IPCC Express IP/IVR常見問題解答

簡介

本文檔介紹了有關IP Contact Center(IPCC)Express的一些最常見常見常見問題(FAQ)。

如需文件慣例的詳細資訊，請參閱思科技術提示慣例。

Cisco IPCC Express Edition IP/IVR要求常見問題

問：哪些版本的Cisco IPCC Express Edition可與Cisco CallManager配合使用？

A.參閱CallManager Compatibility Matrix，瞭解哪些版本的IPCC Express與CallManager配合使用。

問：Supervisor Desktop的初始密碼是什麼？

A.初始密碼與首次登入的使用者名稱相同。

問：如何對映Agent Desktop的驅動器？

A.驅動器的對映取決於網路環境。請聯絡您的網路管理員以瞭解詳細資訊。

問：聯絡服務隊列(CSQ)的最大數量是多少？

A. CSQ的最大數量取決於硬體平台，不可配置。對於Cisco MCS-7845H-2.4-CC1（使用Windows 2000高級伺服器作業系統的雙CPU），編號為75。對於所有其他平台，最大編號為25。

問：哪些版本的擴展服務與Cisco CallManager配合使用？

A.請參閱Cisco CallManager相容性清單，查詢有關哪些擴展服務版本與CallManager配合使用的資訊。

問：如何接收IPCC Express最新版本的光碟？

答：思科軟體應用程式支援(SAS)和思科軟體應用程式支援及升級(SASU)客戶應使用升級工具訂購最新版本。

問：在哪裡可以收到思科客戶響應應用(CRA)2.x的產品金鑰？

A.如何獲取Cisco CRA的產品金鑰，請參閱IP電話應用產品金鑰。

問：在哪裡可以收到我的用於Cisco IPCC Express 3.x的許可證檔案的副本？

答：您可以發電子郵件到licensing@cisco.com，以獲取Cisco IPCC Express許可證檔案的副本。

注意：從IPCC Express 3.x升級到4.0時，請確保4.0升級許可證檔案位於4.0資料夾中。升級許可證檔案不能與3.5或4.0許可證檔案位於同一資料夾中，因為在升級過程中選擇3.x許可證資料夾時，這將導致錯誤。

問：如何升級CRS伺服器？

A.有關如何升級Cisco Customer Response Server及其要求的資訊，請參閱準備安裝Cisco CRA 3.5。

問：IPCC Express 4.0(x)和Cisco Agent Desktop(CAD)是否支援Windows Vista作業系統？

A.目前，Windows Vista不受IPCC Express和CAD支援的作業系統。

問： IPCC Express系統是否支援.NET framework在其上運行？

A.目前，不支援在IPCC Express伺服器上運行.NET Framework。

Cisco IPCC Express Edition IP/IVR配置常見問題

問：當ICD指令碼撤回未應答的就緒座席的呼叫時，該座席將自動置於未就緒狀態。如何改變狀態？

A.通過手動轉到c:\program files\wfavvid資料夾下的SubsystemRMCM.properties檔案，可以禁用振鈴無應答(RNA)後的代理可用性。更改行自：agentUnavailRNA=true對false。儲存並關閉檔案，然後重新啟動客戶響應應用程式(CRA)引擎。

問：主管或座席如何看到給定聯絡服務隊列(CSQ)的隊列中有多少呼叫？

A.登入IP PhoneAgent後，技能統計資訊可用。您需要轉到Reports > Team Reports，然後按Stats軟鍵才能訪問技能統計資訊。「技能統計」視窗顯示兩個統計資訊：

Calls queued: The number of calls currently in queue.
Oldest in queue: The length of time spent by the oldest call in the queue, in HH:MM:SS format.

注意：座席無權訪問已登入的座席數。Cisco Agent Desktop僅顯示座席所屬的CSQ中排隊的呼叫數和隊列中最早聯絡人的持續時間。

有關詳細資訊，請參閱Cisco IP電話代理使用手冊。

在即時報告中，「已放棄呼叫」報表重置的頻率是多少？

A.Supervisor Desktop的即時報告每24小時重置一次。因此，如果「已放棄呼叫」報告中有2個呼叫，且在24小時內沒有收到任何呼叫，則該呼叫將被重置為零。

問：如何在客戶響應伺服器中配置無提示監控和記錄？

A.有關如何在Cisco客戶響應解決方案中配置靜默監控和錄製功能的資訊，請參閱在CRS中配置和部署靜默監控和錄製。

問：如何更新Customer Response Solutions伺服器和Agent Desktop上的JTAPI版本？

A.請參閱如何將JTAPI更新工具與Cisco IPCC Express配合使用，以瞭解如何在Cisco客戶響應解決方案伺服器上更新JTAPI版本的更多資訊。

問：哪些TCP埠允許運行Cisco Agent Desktop?

