エージェント グリーティングに関する考慮事項
ソリューションにエージェント グリーティングを追加する際は、以下の点を考慮してください。
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エージェント グリーティングは、エージェントによって発信されたアウトバウンド コールをサポートしません。アナウンスメントはインバウンド コールに対してのみ再生されます。
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コールごとに 1 つのエージェント グリーティング ファイルだけが再生されます。
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スーパーバイザはエージェントによって録音されたグリーティングを聞くことはできません。
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ルータがラベル ノードを介してエージェントを選択するときに、エージェント グリーティングは再生されません。
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エージェント グリーティングは、Unified CM ベースのサイレント モニタリングをサポートしています。ただし、スーパーバイザはグリーティング自体を聞くことはできません。グリーティングの再生中にスーパーバイザがサイレント モニタリング セッションを開始すると、「グリーティングを再生中です。しばらくしてからもう一度試してください(a greeting is playing and to try again shortly)」というメッセージが表示されます。
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VXML ゲートウェイ ダイヤル ピアの VRU レッグには、G.711 a-law または mu-law を使用してください。音声クラスのコーデックは使用しないでください。
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一般に、エージェント グリーティング機能はシステム全体において低遅延を必要とします。たとえば、エージェント グリーティング機能を設計どおりにサポートするために、パブリック ネットワークでは最大ラウンドトリップ遅延が 100 ms になります。
エージェント グリーティングには、以下が必要です。
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電話機では、BIB 機能が提供されます。
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電話機は、Unified Communications Manager によって提供される最新のファームウェア バージョンを実行する必要があります。
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電話機では、Unified Communications Manager で BIB が有効になっている必要があります。
エージェント グリーティングとウィスパー アナウンスメント
エージェント グリーティングはウィスパー アナウンスメント機能と併用できます。これらを併用する場合は、以下の点を考慮してください。
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ウィスパー アナウンスメントは常に最初に再生されます。
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コールの処理時間を短縮するには、それぞれを単独で使用する場合よりも短いウィスパー アナウンスメントとエージェント グリーティングを使用します。長いウィスパー アナウンスメントの後に長いエージェント グリーティングが続く場合は、エージェントがアクティブにコールを処理するまでの待機時間が長くなります。
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ウィスパー アナウンスメントを使用すると、多くの場合、エージェントはさまざまなタイプのコールを処理することになります。例:"English-Gold Member-Activate Card、""English-Gold Member-Report Lost Card、""English-Platinum Member-Account Inquiry" エージェントが録音しているグリーティングがさまざまなコール タイプに十分対応できることを確認してください。
ローカル エージェント向けグリーティング フォンの要件
組み込みブリッジ(BIB)を備えたIP フォンを使用するエージェントおよびスーパーバイザがエージェント グリーティングを利用することができます。上記エージェントは、通常、コンタクト センター内に位置します。エージェント グリーティングで使用される電話機は、以下の要件を満たす必要があります。
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電話機には、BIB 機能が必要です。
(注)
BIBを無効にすると、システムはエージェント グリーティングのコール フローに会議ブリッジを使用しようとして、警告イベントが発生します。
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電話機のファームウェアが最新であることを確認します。(通常、Unified CM のインストールをアップグレードすると、電話機のファームウェアは自動的にアップグレードされます)。
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Contact Center Enterprise でサポートされる電話機の一覧の詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-device-support-tables-list.htmlの 互換性マトリクス を参照してください。
エージェント グリーティングのコール フロー
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着信コールは、 CUBE または CVP の TDM ゲートウェイから受信します。
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CVP は、着信コールを Unified CCE に送信します。
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Unified CCE は CVP にコールをキューに入れるように指示します。
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CVP は コールを VRU 処理のために音声ブラウザに送信します。
