啟用了Extension Mobility的Agent無法登入到Cisco Agent Desktop

簡介

本文檔介紹為什麼當啟用了Extension Mobility選項的代理在Cisco IP Contact Center(IPCC)Express Edition環境中使用相同的使用者ID和口令時，可以成功登入到支援Extension Mobility的IP電話，但無法登入到Cisco Agent Desktop(CAD)。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

• Cisco CallManager

• 思科客戶回應解決方案(CRS)

• Cisco Unified Contact Center Express

採用元件

本文中的資訊係根據以下軟體和硬體版本：

• Cisco CallManager版本3.x及更高版本

• 思科整合通訊管理員8.x

• CRS 3.x及更高版本

• Cisco整合客服中心Express版8.0

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路正在作用，請確保您已瞭解任何指令可能造成的影響。

慣例

如需文件慣例的詳細資訊，請參閱思科技術提示慣例。

背景資訊

IP互動式呼叫分配(ICD)子系統為呼叫中心提供資源分配和隊列。您必須預配IP ICD子系統。

為了執行配置流程，請連線到思科客戶響應應用程式(CRA)管理網站並完成以下任務：

• 在Cisco CallManager中配置用戶 — 您必須為Cisco IP ICD系統中的代理使用者分配ICD擴展，並為ICD子系統的資源管理器(RM)建立Cisco CallManager使用者。

• 調配RM JTAPI提供程式 — Cisco IP ICD系統的RM使用名為JTAPI提供程式的Cisco CallManager使用者。此提供商監控座席電話，控制座席狀態以及路由和隊列呼叫。

• Provision Resource Groups — 資源組是控制服務隊列(CSQ)用來處理傳入的Cisco IP ICD呼叫的代理的集合。您必須指定資源組才能使用基於資源組的CSQ。

• 調配資源 — 應答呼叫的座席也稱為資源。建立資源組後，必須將代理（資源）分配給該組。

錯誤：代理狀態登入請求失敗：無法登入代理

問題

在Cisco ICD系統中將Extension Mobility與Cisco Agent Desktop結合使用的代理可以登入到Extension Mobility，但Cisco Agent Desktop的登入失敗。以下是agent.dbg日誌中顯示的錯誤消息：

15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2068 AgentLogin: Agent state login 
  request failed: Unable to log agent in

註：由於空間限制，此錯誤消息會通過兩行顯示。

解決方案

此問題是配置問題。檢測到兩種型別的錯誤。

• 當您檢查相應的agent.dbg日誌時，會發現以下錯誤：

  15:24:47 10/29/2003 DEBUG10 PhoneDev PD2864 --------------------Begin
  CONTROL_FAILURE_CONF-----------------
  15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2918 OnControlFailureConf:InvokeID is 1
  15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2919 OnControlFailureConf:FailureCode=<270>
  CF_JTAPI_CCM_PROBLEM.
  15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2922 OnControlFailureConf:PeripheralErrorCode=<0>.
  15:24:47 10/29/2003 DEBUG10 PhoneDev PD2960 --------------------END CONTROL_FAILURE_CONF

  註：粗體的CF_JTAPI_CCM_PROBLEM表示在此情況下電話未與RM使用者關聯。

• 當您檢查相應的MIVR日誌時，將出現以下錯誤：

  410: Oct 29 16:59:58.921 EST %MIVR-SS_RM-3-RIMGR_METHOD_INVOC_ERROR:RIMgr 
  has had a problem invoking a method: Module=RM component,The name 
  of the method that invoked another method=initAddr,The name of the method 
  invoked=getAddress,The error message resulting from a method invocation=throws 
  exception com.cisco.jtapi. InvalidArgumentExceptionImpl: 
  Address 7607 is not in provider's domain. 
  411: Oct  29 16:59:58.921 EST %MIVR-SS_RM-3-LOGIN_FAILED:
  Login of resource failed: Module=RM component,The description of a message sent 
  from/to the RM=class com.cisco.wf.subsystems.rmcm.msgs.CTIOpenReqMsg 
  Rsrc: Req.ID:3,A specific description for a trace=problems in JTAPI or CM 
  <...>
  422: Oct 29 16:59:59.500 EST %MIVR-SS_RM-3-RIMGR_METHOD_INVOC_ERROR:RIMgr has had 
  a problem invoking a method: Module=RM component,The name of the 
  method that invoked another method=initAddr,The name of the method 
  invoked=getAddress,The error message resulting from a method 
  invocation=throws exception com.cisco.jtapi. InvalidArgumentExceptionImpl: 
  Address 7607 is not in provider's domain. 
  423: Oct 29 16:59:59.500 EST %MIVR-SS_RM-3-LOGIN_FAILED:Login of resource failed: 
  Module=RM component,The description of a message sent from/to the 
  RM=CTISetAgentStateReqMsg (Rsrc:5103 InvokeID:1 State:LOGIN Forced:False),
  A specific description for a trace=problems in JTAPI or CM