A.代理需要使用不同的TCP埠集進行通訊。一組返回Cisco Agent Desktop伺服器(IPCC Express)，另一組埠返回CallManager。Cisco Agent Desktop在企業伺服器上使用TCP埠59000 - 59024。請參閱服務資訊第29頁：Cisco Desktop Product Suite 4.5(ICD)，瞭解其他資訊。

問：是否可以在同一PC上運行Agent Desktop和Attendant Console?

A.是，但前提是Attendant Console未用於控制座席的ICD擴展。不支援使用話務台控制ICD擴展的部署。請參閱安裝話務台阻止思科CRA 2.x啟動以瞭解更多資訊。

問：如何自定義IVR指令碼？

A.聯系其中任何一方，以獲得IVR自定義指令碼的幫助：

• 聯絡您當地的思科合作夥伴或思科高級服務（可通過您當地的思科客戶團隊獲得）。

• 請聯絡思科開發人員支援。

• 聯絡此電子郵件地址：ask-icd-ivr-support@external.cisco.com。

問：如何在Cisco Agent Desktop中匯出座席的個人電話簿？

答：不支援在Cisco Agent Desktop中匯入和匯出座席個人電話簿的配置。如果要將電話簿共用給所有座席，您需要登入到IPCC伺服器上的Desktop Administrator並手動建立全域性電話簿。然後，與所有座席共用該電話簿。

問：如何在IPCC環境中存檔或永久儲存記錄的電話呼叫檔案？

A.管理員錄製的錄音作為原始語音資料包存檔。只能使用Supervisor Record Viewer檢視錄音。但是，如果要將所選錄製永久儲存為.wav檔案，可以使用以下任一方法：

• 使用Supervisor Record Viewer中的播放和儲存按鈕，將錄製內容儲存到選定的資料夾。

• 使用CRSraw2wav.exe命令行實用程式。此實用程式位於C:\Program Files\Cisco\Desktop\bin資料夾中。它必須從承載錄音和播放服務(RPServer.exe)的電腦上的命令視窗中的此位置運行。 如需詳細資訊，請參閱Cisco CAD服務資訊 的「使用CRSraw2wav公用程式」一節。

問：是否可以在IVR指令碼的「建立URL文檔」步驟中使用https URL?

A. CRS不支援https。CRS僅支援Java支援的預設協定，即檔案協定、ftp協定和http協定。

問：CRS是否支援座席保留呼叫？

答：不，CRS不支援呼叫保留。

問：「IVR應用程式效能分析報告」中的應用程式ID -1表示什麼？

A. IVR應用程式效能分析報告中的應用程式ID -1表示以下其中一項：

• 座席對座席呼叫

• 非ICD呼叫

• 座席到座席轉接/會議諮詢腿

為了確定–1應用程式的統計資訊是由於座席對座席的呼叫或轉接引起的，必須生成涵蓋相同時段的座席詳細資訊歷史報告。Call ANI列顯示每個呼叫的來源：呼叫發起人的電話號碼。如果是由座席發起的，則為座席的ICD擴展。如果來電者不是座席發起的，則為來電者的電話號碼。

有時會發生應用程式ID -1:

• 如果座席摘機，則在未完成呼叫的情況下掛機

  或

• 如果呼叫被拒絕。要查詢這些被拒絕的呼叫，請在設定了Debug級別SS_TEL的MIVR跟蹤中搜尋CALL_REJECTED。拒絕呼叫的可能原因包括：

  • 沒有可用的CTI埠（進入系統的呼叫數多於可用的CTI埠）。

  • IVR指令碼將循環並且呼叫保留在CTI埠中。

  • 錯誤配置的分割槽和CSS

問：是否可以通過IPCC歷史報表中的「按呼叫詳細呼叫CCDR報告」來瞭解哪一方（客戶或座席）斷開了呼叫？

A.不，當前IPCC歷史報告資料庫中沒有欄位來確定哪一端中斷了呼叫。有關詳細資訊，請參閱思科客戶響應解決方案歷史報告管理員和開發人員指南 。

問：是否可以授予某個人更改座席技能和資源組的許可權，而不授予其對Appadmin網頁的完全管理許可權？

答：不，您需要具有完全管理許可權才能更改座席的技能和資源組。目前，更改IPCC Express中的任何設定的唯一方法是讓使用者以管理員身份登入到Appadmin。

問：在CRS中是否有辦法播放蜂鳴音發生器，使兩個呼叫者都知道正在錄製對話？

A.開始錄製時無法播放嗶聲或聲調。思科建議您發佈通知，通知來電者正在錄製的呼叫。

問：能否將IPCC Express配置為使用G.711和G.729編解碼器？

A.對於IPCC Express伺服器，可以選擇編解碼器為G.711或G.729。但是，它不支援同時使用這兩種編解碼器。您必須設定代碼轉換來解決問題。

問：如何禁用CRS聊天並保持主管監控？

A.打開Desktop Administrator，然後選擇Desktop Configuration > Work Flow Groups > Agents > Default > user interface。按一下工具欄頁籤，然後從給定清單中選擇chat並取消選中visible覈取方塊。

Cisco IPCC Express Edition IP/IVR故障排除常見問題

為什麼我的座席陷入了「保留」狀態？

A.導致座席停滯在「保留」狀態的因素可能有幾。這些問題包括「現場通知」中描述的各種DDTS問題、使用IP Contact Center(IPCC)Express使整合聯絡分配(ICD)座席停滯在保留狀態。另請參閱Cisco IPCC Express:排查隊列中的呼叫故障。

問：為什麼登入AppAdmin視窗時遇到問題？

A. Microsoft Windows 2000.2.3 SP H引入了Windows 2000修補程式Q274450。此修補程式阻止使用者登入到AppAdmin視窗。此問題已記錄在Cisco錯誤ID CSCea24526(僅限註冊客戶)。 修正方法是升級至思科客戶回應應用程式(CRA)版本2.5.5。

注意：如果將CRS中的LDAP埠配置從預設值389更改為其他值，則可能無法登入到AppAdmin視窗。在這種情況下，您需要在c:\winnt\system32\ccn\ccndir.ini檔案中將Active Directory埠恢復為389。更改此設定後，您應該能夠啟動CRS引擎服務並登入到AppAdmin視窗。登入後，您可以在System > Configuration and Repository下將埠配置更改為389。

問：如何恢復AppAdmin視窗丟失的密碼？

A.如果AppAdmin視窗的密碼丟失，您可以完成以下步驟以登入應用程式：

1. 找到ccndir.ini檔案並將其重新命名為ccndir.ini.old。
2. 開啟CRA AppAdmin頁面，選擇Start > Programs > Cisco CRA Administrator。這將引導您完成嚮導。
3. 最後，選擇要用於Admin的使用者。

如果上述步驟沒有幫助，請完成以下步驟以恢復丟失的CRS Appadmin密碼：

1. 在CRS伺服器上，選擇C > Program Files > wfavvid，然後按兩下cet.batfile。按一下No可顯示使用此工具時的警告。
2. 在左側窗格中，按兩下以下配置對象型別：com.cisco.crs.cluster.config.AppAdminSetupConfig。
3. 在右側窗格中，按兩下為節點返回的行。
4. 在此新視窗中，按一下Tab com.cisco.crs.cluster.config.AppAdminSetupConfig。
5. 從下拉選單中選擇全新安裝，以更改安裝狀態的值。
6. 按一下Apply以儲存變更。

問：為什麼我無法登入我的Cisco Agent Desktop?

