기술 도입·성공적 구축 1순위 ‘서비스’

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기술 도입·성공적 구축 1순위 '서비스'

시스코 라이프사이클 서비스 전략 공개 … 시스코·파트너·고객 '삼위일체'


최신 기술을 가장 먼저 도입하는기업들과 얼리 어댑터들이 기뻐할 소식이 있다. 시스코 라이프사이클 서비스(Cisco Lifecycle Services)가 네트워크 보안이나 IP 커뮤니케이션과 같은 선진 신기술을 배치하는 데 따르는 부담의 상당 부분을 덜어준다는 약속을 한 것이다.

시스코 라이프사이클 서비스는 선진 기술을 배치 및 운영하는 데 필요한 핵심적인 활동들을 아우르는 베스트 프랙티스의 프레임워크(framework) 방식으로 구성돼 있다. 이 세부적인 방법론(methodology)은 6가지 라이프사이클 단계를 기반으로 하고 있다. 이들은 각각 준비, 계획, 디자인, 이행, 운영 및 최적화 단계를 말한다. 이러한 방식에 활력을 불어 넣어 주는 것은 고객이 각 단계를 제대로 통과하고 있는지를 확인하기 위해 자격을 갖춘 채널 파트너들이 검증할 수 있게 한다는 게 시스코의 전략이다.

시스코의 서비스 마케팅 및 채널 담당 부사장인 칼 뮬레머(Karl Meulema)는 업계에서 인정받은, 기술의 배치와 운영을 라이프사이클 프레임워크에 통합시킨다는 개념을 발전시킨 사람으로 명성이 높다. 뮬레머는 이러한 비전에 활력을 부여하기 위해 파트너 지원을 통해 고객을 협업적으로 지원함으로써 재생산과 확장이 가능한 방법론을 개발했다. 다음은 그와의 일문 일답.



Packet : 시스코 라이프사이클 서비스를 정의한다면?


칼 뮬레머 : 라이프사이클 서비스를 정확하게 표현하자면 최종 사용자가 시스코 기술을 성공적으로 사용하는 데 필요한 활동들을 말한다. 본질적으로 이것은 시스코 기술을 중심으로 학습 곡선을 가속화하고자 하는 것이지 하나의 서비스 제품을 말하는 것이 아니다. 이 부분은 아무리 강조해도 지나치지가 않다. 라이프사이클 서비스는 주어진 기술에 대해 베스트 프랙티스를 모아 놓은 것이며, 시스코 자체 경험을 통해 개발이 되고 파트너의 경험을 통해 검증되었다. 다시 말해 이것은 하나의 매우 특수한, 베스트 프랙티스의 문서화된 세트를 뜻한다.



Packet : 그렇다면 이것이 시스코 고객에게 어떤 도움이 될 수 있는가?


칼 뮬레머 : 시스코 같은 회사가 소개하는 기술은 어떤 것이든, 그 기술이 외부 세계에 비교적 새로운 기술일 경우 성공적인 배치가 가능하도록 도와주는 경험이 사실상 한정돼 있거나 전무하다고 할 수 있다. 기술은 성숙해지면서 범용성(commoditize)을 가진다. 사람들은 잠재적인 엔드 존(end zone)으로 갈 수 있는 모든 가능한 경로를 밟는다. 무엇이 효과가 있고 무엇이 그렇지 않은지를 모두가 알게 되며, 그 과정에서 이들은 평준화가 되어간다. 하지만 이제 막 신기술을 접한 고객이고 지식이 아직 여기까지 도달하지 못했다면, 그러한 엔드 존에 자신의 과정을 맞추려 애를 씀으로써 엄청난 사이클과 돈, 그리고 시간을 낭비하는 결과를 낳을 수 있다.

Packet : 그래서 라이프사이클 서비스가 필요하다는 건가?


칼 뮬레머 : 바로 그렇다. 이 서비스의 목표는 제품의 라이프사이클 초기 단계에서 시스코의 지식 기반을 구축한 다음, 이것을 다른 사람들과 공유할 수 있는 방식으로 문서화함으로써 이러한 학습 곡선을 단축시키는 것이다. 따라서 고객과 파트너가 스스로 깨우치리라 기대하기보다 우리는 네트워크나 솔루션 라이프사이클의 각 단계에서 실제로 무엇이 효과적인지에 대한 우리의 지식을 공유한다. 그리고 이러한 지식을 파트너에게 전수한다. 고객이 주어진 라이프사이클과 관련된 방법론과 설명서를 제대로 이행했을 경우 이들은 성공하리라고 우리는 예상한다. 그 이유는 이러한 방법론과 설명서가 이미 이전에 성공으로 인도한 바가 있었기 때문이다. 시스코가 이론이 아니라 입증된 베스트 프랙티스를 기반으로 하고 있다는 사실이 바로 이 얘기의 핵심이다.

Packet : 이러한 방법론이 시스코가 소개하는 모든 선진 신기술에 적용이 될 수 있는가?


칼 뮬레머 : 물론이다. 시스코는 선진 신기술이나 이미 나온 선진 기술의 큰 개정판을 내놓을 때마다 이에 따른 라이프사이클 서비스를 마련할 계획이다. 그리고 시스코는 클락워크(clockwork) 같은 새로운 선진 기술을 내놓기 위해 노력하고 있기 때문에, 앞으로도 채 성숙되지 않은 많은 기술들이 계속 존재할 것이다. 이러한 기술들에 있어서는 라이프사이클 서비스가 매우 중요하다.



Packet : 시스코의 채널 파트너들은 어떤가? 이러한 활동에서 이들의 역할은?