  附註：  Module=RM，以及加粗的Address 7607不在提供商的域中，表明在此情況下ICD擴展(7607)未與RM使用者關聯。

根據這些檢測，問題似乎是由某使用者嘗試登入引起的，該使用者的IP電話未與RM使用者關聯。在這種情況下，分機流動裝置配置檔案與RM使用者相關聯，但用於分機移動登入的IP電話與RM使用者沒有關聯。要使ICD在Extension Mobility設定中工作，它必須與代理的Extension Mobility Device Profiles和代理可以使用的任何IP電話關聯。一旦IP電話和Extension Mobility Device Profile與RM使用者相關聯，代理就可以成功登入到Cisco Agent Desktop。

登入Extension Mobility時出現錯誤6

問題

IPCC使用者在登入到Extension Mobility時收到「錯誤6」錯誤消息。

解決方案

這是一個輕量型目錄訪問協定(LDAP)問題。為了解決此問題，請在DC目錄中重新建立使用者。

錯誤：您無法登入，因為電話已啟用IPv6

問題

使用Extension Mobility登入CAD軟體時收到以下錯誤消息：

您無法登入，因為電話已啟用IPv6。支援IPv6的電話與CAD不相容。

此問題已記錄在Cisco錯誤ID CSCti18636中。

完成以下解決方案之一作為解決方法：

解決方案1

請完成以下步驟：

1. 訪問CallManager終端使用者配置頁。

2. 在受控裝置下，將IP電話的MAC地址與終端使用者相關聯。

3. 將該使用者新增到標準啟用CTI的使用者組，然後在rmcm使用者中新增該電話。

解決方案2

請完成以下步驟：

1. 選擇CUCM Administration > Device > Phone，然後按一下發生問題的IP電話。

2. 選擇Device > Device Settings > Common Device Configuration。

3. 在通用裝置配置下，將IP編址模式更改為僅IPv4。

4. 從CUCM電話配置頁面，重置IP電話。

5. 重置TFTP和CTIManager服務。

UDP配置檔案和IPC

問題

登入到CAD和Cisco IP Communicator電話並按一下「在CAD中就緒」後，您將收到以下錯誤消息：資源已關閉。如果重新啟動Cisco IP Communicator，您將收到以下錯誤消息：裝置已連線。如果按一下「Ready（就緒）」 ，它就可以正常工作。

這些日誌顯示，JTAPI應用（如Unified Contact Center Express或Enterprise）在通過分機移動登入後無法控制物理裝置：

• CallManager跟蹤

• 來自CallManager RTMT的CTI跟蹤

• 來自UCCx的JTAPI日誌

在JTAPI或JGW日誌中遇到類似錯誤：

09:55:58:924 hostname Trace: Calling address.addObserver for 602603
09:55:58:924 hostname Trace: 185753: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:[602603:Internal-PT:1]
	Request: addObserver(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74)
09:55:58:925 hostname Trace: 185754: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:Address 
	[SEP001647BA10C4:602603:Internal-PT:(0,0)] out of service
09:55:58:925 hostname Trace: 185755: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:(P1-pg1user_agt)
	[602603:Internal-PT] CiscoAddrOutOfServiceEv [#14746] Cause:100 
	CallCtlCause:0 CiscoCause:0 FeatReason:12
09:55:58:925 hostname Trace: 185756: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:
	[com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74]ObserverProxy.queueEvents: 
	queuing asynchronously
09:55:58:925 hostname Trace: 185757: %JTAPI-MISC-7-UNK:
	ObserverThread(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74): 
	queuing com.cisco.jtapi.JtapiAddressEventSet
09:55:58:925 hostname Trace: 185758: Feb 20 09:55:58.925 EST %JTAPI-PROTOCOL-7-UNK:
	(P1-10.224.1.12) [pool-1-thread-1-JTAPIGW-1] sending: 
	com.cisco.cti.protocol.LineOpenRequest {sequenceNumber = 1277
09:55:58:925 hostname Trace:deviceName = SEPXXXXXXXXXX

09:55:58:924 hostname Trace: 185753: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:[602603:Internal-PT:1]
	Request: addObserver(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74)
09:55:58:925 hostname Trace: 185754: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:Address 
	[SEP001647BA10C4:602603:Internal-PT:(0,0)] out of service
09:55:58:925 hostname Trace: 185755: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:(P1-pg1user_agt) 
	[602603:Internal-PT] CiscoAddrOutOfServiceEv [#14746] Cause:100 
	CallCtlCause:0 CiscoCause:0 FeatReason:12

解決方案

之所以會出現此問題，是因為分機移動使用者資料包協定(UDP)無法由JTAPI應用程式控制。

如果JTAPI應用與Cisco Unified Communications Manager上的分機移動配置檔案相關聯，則可能會發生此問題。

完成以下步驟之一即可解決問題：

• 重新啟動應用程式。

• 停止所有節點上的Cisco CTIManager服務，然後啟動所有節點上的Cisco CTIManager服務。

注意：此問題已記錄在Cisco錯誤ID CSCty2899(僅限註冊客戶)和CSCts56726(僅註冊客戶)中。

相關資訊

• 思科客戶響應應用管理員指南
• 使用以下任一方法安裝和配置Extension Mobility:延伸服務2.2;CRA 2.2或CRS 3.0(2)和CallManager 3.2
• 技術支援與文件 - Cisco Systems