答：您可以在以下文檔中查詢有關登入失敗相關更常見問題的資訊：

• 代理無法登入到Cisco Agent Desktop

• Cisco Agent Desktop — 許可證檔案損壞

注意：如果代理可以登入但無法進入就緒狀態，請重新啟動CTIManager服務以解決問題。如果您有多台CallManager伺服器，則需要在所有伺服器上重新啟動該服務。如果只重新啟動CTIManager服務，則只會影響座席的IP電話，而不影響非座席IP電話。

問：為什麼會收到此錯誤？無法登入到CTI管理器伺服器！請諮詢您的管理員？

A.有關登入錯誤消息的資訊，請參閱登入Cisco Supervisor Desktop失敗 — 沒有團隊的Supervisor Desktop ID。

問：在呼叫過程中，如何避免「呼叫聊天」視窗出現？

A.如果系統未配置為隱身模式，「呼叫聊天」視窗將顯示在前景中。選擇Desktop Configuration > Workflow Group > Agents > Default > User Interface >Miscellaneous以更改配置。將Agent Window Behavior更改為stealth mode。

或者，您也可以在伺服器上的userinterface.ini檔案中進行更改。在此檔案中，找到具有ViewOption=的行。然後，將此值從NORMAL更改為STEALTH。

注意：您無法禁用「呼叫聊天」視窗。但是，也可以將「呼叫聊天」視窗配置為在隱藏模式下運行。這將節省案頭空間，因為「呼叫聊天」視窗不會彈出到前面。

注意：在允許座席與主管聊天時，沒有支援的方法阻止座席與座席聊天。

問： IPCC Express是否具有允許管理員記錄座席之間傳送的所有聊天消息的功能？

A.您無法監控或記錄聊天消息或聊天服務的使用情況。聊天日誌僅以即時方式維護，即在「呼叫聊天」視窗中開啟。關閉會話視窗後，日誌將丟失。有關詳細資訊，請參閱Cisco Agent Desktop使用手冊中的「使用聊天」部分。

問：為什麼在嘗試訪問AppAdmin視窗時收到HTTP錯誤500?

A.請參閱嘗試訪問CRA Appadmin頁面時出錯以瞭解更多資訊。

問：為什麼在嘗試調試指令碼時收到RMI錯誤？

A.遠程方法呼叫(RMI)錯誤消息，連線被拒絕到主機：[localhost:1099];巢狀異常為：java.net.ConectException:嘗試調試指令碼時，將顯示連線被拒絕。請參閱在Cisco IPCC Express中調試指令碼時RMI錯誤以瞭解更多資訊。

問：如何將企業資料從IPCC Express伺服器傳送到IP代理電話？

答：您需要使用使用者名稱telecaster和密碼telecaster建立Cisco CallManager使用者，並將要顯示企業資料的所有座席IP電話關聯到該電話機使用者。有關如何建立Telecaster使用者的資訊，請參閱安裝指南 — 思科案頭產品套件4.5.5(ICD) 的建立「Telecaster」使用者部分。

注意：在建立telecaster使用者後，需要重新啟動Cisco Desktop TAI Server服務。

如果應答呼叫時座席電話上未顯示企業資料，請執行以下步驟：

1. 請參閱服務資訊Cisco案頭產品套件4.5(ICD)中的企業資料在電話振鈴時或得到應答時不會在IP電話上彈出一節中提到的故障排除步驟。

2. 使用Cisco Desktop Administrator並確保已選中座席所屬工作組的Show Enterprise Data框。請參閱思科案頭管理員使用手冊的企業資料部分 。

問：如何排除選擇非活動座席從IPCC Express中刪除座席時接收空白頁的問題？

A.完成以下步驟以解決此問題：

1. 停止CRS節點管理器服務。
2. 清空\wfavvid\tomcat_appadmin\work資料夾。
3. 在\wfavvid\tomcat_appadmin\webapps\appadmin\WEB_INF下，開啟web.xml檔案並新增以下行：

   1. 新增此標籤，您可以在其中看到所有其他<servlet>標籤：

      <servlet>
      <servlet-name>jsp._00025rotected.icd_0005fdeleteresources_0005flist</servlet-name> 
      <servlet-class>jsp._00025rotected.icd_0005fdeleteresources_0005flist</servlet-class>
       </servlet>

   2. 新增此標籤，您可以在其中看到所有其他<servlet-mapping>標籤：

      <servlet-mapping>
      <servlet-name>jsp._00025rotected.icd_0005fdeleteresources_0005flist</servlet-name>
      <url-pattern>/jsp/protected/icd_deleteresources_list.jsp</url-pattern>
      </servlet-mapping>