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エージェントが応答可能になると、Unified CCE がエージェント番号を CVP に送信します。
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CVP は、着信コールを Unified CCE に送信します。
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Unified CM によって、エージェント電話への接続が確立されます。
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発信者は、エージェントの電話機に接続し、ringback の可聴応答が停止します。
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Unified CCE によって、どの CVP を呼び出すかが決定され、Unified CM が電話機の BIB に CVP へのストリームを開くように指示します。
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Unified CCE および CVPはハンド シェイクで CVPのトリガを設定して、再生するグリーティングを通知します。
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CVP では、音声のブラウザに対して、Media Server がグリーティングを再生するように指示します。
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電話機の BIB がグリーティングを合成します。グリーティングが再生されると、CVP が切断され、エージェントが発信者と話しをします。
エージェント グリーティング 設計への影響
エージェント グリーティングのサイジングに関する考慮事項
エージェント グリーティングは、コールにグリーティングを取り込むために会議リソースを呼び出します。ほとんどの電話機では、電話機に内蔵のブリッジ機能を使用します。モバイル エージェントでは、会議リソースを使用します。これにより、すべてのコールに短い余分なコール レッグが追加されるため、いくつかのコンポーネントに影響を与えます。
音声ブラウザおよび CVP
エージェント グリーティングは CVP および音声ブラウザ リソースを使用します。エージェント グリーティングには、短いコールのプロファイルがあり、コールレートは高くなっています。使用するソリューションのサイジング時の上記コールのアカウント。
ルータおよびロガー
エージェント グリーティングは、ルータおよびロガーで最大で 1.5 の通常のコールに影響します。これにより、ソリューションの最大コールレートが 3 分の 1 にまで低減されます。各エージェント グリーティングには、追加のルート要求が含まれます。ルータの PerfMonカウンターでは、この追加の要求がより高いコールレートとして反映されます。
Peripheral Gateway
エージェント グリーティングが PG リソース使用率に与える影響によって、サポートされる各 PG のエージェント能力が低下することはありません。
Unified CM
エージェントの応答がある場合は、Unified CM のサブスクライバがサポートするエージェント数に影響を与える可能性があります。
Mobile Agent
Mobile Agent を使用してエージェントのグリーティングを有効にすると、追加の会議ブリッジおよび MTP リソースが使用されます。会議ブリッジおよび Unified CM リソースを適切にサイジングするには、エージェント グリーティングの代わりに着信コール毎に会議を追加します。
エージェント グリーティング プロンプト キャッシュのサイジング
エージェント グリーティングを有効にする場合は、プロンプト キャッシュのサイズを適切に設定します。
G.711 mu-lawコーデックの 1 分の長さのファイルに関して、以下の例を検討してください。
以下の計算は、プロンプトが約 1/2 MBを使用することを示しています。
プロンプト サイズ = 8 kb / 秒 (g711uLaw ビット レート) * 60 秒 - 480 kb
Cisco IOS ルータでは、プロンプト キャッシュの最大値は 100 MB です。各ファイルの最大サイズは 600 KB とします。
以下の表は、IOS ルータにおけるプロンプト キャッシュのサイズ変更の例を示しています。
グリーティング継続時間 |
グリーティング サイズ |
グリーティング合計数 |
---|---|---|
5 秒 |
40 KB |
80% のスペースがエージェント グリーティング用に予約される 2000 件のエージェント グリーティング |
60 秒 |
480 KB |
50% のスペースがエージェント グリーティング用に予約される 100 件のエージェント グリーティング |
(注) |
Cisco VVB では、最大キャッシュ サイズは 512 MB であり、さらに多くのグリーティングをキャッシュすることができます。 |
コール サーバに対するエージェント グリーティングの影響
Contact Center Enterprise ソリューション用の CPS の最大数は、エージェント グリーティングを使用することを前提としています。この機能の影響については、CPS の制限で既に考慮されています。
エージェントのグリーティングを有効にすると、ポートの使用状況にも影響が及びます。必要なポートは、CPS およびエージェント グリーティングの期間に基づいて計算されます。
音声ブラウザへのエージェント グリーティングの影響
エージェント グリーティングを使用すると、ソリューションに必要な音声ブラウザ セッションを増やすことができます。CPS に基づいて音声ブラウザ セッションを計算する場合は、CPS とエージェント グリーティングの時間を使用します。エージェント グリーティングは、音声ブラウザに対する 1 件の追加コールとしてカウントされます。
以下の式を使用して、エージェント グリーティング機能に必要な追加セッションを含む合計セッションを決定します。
Total sessions = Inbound sessions + ((Greeting Duration / Total call duration) * Inbound sessions)
たとえば、60 秒の長さの 120 件のコールは、2 つの CPS のレートであり、120 件の受信セッションを必要とします。エージェントのグリーティングの長さが 5 秒の場合、全体のレートは 4 CPSとなります。必要なセッション数は 130 です。
Total sessions = 120 inbound sessions + [(5-second agent greeting duration / 60-second total call duration) *
120 inbound sessions] = 130 total sessions.