O desenvolvimento de um serviço ao cliente sem falhas é um desafio chave na indústria automóvel. Alcançá-lo requer a partilha de informação entre os concessionários e entre estes e o fabricante do equipamento original (OEM-Original Equipment Manufacturers). Depende igualmente, e de forma crucial, de uma visão integrada de todas as interacções com clientes, incluindo encomendas, reparações e comunicações efectuadas através do web site ou dos serviços telemáticos do OEM. Normalmente, o OEM sabe muito pouco sobre um cliente em particular e os concessionários não partilham dados de clientes entre si. Estas circunstâncias podem resultar em níveis fracos de serviço ao cliente.
Solução para a indústria:
Ao utilizar tecnologias baseadas na Web, os fabricantes de automóveis e os seus concessionários podem gerir as relações com clientes de forma muito mais eficaz, através do fornecimento de um serviço integrado ao cliente. Ao implementar uma rede de troca de informação OEM/concessionário para os dados sobre os clientes, os concessionários podem ficar muito melhor posicionados para dirigir ofertas de produtos e serviços a clientes individuais. Ao mesmo tempo, o seu maior conhecimento das necessidades dos clientes diferenciam-nos dos seus concorrentes.
Uma forma de incentivar os concessionários a introduzir, no sistema, dados sobre os seus clientes pode ser a oferta de um sistema de benefícios e incentivos, por forma a conseguir-se uma maior partilha de informação entre os concessionários.
Ambas as soluções podem ser efectuadas por um fornecedor de serviços aplicacionais (application service provider (ASP)) ou, alternativamente, o OEM pode actuar como ASP para os seus concessionários.
Benefícios:
- Aumenta o conhecimento sobre as necessidades dos clientes
- Melhora o serviço ao cliente
- Melhora a retenção de clientes
- Aumenta as vendas
Tecnologias da Cisco relevantes para esta solução:
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