4. 儲存web.xml文件。
5. 重新啟動CRS節點管理器服務並再次刪除代理。

問：如何解決最近域控制器發生更改後停止服務的企業資料子系統問題？

A.完成以下步驟以解決此問題：

1. 轉到HKEY_Local_Machine/Software/Spanlink/Site Setup登錄檔位置，將LDAP主機1的登錄檔值更改為新域控制器的IP地址。
2. 轉到C:\Program Files\Cisco\Desktop_Config\Desktop並修改這些檔案以反映新域控制器的IP地址：

   • AdvancedManager.cfg

   • InstallManager.cfg

3. 從Windows服務重新啟動CRS節點管理器服務。

問：如何排除此錯誤消息的故障：執行操作時出錯。群集資訊和使用者配置不匹配。訂閱伺服器可能會被丟棄。在資料儲存控制中心下顯示的代理、歷史和儲存庫資料儲存類別是什麼？

A.由於IPCC Express節點中的某個SQL複製問題，將顯示此錯誤消息。

完成以下步驟即可解決問題：

1. 在CRS AppAdmin中轉到System > Control Center > Component Activation。
2. 選擇Subscriber節點，然後取消選擇以下3個資料儲存區：Agent、Historical和Repository。按一下「Update」。
3. 完成本練習後，重新啟用此節點上的資料儲存區。
4. 重新啟動CRS節點管理器服務。

問：如何排除此錯誤消息的故障：執行啟用發佈伺服器時出錯。com.cisco.cluster.ClusterException:當啟用CRS歷史報告時，節點1上的元件CRS歷史資料儲存處於禁用狀態？

A.此錯誤消息表明CRS歷史資料儲存元件在控制中心內未處於活動狀態或未獲得許可。為了解決此問題，請確保CRS歷史資料儲存被許可為True，且狀態在CRS AppAdmin頁面的System > Control Center > Component Activation下為Activated。驗證CRS Historical Datastore（CRS歷史資料儲存）元件左側是否有複選標籤。

問：如何排除此錯誤消息的故障：運行CRS指令碼時，不支援SimpleRecognitionDialog?

A.檢查JTAPI觸發器是否與任何媒體組關聯。如果沒有，請建立媒體組並將其與JTAPI觸發器關聯以解決問題。

問：如何診斷與呼叫聊天服務通訊時出現錯誤。當座席嘗試聊天時，此聊天會話是否關閉了錯誤消息？

A.為了解決此問題：

1. 確保CRS伺服器和代理之間不存在連線問題。

2. 確保在防火牆和防火牆軟體、CSA中開啟埠範圍59000-59030，並且已在代理工作站和Supervisor案頭上禁用防病毒軟體。

3. 如果防火牆設定看起來良好，請檢查伺服器上的NIC卡設定，以驗證公共NIC卡在繫結順序中列在首位，專用NIC卡在繫結順序中列在第二。

問：如何排除Cisco JTAPI客戶端版本不一致的故障？請轉到Unified CM電話子系統中的思科JTAPI重新同步以安裝Cisco JTAPI客戶端。錯誤消息？

A.為了解決此問題，請完成以下步驟：

1. 在CRS伺服器上，選擇開始>運行，鍵入CET.bat，然後按Enter。按一下No可顯示使用此工具時的警告。
2. 按一下CET工具左窗格中的ClusterDependentConfig。
3. 在右窗格中，按兩下第一個條目並轉到第二個頁籤。
4. 更改JTAPI版本的值以匹配日誌中的內容。

問：當座席從其CAD螢幕上按一下「座席報告」按鈕時，將顯示除「座席統計」之外的所有結果。選擇「座席統計」後，將顯示空白螢幕，並且報告：顯示非活動消息。如何解決此問題？

A.重新啟動錄音和統計服務以解決問題。

問：當我嘗試修改CAD中的企業資料變數時，Unable to write data to Enterprise service。出現「Changes will be discarded(將放棄更改)」錯誤資訊。如何解決此問題？

A.重新啟動Cisco Desktop Enterprise服務以解決問題。

問：當使用者不按其他選項時，如何從「are you still there」選單選項中刪除系統提示？

A.做最大。將菜單選項重試為0，它不會播放系統提示。

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