칼 뮬레머 : 라이프사이클 서비스는 이러한 활동을 통해서 이들을 시스코의 고 투 마켓(go-to-market) 전략과 결합시킨다. 이런 전략은 시스코에게 성공적인 프로그램이 될 수 있으며, 이것은 채널이 주도하는 방식으로 이뤄진다. 이러한 두 가지 요소들 사이에서 우리는 시스코 파트너들이 능력을 갖추고 이익을 남기는 데 필요한 게 무엇인지, 그리고 시스코 자체의 서비스 포트폴리오 측면에서 파트너의 능력을 보강하기 위해 우리에게 더 필요한 게 무엇인지를 제대로 파악하게 된다. 시스코는 하나의 특수 부문으로 라이프사이클 서비스를 회사의 채널 파트너 프로그램(Channel Partner Program)에 추가시켰다. 따라서 고객이 능력 있고 유익한 파트너에게 접근할 수 있도록 보장한다는 우리의 전략은 라이프사이클 서비스와 완벽히 조화를 이룬다. 그리고 이제 채널 파트너가 이익을 남기고 시스코로부터 가격 할인을 받을 수 있는지 여부는 이들이 시스코에서 정한 대로 라이프사이클 서비스를 전달할 수 있는지에 대한 능력과 직접적으로 관련 된다.

Packet : 실제로 고객에게 서비스를 제공하는 주체는 누가 되는지? 파트너인가?


칼 뮬레머 : 고객 스스로가 될 수도 있고, 파트너 혹은 시스코가 될 수도 있다. 어떤 식의 조합도 가능하다. 여러 조직에서 우리는 언제나 시스코 기술을 이용해 고객의 성공을 앞당기는 게 목표라고 주장해 왔다. 라이프사이클 서비스는 고객의 성공을 앞당기는 노력 중 최상의 증거 가운데 하나가 될 수 있다. 그 이유는 이 용어 자체가 누가 기술을 전달하건 관계없이 이 기술이 포괄할 수 있는 고객의 성공을 정확하게 묘사한 말이기 때문이다. 하지만 고객이 스스로 이러한 활동을 일부 담당할 수 있다 하더라도 현실적으로 이렇게 하고자 하는 사람이 많지는 않을 것이다. 우리는 시스코 사용자가 직접 자신들의 네트워크와 네트워크 솔루션을 준비, 계획, 디자인, 이행, 운영 및 최적화하는 데 적극적으로 참여하는 것을 거의 본 적이 없다. 대부분의 고객이 이러한 기술을 하나의 핵심 역량으로 개발하고 유지하기가 힘들기 때문이다. 어쨌거나 서비스 전달에 있어서는 "누구"가 그렇게 중요하지 않다. 중요한 것은 파트너, 고객 및 시스코 사이에서 우리가 앞서 언급한 모든 활동을 정확한 순서로 수행하는 것이며, 그런 다음에야 이 솔루션이 원래 의도했던 바를 의도했던 때에 제대로 해냈다고 자신있게 말할 수 있다. 시스코 고객이 바라는 가치는 유망한 신기술이 아니라 자신들의 솔루션에 대한 비즈니스적 회수다. 따라서 이들이 투자회수를 계획하고 있는 동안에 솔루션이 실질적으로 기대치에 부응하는 게 중요하다. 우리 경험상 강력한 투자 회수를 가장 성공적으로 이룬 고객은 적절한 서비스에 예산을 투자한 고객이었다. 최종 입찰가에서 서비스 부분을 제거함으로써 전체 솔루션 가격을 낮추려고 애쓰는 바이어들이 종종 눈에 띈다. 절반이나 완전히 실패한 배치로 인해 발생되는 숨겨진 비용은 이런 서비스 비용을 아끼는 것보다 훨씬 더 크며, 성공적인 배치에 있어 서비스는 필수다. 네트워크의 사전 평가나 포괄적인 아키텍처, 혹은 솔루션이 단순히 작동할 뿐만 아니라 고객의 비즈니스 프로세스가 진화함에 따라 계속 함께 발전할 수 있도록 보장하기 위한 진행 중 최적화(ongoing optimization) 활동이 없어도 솔루션이 성공할 수 있을 것으로 생각하는 고객도 있을 것이다. 하지만 이런 경우 솔루션은 결국 그 전체 라이프사이클 동안에 투자를 통해 기대했던 만큼을 다 해내지 못한 채 막을 내리게 된다. 그리고 이들 중 대부분은 숨겨진 비용이 미리 서비스에서 아꼈던 비용을 훨씬 초과한다.

Packet : 라이프사이클 서비스가 시스코 사용자가 새로운 선진 기술을 성공적으로 배치할 수 있게 돕는 의미라면, 사용자들이 가장 먼저 밟아야 할 단계는 무엇인가?


칼 뮬레머 : 아주 간단한 것이다. 사용자가 솔루션 이행을 생각할 때는 전체 솔루션을 엔드 투 엔드까지 생각해 보았으면 한다. 이런 식으로 생각하면 기술 배치를 성공적으로 하기 위해 필요한 목록에서 가장 먼저 서비스를 포함시키게 된다. 이것은 고도로 혁신적인 최첨단 제품들에 대한 얘기가 아니다. 사전에 적절한 서비스에 대한 계획을 세우고, 솔루션이 제 시간에 제대로 전달됨으로써 고객의 필요를 충족시키고 궁극적인 비즈니스 니즈를 해결할 수 있도록 하자는 의미다.

시스코가 지원하는 기술들
시스코는 시스코 유니파이스 커뮤니케이션, 보안, 무선 LAN, 그리고 라우팅과 스위칭에 대한 라이프사이클 서비스를 제공한다.

시스코 라이프사이클 서비스 : cisco.com/go/lifecycle
시스코 일반 서비스 : cisco.com/go/services




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