이고 있다.

조지는 "이제 대리점들은 가장 경험이 많은 기술자들에게 더욱 쉽게 접촉할 수 있게 되었다"면서 "대리점은 회사의 명성과 이미지에 직접적인 영향을 끼치며 성공에도 직결된다. 결국, 메르세데스-벤츠의 회사 로고인 세 꼭지 별 모양을 뒷받침하고 있는 명성을 더욱 강화할 수 있게 되었으며 그 혜택은 고객들에게 돌아가고 있다"고 밝혔다.


추가자료
 
■ 시스코 컨택 센터
  
cisco.com/go/cc
■ 시스코 IP 커뮤니케이션
  
cisco.com/go/ipc
■ 시스코 IP 커뮤니케이션 보안
  
cisco.com/go/ipcsecurity


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